劉小平, 柳 亮

(1.武漢工商學(xué)院 管理學(xué)院，湖北 武漢 430065；2.武漢理工大學(xué) 教育科學(xué)研究院，湖北 武漢 430070)

一、 問(wèn)題的提出及耗散結(jié)構(gòu)理論的基本原理

我國(guó)航空運(yùn)輸持續(xù)快速增長(zhǎng)，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。“十二五”期間，中國(guó)民航實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，航空運(yùn)輸規(guī)模穩(wěn)居全球第二，其中旅客運(yùn)輸量超過(guò)18億人，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)3457億噸公里，年均增長(zhǎng)速度達(dá)到8.3%。截至2017年底，民航全行業(yè)運(yùn)輸飛機(jī)期末在冊(cè)架數(shù)3273架，比上年增加280架；定期航班航線3794條，全年累計(jì)新辟航線78條；新增航路里程1萬(wàn)余公里。盡管我國(guó)民航市場(chǎng)最近十幾年發(fā)展迅猛，但安全基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，安全管理體系和運(yùn)行機(jī)制尚不完善，綜合保障能力有待提高，這些與不斷增長(zhǎng)的飛行量需求和行業(yè)快速發(fā)展之間的矛盾日益突出。在此背景下，民航系統(tǒng)面臨的各種不確定性急劇增強(qiáng)。這種不確定性主要表現(xiàn)為民航系統(tǒng)認(rèn)知的不確定性、風(fēng)險(xiǎn)影響因子數(shù)據(jù)缺失的不確定性以及風(fēng)險(xiǎn)演化態(tài)勢(shì)的不確定性。這些不確定性會(huì)使安全管理風(fēng)險(xiǎn)增大，直接影響到旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全和民航運(yùn)輸業(yè)的快速有序發(fā)展。

國(guó)外學(xué)者對(duì)民航風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生、發(fā)展和擴(kuò)散進(jìn)行了長(zhǎng)期探討，研究領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，研究方法不斷創(chuàng)新，取得了豐碩的學(xué)術(shù)成果。主要集中在民航風(fēng)險(xiǎn)歸因[1-3]、民航風(fēng)險(xiǎn)治理路徑[4-5]、民航風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估[6-8]等方面。針對(duì)旅客這一特定群體，國(guó)外學(xué)者重點(diǎn)從旅客突發(fā)事件的計(jì)量、動(dòng)機(jī)、方式、影響因素和經(jīng)濟(jì)后果等方面展開了深入研究[9-11]。國(guó)內(nèi)學(xué)者在借鑒國(guó)外研究思路的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，對(duì)民航安全風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)價(jià)、預(yù)警等方面進(jìn)行了有益探索[12-13]。盡管目前研究成果頗豐，但存在的一個(gè)共性問(wèn)題就是，主要側(cè)重于從單個(gè)因素方面對(duì)空管安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行因素分析、功能分析和程序分析，而在考察各風(fēng)險(xiǎn)因子之間如何相互作用方面，則顯得較為薄弱。熱力學(xué)中的耗散結(jié)構(gòu)理論(Dissipative Structure Theory)認(rèn)為，一個(gè)遠(yuǎn)離平衡態(tài)的開放系統(tǒng)，當(dāng)外界條件達(dá)到一定閾值時(shí)，系統(tǒng)可能從原來(lái)無(wú)序的混亂狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛行驙顟B(tài)。民用航空運(yùn)輸系統(tǒng)屬于開放系統(tǒng)，適合運(yùn)用耗散結(jié)構(gòu)理論以解釋突發(fā)事件的演進(jìn)過(guò)程。本文依據(jù)耗散結(jié)構(gòu)和熵理論建構(gòu)民航運(yùn)輸系統(tǒng)的熵流模型，利用系統(tǒng)熵變來(lái)揭示突發(fā)事件的生成機(jī)制，從而為保障民航安全運(yùn)營(yíng)提供理論支持和決策參考。

