朱福林

一、引 言

據(jù)NASSCOM數(shù)據(jù)顯示，2015年全球服務(wù)外包市場規(guī)模達1.2萬億美元，同比增長0.4%，其中離岸服務(wù)外包達1 600億美元左右，同比增長8.5%。全球服務(wù)外包成為世界貿(mào)易增速低于全球GDP增速背景下的重要提振力量。印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總規(guī)模達1 430億美元，同比增長10.3%，其中出口1 080億美元，同比增長3.2%。服務(wù)外包從業(yè)人員達3.7萬人。印度繼續(xù)穩(wěn)居世界第一服務(wù)外包強國席位，在國際市場上的份額占到一半以上，服務(wù)外包成為拉動印度經(jīng)濟增長、產(chǎn)業(yè)升級與擴大就業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。印度通過承接發(fā)達國家服務(wù)外包獲得了世界服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移帶來的巨大經(jīng)濟紅利。這一切成就與印度服務(wù)外包企業(yè)快速成長休戚相關(guān)。目前印度擁有1.6萬服務(wù)外包企業(yè)，業(yè)務(wù)分布超過80個國家。過去幾年里，印度企業(yè)通過海外兼并和收購快速建立了所需的核心技能和近岸服務(wù)能力，成功實現(xiàn)全球化布局，在歐美發(fā)達國家建立起職能各異的交付中心和支持機構(gòu)，逐漸轉(zhuǎn)向全面業(yè)務(wù)流程服務(wù)，一些公司的業(yè)務(wù)流程管理水平已接近美國和西歐的跨國公司。不言而喻，印度之所以能執(zhí)世界服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)牛耳，與其經(jīng)過多年培育與積累發(fā)展了一批具有較強國際化實力的服務(wù)外包企業(yè)密切相關(guān)。而國際競爭很大程度是企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平、國際視野等能力的競爭。因此，如何提高服務(wù)外包企業(yè)能力對承接國來說是一個相當重要的現(xiàn)實問題。

自2006年中國商務(wù)部實施“千百十工程”以來，國內(nèi)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了“十一五”、“十二五”近十多年的黃金發(fā)展期，奠定了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)大國的地位，目前中國已成為僅次于印度的第二大服務(wù)外包大國。據(jù)商務(wù)部《中國服務(wù)外包發(fā)展報告2015》顯示，2014年中國服務(wù)外包實際執(zhí)行額為813.4億美元，同比增長27.4%，其中，離岸服務(wù)外包規(guī)模達559.2億美元，同比增長23.1%，其中60%以上的業(yè)務(wù)來自美國、歐盟、中國香港和日本。2014年新增就業(yè)71.1萬人，總從業(yè)人員達607.2萬人。服務(wù)外包成為推動城市經(jīng)濟增長與促進城鎮(zhèn)就業(yè)的重要新興力量。但中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨大而不強的困局。中國服務(wù)外包國際占有率與印度相比還存在不小差距，2014年，印度占全球服務(wù)外包市場份額為43%，高于中國的28%。在服務(wù)外包人均產(chǎn)值上，印度服務(wù)外包企業(yè)人均營業(yè)額達3.7萬美元，而中國只有1.3萬美元。雖然中國服務(wù)外包企業(yè)絕對數(shù)量比印度多，但印度最大的11家服務(wù)外包企業(yè)人員和營業(yè)額均遠遠高于中國最大的服務(wù)外包企業(yè)。目前中國承接國際服務(wù)外包仍以低附加值業(yè)務(wù)居多正是服務(wù)外包企業(yè)國際競爭乏力的重要表現(xiàn)。而且隨著國際分工專業(yè)化和精細化程度進一步加深，服務(wù)外包不再是簡單的業(yè)務(wù)直接承包，而是雙方通過緊密溝通與合作形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系參與群體性競爭的戰(zhàn)略方式。Vitasek和Manrodt指出，建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系已變成服務(wù)外包的主要動因，為此合作雙方應(yīng)照顧與洞察彼此既得利益(vested interest)而非簡單交易。Vitasek，K., Manrodt, K., “Vested Outsourcing: A Flexible Framework for Collaborative Outsourcing”, , Vol.5, No.1, 2012, pp.4-14. 面對新一輪科技革命中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，如果能在人工智能、數(shù)字化革命來臨之際更多地承接中高端技術(shù)業(yè)務(wù)、不斷提升在全球產(chǎn)業(yè)鏈中的地位，必定會加強中國企業(yè)在全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場上的競爭力和話語權(quán)，對推動中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級做出重要貢獻。

為此，如何快速提高中國服務(wù)外包企業(yè)的能力、增強競爭力成為理論界與實務(wù)界亟待解決的現(xiàn)實問題，而服務(wù)外包企業(yè)能力的提高直接表現(xiàn)為服務(wù)外包績效的提升。因此，本研究旨在基于調(diào)查問卷反饋獲得的第一手數(shù)據(jù)對目前中國服務(wù)外包企業(yè)能力與績效之間的關(guān)系進行實證檢驗，并且設(shè)計了影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展的制度環(huán)境，通過模型探究制度環(huán)境、外包能力及績效之間的影響方向、路徑和機制，從而有針對性地提出未來中國服務(wù)外包企業(yè)能力提升的建議。本研究與前期研究的不同之處在于：(1)通過第一手企業(yè)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行分析，而不是現(xiàn)成的統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)整理。(2)擴大了服務(wù)外包績效的測量內(nèi)容，有別于前期相關(guān)研究中考察視角的不足，外包績效不僅包括接包企業(yè)的自身成長，還包含著多重客戶價值訴求和利益的分析。(3)本研究的特色之處還體現(xiàn)在制度環(huán)境視角的加入及其對外包績效直接與間接效應(yīng)的探討。

