國(guó)慧志

一、盒馬鮮生新零售運(yùn)營(yíng)模式

盒馬鮮生現(xiàn)階段采取四維度運(yùn)營(yíng)模式：以人工智能為依托建立現(xiàn)代物流體系，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)處理效率，以服務(wù)“人”為核心價(jià)值觀，在發(fā)展的過(guò)程中不斷探索與成長(zhǎng)。財(cái)務(wù)維度主要專注在生產(chǎn)和管理過(guò)程中增加收入、優(yōu)化成本管理、吸引充足的資金注入；顧客層面的焦點(diǎn)在于以大數(shù)據(jù)精確定位客戶需求，并不斷開(kāi)發(fā)新的目標(biāo)客戶群體；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度主要運(yùn)用智能算法精簡(jiǎn)流程提高效率；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度關(guān)注員工的培訓(xùn)與素質(zhì)要求，著重培養(yǎng)員工專業(yè)技能。

二、以盒馬鮮生為代表的新零售的盈利途徑

（一）財(cái)務(wù)維度

在財(cái)務(wù)維度方面，盒馬鮮生開(kāi)拓收入渠道、增加新產(chǎn)品收入、降低關(guān)鍵領(lǐng)域成本。首先，盒馬鮮生將餐飲與零售相結(jié)合。消費(fèi)者可選擇店內(nèi)的生鮮、半成品現(xiàn)場(chǎng)加工，然后配送到家。一般來(lái)說(shuō)，餐飲業(yè)比單純銷售商品的毛利率高，且配送往往需要消費(fèi)者另外支付費(fèi)用，所以盒馬鮮生很容易獲得餐飲業(yè)和快遞業(yè)的收入。其次，盒馬鮮生定位于滿足顧客的獵奇心理，引進(jìn)更多的海外產(chǎn)品、生鮮產(chǎn)品，由此提高收入。目前，傳統(tǒng)零售的毛利率在20%-23%之間，呈逐年下降趨勢(shì)，而以盒馬鮮生為代表的新零售的毛利率在23%-25%之間，呈逐漸上升趨勢(shì)，所以新零售的盈利性比舊零售強(qiáng)。

（二）顧客維度

在顧客維度方面主要有顧客滿意度、滿足顧客請(qǐng)求的時(shí)間兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在顧客滿意度方面，盒馬鮮生為代表的新零售將目標(biāo)放在80 后、90 后。年輕人對(duì)價(jià)格不敏感，更多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與消費(fèi)體驗(yàn)。于是，盒馬鮮生推出“體驗(yàn)式”消費(fèi)，讓購(gòu)物不僅僅是買東西，更重要的是一種情感的交流，給年輕人一個(gè)下班后放松的場(chǎng)所。同時(shí)，盒馬鮮生依托大數(shù)據(jù)，研究顧客的消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買能力，盡可能為顧客提供滿意的商品。

在滿足顧客請(qǐng)求時(shí)間方面，盒馬鮮生可在線上APP完成下訂單、付款的流程，無(wú)需排隊(duì)等待，便可完成購(gòu)物流程。同時(shí)，為了更好的滿足上班族對(duì)購(gòu)物時(shí)間縮短的要求，盒馬鮮生依托強(qiáng)大的物流系統(tǒng)，安排三公里內(nèi)30 分鐘內(nèi)送貨到家，消費(fèi)者無(wú)需出門便可得到所需商品。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中主要有創(chuàng)新流程、經(jīng)營(yíng)流程兩個(gè)角度。在創(chuàng)新流程方面，首先，盒馬鮮生將配送范圍限定在3 公里范圍內(nèi)，短距離使按時(shí)配送成為可能。其次，盒馬鮮生使用算法驅(qū)動(dòng)物流配送流程，用戶下單后，系統(tǒng)識(shí)別用戶配送時(shí)間、訂購(gòu)商品信息，按批次包裹生產(chǎn)，再有工人分類包裝、分揀，將包裹放入懸掛系統(tǒng)吊帶，相同路線的包裹由多個(gè)互不相干的懸掛系統(tǒng)傳輸運(yùn)輸，送至不同路線的快遞員手中。從訂單識(shí)別到物流配送，整個(gè)環(huán)節(jié)依賴于計(jì)算機(jī)算法反復(fù)訓(xùn)練，優(yōu)化路徑，實(shí)現(xiàn)時(shí)間最短的目標(biāo)。

在經(jīng)營(yíng)流程方面，盒馬鮮生建立完整的供應(yīng)鏈流程，減少中間環(huán)節(jié)，提高運(yùn)營(yíng)效率。原材料由在海外的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)采直采直銷，價(jià)格優(yōu)惠親民，還有部分與本地蔬菜種植機(jī)構(gòu)簽訂合約，直供蔬菜，確保貨源不斷，貨質(zhì)優(yōu)良。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度中主要有員工選擇、發(fā)展流程技能三個(gè)角度。盒馬鮮生精選優(yōu)質(zhì)員工，為企業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力。盒馬鮮生主要以85 后年輕人為主，學(xué)習(xí)能力快，互動(dòng)能力強(qiáng)，并且有大量名牌學(xué)校畢業(yè)的高學(xué)歷技術(shù)人員，后臺(tái)開(kāi)發(fā)崗位占比超6 成。因此，年輕化、高素質(zhì)的員工結(jié)構(gòu)讓盒馬鮮生具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的能力。

