梁培培 蔣海升

【摘 要】 在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”不僅促進(jìn)了教育事業(yè)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化，還通過教育類APP市場的內(nèi)向細(xì)分和外緣延展，重構(gòu)了教育的既定內(nèi)涵。學(xué)界對帶有市場基因的用戶體驗(yàn)的關(guān)注亦隨之高漲。在用戶與移動(dòng)融媒介交互的U-DPMFC模型基礎(chǔ)上，本研究采用個(gè)案研究和框架分析相結(jié)合的方法，立足于用戶體驗(yàn)視角，從設(shè)備、平臺、媒介、形態(tài)和內(nèi)容等五大層級對“英語流利說”APP這一移動(dòng)融媒介產(chǎn)品展開分析和評述，以期為同類APP的體驗(yàn)創(chuàng)新帶來啟發(fā)。

【關(guān) 鍵 詞】“互聯(lián)網(wǎng)+教育”；教育類APP；英語流利說；U-DPMFC模型；界面

【作者單位】梁培培，山東政法學(xué)院傳媒學(xué)院；蔣海升，山東政法學(xué)院傳媒學(xué)院。

【中圖分類號】G206 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.01.008

教育是國之大計(jì)。教育手段的多元與優(yōu)化是教育效果升級、教育成果升值的有力支撐。2018年9月，習(xí)總書記在全國教育大會(huì)上指出：“要提升教育服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展能力……推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新，積極投身實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略?！敝悄芙K端與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得場景化的體驗(yàn)和消費(fèi)成為現(xiàn)實(shí)，教育領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)思維也在向移動(dòng)端遷徙，更加細(xì)分的市場不斷豐富教育的既定內(nèi)涵，催生了教育產(chǎn)品形態(tài)的多元化，給用戶帶來更為豐富的體驗(yàn)。

在此背景下，手機(jī)教育類APP以其便攜性、私密性、定制化、情境化、交互性和智能化等諸多優(yōu)勢，從教育類產(chǎn)品中脫穎而出，成為用戶追逐的對象。在用戶學(xué)習(xí)目標(biāo)確定的前提下，手機(jī)教育類APP的用戶體驗(yàn)——可用性、易用性及所帶來的情感愉悅度等，成為商家爭奪流量和增強(qiáng)用戶黏性的關(guān)鍵?；诖?，用戶體驗(yàn)的提升和優(yōu)化是各大手機(jī)教育類APP從市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

一、體驗(yàn)視角下的手機(jī)教育類APP

國內(nèi)一些學(xué)者從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)探討了手機(jī)教育類APP的創(chuàng)新命題，從產(chǎn)品生命周期角度來看，涉及開發(fā)、應(yīng)用和評價(jià)等多個(gè)環(huán)節(jié)；從縱向時(shí)間軸線來看，大致可歸納為手機(jī)教育類APP的體驗(yàn)進(jìn)化史、體驗(yàn)發(fā)展現(xiàn)狀和未來體驗(yàn)的發(fā)展趨勢展望三大方面。

首先，手機(jī)教育類APP的體驗(yàn)進(jìn)化相關(guān)研究既體現(xiàn)了技術(shù)手段的突飛猛進(jìn)，也體現(xiàn)了以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想。趙梅等將手機(jī)教育類APP的發(fā)展劃分為萌芽期（2000—2010年）、初步發(fā)展期（2010—2014年）和快速發(fā)展期（2014年至今）三個(gè)歷史階段，認(rèn)為手機(jī)教育類APP在體驗(yàn)方面經(jīng)歷了從內(nèi)容呈現(xiàn)生硬、交互性不強(qiáng)到智能化和個(gè)性化特征明顯的發(fā)展歷程[1]。馬玉慧等把基于通訊手機(jī)的靜態(tài)學(xué)習(xí)資源和基于PDA的情境感知學(xué)習(xí)系統(tǒng)視為基于智能移動(dòng)終端的教育APP的前奏，認(rèn)為配備超大顯示屏幕、自含強(qiáng)大交互特性的教育APP具有良好的用戶體驗(yàn)[2]。