2016年，北京大學兩位重量級學者的產(chǎn)業(yè)政策之爭引起全國關(guān)注，人們不斷在反思產(chǎn)業(yè)政策是否對行業(yè)及企業(yè)的發(fā)展具有促進作用。眾所周知，從全球范圍來看服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與政策優(yōu)惠、產(chǎn)業(yè)環(huán)境等制度因素休戚相關(guān)，因此通過加入這一制度環(huán)境可檢驗我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中制度環(huán)境的推動效應(yīng)。

二、文獻回顧

一些關(guān)于服務(wù)外包的文獻較多從發(fā)包商角度關(guān)注跨國公司如何通過服務(wù)外包決策類型(Teng et al.)Teng, J.，Cheon, M.，Grover, V., “Decisions to Outsource Information Systems Functions: Testing a Strategy-Theoretic Discrepancy Model”, ，Vol.26, No. 1, 1995, pp.75-103． 、心理契約(Koh et al.)Koh, C.，Ang, S.，Straub, D., “IT Outsourcing Success: A Psychological Contract Perspective”, ，Vol.15, No. 4, 2004，pp.356-373． 及控制能力(Aubert et al.)Aubert, B.，Rivard, S.，Patry, M., “A Transaction Cost Model of IT Outsourcing”, & ，Vol.41, No.7, 2004，pp.921-932． 等獲得成功戰(zhàn)略利益等相關(guān)問題。但毫無疑問承接商能力也是規(guī)避外包風險、獲得規(guī)模效應(yīng)等外包績效的重要影響因素。Levina和Ross以供應(yīng)商視角(vendor’s perspective)探討了外包企業(yè)應(yīng)具備什么樣的能力才可以為客戶創(chuàng)造價值。他們選取印度IT服務(wù)外包承接方為對象進行案例研究，發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)外包接包方的核心能力在于組織學習能力、項目管理與流程交付能力及客戶互動技能三個方面。Levina, N., Ross, J. “From the Vendor’s Perspective: Exploring the Value Proposition in Information Technology Outsourcing”, , Vol.27, No.3, 2003,pp.331-364. Feeny、Willcocks和Lacity指出，接包商的關(guān)系管理能力、交付能力和革新能力，是發(fā)包商選擇接包商時考慮的核心要素，并將它們細化為12種基本的能力。Feeny, D., Willcocks, L.P., Lacity, M.C., “Taking the Measure of Outsourcing Providers”, , Vol.46, No.3,2005, pp.41-48. 卡耐基梅隆大學ITSQC研究中心以行業(yè)最佳實踐為基礎(chǔ)對服務(wù)提供商選擇及能力評估進行了深入研究，總結(jié)出服務(wù)外包供應(yīng)商模型(e-Services Capability Model)，從知識管理、人員管理、績效管理、關(guān)系管理、技術(shù)管理、風險管理、合同協(xié)商與制定、服務(wù)設(shè)計與開展、服務(wù)交付、服務(wù)傳遞10個方面提出了服務(wù)外包接包商的能力評估模型。

國內(nèi)不少研究通過選取一定數(shù)量的服務(wù)外包企業(yè)樣本，根據(jù)問卷調(diào)研數(shù)據(jù)對國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)承接能力進行了實證研究。對外經(jīng)貿(mào)大學課題組從競爭性成本、客戶互動技能、地理吸收力、行業(yè)知識、流程管理與流程再造能力、經(jīng)營理念等方面對國內(nèi)服務(wù)外包業(yè)的競爭力進行了分析。殷國鵬和楊波構(gòu)建了服務(wù)外包企業(yè)的價值鏈，建立了適合國情特征的服務(wù)外包供應(yīng)商能力模型及評估指標，從技術(shù)能力、人力資源能力、項目與流程管理能力、關(guān)系管理能力、行業(yè)經(jīng)驗與領(lǐng)域知識、市場開發(fā)能力和服務(wù)交付能力6個維度構(gòu)建了服務(wù)外包企業(yè)承接能力模型，并以北京地區(qū)企業(yè)為樣本進行了數(shù)據(jù)與實證分析。何平和王建軍等基于接包方IT服務(wù)外包流程，將19種能力劃分為全局能力和局部能力，并構(gòu)建了IT服務(wù)外包接包方能力模型。陳若愚和鄭玲在提出構(gòu)造企業(yè)承接離岸IT服務(wù)外包能力評估指標體系的思路和方法基礎(chǔ)上，認為主要能力指標應(yīng)包括市場開拓能力、軟件過程能力、服務(wù)交付能力、基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)創(chuàng)新能力、人力資源能力、客戶關(guān)系能力、領(lǐng)域知識和行業(yè)經(jīng)驗等指標體系。沈鵬熠和王昌林從經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力、政策支撐能力、技術(shù)資源與能力、市場競爭能力、文化溝通與協(xié)作能力、人才資源能力、運營和管理能力7個方面建立了中國企業(yè)承接離岸服務(wù)外包競爭力評價模型及其指標體系，并利用問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行實證分析，發(fā)現(xiàn)中國東部地區(qū)企業(yè)承接離岸服務(wù)外包競爭力要明顯高于中西部。孫潔等通過對現(xiàn)有相關(guān)IT服務(wù)外包企業(yè)能力文獻的比較與分析，對指標加以精簡，同時借鑒訪談及專家咨詢經(jīng)驗，構(gòu)建了服務(wù)外包企業(yè)能力模型，分為技術(shù)能力、運營能力和創(chuàng)新能力。

