張乙喆 唐山工業(yè)職業(yè)技術學院

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國的酒店服務行業(yè)迎來了快速發(fā)展的時期，服務對象不再僅僅是周邊城市客戶，還包括全國其他各地的客戶，甚至是越來越多的外國客戶入住酒店，酒店的經(jīng)營模式、功能定位都需要及時更新才能適應新時期酒店服務行業(yè)的發(fā)展需求。在此背景下，如何加強服務禮儀培訓質量，使得酒店服務水平能夠緊跟時代發(fā)展，成為酒店管理者必須重視的問題。

一、新時期提升酒店服務禮儀培訓質量的重要性

酒店行業(yè)在我國有著悠久的歷史，從古代的酒館客棧，到現(xiàn)代各種類型的酒店，酒店行業(yè)的經(jīng)營管理模式越來越健全。我國是世代相傳的禮儀之邦，傳統(tǒng)的禮儀文化深入人心，影響著各行各業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)亦是如此。在現(xiàn)代酒店管理中，加強服務禮儀培訓，提升酒店服務水平，有著重要的現(xiàn)實意義。

(一)有利于企業(yè)文化的建立，提升員工凝聚力

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，知識經(jīng)濟時代到來，以人為中心的管理思想成為酒店管理的主要管理模式，這種管理模式強調以人為本，注重關心人、尊重人、理解人，培養(yǎng)人，高度注重人的精神情感因素。酒店的服務禮儀培訓，與以人為本的管理理念高度吻合，都高度注重對客戶服務水平的提升，有利于酒店文化的建立。同時，在服務禮儀培訓過程中，能夠大大提升酒店內部的人際氛圍，對增強酒店員工的凝聚力，起到了非常重要的作用。

(二)有利于提升顧客體驗，鞏固顧客忠誠度

隨著物質生活水平的提高，人們越來越注重追求精神體驗。顧客在酒店享受服務，不再僅僅滿足物質上的需求，而更加注重精神享受，希望得到更好的服務和尊重。酒店服務禮儀培訓，以真誠服務、溫馨服務為宗旨，提倡在滿足物質需要的基礎上盡可能滿足顧客精神需求，能夠提升顧客體驗，從而吸引顧客，留住顧客，鞏固顧客的忠誠度。

(三)有利于提升酒店的品牌影響力，能夠應對激烈的市場競爭

在酒店行業(yè)里，品牌影響力的提升，硬件設施水平提高往往并不是最主要因素，人們更重視服務理念的作用。通過服務禮儀培訓，提高酒店服務水平，建立服務禮儀文化，能夠樹立酒店優(yōu)質的品牌形象，提升酒店的影響力。同時，隨著我國經(jīng)濟全球化的發(fā)展，國內酒店行業(yè)還面臨著國際酒店集團的挑戰(zhàn)，只有加強服務禮儀培訓，建立更高服務水平的服務體系，才能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

二、當前我國酒店服務禮儀培訓中存在的問題

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和我國地區(qū)間、國際間的合作交流的不斷加強，酒店行業(yè)在我國取得了較快的發(fā)展。酒店服務禮儀培訓作為酒店人力資源管理的重要組成部分，保證培訓質量對于提升酒店的市場競爭力有著重要的戰(zhàn)略作用。近年來，隨著各種星級酒店的興起，國外大品牌酒店的加盟，我國酒店行業(yè)的競爭日益加劇，但是酒店服務禮儀培訓并沒有起到其應有的作用，還存在著很多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

(一)酒店管理者缺乏對服務禮儀培訓的足夠重視

對于更多的酒店管理者來說，經(jīng)濟效益總是第一位的，他們往往更注重能夠快速提升經(jīng)營業(yè)績的活動，而服務禮儀培訓帶來的服務水平的提升，其所能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益很難通過數(shù)據(jù)來直接衡量，更多的是一種潛移默化的影響。這就導致很多酒店管理者會質疑服務禮儀培訓的必要性，認為加大培訓投入會增加酒店運營成本，他們更愿意將資金投入到酒店硬件設施的改善上，而對服務禮儀的培訓僅僅停留在儀容儀表等服務基本內容，對服務禮儀培訓重視不足，很難取得理想的培訓效果。

(二)酒店服務禮儀培訓的資金投入不足

培訓經(jīng)費的資金投入不足是當前我國酒店行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象，究其原因，有主觀方面的影響，如酒店管理者重視不足，為了減少經(jīng)營成本，不愿加大投入。也有客觀方面的原因，當前酒店行業(yè)競爭激烈，不僅要面臨國內酒店的競爭，還要面臨國際化酒店集團的競爭，激烈的競爭使得酒店營業(yè)收入大大減少，再加上近年來物價、房價的上漲，酒店的成本在逐年加大，酒店的利潤率降低，能夠支持服務禮儀培訓的資金嚴重不足，員工的人均培訓經(jīng)費很少，員工不能接觸到專業(yè)化的現(xiàn)代培訓，從而影響了培訓質量。