其次，手機(jī)教育類APP的體驗(yàn)發(fā)展現(xiàn)狀研究主要涉及該類產(chǎn)品的概念界定、優(yōu)缺點(diǎn)價(jià)值評判和客觀視角的特征歸納，在嘗試創(chuàng)新體驗(yàn)優(yōu)化路徑的同時(shí)，也試圖觸達(dá)媒介倫理和傳播哲學(xué)的頂層范式。龔朝花等通過訪談，從服務(wù)、內(nèi)容等角度探討了手機(jī)教育類APP存在的問題，并指出界面設(shè)計(jì)過度圖形化有可能帶來的不良后果[3]。劉丹等認(rèn)為，可以從技術(shù)依賴癥、信息迷航癥及人格和情感障礙三個(gè)角度展開移動(dòng)APP應(yīng)用對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)行為影響機(jī)制研究，傳遞了對媒介異化和信息異化的憂慮，以及對用戶體驗(yàn)研究范式內(nèi)蘊(yùn)的人文關(guān)懷[4]。

再次，對HTML5技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能以及虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)的樂觀期待，是手機(jī)教育類APP體驗(yàn)未來發(fā)展趨勢展望的重要落腳點(diǎn)。一些學(xué)者提出“智慧型教育APP”的設(shè)想，認(rèn)為該類產(chǎn)品“應(yīng)在情境性交互體驗(yàn)、智能化學(xué)習(xí)體驗(yàn)、良好的用戶體驗(yàn)和個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)等方面具有明顯的特征”[5]。

對手機(jī)教育類APP相關(guān)研究縱向時(shí)間軸線的梳理，有利于把握用戶體驗(yàn)的歷史性和系統(tǒng)性，但若要從整體宏觀視閾把握該類產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的建構(gòu)法則，則需要對其不同層級和要素一一做探討。翻閱文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，手機(jī)、界面、形態(tài)、內(nèi)容、服務(wù)等方面的體驗(yàn)均有論述佐證，它們是構(gòu)成用戶交互對象的基本要素，亦是用戶體驗(yàn)優(yōu)化和創(chuàng)新的重要路徑。

二、U-DPMFC模型的五大層級

通過任務(wù)觀察和用戶訪談，筆者在《基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)融媒介創(chuàng)新研究》（Mobile Converged MediaInnovationbasedon User Experience）中提出用戶與移動(dòng)融媒介交互的U-DPMFC模型，歸納了移動(dòng)融媒介產(chǎn)品的五大層級分別為設(shè)備層（Device）、平臺層（Platform）、媒介層（Medium）、形態(tài)層（Form）和內(nèi)容層（Content），如圖1所示[6]。具體來說，用戶首先需要擁有一部智能手機(jī)（設(shè)備層），然后通過應(yīng)用平臺（平臺層）下載APP（媒介層），最后才可體驗(yàn)文字、圖片、音頻等形態(tài)（形態(tài)層）和多元內(nèi)容（內(nèi)容層）。

三、基于U-DPMFC模型的“英語流利說”APP剖釋

語言學(xué)習(xí)類教育APP以其用戶的廣泛性和內(nèi)容的實(shí)用性占據(jù)了較大市場?！坝⒄Z流利說”APP是上海流利說信息技術(shù)有限公司推出的一款英語口語學(xué)習(xí)應(yīng)用，長期占據(jù)華為應(yīng)用市場教育類應(yīng)用的暢銷榜首，并入駐蘋果APPStore的精華推薦版塊，注冊用戶高達(dá)8000萬，這足以證明用戶對該產(chǎn)品的喜愛和追捧。本文選取“英語流利說”APP為研究樣本，立足于用戶與移動(dòng)融媒介交互的U-DPMFC模型，從設(shè)備、平臺、媒介、形態(tài)和內(nèi)容等五個(gè)層面剖析用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素，以挖掘和探索手機(jī)教育類APP的體驗(yàn)創(chuàng)新路徑。

當(dāng)用戶使用“英語流利說”APP時(shí)，五大層級集成產(chǎn)品整體，缺一不可，同時(shí)層層遞進(jìn)，自下而上形成一個(gè)從具象到抽象、從物質(zhì)載體向信息內(nèi)容過渡的過程。

1.設(shè)備：連接個(gè)體與社會(huì)的紐帶

作為手機(jī)教育類APP產(chǎn)品的“英語流利說”，其設(shè)備層為智能手機(jī)?！耙粰C(jī)在手，天下我有”，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能手機(jī)聚合多元社會(huì)生活服務(wù)的最佳詮釋，智能手機(jī)聚合并制約著平臺、媒介、形態(tài)和內(nèi)容等其他層級。