而制度環(huán)境因素的提升則整體上有利于該行業(yè)企業(yè)能力的建設(shè)與增強，進而有助于提高服務(wù)外包績效?？紫闃s認為，國際服務(wù)外包發(fā)展不僅取決于貿(mào)易政策本身，還依賴于國內(nèi)其他改革和制度環(huán)境。張雨露提出，在傳統(tǒng)的相對低廉的勞動力和土地成本及自然資源優(yōu)勢之外，制度在一定程度上決定了承接國吸收服務(wù)外包的水平；并運用26個服務(wù)外包承接國1997—2009年面板數(shù)據(jù)實證檢驗得到，法律及微觀經(jīng)濟制度因素對承接國服務(wù)外包發(fā)展水平具有顯著影響。印度國際服務(wù)外包奇跡可能不單是印度政府服務(wù)外包政策扶持的直接結(jié)果，而關(guān)鍵還是通過國內(nèi)制度變遷創(chuàng)造了適合服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的良好宏觀環(huán)境。通過制度環(huán)境變遷與優(yōu)化，諸如知識產(chǎn)權(quán)保護制度加強、人力資源供給制度與教育體系的建設(shè)等，生長于此的服務(wù)外包企業(yè)通過積累可獲得能力的提高。據(jù)此，本研究的概念模型如圖1所示。

圖1 本研究總體概念模型

三、研究設(shè)計

(一)數(shù)據(jù)收集與描述性統(tǒng)計分析

本研究通過調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，以服務(wù)外包承接企業(yè)為研究對象，問卷主要向北京、上海、合肥、成都等地的服務(wù)外包企業(yè)發(fā)放。在正式發(fā)放問卷之前，本研究先對兩家北京服務(wù)外包企業(yè)進行了預(yù)調(diào)研，對問卷設(shè)計結(jié)構(gòu)及題項含義清晰度征詢企業(yè)實踐層面的意見，并進行了適當調(diào)整與修繕。對選定的服務(wù)外包企業(yè)發(fā)放100份問卷，除去缺失值較多或關(guān)鍵題項沒有回答的無效問卷，經(jīng)過篩選共得到可用于進行實證分析的有效問卷69份。具體樣本企業(yè)分布情況如表1所示。

據(jù)調(diào)研資料顯示，總體來看服務(wù)外包企業(yè)仍以中小規(guī)模為主，人數(shù)1 000人以下的占到72.9%;1 000人以上的大型企業(yè)占比不到1/3，其中特大型(5 000～10 000人)占到17.1%， 10 000人以上的超大型企業(yè)占2.9%。與此同時，年收入低于1億元人民幣的占到75.7%，其中低于5 000萬元的占到64.3%；高于1億元的占到24.3%，主要集中于1億元到5億元之間，超過5億元的不到5%。從營業(yè)收入規(guī)模來看目前中國服務(wù)外包企業(yè)仍以中小型為主，中國服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)收實力還有待提高。中國服務(wù)外包企業(yè)整體呈現(xiàn)出內(nèi)資為主、外資為輔的特征，兩者分別占到59.8%和34.7%，其他性質(zhì)的企業(yè)占5.6%。其中內(nèi)資企業(yè)又以民營占絕大多數(shù)，達54.2%，內(nèi)資國有僅占5.6%。說明在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，民營經(jīng)濟展現(xiàn)出比國有企業(yè)更大的競爭力。在離岸率方面，將近60%的企業(yè)承接的離岸服務(wù)外包在50%以下，其中43.9%的企業(yè)服務(wù)外包離岸率低于30%，服務(wù)外包離岸率占比超過50%的企業(yè)占到41%?？梢钥闯鲋袊?wù)外包企業(yè)的離岸率仍較低，普遍以國內(nèi)在岸業(yè)務(wù)居多，說明中國服務(wù)外包企業(yè)的國際化能力還有待大幅提高。另外，81%的服務(wù)外包企業(yè)研究人員占比低于10%，只有20%左右的企業(yè)研究人員占比高于10%，這對于一個高度建立在“人腦+電腦”模式上的產(chǎn)業(yè)來說仍較低，說明目前中國服務(wù)外包企業(yè)與研發(fā)型企業(yè)還有一定差距。雖然上述分析指出了中國服務(wù)外包企業(yè)整體競爭力偏弱的特征，但從縱向整體來看，隨著產(chǎn)業(yè)環(huán)境的改善，國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)的實力還是在持續(xù)提高，已涌現(xiàn)出員工達兩萬人以上的大型企業(yè)。據(jù)《中國服務(wù)外包發(fā)展報告2015》顯示，中國服務(wù)外包企業(yè)呈現(xiàn)大中型企業(yè)的比重呈增長的趨勢，企業(yè)規(guī)模連年持續(xù)增長，2014年100人及以下的企業(yè)比重顯著減少，從上年的69.7%下降為43.8%。

表1 樣本企業(yè)基本情況

資料來源：本研究調(diào)查整理。注：(1)外包收入為樣本公司2011—2014年度年均服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入；離岸率是指承接離岸服務(wù)外包占公司業(yè)務(wù)總規(guī)模的比重；政府基金支助是指過去三年獲得政府基金支助的頻次。(2)表中百分比均為剔除了缺失值后的有效百分比。

(二)變量說明

根據(jù)前期研究成果并結(jié)合實務(wù)專家及企業(yè)經(jīng)理的建議，考慮到服務(wù)外包企業(yè)的競爭力主要體現(xiàn)在項目管理能力、技術(shù)能力、人力資源管理能力、關(guān)系管理能力、知識能力和服務(wù)交付能力等方面，為此本研究共設(shè)計了30個題項對樣本企業(yè)的這些能力進行問卷調(diào)查，題項采用Likert 7級定序打分法。對30個能力題項運用探測性因子分析法進行第一輪因子提取時發(fā)現(xiàn)有2個題項的共同度小于0.5，剔除這兩個題項后再進行因子分析，共同度均達到0.7以上，共提取到4個公共因子。具體提取采取特征值大于1的方法，4個公共因子的累積可解方差為0.782，即4個公共因子能代表或可解釋這30個題項約78%的變異信息量。KMO值達0.915，Bartlette球形檢驗卡方值為2 150.218(

df

=435，

p

值=0.000)，說明本次公共因子提取過程達到較好效果。通過對原始因子載荷矩陣進行正交旋轉(zhuǎn)，可得到所提取因子的題項聚類情況，根據(jù)題義可分別將4個公共因子大致命名為服務(wù)交付與關(guān)系能力、技術(shù)能力、項目管理能力和人力資源管理能力(具體見表2)。四個公共因子的組合信度

C

.

