劉翔宇

（九江學院 經(jīng)濟與管理學院，江西 九江332000）

高職教育是既要培養(yǎng)學生掌握一定理論知識，又要培養(yǎng)學生掌握一定專業(yè)技術和專業(yè)技能的高等教育。將元認知理論和自我效能理論運用于高職課程開發(fā)，能夠提高課程的實踐性。高職“客戶關系管理”課程教學不僅要學生掌握理論知識，還要學生具有將理論知識運用于實際工作的能力。本文以“客戶關系管理”課程為例，探討將元認知理論和自我效能理論運用于高職課程開發(fā)的方法。

1 元認知理論和自我效能理論

1.1 元認知理論

Flavell將元認知表述為“個人關于自己的認知過程及結果的知識，以及為完成具體目標或任務，對自己的認知過程進行主動監(jiān)測和協(xié)調的過程”[1]。Wenden堅信元認知學習策略是培養(yǎng)學生自主學習的關鍵，學生要增強學習能力，首先應掌握元認知的理論知識[2]，Chamot和Omalley認為元認知除了“自我對認知的認知”之外，還包括掌握學習方法、提高學習的有效性、自我監(jiān)控學習過程、自我評價學習效果等[3]。朱智賢認為元認知的本質是個人自我意識在思維活動中的控制結構[4]。董奇認為元認知是個體對認知活動的自我意識和自我調節(jié)活動[5]。

1.2 自我效能理論

Bandura將自我效能定義為：個體相信自己能夠對影響自己生活的事件施加影響力，并能夠產(chǎn)生預期的業(yè)績水平[6]。Bandura認為：提高個體的自我效能能促進個體內在的學習興趣，并積極參與學習過程；復雜的任務對個體具有挑戰(zhàn)性；缺乏自我效能的個體必然要降低期望和降低努力程度[7]。Bandura還認為個體的發(fā)展動力源于自我評測系統(tǒng)，自我評測系統(tǒng)能夠控制個體的思想、情感、動機和行動[8]。Roth研究表明，自我效能感與學習者的業(yè)績之間呈正相關關系[9]。

2 元認知理論在課程教學中的應用

Baird對9～11年級64名學生開展了元認知實驗，并以認知培訓策略為核心，以培養(yǎng)學生的元認知知識、意識和控制能力[10]。通過6個月的實驗，參與實驗的64名學生更加明確學習目標，增強了學習控制能力。Richard根據(jù)元認知理論，重新定義了職前教育教師角色，認為教師不僅要讓學生學習知識，而且還要讓學生掌握學習方法，教師應規(guī)劃學生的學習路徑，并與學生分享教學方法和評測方法。學生在學習知識的過程中，教師應該為學生創(chuàng)造學習條件[11]。

國內學者也一直重視研究元認知理論如何應用于教學實踐。潘芳認為學習元認知理論對于醫(yī)學課程教學十分重要[12]。醫(yī)學課程具有內容多、信息量大、實驗教學情境性顯著、學習材料連續(xù)性好等特點。教師在教學過程中，促進學生增強認知體驗，不僅能夠提高教學效果，而且還能夠促進學生增強學習能力。左春波經(jīng)過實證分析發(fā)現(xiàn)，元認知使用策略與學生漢語閱讀理解能力之間呈正相關關系[13]。田玲芳等根據(jù)元認知理論，編制數(shù)字化學習流程圖[14]。張陽在數(shù)學教學實踐中，要求學生扮演學習主體視角、命題者角色、教師角色，讓學生獲得情感體驗，以強化學生的個性品質，增強學生的學習主體性[15]。陳愛華在英語教學中，利用元認知監(jiān)控策略，引導學生制訂有效的英語閱讀計劃，運用學生自評、互評和教師評價等策略，以提高英語閱讀教學效果[16]。

3 基于元認知理論的“客戶關系管理”課程開發(fā)與設計

Flavell指出元認知調節(jié)模型包括元認知知識、元認知體驗、目標認知、行動認知等4個變量[17]。元認知知識是個體關于自己或他人的認知活動、過程、結果、影響因素等方面的知識；元認知體驗是伴隨著認知活動而產(chǎn)生的認知體驗或情感體驗。本研究以Flavell認知調節(jié)模型的目標認知和行動認知變量作為分析框架，并結合自我效能理論，設計“客戶關系管理”(以下簡稱CRM)課程。

