2018年1月9日，萬(wàn)豪集團(tuán)發(fā)給中國(guó)會(huì)員的郵件在居住國(guó)家列表中將“中國(guó)大陸”“香港”“澳門(mén)”“臺(tái)灣”“西藏”并列為“國(guó)家”。這份郵件被網(wǎng)友發(fā)文曬在網(wǎng)上。文章發(fā)出后，迅速引發(fā)了網(wǎng)友的憤慨。

然而令人難以理解的是，到了2018年1月9日晚間，萬(wàn)豪官微不僅沒(méi)有做出任何回應(yīng)，反而發(fā)出了一條依舊完全無(wú)關(guān)的宣傳酒店的博文。這種態(tài)度讓很多網(wǎng)友憤怒，自發(fā)地到萬(wàn)豪酒店的官微展開(kāi)口誅筆伐，網(wǎng)絡(luò)輿情愈發(fā)嚴(yán)重。

2018年1月9日和10日，上海網(wǎng)信辦先后約談萬(wàn)豪酒店管理公司上海相關(guān)負(fù)責(zé)人和萬(wàn)豪酒店集團(tuán)大中華區(qū)負(fù)責(zé)人，并責(zé)令從2018年1月11日起對(duì)萬(wàn)豪官方中文網(wǎng)站、中文版APP自行關(guān)閉一周，要求萬(wàn)豪集團(tuán)撤下網(wǎng)站上涉及的相關(guān)內(nèi)容，萬(wàn)豪集團(tuán)也隨即發(fā)布了道歉聲明，聲稱(chēng)萬(wàn)豪集團(tuán)“尊重中國(guó)主權(quán)和領(lǐng)土完整”。但就在發(fā)布聲明的第二天，萬(wàn)豪酒店的中國(guó)會(huì)員發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)站twitter上，名為“Marriott Rewards”（中文名即“萬(wàn)豪禮賞”）的賬號(hào)公然點(diǎn)贊了一條內(nèi)容為支持藏獨(dú)、港獨(dú)和臺(tái)獨(dú)的twitter信息。

這種“兩面派”的做法很快在中國(guó)的社交媒體上再次發(fā)酵，很多網(wǎng)友公開(kāi)炮轟萬(wàn)豪集團(tuán)，聲稱(chēng)不再選擇入住萬(wàn)豪集團(tuán)的酒店。迫于壓力，2018年1月11日下午，“萬(wàn)豪禮賞”終于撤銷(xiāo)了對(duì)于上述藏獨(dú)言論的點(diǎn)贊。2018年1月12日凌晨，萬(wàn)豪集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官蘇安勵(lì)（Arne Sorenson）發(fā)表致歉信，稱(chēng)點(diǎn)贊行為系“個(gè)別員工的過(guò)失”，并稱(chēng)將全面整改。

由于微博的快速裂變效果，一個(gè)負(fù)面事件往往十幾分鐘就可以傳遍社交媒體，并引發(fā)傳統(tǒng)媒體的再次傳播。因此，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候必須做出快速的反應(yīng)，第一時(shí)間站出來(lái)表態(tài)，道歉或者聲明。然而，面對(duì)如此嚴(yán)重的政治問(wèn)題，萬(wàn)豪集團(tuán)的反應(yīng)卻是遲緩和傲慢的。此次事件中，面對(duì)網(wǎng)友的責(zé)問(wèn)，萬(wàn)豪酒店及度假酒店賬號(hào)保持了三天的沉默，完全無(wú)視網(wǎng)民的輿論。而終于選擇做出回應(yīng)和道歉時(shí)，卻沒(méi)有用這個(gè)被點(diǎn)名的官微發(fā)聲，而是選擇了另一個(gè)賬號(hào)應(yīng)答，實(shí)在令人費(fèi)解。

那么，如此傲慢的萬(wàn)豪，到底有多豪？2016年萬(wàn)豪收購(gòu)喜達(dá)屋酒店集團(tuán)之后，成為全球規(guī)模最大的酒店集團(tuán)，擁有萬(wàn)豪、麗思卡爾頓、威斯汀、喜來(lái)登等30個(gè)酒店品牌、超過(guò)4000 家酒店，遍布全球 74個(gè)國(guó)家和地區(qū)。萬(wàn)豪進(jìn)入中國(guó)也有20年左右，生意也做得風(fēng)生水起，去年還宣布未來(lái)計(jì)劃在亞太地區(qū)新增超過(guò)100家豪華酒店，中國(guó)市場(chǎng)將占一半左右。

而此次萬(wàn)豪事件之所以引發(fā)了國(guó)內(nèi)網(wǎng)友的大范圍的抵制和相關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注與行政處罰，一方面是政治問(wèn)題極易引起民眾激憤的情緒，另一方面也是源于萬(wàn)豪這次糟糕的危機(jī)公關(guān)應(yīng)變能力。前后共致歉5次，但直到最后一次，集團(tuán)的最高領(lǐng)導(dǎo)人才出面，這種處理給人的感覺(jué)就像是迫于輿論和中國(guó)政府的壓力作出的選擇，給人品牌不夠真誠(chéng)之感?？鐕?guó)公司的品牌塑造，除了展示、提升自己的軟硬件條件，更需要注意遵循當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)，這可能會(huì)決定一家公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的興亡。