R

.值分別為0.908、0.878、0.864和0.739，均達到0.7以上，說明這四個潛變量具有較好的建構(gòu)信度，即各題項均指向同樣的潛在含義。這四個公共因子的平均萃取方差均在0.5左右，Cronbach’s

α

值前三個達到0.9以上，后一個也在0.7以上，說明這四個潛變量具有較好的收斂信度，即設(shè)計題項已足夠反映出所測潛在變量信息。

表2 服務(wù)外包能力因子提取與特征(多維度)

注：提取采取主成分分析法。

采用Likert 10級定序打分法設(shè)計了7個制度環(huán)境題項，進行探測性因子分析同樣得到單維度公共因子，累積方差為0.635。各題項的共同度均在0.7以上。KMO值為0.845，Bartlett球形檢驗卡方值為276.246(

df

=21，

p

=0.000)，因子載荷系數(shù)均0.7以上，超過一半達0.8以上，整體說明因子提取效果良好。Cronbach’s

α

值達0.901，通過可靠性檢驗，達到信度要求。詳見表3。

表3 外包績效與制度環(huán)境因子提取(單維度)

注：提取采取主成分分析法。

完成潛變量構(gòu)建后，所有模型變量的相關(guān)系數(shù)如表4所示。通過觀察，各關(guān)鍵變量之間具有一定相關(guān)性，但相關(guān)系數(shù)保持在合理區(qū)間，從而滿足了結(jié)構(gòu)方程模型的要求。

表4 變量相關(guān)關(guān)系矩陣

注：采取皮爾遜雙尾檢驗，***、**、*分別代表通過1%、5%、10%顯著性水平檢驗。

(三)服務(wù)外包競爭力差異化影響因素分析

探測性因子分析法得到服務(wù)交付與關(guān)系能力、技術(shù)能力、項目管理能力和人力資源管理能力這四個體現(xiàn)服務(wù)外包企業(yè)競爭力的能力維度。這四個能力對于企業(yè)獲取發(fā)包商信任并創(chuàng)造性地完成服務(wù)外包具有重要影響，這些能力的增強有利于發(fā)展中國家接包商獲得海外外包業(yè)務(wù)訂單并按指定要求，或超過客戶期望地完成。因此提高這四個方面的能力對于服務(wù)外包企業(yè)來說尤為重要，因此有必要探究導致這些能力差異的影響因素何在。企業(yè)能力的形成是一個相當復雜的過程，受文化、政治及經(jīng)濟等多種因素的間接影響，又直接與企業(yè)本身的管理水平和組織特征分不開。在樣本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對造成中國服務(wù)外包企業(yè)能力差異化的企業(yè)自身影響因素進行實證分析。在前期分析基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)自身屬性因素之間存在高度相關(guān)，比如成立時間越長的企業(yè)往往人員規(guī)模也越大，因此容易導致自變量多重共線性問題。在此，運用SPSS17.0軟件以這四個能力為因變量、企業(yè)屬性因素為自變量進行逐步回歸。通過結(jié)果分析可進一步理解影響服務(wù)外包能力的企業(yè)特征因素，從而為服務(wù)外包企業(yè)競爭力提高提供建議。

從實證結(jié)果來看(見表5)：第一，服務(wù)交付與關(guān)系能力與大學生占比和負責人海外學歷呈顯著正相關(guān)關(guān)系，估計系數(shù)分別為0.495和0.208，說明大學生占比每提高1個百分點，服務(wù)外包企業(yè)的交付與關(guān)系能力能提高0.495個百分點；如果企業(yè)負責人有海外留學經(jīng)歷，則該能力提高0.208個百分點。說明服務(wù)外包企業(yè)交付能力受到公司大學生比例高低的影響，大學生比例高的服務(wù)外包企業(yè)服務(wù)交付與關(guān)系能力就具有相對優(yōu)勢。負責人海外學歷的擁有對于其把握歐美市場客戶需求及贏得國內(nèi)同行的認可具有很大的幫助，并且在海外留過學的負責人往往擁有發(fā)達國家技術(shù)發(fā)展的認識及一定的海外人脈關(guān)系，從而容易取得國內(nèi)相關(guān)利益方的信任及人脈、資金等資源的聚合。第二，服務(wù)外包企業(yè)技術(shù)能力與高管學歷、離岸率、大學生占比分別具有0.261、0.267、0.232的正相關(guān)關(guān)系，并通過統(tǒng)計意義上顯著性檢驗。根據(jù)自變量含義，說明高管學歷如果是研究生以上、離岸率超過50%及大學生占比達60%的服務(wù)外包企業(yè)在技術(shù)能力上具有相對競爭優(yōu)勢。高管學歷的高低可能會影響到公司業(yè)務(wù)中高端結(jié)構(gòu)走向，因此對人員招聘及技術(shù)要求較高，具有高學歷的高管團隊對企業(yè)外部市場、技術(shù)，甚至國外技術(shù)、設(shè)計等前沿領(lǐng)域具有一定渠道的了解，從而能增長企業(yè)的技術(shù)能力。離岸率高的服務(wù)外包企業(yè)由于面對發(fā)達國家跨國公司對接包商嚴苛要求，因此也需要不斷進行技術(shù)能力的提升，而且離岸率高的服務(wù)服務(wù)外包企業(yè)可以近距離地接觸到發(fā)達國家發(fā)包商的管理、技術(shù)等先進經(jīng)驗。事實充分證明，服務(wù)外包能給企業(yè)帶來技術(shù)溢出等正向效應(yīng)。大學生占比高低直接影響著服務(wù)外包企業(yè)整體可行水平、對先進技術(shù)的吸收效率、知識傳遞等，因此大學生占比高的企業(yè)技術(shù)能力也較強。第三，項目管理能力與大學生占比、負責人海外工作經(jīng)歷呈顯著正相關(guān)，估計系數(shù)分別為0.409和0.326。說明大學生占比越大的服務(wù)外包企業(yè)其項目管理能力越強。如前所述，大學生占比和服務(wù)交付與關(guān)系能力、技術(shù)能力具有顯著正相關(guān)關(guān)系，而服務(wù)交付與關(guān)系能力、技術(shù)能力又與項目管理能力密切相關(guān)。而且項目管理過程中大學生占比是一個重要實際運營效果的重要因素，服務(wù)外包是基于IT技術(shù)的管理企業(yè)，決定了該行業(yè)對知識型人才的要求比較高，服務(wù)外包企業(yè)大部分員工為信息、軟件等技術(shù)人員，決定著大學學歷占比比其他行業(yè)要高。海外工作經(jīng)歷對項目管理能力具有正向影響，可能是因為海外工作經(jīng)歷可以親身了解到歐美等發(fā)達國家的企業(yè)實際運行規(guī)則，可以更好地理解不同文化視域下客戶價值所在，通過干中學等機制學習到先進管理理念促進管理效率，這些都有利于項目管理能力的提升。第四，人力資源管理能力與企業(yè)負責人學歷、大學生占比、政府對國際認證的支助及公司人員規(guī)模呈顯著正相關(guān)，估計系數(shù)分別為0.285、0.281、0.225和0.233。企業(yè)負責人學歷越高對先進人力資源管理的認知與執(zhí)行、規(guī)則的設(shè)立等具有促進作用；大學生占比高有利于企業(yè)先進人力資源管理理論與技術(shù)的實施與推進；政府對國際認證的支助對企業(yè)人力資源管理的規(guī)范具有一定促進作用；公司人員規(guī)模達到一定程度勢必要采取以制度為中心的管理模式，從而避免了管理過程中出現(xiàn)人為情緒化的不利影響，促使企業(yè)人力資源管理朝正規(guī)化、法制化方向邁進，這一點對于中國企業(yè)走向世界尤為關(guān)鍵。