（1）產(chǎn)品外觀。智能手機(jī)的產(chǎn)品外觀主要涉及機(jī)身形態(tài)、材質(zhì)、顏色、屏幕尺寸等外顯信息。諾曼從情感化設(shè)計(jì)的角度指出，產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要滿足三個(gè)層次的體驗(yàn)——本能層、行為層和反思層[7]，其中本能層的體驗(yàn)與產(chǎn)品外觀聯(lián)系緊密。王毅從認(rèn)知心理學(xué)語言出發(fā)，對大學(xué)生群體的手機(jī)造型、材料、色彩等展開調(diào)查和分析，得出以下結(jié)論：具有磨砂質(zhì)感的鈦合金材料、尺寸大和分辨率高的屏幕、隱藏的按鍵、輕薄小巧而圓潤的機(jī)身和銀色系的色彩基調(diào)是大學(xué)生群體熱衷的手機(jī)外觀設(shè)計(jì)元素[8]。在字號相同的情況下，大屏幕手機(jī)能容納更多信息，而輕薄的機(jī)身則可以緩解用戶長時(shí)間手持手機(jī)引起的手部疲勞。

（2）傳感器。作為技術(shù)支撐的方向傳感器、旋轉(zhuǎn)矢量傳感器可以在用戶使用“英語流利說”APP觀看視頻時(shí)調(diào)整屏幕方向；光敏傳感器可以自動(dòng)調(diào)節(jié)界面屏幕亮度，調(diào)動(dòng)節(jié)電模式和護(hù)眼模式；壓敏傳感器可以區(qū)分“輕點(diǎn)”和“長按”等具有細(xì)微差別的交互手勢，使用戶與屏幕、界面發(fā)生不同方式的雙向互動(dòng)；聲敏傳感器則在APP中擔(dān)負(fù)起智能語音識別的重要功能，結(jié)合人工智能技術(shù)形成差異化優(yōu)勢，為用戶帶來獨(dú)特的感官體驗(yàn)。

（3）品牌特征。品牌不只是一個(gè)名稱、一個(gè)圖案，品牌給企業(yè)帶來的源自品牌給顧客帶來的特定價(jià)值[9]。Jetter和Gerken認(rèn)為，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶不再把某一品牌手機(jī)的功能性和可用性作為選購的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是更關(guān)注購買手機(jī)帶來的社會(huì)地位彰顯、他人的羨慕感等[10]。蘋果手機(jī)橫掃全球不僅依靠尖端技術(shù)和良好服務(wù)，還源于消費(fèi)者對社會(huì)尊重和自我認(rèn)同感的渴求。

2.平臺：集納產(chǎn)品與服務(wù)的“貨架”

平臺是媒介的載體，決定著媒介的可獲得性及生存發(fā)展的環(huán)境。如果把媒介視為待購的商品，把用戶視為懷揣不同需求的消費(fèi)者，那么平臺就是集納多元產(chǎn)品和服務(wù)的“貨架”。用戶只有在首次下載APP時(shí)才會(huì)接觸平臺層，故用戶與移動(dòng)融媒介交互的U-DPMFC模型的平臺層以虛線來表示。

一些智能手機(jī)預(yù)載了Administrator（原始設(shè)備制造商）的應(yīng)用平臺（如蘋果手機(jī)的APPStore、華為手機(jī)的華為應(yīng)用市場等），除此之外，用戶還可以選擇下載騰訊應(yīng)用寶、百度手機(jī)助手等其他集納海量APP的第三方平臺。以華為應(yīng)用市場為例，當(dāng)通過手機(jī)APP練習(xí)英語口語的需求足夠強(qiáng)烈時(shí)，用戶首先會(huì)打開華為應(yīng)用市場界面，在搜索框中輸入“英語流利說”，然后選擇“安裝”該APP。當(dāng)用戶無明確目標(biāo)時(shí)，大多傾向于從應(yīng)用的細(xì)分版塊中選擇“教育”類別，再根據(jù)熱門排行榜選擇最受歡迎的APP，或者在較受歡迎的幾個(gè)APP之間對比功能和評分，選出自己需要的APP產(chǎn)品。除上述兩種情況外，用戶接入“英語流利說”APP的誘發(fā)因素，還可能來自應(yīng)用市場的廣告版面和社交媒介中的好友推薦。

3.媒介：雜糅功能與信息的熔爐

媒介層是用戶的主要交互對象。與其他層級相比，媒介層對用戶體驗(yàn)起著最為重要的作用，同時(shí)也承擔(dān)著承載和傳播多元內(nèi)容的作用[11]?！坝⒄Z流利說”APP媒介層對應(yīng)的是APP界面，布局、導(dǎo)航、字體和顏色都是交互過程中的重要影響因子，直接關(guān)系到用戶的感官和功能等諸多需求能否得到滿足。優(yōu)化媒介層用戶體驗(yàn)的研究旨在探索和發(fā)掘APP界面的最優(yōu)設(shè)計(jì)規(guī)則，具體包括信息架構(gòu)和功能布局兩方面。

