王艷

【摘 要】：目的：通過溝通技巧的培訓開展，就護理質(zhì)量的提升進行分析，力爭通過溝通技巧的應用實現(xiàn)護理質(zhì)量的提升。方法：選取2016年——2017年醫(yī)院對護理人員進行專業(yè)培訓，并就培訓前后的護理情況進行對比分析，從護患溝通情況、患者滿意度、護患糾紛發(fā)生率等指標進行對比，進而分析溝通技巧對護理質(zhì)量的影響。結(jié)果：培訓后護患溝通合格率達到了95%，患者滿意度達到了96%，護患糾紛發(fā)生率僅為5%，相比較培訓之前的效果有所顯著提升。結(jié)論：溝通技巧對護理質(zhì)量具有重要影響，需要通過溝通技巧的培訓達到護理質(zhì)量的提升。

【關鍵詞】：溝通技巧；護理質(zhì)量影響分析

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】C 【文章編號】1005-0019（2019）05--01

一 資料與方法

（一）資料

此次研究活動需要隨機挑選護理人員20名，且均為女性。年齡結(jié)構結(jié)構為24-43歲。平均年齡為34.2歲。護理人員的相關資質(zhì)為護師5名，護師15名。

（二）方法

①增強護患溝通意識：護理人員要切實增強“以患者為中心”的思想認識，在對患者提供高質(zhì)量的護理的前提下，對護患關系的重要性具有深刻認識，在實踐中保持良好的服務態(tài)度，對患者的疾病隱私和其它方面的私密性話題要高度保密，加強日常與患者溝通交流的主動性，盡自身最大的力量來構建和諧友善的護患關系，為順利實施各項護理措施提供保障。

②規(guī)范化溝通流程的建立和實施：第一，收藥溝通。護理人員在診室接診以后要嚴格按照醫(yī)囑對患者用藥的劑量、療程進行檢查，主要檢查的事項包括：藥品包裝的正規(guī)完整性、藥物的名稱、規(guī)范用量、使用禁忌以及是否已過有效期等，檢查情況要進行簽字確認。第二，配藥溝通：對患者用藥的藥品名稱、劑量以及緊急事項等進行再次復復查，并檢查輸液裝置的是否有效使用，以保證患者用藥過程的順利實施；第三，給藥溝通：對患者的臨床治療資料進行認真的查看與核對，給藥前要將患者的姓名、住院號等基本資料進行核實，確保給藥的準確性。第四，個性化服務。依照患者的病情、抗藥性、過敏等不良反應對給藥速度進行及時必要的調(diào)整。并將患者用藥期間的注意事項詳細的告訴患者，并定時觀察患者在給藥過程中的狀態(tài)反應，如果期間患者出現(xiàn)異常情況，要在第一時間通知其主治醫(yī)生。

③正確運用護患溝通技巧：第一，語言溝通。執(zhí)行規(guī)范的服務用語，對患者提出的疑問必須給予回答，并且要保持足夠的耐心和誠心，對患者回答的內(nèi)容要客觀準確，語言不要繁瑣，要突出重點，在患者亟需想知道的方面給予明確的回答，盡量使患者得到滿意的解答；第二，非語言溝通。護理人員要保持良好的形象和儀表，在對患者開展護理服務過程中要態(tài)度和藹、舉止端莊、熱情周到，給患者帶來親切可信賴之感，在與患者的溝通交流中要時刻保持微笑表情，促進患者負面思想情緒的消除，確保護患之間能夠順利的開展交流。

④規(guī)范護患溝通管理：對護理人員具備的護患溝通表現(xiàn)進行管理，并按照一定的方法進行考核，定期開展對護理人員護患溝通工作考核，及時查找和了解存在的問題和缺陷，從而及時加以糾正和解決。當護理人員在護理工作中與患者產(chǎn)生了糾紛和沖突，要對護理人員進行調(diào)查詢問，對事件的起因和經(jīng)過進行準確的掌握，并與護理人員加強培訓教育，使其有效彌補溝通技巧方面的缺陷，以防止此類現(xiàn)象的再次出現(xiàn)。

（三）考核指標

對護理人員的護患溝通技巧掌握情況進行考核，考核分數(shù)與等級設計如下：大于90分為合格，小于90分為不合格，并對護理人員開展培訓前后的護患關系的滿意度和糾紛情況進行統(tǒng)計。

（四） 對收集的數(shù)據(jù)運用SPSS 13.0 軟件開展統(tǒng)計分析。計數(shù)資料的表達方式為率（%） ，組間比較采用卡方檢驗。以 P <0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

二 結(jié)果

在護理人員經(jīng)過此次溝通技巧培訓后 ，護理人員對護患溝通技巧掌握的合格率、滿意度分別為95%、96%，明顯高于對照組的80%、83%；培訓后護理糾紛的發(fā)生率為5%，較培訓前26%明顯降低 ，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表 1。

三 討論

隨著國家醫(yī)療水平的不斷進步，患者對有關疾病的治療效果也得到了穩(wěn)定的保障，患者治療康復的過程，離不開護理工作提供的支持和保證?，F(xiàn)代醫(yī)學也對護理工作提供出更高的標準，要求護理人員要實現(xiàn)思想理念方面的“轉(zhuǎn)型”，不但要具備優(yōu)秀的專業(yè)業(yè)務技能還要具備與患者溝通的豐富技巧和能力，要求護理人員在開展護理服務中牢固樹立“以患者為中心”的理念并積極踐行，更加主動的與患者進行溝通交流。構建和維護和諧友好的護患關系，以促進護理質(zhì)量的整體提高，及時了解滿足患者的醫(yī)療服務需求，以更加細心周到的服務來促進患者的護理滿意度的改善與提升，有效控制和降低護患糾紛等現(xiàn)象，為患者早日恢復健康提供基礎保障。

在此次研究活動中，對護理人員實施溝通技巧方面的教育培訓后，護理人員對相關溝通技巧的知曉掌握的合格率和滿意率分別達到了95.0%、96.0%，這比對照組80.0%、83.0%的結(jié)果明顯要好。培訓前后護理糾紛現(xiàn)象的發(fā)生率也從26.0%降到了5.0%，差異均有統(tǒng)計學意義（P <0.05）。

由此認為，增強護理人員的護理溝通技巧對提升護理質(zhì)量方面具有顯著的積極作用，它可以使護患之間增進信任和了解，避免護患糾紛現(xiàn)象的出現(xiàn)，從而使患者的滿意度獲得有效提升，為患者的治療與康復提供良好的護理服務保障。

參考文獻

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