表5 服務(wù)外包企業(yè)競爭力影響因素分步回歸結(jié)果

注：***、**、*分別表示通過1%、5%、10%水平顯著性檢驗。括號內(nèi)為估計系數(shù)的標準誤。

(四)服務(wù)外包能力對績效的影響機制實證研究

在探測性因子分析(EFA)基礎(chǔ)上，運用Smart-PLS結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model，簡稱SEM)對服務(wù)外包企業(yè)能力與外包績效進行實證檢驗。Hu和Bentler指出，GFI、AGFI、NFI容易受到樣本量的干擾，在樣本量較少的情況下結(jié)構(gòu)方程模型的適配性指標可適度放寬。Hu, L., Bentler, P.M., “Evaluating Model Fit”, in Hoyle, R.H. eds., “Structural Equation Modeling: Concepts, Issues, and Applications”, , CA: Sage, 1995, pp.76-99. 一般來講，結(jié)構(gòu)方程模型包括測量模型和結(jié)構(gòu)模型，具體如下：

首先，測量模型衡量測項指標與潛在變量之間的關(guān)系，通?？蓪懗蓽y量方程：

x

=

Λ

ξ

+

δ

y

=

Λ

η

+

ε

其中，

x

表示的是外生指標組成的向量，本研究中即為制度環(huán)境和外包能力的測項得分向量，

ξ

為制度環(huán)境和外包能力潛在變量；

y

表示的是內(nèi)生指標組成的向量，此處為外包績效的測項得分向量，

η

為外包績效潛在變量。

Λ

表示的是外生指標與外生潛變量之間的關(guān)系，是外生指標在外生潛變量上的因子載荷矩陣。

Λ

表示內(nèi)生指標與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系，是內(nèi)生指標在內(nèi)生潛在變量上的因子載荷矩陣。

δ

表示的是外生指標

x

的測量誤差。

ε

表示的是內(nèi)生指標

y

的測量誤差。

其次，結(jié)構(gòu)模型表述潛在變量之間的關(guān)系，通常是研究興趣的重點，所以整個部分也稱為結(jié)構(gòu)方程模型。通常寫成如下方程式：

η

=

Bη

+

Γξ

+

ζ

其中，

η

表示的是內(nèi)生潛在變量(外包績效)，

ξ

表示的是外生潛在變量(制度環(huán)境和外包能力)，

B

表示內(nèi)生潛在變量間的關(guān)系。

Γ

表示的是外生潛變量對內(nèi)生潛變量的影響，

ζ

表示結(jié)構(gòu)方程的殘差項，反映了

η

在方程中未被解釋的部分。

1.未施加制度環(huán)境

通過結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果可以看出，技術(shù)能力正向顯著影響服務(wù)交付與關(guān)系能力(標準路徑系數(shù)為0.918，

p

<0.001)，項目管理能力(標準路徑系數(shù)為0.842，

p

<0.001)和人力資源管理能力(標準路徑系數(shù)0.776，

p

<0.001)，說明技術(shù)能力強的服務(wù)外包企業(yè)在服務(wù)交付與關(guān)系、項目管理、人力資源管理這三個方面能力也越強。服務(wù)的交付質(zhì)量與技術(shù)能力休戚相關(guān)，技術(shù)能力強的企業(yè)往往在社會網(wǎng)絡(luò)中游刃有余，因而更能創(chuàng)造有利的關(guān)系網(wǎng)，技術(shù)能力強的企業(yè)項目管理往往比較順暢，人力資源管理也比較合理，也就是說提高技術(shù)能力可以間接地達到提高其他三項能力的效果。服務(wù)交付與關(guān)系能力能顯著地直接促進服務(wù)外包績效(標準路徑系數(shù)為0.761，

