文／劉姚晶 李高華

提升就醫(yī)體驗、提升服務(wù)水平、提升社會滿意度，是遼寧省健康產(chǎn)業(yè)集團撫礦總醫(yī)院一貫秉持的服務(wù)理念。作為三級甲等醫(yī)院、區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，撫礦總醫(yī)院通過改善就醫(yī)流程、加強創(chuàng)傷急救管理、嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量安全關(guān)等舉措，努力為大眾健康帶去更多福音。

換位體驗補短板

改善醫(yī)療服務(wù)，提升就醫(yī)體驗，不是嘴上說說，而是實打?qū)嵉幕菝裰e。為了讓就醫(yī)流程設(shè)計真正貼近百姓需求，從院長朱瑞武到領(lǐng)導(dǎo)班子成員再到機關(guān)工作人員，一律進行排班，每天到門診為患者當(dāng)導(dǎo)醫(yī)，切身體驗就診流程，找出需要改進的短板，組織相關(guān)人員進行研究整改。同時，加強志愿者服務(wù)，青年醫(yī)護人員利用休息時間，為患者特別是老幼殘孕患者提供健康咨詢、引路導(dǎo)診和心理疏導(dǎo)服務(wù)。

就醫(yī)體驗，體現(xiàn)在硬件環(huán)境的改善上。在撫礦總醫(yī)院，從門診環(huán)境建設(shè)，到分樓層設(shè)置掛號、自主掛號、自主打印報告單，環(huán)境建設(shè)四處延伸。醫(yī)院在門診設(shè)有自助掛號機、自助查詢機、在自助取片機，并在旁設(shè)立導(dǎo)診員協(xié)助患者。對門診就診、取藥的患者全部實行電子排隊、叫號、電子處方，藥房使用自動擺藥機擺藥，防止了人為差錯事故的發(fā)生。

完善預(yù)約診療方式，通過實行網(wǎng)上、現(xiàn)場、電話、自助、微信群等方式進行預(yù)約,另外，對醫(yī)聯(lián)體合作醫(yī)院實行分級診療，倡導(dǎo)雙向轉(zhuǎn)診。對磁共振及住院患者的彩超、CT檢查進行分時段預(yù)約，盡量縮短患者候診時間，目前對住院患者分時段預(yù)約檢查已達到100%?？谇弧a(chǎn)前檢查復(fù)診率95%以上。

守好質(zhì)量生命線

在醫(yī)療安全方面，各科主任是科室安全第一責(zé)任人，院長與各科室主任每年簽訂責(zé)任狀。定期對全院醫(yī)療安全隱患排查，保證患者安全。2018年，院長朱瑞武組織醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人，開展每月2次～3次的科室查房及現(xiàn)場辦公，年末前將全院所有臨床科室都進行一次查房及現(xiàn)場辦公?；顒又悬c評各科室在管理、教學(xué)、經(jīng)營等方面存在的問題并提出整改措施，與患者面對面，傾聽患者需求，提升服務(wù)水準(zhǔn)；對全院43個病房共60名二級醫(yī)師進行“主治醫(yī)師查房考核”；開展了專家入科室病歷點評，對45個科室進行點評；每月檢查全院臨床科室核心制度完成情況，對合理用藥檢查及公示；對首診負(fù)責(zé)制的內(nèi)涵進行延伸，提出了“首責(zé)制”理念，即不僅要實行首診負(fù)責(zé)，還要實行首問、首訴負(fù)責(zé)制，對于患者的疑問或投訴負(fù)責(zé)到底。這些措施對于科室管理、核心制度落實、醫(yī)院整體管理能力的提高起到極大的促進作用。

綠色通道實時通

讓生命通道安全高效、暢通無阻，是改善、提升醫(yī)療服務(wù)的最好體現(xiàn)。為了最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)災(zāi)難、事故及重大創(chuàng)傷造成的損害，更好地?fù)尵葒?yán)重創(chuàng)傷傷員，提升急診急救服務(wù)，撫礦總醫(yī)院2015年成立撫礦總醫(yī)院創(chuàng)傷救治中心，設(shè)立創(chuàng)傷救治委員會，負(fù)責(zé)總醫(yī)院突發(fā)災(zāi)難、事故及嚴(yán)重創(chuàng)傷救治工作。撫礦總醫(yī)院創(chuàng)傷救治中心編制了《總醫(yī)院突發(fā)災(zāi)難、事故及嚴(yán)重創(chuàng)傷救治應(yīng)急預(yù)案》，定期組織創(chuàng)傷救治小組進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和應(yīng)急演練，夯實基礎(chǔ)、提高能力，通過嚴(yán)格管理，使醫(yī)院參與突發(fā)災(zāi)難、事故及嚴(yán)重創(chuàng)傷救治搶救成功率由2015年97.64%提高到2018年98.77%，其中工傷搶救成功率達到100%。