耗散結(jié)構(gòu)理論是比利時(shí)布魯塞爾學(xué)派領(lǐng)導(dǎo)人普利高津(I.Prigogine)教授于1969年在“理論物理與生物學(xué)”的國(guó)際會(huì)議上提出的。他把遠(yuǎn)離平衡態(tài)情況下所形成的有序結(jié)構(gòu)命名為“耗散結(jié)構(gòu)”；耗散結(jié)構(gòu)是與外界同時(shí)存在能量流、信息流和物質(zhì)流的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，其熵值由正熵與負(fù)熵兩部分構(gòu)成。耗散結(jié)構(gòu)理論就是研究耗散結(jié)構(gòu)體的特征、發(fā)展、平穩(wěn)狀態(tài)和演化規(guī)律的理論。耗散結(jié)構(gòu)理論提出后，在眾多學(xué)科領(lǐng)域例，如環(huán)境學(xué)、管理學(xué)、教育學(xué)等，都產(chǎn)生了廣泛影響。一直以來(lái)，人們更多的關(guān)注點(diǎn)集中在穩(wěn)定的有序結(jié)構(gòu)上，認(rèn)為如果系統(tǒng)一旦處于紊亂的非平衡形態(tài)的時(shí)候，是難以在非平衡形態(tài)下展示出穩(wěn)定的有序形態(tài)的。同時(shí)該理論認(rèn)為，系統(tǒng)從非平衡形態(tài)到形成耗散結(jié)構(gòu)體，應(yīng)當(dāng)至少需要滿足三個(gè)基本條件：一是開放性，即系統(tǒng)需要不斷地與外部環(huán)境進(jìn)行各種要素的交換；二是系統(tǒng)屬于非線性非平衡形態(tài)；三是在開放的系統(tǒng)內(nèi)部，各要素之間彼此具有非線性的相互作用[14]。由此，耗散結(jié)構(gòu)體處于非線性非平衡狀態(tài)時(shí)，當(dāng)約束條件的值超過(guò)某一閾值，狀態(tài)將變得不穩(wěn)定。此時(shí)一個(gè)微小的干擾就可以使系統(tǒng)離開非平衡狀態(tài)，進(jìn)入另一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)——有序化的耗散結(jié)構(gòu)[15]。

二、 民航運(yùn)輸系統(tǒng)的耗散結(jié)構(gòu)屬性

民航運(yùn)輸系統(tǒng)是一個(gè)典型的耗散結(jié)構(gòu)體，首先表現(xiàn)在無(wú)時(shí)無(wú)刻都在面臨著各種不確定因素的影響，例如環(huán)境、政治和經(jīng)濟(jì)等方面。環(huán)境方面包括溫度、濕度、颶風(fēng)、冰雹、高強(qiáng)輻射場(chǎng)、能見度、火山灰或沙塵暴等，這些特殊氣候環(huán)境會(huì)對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)造成不同程度的影響。政治方面包括恐怖襲擊、局部地區(qū)戰(zhàn)爭(zhēng)、地區(qū)疫情等。經(jīng)濟(jì)方面包括油價(jià)漲跌、金融危機(jī)、GDP走低等因素。其中某一因素或幾個(gè)因素之間的相互作用都有可能導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生。這些突發(fā)事件是對(duì)民航造成不利影響的隨機(jī)干擾因素，具有不確定性、連鎖性、復(fù)雜性、社會(huì)性等特點(diǎn)；它極易引發(fā)各種危機(jī)，給出行旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)威脅，并成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。其次，民航運(yùn)輸業(yè)既具有自然地理屬性又具有社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性，符合耗散結(jié)構(gòu)體的特征，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

(一) 系統(tǒng)的開放性

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的迅猛發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)一步向世界開放，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將逐步全面、深入地與世界經(jīng)濟(jì)融為一體。國(guó)內(nèi)民航業(yè)亦是如此，其高速發(fā)展離不開所處的外部發(fā)展環(huán)境，并且時(shí)刻與外部環(huán)境之間進(jìn)行各種要素的互換。1.物質(zhì)流維度：主要表現(xiàn)在旅客運(yùn)輸量逐年攀升，能夠帶來(lái)直接的收益，這是民航正常運(yùn)營(yíng)的基本保障。旅客對(duì)于任何一個(gè)航空公司的重要性不言而喻，尤其是以公商務(wù)為主的高級(jí)VIP會(huì)員旅客，能夠?yàn)楹娇展編?lái)持續(xù)穩(wěn)定的收入。2.能量流維度：民航運(yùn)輸業(yè)需要持續(xù)的在外部環(huán)境中獲取能量，包括飛機(jī)上燃料、機(jī)械潤(rùn)滑油、液壓油、食物、水等物資的補(bǔ)充，同時(shí)又以機(jī)務(wù)過(guò)站維護(hù)檢查、垃圾、廢氣等形式向外部環(huán)境排放。3.信息流維度：隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和信息化推進(jìn)，民航與社會(huì)環(huán)境之間不斷進(jìn)行信息交換與反饋。民航領(lǐng)域的信息管理具有大數(shù)據(jù)、高質(zhì)量、高安全的特點(diǎn)，各系統(tǒng)相繼開發(fā)了不同的信息管理平臺(tái)并加強(qiáng)了彼此之間的信息交換；民航業(yè)還需要吸收外部環(huán)境的其它信息，例如地方的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律、環(huán)境等信息，同時(shí)需要向外部環(huán)境提供航班查詢、航班延誤、行李托運(yùn)、機(jī)票預(yù)定等方面的資訊服務(wù)。