p

<0.001)；項目管理能力能顯著地正向影響外包績效(標準路徑系數(shù)為0.711，

p

<0.001)；人力資源管理能力在10%顯著性水平上正向影響外包績效(標準路徑系數(shù)為0.292，

p

=0.052)。需指出的是，技術(shù)能力不僅對服務(wù)交付與關(guān)系等三種能力具有直接正向顯著影響，也能對服務(wù)外包績效具有直接正向顯著影響(標準路徑系數(shù)為0.867，

p

<0.001)，說明技術(shù)能力對服務(wù)外包績效的影響是雙重的，既有直接效應(yīng)，又通過正向作用于其他能力具有間接效應(yīng)。具體來看，技術(shù)能力分別通過服務(wù)交付與關(guān)系能力、項目管理能力、人力資源管理能力對外包績效具有0.696(0.918*0.761)、0.599(0.842*0.711)、0.227(0.776*0.292)的正向間接影響效應(yīng)。

通過比較變量之間的模型估計系數(shù)及顯著性水平通過情況，發(fā)現(xiàn)人力資源管理能力與服務(wù)外包績效之間的顯著正向影響具有相對不確定性，而其他三種能力顯然具有較強的顯著估計系數(shù)?？赡苁且驗?，目前中國服務(wù)外包承接歐美跨國公司的外包業(yè)務(wù)類型仍以中低端ITO等為主，因此人力資源管理能力的作用可能還不必達到很高水平便可滿足，也有可能是服務(wù)外包企業(yè)人力資源管理水平有待提高，還不足以達到促進外包績效的程度。在調(diào)查問卷中，回答年均離職率“高”的服務(wù)外包企業(yè)占比近40%，說明目前服務(wù)外包企業(yè)在留住人才、培育好的公司文化等方面還存在較大提高空間。

圖2 服務(wù)外包企業(yè)能力與績效影響關(guān)系模擬圖(僅顯著路徑)

Fitting Index2/dfGFIAGFIRMSEANFICFIPNFIPCFISEM12.1160.5410.4770.1280.6610.7840.6160.731SEM21.5630.5740.4980.1520.6670.7640.6120.700SEM32.5930.5710.4950.1530.6630.7590.6080.696SEM42.7130.5450.4640.1590.6480.7410.5940.679

注：結(jié)構(gòu)方程模型要求自變量不相關(guān)，否則會影響到系數(shù)的準確性。為此，分步驟建立結(jié)構(gòu)方程模型，SEM1衡量技術(shù)能力的直接和間接效應(yīng)，SEM2、SEM3、SEM4分別衡量服務(wù)交付與關(guān)系能力、項目管理能力和人力資源管理能力與外包績效的直接效應(yīng)。

2.施加制度環(huán)境

波特的國家競爭優(yōu)勢理論及世界范圍內(nèi)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)強國的發(fā)展經(jīng)驗表明，一些制度環(huán)境或整體性指標影響到一國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的國家競爭力，如國家風險程度、政策支持力度、知識產(chǎn)權(quán)保護強度、整體英語水平、整體企業(yè)培訓、達到國際認證水平等情況，稱之為制度環(huán)境。有目共睹的是，中國通過改革開放及加入WTO、簽訂自由貿(mào)易協(xié)定等渠道主動融入世界經(jīng)濟，國家實力大幅上升，政策與制度不斷改善，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大環(huán)境不斷優(yōu)化，那這些制度總體環(huán)境因素的提高是否有利地促進了服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展，是一個需要檢驗的問題。在上述結(jié)構(gòu)方程模型的基礎(chǔ)上，加入制度變量可得到其直接與間接作用。

從模擬結(jié)果圖3來看，制度環(huán)境對服務(wù)交付與關(guān)系能力、技術(shù)能力、項目管理能力及人力資源管理能力分別具有0.502(

p

<0.001)、0.918(

p

<0.001)、0.586(

p

<0.001)和0.635(

p

<0.001)的正向影響作用。說明經(jīng)過多年培育與積累，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展制度整體質(zhì)量或條件不斷提高，尤其是2006年以來從整體上來看企業(yè)培訓、從業(yè)人員英語水平、國內(nèi)營商環(huán)境等都得到不同幅度的提升，使得存活于這種不斷進步同時又激烈的環(huán)境中的服務(wù)外包企業(yè)自然地享受到整體產(chǎn)業(yè)環(huán)境改善所帶來的紅利，致使其競爭力得到提高。其中，制度環(huán)境對技術(shù)能力的促進效應(yīng)最強，可能是因為中國IT產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)發(fā)展環(huán)境的不斷提升對整個服務(wù)外包行業(yè)的技術(shù)水平具有很大提高。此外，模擬結(jié)果顯示，制度環(huán)境對外包績效還有直接影響關(guān)系，標準路徑關(guān)系為0.620(

p

<0.001)，說明制度環(huán)境的改進能直接促進企業(yè)外包績效的提高，也就意味著制度環(huán)境整體水平的提高不僅有利于接包商中服務(wù)外包在獲得提升，同時也更有利于接包商提高業(yè)務(wù)水平，從而更好地發(fā)揮服務(wù)發(fā)包商的顧客核心價值。

由于前面模型已經(jīng)證實服務(wù)交付與關(guān)系能力、技術(shù)能力、項目管理能力、人力資源管理能力均對外包績效具有顯著直接正向影響，同時制度環(huán)境對這些能力又具有顯著直接正向影響，因此制度環(huán)境對外包績效還具有間接的正向影響。制度環(huán)境通過這四種能力傳遞的正向間接效應(yīng)分別為0.382(0.502*0.761)、0.796(0.918*0.867)、0.417(0.586*0.711)和0.185(0.635*0.292)。從中可以看出，“制度環(huán)境→技術(shù)能力→外包績效”這一條路徑所產(chǎn)生的間接效應(yīng)最大，說明技術(shù)能力在這一套傳遞機制中發(fā)揮著十分關(guān)鍵的作用。同時技術(shù)能力又能直接正向影響服務(wù)交付與關(guān)系能力、項目管理能力和人力資源管理能力，對外包績效也具有直接正向影響，因此技術(shù)能力的提高顯然具有十分重要的意義。