用戶在接觸和使用“英語流利說”APP時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷登錄、練習(xí)、評論和分享幾個(gè)階段。

（1）一鍵登錄整合碎片化時(shí)間。用戶登錄APP界面的渠道包括手機(jī)號、微信賬號、QQ賬號、新浪微博賬號、郵箱、手機(jī)用戶名等多種，用戶無需另行注冊賬號，設(shè)置密碼，就可以真正實(shí)現(xiàn)一鍵登錄。這種極為便捷的操作恰好契合了用戶在移動(dòng)場景中被割裂的碎片化時(shí)間和注意力，提升了用戶利用APP學(xué)習(xí)英語的有效性。

（2）與AI一起闖關(guān)。用戶登錄界面后，進(jìn)入練習(xí)英語階段?！坝⒄Z流利說”APP將所有課程劃分為17類，包括“玩轉(zhuǎn)職場”“旅游出行”“流行熱點(diǎn)”“零基礎(chǔ)”“日常必備”“戀愛情感”和“親子英語”等，契合用戶日常生活中的考試、求職、留學(xué)和戀愛等各類場景和需求。

課程中的“課前預(yù)習(xí)”可以深化用戶對該情境的了解，提前熟悉課程內(nèi)容的關(guān)鍵詞。在充分練習(xí)之后，用戶點(diǎn)擊“闖關(guān)”進(jìn)入“單人模式”或“對話模式”（與AI的對話練習(xí)）?！瓣J關(guān)”之后將會(huì)生成用戶此次測試的成績單（包括發(fā)音、節(jié)奏、流利度和正確率等），并附“需加強(qiáng)的句子”等貼心提醒?！坝⒄Z流利說”的一大亮點(diǎn)就在于通過“情景實(shí)戰(zhàn)”將AI與情景對話、游戲相結(jié)合，用戶在體驗(yàn)劇情的同時(shí)滿足了練習(xí)英語的需求。

（3）“英語流利說”中的“流利吧”是用戶發(fā)表評論的主要場域。用戶可以加入基于趣緣文化自發(fā)形成的“圈子”（如字幕組），發(fā)掘和訂閱感興趣的版塊，或關(guān)注“自媒體”練習(xí)英語，還可通過“看視頻學(xué)英語”版塊體驗(yàn)視頻內(nèi)容。在每一個(gè)版塊，用戶都可以對比英文音頻發(fā)表評論，與其他用戶建立弱關(guān)系。此外，用戶還可以通過微信朋友圈、新浪微博和QQ等，將“英語流利說”APP分享給基于地緣、血緣和業(yè)緣的熟人或基于趣緣的陌生人。

4.形態(tài)：整合形色與聲音的景觀

形態(tài)是影響用戶感官體驗(yàn)的重要因素。當(dāng)前移動(dòng)融媒介的內(nèi)容形態(tài)主要包括“文字、圖片、音頻、視頻、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)，以及H5標(biāo)準(zhǔn)的交互場景動(dòng)畫等”[12]。一般而言，微觀層面的形態(tài)融合作用于用戶的感官體驗(yàn)[13]。

“英語流利說”APP的形態(tài)層主要表現(xiàn)為文字、圖片、音頻和視頻，其中以音頻和文字為主，眼觀耳聞相互補(bǔ)充配合，可以有效提升用戶的學(xué)習(xí)效果?！坝⒄Z流利說”APP主要致力于提升用戶的口語水平，具體到對話場景中主要為聽說水平，聽和說是無須擠占用戶過多視覺注意力的，這剛好契合用戶在空間流動(dòng)化和時(shí)間碎片化場景下的具體需求。

“英語流利說”APP專門設(shè)置了“看視頻學(xué)英語”版塊，為用戶帶來更為鮮活生動(dòng)的感官享受。該版塊中的《貝克漢姆吐槽親兒子》播放176274次、《英國明星吐槽美國口音》播放187867次、《比整容更有效的變美方式》播放222745次……諸多數(shù)據(jù)足以證明視頻形態(tài)備受歡迎。

隨著虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的發(fā)展，未來有望結(jié)合虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備，在“英語流利說”APP中加入虛擬現(xiàn)實(shí)內(nèi)容。置身于虛擬現(xiàn)實(shí)世界，用戶的英語對話場景將更為逼真，感官需求也將得到極大的滿足。

5. 內(nèi)容：聚焦AI與用戶的“追光”