(二) 系統(tǒng)非平衡性

民航運(yùn)輸業(yè)處在物理學(xué)中的非線性非平衡狀態(tài)。這種不平衡首先體現(xiàn)在各航空主體之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)水平普遍提高，消費(fèi)觀念和消費(fèi)心理發(fā)生了巨大變化，選擇飛機(jī)出行的旅客越來(lái)越多，民航運(yùn)輸已從過(guò)去的高端消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娀南M(fèi)產(chǎn)品。此外，民航業(yè)準(zhǔn)入門檻的降低，刺激著民營(yíng)資本和其它社會(huì)資金涌入民用航空領(lǐng)域。航空公司之間的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等日趨激烈。在此背景下，越來(lái)越多的航空公司為增加市場(chǎng)份額開始實(shí)行差異化管理，例如根據(jù)飛機(jī)型號(hào)、淡旺季、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等，將消費(fèi)者分為低端、中端和高端群體，以提供相應(yīng)的增值服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的差異化需求。

(三) 系統(tǒng)的非線性

首先，在運(yùn)輸過(guò)程中，由于受到外部自然環(huán)境、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與習(xí)俗等因素的影響，客貨運(yùn)輸量在不同季節(jié)、不同年份都有非常明顯的變化。以旅客運(yùn)輸量為例，通常在每年的第一、三季度，運(yùn)輸量持續(xù)上升，并在第三季度形成一個(gè)高峰值，而在第四季度又有明顯的回落。其主要原因在于，此時(shí)氣候舒適，屬于旅游旺季，同時(shí)大批的師生離?；蚍敌Ｔ斐傻目瓦\(yùn)需求井噴，使得收入變化呈現(xiàn)出復(fù)雜的非線性特點(diǎn)。其次，由于受到外部復(fù)雜信息的影響，帶來(lái)了效用本身的非線性特征。這些都使得民航各要素之間存在復(fù)雜的非線性關(guān)系，難以通過(guò)簡(jiǎn)單的定量方式去測(cè)量或顯示。

(四) 存在漲落現(xiàn)象

在外部一個(gè)或幾個(gè)隨機(jī)干擾因素的影響下，民航系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生無(wú)數(shù)個(gè)“小漲落”，繼而逐漸達(dá)到非平衡狀態(tài)。當(dāng)“小漲落”的影響達(dá)到某一閾值時(shí)，就會(huì)改變系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整體性，產(chǎn)生的破壞力可以改變系統(tǒng)原有的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，形成“巨漲落”。這個(gè)過(guò)程并不是各干擾因素的簡(jiǎn)單疊加，是在諸多因素的交叉耦合作用下形成的。例如大霧天氣會(huì)造成航班延誤，部分旅客因?yàn)橼s時(shí)間可能會(huì)產(chǎn)生情緒激動(dòng)的現(xiàn)象，此時(shí)就會(huì)產(chǎn)生“小漲落”；倘若此時(shí)航空公司沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)干預(yù)和妥善處置而聽之任之，部分旅客就極有可能做出不理智的行為，與機(jī)場(chǎng)工作人員產(chǎn)生語(yǔ)言、肢體沖突，甚至激起群體性突發(fā)事件而變得一發(fā)不可收拾。漲落在系統(tǒng)中屬于正常的干擾因素，是眾多不確定因素隨機(jī)組合的結(jié)果，無(wú)法精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及方式；然而突發(fā)事件一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)民航正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。

三、 基于耗散結(jié)構(gòu)論的民航運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件生成機(jī)制