圖3 施加制度環(huán)境影響關(guān)系模擬圖(僅顯著路徑)

Fitting Index2/dfGFIAGFIRMSEANFICFIPNFIPCFISEM52.2120.4800.4220.1330.5720.7050.5400.665

SEM5考察的是制度環(huán)境因素的直接與間接效應(yīng)。

3.權(quán)變因素影響

服務(wù)外包企業(yè)能力與績效之間的作用關(guān)系以及制度環(huán)境調(diào)節(jié)機制可能受到企業(yè)自身因素的影響。不同特征的企業(yè)在不同能力上具有比較優(yōu)勢，對能力特征的依賴與要求也不一樣，因而能力對績效的影響也會表現(xiàn)出差異性。另外，不同企業(yè)對于制度政策、環(huán)境的吸收與響應(yīng)效果是不一樣的，有些企業(yè)可能比較善于利用或適應(yīng)制度環(huán)境，也可能容易得到制度環(huán)境的支持，而有些企業(yè)可能并不能得到相同程度的類似結(jié)果。針對企業(yè)權(quán)變因素的影響，運用SPSS17.0軟件在因子分析結(jié)果基礎(chǔ)上構(gòu)造各變量，并進行分步回歸分析(結(jié)果見表8)。首先，對規(guī)模小的企業(yè)來說，服務(wù)交付與關(guān)系能力及對服務(wù)外包績效呈顯著正相關(guān)關(guān)系，估計系數(shù)為0.567。但外包績效與人力資源管理能力呈顯著負相關(guān)關(guān)系，說明規(guī)模小的企業(yè)人力資源管理還不足以創(chuàng)造出較強的服務(wù)外包績效。另外，制度環(huán)境與項目管理能力交叉促進了服務(wù)外包績效，交叉效應(yīng)為0.346；對于規(guī)模大的企業(yè)，項目管理能力與外包績效呈正相關(guān)關(guān)系，估計系數(shù)為0.687。其次，從成立年限來看，成立時間短的企業(yè)通過服務(wù)交付與關(guān)系能力對外包績效具有的顯著正影響，達0.810，但人力資源管理能力負向影響外包績效，可能是因為成立時間太短公司化運營不完善，人力資源管理還不足以達到具有激勵效果的程度；而成立時間長的企業(yè)表現(xiàn)出項目管理能力顯著促進外包績效的關(guān)系，正向相關(guān)性高達0.809。對于不同業(yè)務(wù)類型的企業(yè)來說，從事相對低端業(yè)務(wù)的企業(yè)其能力與外包績效這一促進關(guān)系未表現(xiàn)出來。而擁有中高端業(yè)務(wù)的企業(yè)則是項目管理能力顯著正向促進外包績效，估計系數(shù)達0.802。就外包收入來看，收入相對低的企業(yè)，其項目管理能力與外包績效具有0.631的顯著正相關(guān)性；而收入高的企業(yè)其服務(wù)交付與關(guān)系能力每提高1%則能帶動績效提高0.751%。最后看研發(fā)投入占比，研發(fā)投入相對少的企業(yè)在項目管理能力上對外包績效有0.655的正向影響，研發(fā)投入較多的企業(yè)在服務(wù)交付與關(guān)系能力上表現(xiàn)出較大的顯著促進作用，高達0.910。

總的來看，不同規(guī)模、年限等權(quán)變因素前提下，服務(wù)外包企業(yè)能力與績效之間的影響發(fā)力點不同。但從回歸結(jié)果的橫向比較不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)交付與關(guān)系能力、項目管理能力等對不同性質(zhì)的企業(yè)具有普適性影響，說明服務(wù)外包企業(yè)可通過提高這些能力來獲得較好的外包績效。而人力資源管理與外包績效呈負相關(guān)關(guān)系，這一局面可能與整體人力資源教育、培養(yǎng)及素質(zhì)有關(guān)。另外，從制度環(huán)境的間接影響效果來看，其只對公司規(guī)模小、業(yè)務(wù)類型低端具有正向調(diào)節(jié)作用，說明制度政策及環(huán)境對弱勢企業(yè)的拉動效應(yīng)明顯，而當企業(yè)發(fā)展到一個較高階段時可能對制度政策與環(huán)境提高的反應(yīng)敏感度不是太大。

表8 權(quán)變因素分步回歸結(jié)果

注：因變量為服務(wù)績效；業(yè)務(wù)類型低端是指公司僅有ITO業(yè)務(wù)，中高端是指業(yè)務(wù)中包括BPO和KPO的公司；研發(fā)投入占比是研發(fā)投入占銷售額的比重。( )為估計系數(shù)的標準誤；***、**、*分別代表通過1%、5%和10%顯著性水平檢驗。