內(nèi)容層是用戶體驗(yàn)移動(dòng)融媒介產(chǎn)品的終極目標(biāo)。AI與用戶對話的“情景實(shí)戰(zhàn)”是“英語流利說”APP的特色功能之一。在此場景下，雙方的對話猶如劇場表演，被投射了一束“追光”，帶給用戶極強(qiáng)的沉浸感和真實(shí)感?！坝⒄Z流利說”APP的內(nèi)容生產(chǎn)者大致分為三類——專業(yè)人士、用戶和AI，與之相應(yīng)的內(nèi)容同樣可歸納為PGC（專業(yè)人士生成內(nèi)容）、UGC（用戶生成內(nèi)容）和AIGC（AI生成內(nèi)容）三類。

（1）PGC。“英語流利說”APP的技術(shù)師、策劃師、設(shè)計(jì)師、編輯乃至“流利吧”中的“說客”（如天天老師、安夏說英語、皇兄等）都是生成PGC的專業(yè)人士。他們可以為用戶提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐和專業(yè)的界面導(dǎo)航，以及權(quán)威的資源和精致的內(nèi)容，這些是用戶和AI無法替代的。

（2）UGC?！坝⒄Z流利說”APP中的UGC主要表現(xiàn)為用戶輸出的文字、音頻等。通過這些內(nèi)容，用戶可以發(fā)表自己的觀點(diǎn)，與其他用戶和AI對話，并提供關(guān)于PGC和AIGC的反饋，有助于“英語流利說”APP的迭代升級。

（3）AIGC。AIGC是“英語流利說”APP的一大亮點(diǎn)。AI可以模擬各種角色（如寵物貓、總裁Alan等）與用戶對話，不僅可以滿足用戶的感官需求（主要為視聽感官需求）、功能需求（練習(xí)英語），還可以通過虛擬社交（與虛擬角色交往）滿足其情感需求（慰藉孤獨(dú)等）。表1歸納了“英語流利說”APP五大層級的類別。

四、手機(jī)教育類APP研究的不足與展望

包括手機(jī)教育類APP體驗(yàn)創(chuàng)新在內(nèi)的媒體用戶體驗(yàn)研究涉及人機(jī)交互、界面設(shè)計(jì)、傳播學(xué)等多個(gè)學(xué)科，具有一定的復(fù)雜性和多維性，導(dǎo)致相關(guān)研究進(jìn)展緩慢。總而言之，人機(jī)交互、教育技術(shù)學(xué)等學(xué)科多依循技術(shù)發(fā)展邏輯，從技術(shù)角度探討體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)的手段；界面設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助圖像設(shè)計(jì)等多從圖形圖像構(gòu)成的界面著手，分析影響體驗(yàn)的微觀要素；傳播學(xué)等媒體相關(guān)學(xué)科多從互聯(lián)網(wǎng)思維、用戶思維角度出發(fā)，更多著眼于傳播效果研究，停留在洞見和泛泛討論層面，少有建設(shè)性的具體舉措。

鑒于媒體用戶體驗(yàn)的復(fù)雜性，本研究仍存在一些不足之處：在劃分五大層級并分作表述時(shí)，對層級之間的邏輯性缺乏充足的闡釋；在分層級給出建議時(shí)，后續(xù)的理念落地缺乏明確的支撐；在研究方法上，盡管甄選了較為流行的“英語流利說”APP案例，但個(gè)案研究難以推論總體，研究結(jié)果需要更多的案例予以反復(fù)論證；等等。

“互聯(lián)網(wǎng)+教育”是深化教育改革創(chuàng)新的重要手段之一。在移動(dòng)傳播時(shí)代，手機(jī)教育類APP對繁榮教育市場、推動(dòng)教育事業(yè)的革新功不可沒。手機(jī)教育市場如火如荼，一些教育APP成績斐然，離不開對智能終端、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、智能語音識別等多種技術(shù)的有效整合和運(yùn)用。更重要的是，在用戶主體地位凸顯、媒介產(chǎn)品屬性日益突出的當(dāng)下，用戶的諸多需求得以滿足，體驗(yàn)得以創(chuàng)新，從而促進(jìn)用戶規(guī)模增長和用戶黏度提升。

設(shè)備、平臺、媒介、形態(tài)和內(nèi)容五大層級不僅構(gòu)成了用戶與移動(dòng)融媒介交互的U-DPMFC概念模型，也可將之視為優(yōu)化包括“英語流利說”APP在內(nèi)的移動(dòng)融媒介的重要參考，共同左右著用戶對產(chǎn)品的整體體驗(yàn)，五大層級之間的緊密關(guān)聯(lián)決定了用戶能否獲得系統(tǒng)而完整的產(chǎn)品體驗(yàn)。

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