熱力學(xué)定律認(rèn)為，系統(tǒng)中兩物體的熱量交換會(huì)由高溫物體向低溫物體傳遞，總是會(huì)自發(fā)地發(fā)生著熵的增加，直至達(dá)到熱平衡狀態(tài)，此時(shí)系統(tǒng)的熵值達(dá)到最大。開放系統(tǒng)的熵值由兩部分構(gòu)成，Sp表示系統(tǒng)產(chǎn)生的正熵，Sn表示系統(tǒng)通過(guò)與外部環(huán)境交換產(chǎn)生的負(fù)熵，總熵為S：S=Sp+Sn。正熵是指對(duì)系統(tǒng)具有破壞效應(yīng)，不利于系統(tǒng)穩(wěn)定與正常運(yùn)行的物質(zhì)、信息、能量等，其值總是大于零。負(fù)熵是指對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)行有幫助和促進(jìn)作用的物質(zhì)、信息、能量等，其值可正可負(fù)，也可以等于零。當(dāng)處于遠(yuǎn)離平衡態(tài)時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)部物質(zhì)和能量的分布失衡，正熵與負(fù)熵容易呈現(xiàn)不穩(wěn)定的非線性關(guān)系；此時(shí)可以從外部環(huán)境中引入負(fù)熵抵消系統(tǒng)內(nèi)部產(chǎn)生的正熵，使得熵值變小，從而避免無(wú)序狀態(tài)的出現(xiàn)。

民航運(yùn)輸系統(tǒng)具備了耗散結(jié)構(gòu)體的所有要件，在發(fā)展過(guò)程中要與外界環(huán)境交換能量、物質(zhì)和信息，同時(shí)外部環(huán)境也處在不斷變化過(guò)程中；在交換過(guò)程中可能對(duì)民航運(yùn)輸產(chǎn)生沖擊，特別是其自身脆弱性暴露出以后，最終會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。民航運(yùn)輸是一個(gè)復(fù)雜的決策系統(tǒng)，會(huì)受到包括人員、機(jī)器、環(huán)境、管理等多種因素的影響，或者是多種因素之間的交互形成的漲落；在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，由運(yùn)輸系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)、后勤服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。由于各個(gè)子系統(tǒng)之間的相互作用具有偶然性，熵值代表了突發(fā)事件演化過(guò)程中子系統(tǒng)兩兩之間聯(lián)系的不確定程度；熵值越大，系統(tǒng)的不確定程度越大。民航運(yùn)輸系統(tǒng)中正熵和負(fù)熵的相互作用，決定了民航安全系統(tǒng)的穩(wěn)定狀態(tài)。

設(shè)民航運(yùn)輸系統(tǒng)總熵為S：S=Sp+Sn，其中Sp表示為正熵，是各種不穩(wěn)定因素的集合，包括人員、設(shè)備、環(huán)境和管理等要素；Sn表示系統(tǒng)中安全和管理的負(fù)熵，包括與旅客及時(shí)溝通、公開透明的處理機(jī)制、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、提供充足的應(yīng)急保障資源等一系列措施。負(fù)熵增加會(huì)逐漸使系統(tǒng)熵值下降，推動(dòng)民航系統(tǒng)重新進(jìn)入到動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)，從而使得危機(jī)事件得以妥善解決。在綜合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上[16]，我們建構(gòu)了民航運(yùn)輸系統(tǒng)熵流模型(如圖1所示)。該模型剖析和呈現(xiàn)了正熵、負(fù)熵對(duì)民航安全運(yùn)營(yíng)的影響作用以及突發(fā)事件的生成機(jī)制。

圖1 民航運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件熵流模型

圖2 突發(fā)事件演化的分叉現(xiàn)象

由于民航系統(tǒng)存在著正熵和負(fù)熵的導(dǎo)出與流入，系統(tǒng)總熵值S隨著時(shí)間不斷流逝和系統(tǒng)的漲落，可以逐漸演變?yōu)?種可能(如圖2所示)。

1.當(dāng)系統(tǒng)總熵S>0時(shí)，系統(tǒng)處在不穩(wěn)定的狀態(tài)。此時(shí)沒(méi)有引入負(fù)熵或者引入的力度不夠，突發(fā)事件導(dǎo)致的民航系統(tǒng)熵增超過(guò)熵減，正熵值不斷增加；當(dāng)其達(dá)到某一閾值時(shí)，突發(fā)事件就會(huì)發(fā)生。例如，這一發(fā)生過(guò)程可以表現(xiàn)為，航班延誤后旅客不滿情緒的滋長(zhǎng)，加之信息披露不及時(shí)，部分旅客逐漸聚集和恐慌情緒擴(kuò)散蔓延，從而造成民航運(yùn)輸系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)、后勤服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力下降。此時(shí)管理者如果不采取有效措施，及時(shí)引入外部力量進(jìn)行干預(yù)，系統(tǒng)內(nèi)矛盾積累到了一定程度，突發(fā)事件就會(huì)發(fā)生。