四、結(jié)論與探討

本研究在第一手數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)上，分析了中國服務(wù)外包企業(yè)競爭力現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)中國服務(wù)外包企業(yè)仍以中小規(guī)模為主，企業(yè)規(guī)模成為制約中國IT服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。實際上印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也是中小企業(yè)居多，真正具有國際知名度的大型企業(yè)也為數(shù)不多，但它們企業(yè)之間的合作分工相對比較緊密。楊波和殷國鵬通過對北京市40家IT服務(wù)外包企業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，較大企業(yè)技術(shù)能力、人力資源能力等七個能力方面及綜合能力得分均大幅領(lǐng)先于小企業(yè)。但隨著產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)環(huán)境及成熟度的提升，有些中國服務(wù)外包企業(yè)通過海內(nèi)外并購與上市等途徑迅速壯大，規(guī)模達萬人左右的大公司開始逐漸出現(xiàn)。但受制于整體上企業(yè)技術(shù)等能力的短缺，在為客戶提供整體解決方案、創(chuàng)造性等方面與國際知名服務(wù)外包企業(yè)還存在不小差距，目前中國服務(wù)外包企業(yè)承接的離岸外包業(yè)務(wù)仍主要是中低端領(lǐng)域，具有高附加值的業(yè)務(wù)流程外包仍被印度、愛爾蘭等服務(wù)外包強國占據(jù)，承接業(yè)務(wù)類型的低端化直接導致中國國際服務(wù)外包企業(yè)利潤率不高的局面。但中國服務(wù)外包企業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展錘煉，在技術(shù)能力、服務(wù)交付等能力方面也得到不同程度的提升，有些企業(yè)積極開拓國際市場在海外多國建立交付與研發(fā)中心，通過整合國內(nèi)外兩個市場資源提高了國際化能力。

本研究運用分步回歸及結(jié)構(gòu)方程模型等實證分析方法，驗證了中國服務(wù)外包企業(yè)能力與外包績效之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，說明外包企業(yè)能力的提高能有效促進外包績效。其中，結(jié)構(gòu)方程模型顯示，技術(shù)能力在能力與績效影響路徑中發(fā)揮著十分關(guān)鍵的作用，其不僅對外包績效具有顯著直接影響，而且通過正向影響服務(wù)交付與關(guān)系能力、項目管理能力及人力資源管理能力對外包績效具有顯著正向間接影響。另外，根據(jù)企業(yè)發(fā)展理論，能夠生存下來的企業(yè)在一定程度上是過去一定期限內(nèi)產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展環(huán)境、教育制度等因素合起來不斷提高的體現(xiàn)，企業(yè)成長過程凝聚著這些制度因素不斷改善的歷史積淀。進入21世紀以來，中國政府觀察到印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的成功，加大了對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的扶持力度，促使服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策、教育等環(huán)境不斷改善。為此，在結(jié)構(gòu)方程模型中引入制度環(huán)境變量來檢驗服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)制度整體環(huán)境是否對外包企業(yè)績效具有間接影響作用。實證結(jié)果顯示制度環(huán)境不僅能顯著直接正向影響企業(yè)外包績效，而且通過正向影響技術(shù)能力、人力資源管理能力等四種能力間接正向影響企業(yè)外包績效，說明以政策主導和推動的產(chǎn)業(yè)環(huán)境改善大大促進了服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展。另外，通過分步回歸還考察了企業(yè)自身因素在能力與績效之間影響關(guān)系的權(quán)變差異，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在規(guī)模、經(jīng)營年限、業(yè)務(wù)類型等方面不同會造成具體促進外包績效的能力不同，即不同條件下的企業(yè)對能力的倚重點存在區(qū)別。

根據(jù)實證檢驗結(jié)果，針對如何提高中國服務(wù)外包企業(yè)競爭力，本研究提出如下建議：第一，營造更加良好的經(jīng)商環(huán)境。產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要環(huán)境支持，環(huán)境是孕育競爭力的土壤。國外跨國企業(yè)發(fā)包商在選擇服務(wù)外包目的地時往往將經(jīng)商環(huán)境是否完善作為一個重要參考指標。因此，政府應(yīng)不斷加強服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展必要的基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)，包括軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施要齊發(fā)力。就目前來看，中國有些城市，尤其是一線大城市，硬件設(shè)施已經(jīng)建設(shè)得很好，但軟件基礎(chǔ)設(shè)施如服務(wù)理念、設(shè)施合理性等還很不到位，大大低于硬件設(shè)施的建設(shè)水平，同時限制了硬件設(shè)施的潛在能力。因此筆者認為今后一段時間應(yīng)將財力、物力及精力用于提升城市軟環(huán)境建設(shè)上來，用大概5～10年時間消化前期經(jīng)濟高速時期大量投資產(chǎn)生的硬件設(shè)施成果，使各城市軟、硬環(huán)境齊頭并進，發(fā)揮出協(xié)同效應(yīng)。第二，扶持一批企業(yè)做大做強。大的知名企業(yè)對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體拉動效應(yīng)不言而喻，它們可以帶動中、小企業(yè)發(fā)展，有利于技術(shù)創(chuàng)新、國際競爭等。印度服務(wù)外包的成功很大程度上是印度知名服務(wù)外包企業(yè)不懈努力的結(jié)果，塔塔咨詢、Infrosys、Wipro、HCL等一批具有國際知名度的企業(yè)在這過程中發(fā)揮著重要作用。因此，政府應(yīng)著手選取10～20家左右具有一定規(guī)模和實力的代表企業(yè)作為重點扶持對象，通過資金獎勵、服務(wù)升級、信貸支持、國際化引導等措施加大扶持力度。針對中國企業(yè)國際化偏弱的特點，可通過中國大使館等海外官方渠道為服務(wù)外包企業(yè)國際化提供信息資訊、本地化營銷等幫助。采用優(yōu)勝劣汰機制在未來10～20年時間建成一批真正具有國際影響力的服務(wù)外包企業(yè)，提高中國在世界服務(wù)外包市場的產(chǎn)品層次、國際地位和知名度。第三，進一步加強服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的法制及人才建設(shè)。加強知識產(chǎn)權(quán)法的立法與執(zhí)法，進一步加強知識產(chǎn)權(quán)法規(guī)與國際接軌，在國際上樹立良好法律形象。仿照印度理工學院設(shè)計國家級計算機等相關(guān)專業(yè)專修學校，開創(chuàng)新型教學模式，以產(chǎn)帶學、以研帶產(chǎn)等方式加大對從業(yè)人員科研、技術(shù)問題解決能力的培養(yǎng)。同時，加強英語使用能力的訓練，有條件地鼓勵從業(yè)人員到國外繼續(xù)深造或進修，打好語言及技術(shù)能力基礎(chǔ)。