3.1 CRM課程教學目標認知

學生學習行為受到學生的價值目標影響。讓學生認知學習目標的意義，并通過學習行動不僅能夠獲得有價值的預期回報，還能強化學生的學習動機。因此，教師應制定CRM課程教學目標，并讓學生明確自己的學習目標，了解CRM課程的知識內容和知識結構，掌握CRM課程的知識體系，熟悉CRM課程在企業(yè)的應用領域和應用情況，以激發(fā)學生的自我效能感。

3.2 CRM課程的教學目標

通過CRM課程教學，應實現(xiàn)以下四個目標。一是讓學生掌握CRM課程的知識體系。二是學生能夠運用CRM課程的理論知識和分析工具，分析企業(yè)的客戶管理活動，并讓學生了解醫(yī)藥、房地產(chǎn)、航空、汽車、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)企業(yè)開展客戶關系管理活動的情況。四是增強學生的專業(yè)分析能力，學生能夠熟練運用定量分析模型和定量分析工具，分析企業(yè)的客戶關系管理活動。

3.3 CRM課程的知識體系

客戶關系管理的最終目標是提高企業(yè)的利潤。通過客戶關系管理，提高顧客的忠誠度，是企業(yè)持續(xù)地獲得利潤的有效手段。顧客滿意是顧客忠誠的前提條件，企業(yè)員工的滿意度與顧客滿意度之間互相影響。任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)為了獲得最大的利潤，必須把有限的資源用來服務最有價值的客戶。因此，企業(yè)必須對客戶進行細分，并在市場細分的基礎上，制定個性化的服務策略和營銷策略。而企業(yè)對顧客進行細分，必須依賴于客戶關系管理系統(tǒng)所掌握的顧客信息。

3.3 CRM課程知識的內容與層次

客戶關系管理包括5個層次的知識內容。一是客戶關系管理基礎知識，包括客戶滿意、客戶細分、關系營銷等概念，以及這些概念的內涵和邏輯關系。二是客戶關系管理的相關理論，包括生命周期價值理論、顧客體驗MOT理論、服務利潤鏈等理論。三是工具化方法，是理論應用于客戶關系管理的具體方法。四是定量分析模型，包括顧客細分RFM模型、顧客滿意度評價模型、顧客忠誠驅動模型等。五是基于數(shù)學方法的各種運算方法。

企業(yè)把顧客忠誠、關系信任、公平性等納入企業(yè)的主要管理目標，管理者要具備顧客關系評價能力，必須掌握有關模型、變量的知識。

3.4 行動認知

學生在學習過程中，必須調節(jié)自己對情感、動機和行動的認知。課程必須由易到難，學習進程合理，學生才能克服學習障礙。課程難易適當是提高學生學習積極性的關鍵。教師在教學活動中，應鼓勵學生，正面引導學生，提升學生的學習信心和興趣。具體來說，應從下面三個方面來設計課程。

第一，授課進程設計。設計課程的總體思路是從課程整體進入課程細節(jié)，由淺層知識向高層次知識推進，幫助學生克服學習障礙，幫助學生提高知識遷移能力，提高學生的獲得感和自我效能感。課程進程設計應注意5個問題。一是要讓學生掌握課程的整體架構，使學生清楚課程內容。教師在設計課程時，應將CRM課程的知識體系、各章節(jié)的關鍵知識、以及章節(jié)之間的邏輯關系給學生交待清楚，讓學生對課程有清晰的認識，從而增強學習信心。二是要求學生學以致用。設計的課程要體現(xiàn)實踐性，例如，對于一些行業(yè)營銷管理專業(yè)的學生，教師必須要求學生根據(jù)客戶關系管理的知識框架，分析行業(yè)企業(yè)的成功案例；要求學生能夠運用簡單的管理工具，分析企業(yè)營銷管理問題，這有利于激發(fā)學生的學習興趣。三是工具訓練。四是理論指導實踐。在學生掌握了一定理論知識，以及對企業(yè)有初步了解的基礎上，教師應強化訓練學生學以致用的能力。五是深化課程內容改革。通過CRM課程教學，不僅要向學生傳授客戶關系管理的基本知識，訓練學生的專業(yè)能力，增強學生的學習興趣和自我效能感，還要深化課程內容改革，讓學生掌握更實用的計量模型分析方法。對于高職學生來說，學習這些復雜的知識有一定的難度。但是讓學生掌握這些分析方法有助于提高學生的實際運用能力。通過深化課程內容改革，能夠讓學生掌握客戶關系管理知識的要點、設計調查量表，以及根據(jù)量表計量分析模型和變量。