在發(fā)展流程技能方面，盒馬鮮生注重發(fā)展員工的技能水平。對(duì)所有員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。一方面為公共技能培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀，如何解決客戶提出的問(wèn)題等，另一方面是專業(yè)技能培訓(xùn)，按照所在崗位進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

三、傳統(tǒng)零售發(fā)展新零售的建議

（一）財(cái)務(wù)維度

首先，在開(kāi)發(fā)未利用的生產(chǎn)能力方面，傳統(tǒng)零售的占地規(guī)模較大，但空間利用率不足，而盒馬鮮生的體驗(yàn)式消費(fèi)方式對(duì)于消費(fèi)者有著很強(qiáng)的吸引力，尤其是餐飲與零售相結(jié)合的方式。對(duì)此，舊零售可以借鑒這一點(diǎn)，對(duì)自己的超市布局模式進(jìn)行重新規(guī)劃，精簡(jiǎn)空間，開(kāi)辟出一塊餐飲區(qū)，這同樣可以滿足顧客對(duì)于餐飲服務(wù)的需求。

（二）顧客維度

在識(shí)別顧客需求方面，傳統(tǒng)零售者應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，向消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查信息，創(chuàng)建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并推出個(gè)性定制服務(wù)，真正形成線上線下的消費(fèi)體驗(yàn)和場(chǎng)景化，不斷時(shí)代的開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新，達(dá)到吸引顧客的目的。

在開(kāi)發(fā)新目標(biāo)顧客方面，為了保持自己的市場(chǎng)份額以及受眾規(guī)模，傳統(tǒng)零售應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品提供多樣化，以此吸引更多的顧客，在提供原有產(chǎn)品的同時(shí)，提供新顧客喜好的產(chǎn)品，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在保持原有顧客的同時(shí)，使傳統(tǒng)零售企業(yè)最大化增加顧客的數(shù)量。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

在重組訂單交付流程方面，舊零售要打造一套完整的流水化作業(yè)體系，后臺(tái)引入智能物流系統(tǒng)，將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)產(chǎn)品分類入庫(kù)，在用戶下達(dá)訂單后，系統(tǒng)打包分揀商品到對(duì)應(yīng)路線配送員，前臺(tái)運(yùn)用了智能調(diào)度技術(shù)，用算法規(guī)劃出合理的配送路徑，減少配送空擋，提高配送員配送速度和頻率，實(shí)現(xiàn)自建物流團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化。

傳統(tǒng)商場(chǎng)可與當(dāng)?shù)囟嗉野儇洺泻献?，共建一條供應(yīng)鏈體系，減少對(duì)外聯(lián)絡(luò)成本，實(shí)現(xiàn)源頭共享。此外，還可以與當(dāng)?shù)厥卟?、水產(chǎn)養(yǎng)殖戶合作，每日定時(shí)定量從養(yǎng)殖戶內(nèi)批發(fā)產(chǎn)品，并配有運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸?shù)缴虉?chǎng)倉(cāng)庫(kù)。在郊區(qū)等市價(jià)較低的地區(qū)，自建大棚等蔬菜種植基地，并配有專業(yè)人員指導(dǎo)種植，降低采購(gòu)流通成本，以此提高產(chǎn)品性價(jià)比。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

傳統(tǒng)零售要注重員工的選擇，轉(zhuǎn)型向80、90 后等年輕一代，適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)速度快，為企業(yè)注入新鮮血液，增強(qiáng)企業(yè)活力。此外，還要針對(duì)不同崗位，選擇有一定基礎(chǔ)的工作者。提升企業(yè)整體文化水平，引入高科技人才，提高后臺(tái)開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新能力，高薪聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)有學(xué)識(shí)的管理者，為企業(yè)變革創(chuàng)新助力。

在員工培養(yǎng)方面，傳統(tǒng)零售應(yīng)改變員工缺乏對(duì)專業(yè)水平認(rèn)識(shí)不足的狀況，如聘請(qǐng)專業(yè)教師，教授服務(wù)技能和專業(yè)技能，對(duì)不同部門開(kāi)展針對(duì)其工作特點(diǎn)的培訓(xùn)，如對(duì)店鋪員工進(jìn)行禮儀和專業(yè)培訓(xùn)，解決顧客咨詢等相關(guān)問(wèn)題，對(duì)售后部門，開(kāi)展客服服務(wù)，打造專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

經(jīng)過(guò)上述分析，新零售是未來(lái)零售業(yè)發(fā)展的總趨勢(shì)。本人認(rèn)為傳統(tǒng)零售向新零售的發(fā)展首先是大力推薦聯(lián)合創(chuàng)收，推進(jìn)多樣化物流，重視新零售元素建設(shè)。其次，重視大數(shù)據(jù)研究，面向全部顧客。再次，推進(jìn)流水化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)門一體，尋找合作伙伴。最后，重視企業(yè)文化氛圍建設(shè)，注重活力與創(chuàng)新，提高整個(gè)員工水平。但是舊零售如何在這種大的趨勢(shì)下繼續(xù)生存，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展仍是需要關(guān)注的問(wèn)題。