2.當(dāng)系統(tǒng)總熵S<0時(shí)，管理者采取干預(yù)措施，積極引入負(fù)熵值。利用情緒等待原則，轉(zhuǎn)移旅客注意力，及時(shí)進(jìn)行信息告知，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案，這些舉措在一定程度上會(huì)使各種物質(zhì)、能量及信息在各系統(tǒng)之間不斷交流互換，產(chǎn)生大量負(fù)熵流，從而使總熵減小并趨向負(fù)值。這有利于逐步緩解危機(jī)，推動(dòng)系統(tǒng)重新進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)，并使民航運(yùn)營(yíng)安全性得到增強(qiáng)。

3.當(dāng)系統(tǒng)總熵S=0時(shí)，這是一種非常特殊的狀態(tài)，此時(shí)系統(tǒng)的有序性和無(wú)序性相互抵消，整體上處于一種暫時(shí)的穩(wěn)定平衡臨界形態(tài)。當(dāng)某種人為或是環(huán)境的原因造成“小漲落”打破系統(tǒng)的平衡態(tài)，這種臨界狀態(tài)就會(huì)最終消失，系統(tǒng)要么轉(zhuǎn)向穩(wěn)定，要么進(jìn)入非平衡狀態(tài)。

四、 基于耗散結(jié)構(gòu)的民航運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件干預(yù)對(duì)策

根據(jù)上述分析可知，民航系統(tǒng)旅客突發(fā)事件實(shí)質(zhì)上是一個(gè)熵增的過(guò)程。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要防止系統(tǒng)變?yōu)闊o(wú)序狀態(tài)，需要保證負(fù)熵值增大。這需要通過(guò)外部環(huán)境引入負(fù)熵值來(lái)控制總熵值的變化，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

(一) 創(chuàng)建多方聯(lián)動(dòng)的民航監(jiān)管體制以降低內(nèi)部正熵

目前中國(guó)民航安全監(jiān)管實(shí)行航空總局、7個(gè)地區(qū)管理局、33個(gè)安全監(jiān)督管理局的三級(jí)安全監(jiān)管體制。其中，7個(gè)地區(qū)管理局下設(shè)有4個(gè)安全運(yùn)行監(jiān)督辦公室，分別是：新疆局下的南疆安全運(yùn)行監(jiān)督辦公室、華東局下的青島安全運(yùn)行監(jiān)督辦公室、中南局下的三亞安全運(yùn)行監(jiān)督辦公室和桂林安全運(yùn)行監(jiān)督辦公室。這種監(jiān)管體系標(biāo)志著監(jiān)管范圍的擴(kuò)大，內(nèi)容更加細(xì)致，充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)民航安全的重視程度。目前，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)在旅客突發(fā)事件應(yīng)急法律體系建設(shè)方面取得了一定的成績(jī)。中國(guó)民用航空局于2011年出臺(tái)了《關(guān)于調(diào)整民航局突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位工作職責(zé)的通知》，在2012年制定了《中國(guó)民用航空局應(yīng)對(duì)突發(fā)事件總體預(yù)案》，在2016年相繼頒布了《中國(guó)民用航空應(yīng)急管理規(guī)定》、《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急救援管理規(guī)則》、《航班正常管理規(guī)定》等文件，在應(yīng)急預(yù)案、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等方面取得了顯著進(jìn)展。然而，現(xiàn)有的法律法規(guī)等規(guī)范性文件原則性較強(qiáng)，監(jiān)管細(xì)則較為模糊，可操作性不高，從而增加了各航空公司和機(jī)場(chǎng)在貫徹執(zhí)行時(shí)的難度，無(wú)形中降低了這些規(guī)范的實(shí)效性。民航行政法規(guī)的制定和完善具有非常高的專業(yè)化和復(fù)雜性的特點(diǎn)，這就需要我們厘清應(yīng)急監(jiān)管業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)邊界，規(guī)范職責(zé)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；將民航規(guī)章納入到國(guó)家法律、行政法規(guī)體系中，形成自上而下統(tǒng)一的應(yīng)急監(jiān)管體系。