第二，授課資料。提供難度適宜的學習材料，是幫助學生學習的重要手段。雖然教材作為授課材料，具有權威、系統(tǒng)、嚴謹?shù)忍攸c，對于學生來說有不可替代的作用。但是要完成高職CRM課程的教學目標，教材還不能完全滿足學生的學習要求，教師還要提供其它學習材料。為了讓高職學生了解企業(yè)管理實踐案例和研究動態(tài)，教師應指導學生使用知網(wǎng)、百度文庫等數(shù)字資源。因為在這些數(shù)字資源庫中擁有豐富的理論文獻和管理案例，甚至還有企業(yè)的培訓資料。教師還應引導學生使用PPT工具，以培養(yǎng)學生的概括和總結能力，培養(yǎng)學生的邏輯分析能力。著名的咨詢公司麥肯錫和羅蘭貝格提供的管理案例PPT，不僅內容豐富，而且邏輯嚴謹，對于CRM課程教學具有重要作用。

3.5 授課形式

目前高職CRM管理課程教學除了講授外，還有小組討論、模擬演練、CRM軟件操作等方式。由于學生對企業(yè)的營運流程和方式還缺乏深刻的認識，在商業(yè)模擬對抗演練中，容易陷入重復淺層知識的困境，學生不能掌握企業(yè)的管理精髓。在地產(chǎn)、保險、汽車等行業(yè)，已經(jīng)實施客戶關系精細化管理策略，這些行業(yè)企業(yè)的客戶關系管理水平較高。對于學生來說，學習客戶關系管理系統(tǒng)的操作方法，不僅要掌握操作工具，而且還要熟悉將來的工作環(huán)境和工作角色。一些學生在學習客戶關系管理系統(tǒng)操作方法時，只掌握錄入、查詢等系統(tǒng)操作方法，沒有理會操作所依賴的環(huán)境和操作者扮演的角色。

課堂教學和小組學習相結合，依然是CRM課程最重要的教學方式。教師通過課堂講解，能夠讓學生系統(tǒng)地掌握客戶關系管理知識。學生通過小組討論和小組練習，有利于學生掌握CRM系統(tǒng)操作方法，熟悉企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境和自己扮演的角色。學生在小組學習過程中，相互鼓勵，共同克服學習障礙，共同完成項目任務。教師還要根據(jù)高職學生的特點，多鼓勵學生學習，以增強學生的學習信心；引導學生積極參加專業(yè)實踐活動，強化學生的元認知體驗，幫助學生提高學習獲得感。為了增強學生的競爭意識，教師應組織學習小組之間開展學習評比，每個學習小組選派學習匯報代表和評分人員，并將評比結果計入學生的學習成績，這能夠調動學生的學習積極性。

4 結語

高職教育具有高等教育和職業(yè)教育的屬性，首先是一種高等教育，然后才是一種實用教育。高職CRM課程教師應結合學生的專業(yè)方向，把握好理論教學和實踐教學之間的關系，將客戶關系管理的理論知識結構化和工具化，以方便學生理解知識、掌握知識和運用知識。為了實現(xiàn)這個教學目的，高職CRM課程教師應增強學生的教學效能感，對學生的學習能力充滿信心，結合元認知理論，運用多種教學方法，促進學生增強自我效能感，以提高學習效果。