(三)酒店員工的培訓參與熱情不高

長期以來，服務行業(yè)都不是就業(yè)者的首選，酒店行業(yè)亦是如此。人們認為從事酒店服務工作社會地位不高，很多就業(yè)青年都是把酒店服務業(yè)作為積累工作經(jīng)驗的跳板，人員流動性強，很難靜下心來去學習如何提高服務技能，參與服務禮儀培訓的熱情不高，對待培訓工作不認真，自然不能取得好的學習效果，也會使得酒店的服務水平很難保證高質量。

(四)培訓內容不能及時更新，不再適應新時期的需要

新時期下，酒店的發(fā)展大環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，酒店的客戶不再僅僅局限于周邊縣市，而是來自全國各地，甚至全世界，這就要求酒店從業(yè)人員轉變傳統(tǒng)的服務意識，學習服務新技能新知識，能夠服務更廣泛的客戶群體。但是目前很多酒店的服務培訓，缺少更高層次的培訓計劃，服務人員不能學習到系統(tǒng)的禮儀知識，很難適應更高規(guī)格的服務要求，不能適應新時期酒店服務的需要。

三、新時期提升酒店服務禮儀培訓質量的具體策略

對于酒店行業(yè)來說，服務禮儀最能夠體現(xiàn)酒店的管理水平和服務水平。在酒店硬件設施具備一定的條件下，如何提升酒店員工的服務水平成為酒店發(fā)展的關鍵因素，其中，最重要的就是要提高服務禮儀的質量。只有加強服務禮儀培訓質量，將服務禮儀培訓工作貫穿于酒店日常管理工作的始終，才能使酒店獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。針對新時期酒店服務禮儀培訓中存在的突出問題，應該從以下幾個方面著手解決。

(一)提高酒店管理者對服務禮儀培訓的重視程度

酒店管理者要有戰(zhàn)略和發(fā)展眼光，將服務禮儀培訓與酒店的長遠發(fā)展聯(lián)系起來，能夠清晰地認識到服務禮儀培訓是員工和酒店的互贏互利行為，加強服務禮儀培訓，不僅能夠提高員工的工作積極性，增強員工的歸屬感，同時能夠增加酒店的社會效益，提高酒店的品牌效應。酒店管理者要以身作則，提升自身的服務禮儀水平，為員工樹立良好的榜樣。

(二)加大培訓投入，加強與職業(yè)院校的合作

專業(yè)的服務培訓是員工掌握服務技能的最有效渠道，而培訓的投入力度，直接影響到禮儀培訓質量的提升。酒店企業(yè)要加大資源的投入力度，保證高質量的培訓，才能取得明顯的學習效果。隨著酒店管理專業(yè)在各職業(yè)院校的開設發(fā)展，有條件的酒店企業(yè)要加強與地方職業(yè)院校的合作，委托職業(yè)院校為酒店定向培養(yǎng)高水平酒店行業(yè)專門人才，實現(xiàn)酒店、院校、學生三方的互利共贏。

(三)制定合理規(guī)范的獎罰機制，調動員工的積極性

合理規(guī)范的獎罰機制對于調動員工的積極性有最直接而有效的作用，對于服務水平高，得到顧客認可的優(yōu)秀員工，要進行物質和精神上的雙重獎勵，比如獎金、公費旅游、職位晉升等，進一步提高他們的工作熱情。而對于服務態(tài)度消極、工作不到位的員工，也應受到相應的懲罰。只有形成完善的考評獎罰機制，才能使酒店得以正常運營。

(四)轉變培訓理念和方法

新時期下，不同地區(qū)的酒店企業(yè)所面臨的環(huán)境和服務對象各不相同，以往的服務方式可能并不適用，酒店禮儀的培訓內容和方式要緊跟時代步伐，培養(yǎng)適應新時期發(fā)展的新型酒店員工。培訓教師要到酒店實地考察，多做市場調研，掌握當?shù)氐氖袌鲂畔ⅲ贫ㄟm當?shù)呐嘤栍媱?，以適應新時期酒店服務的需要。

總之，新時期酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，而酒店行業(yè)的競爭力提升關鍵在于服務質量，酒店行業(yè)的競爭歸根到底是客戶服務的競爭。酒店管理者要對服務禮儀培訓工作給予足夠重視，積極探討提升酒店服務水平的有效方法，樹立酒店的品牌形象，以更優(yōu)質的禮儀服務贏得更多顧客的青睞，保證在激烈的競爭中占據(jù)有利地位。