撫礦總醫(yī)院成立了急性創(chuàng)傷應(yīng)急救援隊，協(xié)助“120”承擔(dān)應(yīng)急救援任務(wù)，并進行應(yīng)急救援培訓(xùn)考核。建立了卒中、心梗、高危孕產(chǎn)婦綠色通道微信群，“120”醫(yī)生接診后及在轉(zhuǎn)運途中通報患者情況。如對于急性心?；颊?，急救人員將患者的心電圖及發(fā)病特點發(fā)到微信群中，?？浦魅卧谌簝?nèi)指導(dǎo)治療，急診科、病房做好應(yīng)診準(zhǔn)備。

貼心服務(wù)“打通關(guān)”

撫礦總醫(yī)院利用電話、電子郵件、微信等形式進行患者健康教育和隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)；對醫(yī)患糾紛運行三調(diào)節(jié)一保險機制，院內(nèi)還建立了有效的反饋改進機制；監(jiān)察室每季度對各科的隨訪情況進行檢查并總結(jié)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價答卷，根據(jù)隨訪、測評結(jié)果及時改進服務(wù)，并把患者對醫(yī)務(wù)人員的評價結(jié)果納入績效考核指標(biāo)體系，調(diào)動全院醫(yī)務(wù)人員積極性；宣傳部將每季度收到的表揚情況在院內(nèi)網(wǎng)上公布，激勵員工更好服務(wù)患者，并開展評選“感動患者的人和事”活動，完善獎勵機制。

改善服務(wù)永無止境,患者滿意是最終目標(biāo)。如今，撫礦總醫(yī)院的醫(yī)療診治已完成向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、數(shù)字化和微創(chuàng)化方向發(fā)展，堅持“以患者為中心”、以問題為導(dǎo)向、以改善群眾看病就醫(yī)體驗為出發(fā)點，致力于醫(yī)療服務(wù)水平不斷提升，為百姓健康保駕護航。

鏈接：

遼寧省健康產(chǎn)業(yè)集團撫礦總醫(yī)院始建于1907年，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)為一體的三級甲等綜合醫(yī)院。是中國醫(yī)科大學(xué)第七臨床學(xué)院和研究生培養(yǎng)基地，國家級住院醫(yī)師規(guī)范化培養(yǎng)基地。

撫礦總醫(yī)院總占地面積6萬平方米，總建筑面積10萬平方米。在崗員工總數(shù)為1844人，其中正高級職稱289人，碩博共計207人,撫順名醫(yī)9人，中國醫(yī)科大學(xué)兼職教授（副教授）73人，錦州醫(yī)科大學(xué)碩士研究生導(dǎo)師40人，何氏醫(yī)學(xué)院兼職教授、副教授、講師154人。有國家級住院醫(yī)師規(guī)范化醫(yī)師培訓(xùn)基地23個，省級重點專長建設(shè)項目8個，市級重點專長科系7個，市質(zhì)控中心13個。

撫礦總醫(yī)院堅持“科技興院”之路。以各種腔鏡治療為代表的微創(chuàng)手術(shù)和介入治療在撫礦總醫(yī)院已應(yīng)用于多學(xué)科、多病種，多項技術(shù)填補市空白，省空白，達到國內(nèi)先進水平。醫(yī)院多次舉辦授予國家I類學(xué)分的高端會議，實現(xiàn)了撫順地區(qū)新突破。

撫礦總醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備高端齊全。有PET-CT、德國西門子MAGNETOM Skyra 3.0T磁共振、美國瓦里安 Ttilogy 直線加速器等百萬元以上大型設(shè)備80余臺（件），萬元以上醫(yī)療設(shè)備1500臺（套）。

撫礦總醫(yī)院堅持“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，相繼榮獲改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院、群眾滿意的衛(wèi)生機構(gòu)、中國醫(yī)療機構(gòu)公信力示范單位、全國百姓放心百佳示范醫(yī)院等國家級、省市級榮譽稱號。