同時(shí)，民航運(yùn)營(yíng)環(huán)境在不斷變化，航線網(wǎng)絡(luò)日趨豐富，骨干航線密度不斷加大，安全監(jiān)管更加需要在理念、機(jī)制、方法上進(jìn)行創(chuàng)新；既要總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，又要把法律規(guī)章制度的科學(xué)性、藝術(shù)性與超前性綜合起來(lái)。通過(guò)借鑒西方國(guó)家民航監(jiān)管的立法經(jīng)驗(yàn)，采用“制衡―合作”管理模式，建立民航總局、各航空分局、航空公司、機(jī)場(chǎng)、航空管制中心共同參與和多方聯(lián)動(dòng)的監(jiān)管體制；改變傳統(tǒng)的監(jiān)管視角、方法和方式，大力提升監(jiān)管工作的創(chuàng)新性、科學(xué)性、預(yù)控性和可操作性，切實(shí)做到未雨綢繆，防患于未然。

(二) 改進(jìn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的推動(dòng)和全民信息化時(shí)代的到來(lái)，民航發(fā)展環(huán)境發(fā)生了巨大變化。準(zhǔn)確了解和掌控當(dāng)前社會(huì)需求與民航資源不足的矛盾，提高各級(jí)管理人員的危機(jī)管理、應(yīng)急處置、矛盾化解的能力，成為民航運(yùn)輸系統(tǒng)提高安全管理水平的重要內(nèi)容。首先，建立信息及時(shí)披露制度，對(duì)相關(guān)問(wèn)題的起因、處理進(jìn)度等予以公開，消除旅客和媒體的猜疑和不安。例如，由于各種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`發(fā)生后，機(jī)場(chǎng)和航空公司可通過(guò)設(shè)立全天候電話服務(wù)熱線、公共傳媒滾動(dòng)新聞、手機(jī)短信、微信等多種渠道權(quán)威播報(bào)以正視聽，避免出現(xiàn)信息公開延遲或者信息誤解等情況。其次，做好突發(fā)事件的善后與補(bǔ)救工作。民航管理指揮機(jī)構(gòu)、機(jī)場(chǎng)、航空公司的工作人員應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間做出反應(yīng)，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施，并按照相關(guān)規(guī)章制度對(duì)旅客的經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行補(bǔ)償，平穩(wěn)釋放突發(fā)事件所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)；安排專業(yè)人士對(duì)旅客進(jìn)行心理疏導(dǎo)和撫慰，化解其焦慮情緒或過(guò)激言行，重建旅客對(duì)民航運(yùn)輸?shù)男判摹?/p>

五、 結(jié) 論

民航屬于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，隨著航空運(yùn)輸規(guī)模的不斷擴(kuò)大和旅客運(yùn)輸量的不斷增加，由于各種原因?qū)е碌耐话l(fā)事件頻頻發(fā)生，在很大程度上影響了民航的快速有序發(fā)展。根據(jù)以上研究可知：第一，民航系統(tǒng)具有開放性、非平衡性、非線性以及存在漲落現(xiàn)象等特點(diǎn)，表現(xiàn)出非常典型的耗散結(jié)構(gòu)屬性，容易受到外部環(huán)境與內(nèi)部條件中某些因素的擾動(dòng)而形成突發(fā)事件。第二，突發(fā)事件的發(fā)生是一個(gè)熵增的過(guò)程，要防止民航系統(tǒng)變?yōu)闊o(wú)序狀態(tài)，需要通過(guò)外部環(huán)境引入負(fù)熵值來(lái)控制總熵值的變化，例如建立高效協(xié)同的監(jiān)管體制和公開透明的應(yīng)對(duì)機(jī)制等。第三，由耗散結(jié)構(gòu)理論可知，遠(yuǎn)離平衡態(tài)的非平衡系統(tǒng)在參數(shù)達(dá)到某一臨界值時(shí)，通過(guò)外部環(huán)境引入負(fù)熵可以從原來(lái)無(wú)序性狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蚪Y(jié)構(gòu)。由此，可以通過(guò)監(jiān)測(cè)民航系統(tǒng)產(chǎn)生自組織到臨界值的特征，在臨界值出現(xiàn)早期，進(jìn)行有效干預(yù)，使其往有序方向發(fā)展。本文從耗散結(jié)構(gòu)理論的視角出發(fā)，只是對(duì)民航運(yùn)輸系統(tǒng)突發(fā)事件的生成機(jī)制進(jìn)行初步探討，仍有許多理論問(wèn)題有待于深入研究；在實(shí)踐層面，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的形成和演化規(guī)律也有待于剖析典型的民航突發(fā)事件以進(jìn)行實(shí)證校驗(yàn)。