電信業(yè)的“AI大法”

人工智能（AI）是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的前沿領(lǐng)域，是培育新動能的重要方向，我們也連續(xù)作出了許多的報道和分析。無論是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，還是在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面等等，AI都為電信運營商們提供了巨大的想象力空間。近年來，國內(nèi)外電信運營商—直在努力謀劃自身的轉(zhuǎn)型，并力爭在新的競爭格局中搶占先機?？梢哉f，電信行業(yè)是AI廣義應(yīng)用和市場化體現(xiàn)的一個非常重要的陣地，甚至是電信行業(yè)重回藍海的最核心動力之一，以此來防止運營商逐步淪為“管道”。

調(diào)整源于困局

要知道，現(xiàn)在的困局已經(jīng)到了不得不調(diào)整的時候了。去年開始（甚至可以追溯到2016年），許多網(wǎng)絡(luò)運營商的每比特收入要低于每比特成本。此外在快速、高效的互聯(lián)網(wǎng)巨頭的威脅下·電信運營商還面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。最重要的是，電信運營商必須知道如何更好地管理和運營令人眼花繚亂的下一代5G應(yīng)用與物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。因為，目前AI的最大優(yōu)勢在于對標(biāo)準(zhǔn)化信息的收集和處理，以及在相對固定的專業(yè)領(lǐng)域中的學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行效率。從行業(yè)趨勢來看，未來幾年AI在電信領(lǐng)域的影響將進一步擴大：電信運營商們完全可_以通過AI挖掘更多商業(yè)機會、改善網(wǎng)絡(luò)性能、提升客戶體驗。正因為機遇多，多重挑戰(zhàn)正在共同爆發(fā)，而AI則成為電信運營商在應(yīng)對這些挑戰(zhàn)時必須利用的工具之一。

一方面，電信運營商網(wǎng)絡(luò)部署成本的增長速度超過了收入增長的速度，收入一直持平，成本卻在持續(xù)增加。因此他們需要積極采用AI技術(shù)來降低運營成本。另一方面，電信運營商的收入遭到了OTT服務(wù)供應(yīng)商的嚴(yán)重擠壓和沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)提供商擁有更加彈性敏捷和自動化的網(wǎng)絡(luò)，他們沒有傳統(tǒng)的電信運營商架構(gòu)，采用AI的速度會非常快。互聯(lián)網(wǎng)廠商目前占據(jù)了大部分的應(yīng)用收入，這對電信運營商的收入造成了擠壓。同時，電信運營商還要面對電信市場上的整合，尤其是在歐洲這種分散的電信市場。此外，即將到來的5G挑戰(zhàn)——電信運營商必須加速部署5G，否則就會處于落后地位，而5G也帶來了未來3-5年在資本支出方面的挑戰(zhàn)（我們在之前的報道中有多篇分析）。

有研究數(shù)據(jù)表明，全球各大運營商在AI支出的增長實際上將從2020年和2021年開始，尤其是大規(guī)模的增長·將從2021年開始，這與5G的增長曲線一致。換句話說，5G與AI是肩并肩發(fā)展的關(guān)系，整個5G轉(zhuǎn)型都旨在使網(wǎng)絡(luò)變得更加自主、自動化，更加軟件定義一更具彈性。顯然，這對運營商而言是一個挑戰(zhàn)，因為資本支出在增長，但同時他們能夠部署更多自動化AI技術(shù)類型的應(yīng)用和服務(wù)，屆時更多的功能也將上線，共同致力于實現(xiàn)更加敏捷更具彈性的網(wǎng)絡(luò)。需要注意的是，這并不僅僅是純5G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，軟件定義元素也要在4G網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)。不過，我們也應(yīng)該知道，初期部署的5G網(wǎng)絡(luò)將不會是自動化的網(wǎng)絡(luò)，因為這其中還包含非常多的遺留元素。

所以，當(dāng)前運營商主要在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、客戶服務(wù)等領(lǐng)域初步嘗試應(yīng)用AI技術(shù)，未來還可以在市場環(huán)境監(jiān)測、營銷方案設(shè)計、物流倉儲、安保、員工培訓(xùn)等核心工作環(huán)節(jié)加強AI的應(yīng)用，推動運營商內(nèi)部的智能化升級。我們之前報道過，AI技術(shù)在電信領(lǐng)域有多個主要用例場景，如網(wǎng)絡(luò)/IT運營監(jiān)控和管理、客戶服務(wù)和市場營銷虛擬數(shù)字助手、智能CRM系統(tǒng)、提升客戶體驗管理和網(wǎng)絡(luò)安全。其中，網(wǎng)絡(luò)/IT運營監(jiān)控和管理將成為電信業(yè)最大的AI用例。而且，運營商將AI用于網(wǎng)絡(luò)運營監(jiān)控和管理的支出，在未來幾年也會大幅提高。畢竟，網(wǎng)絡(luò)運營監(jiān)控和管理實際上也就是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)上，這意味著利用AI技術(shù)來理解網(wǎng)絡(luò)上實時發(fā)生的事情，然后動態(tài)地改變網(wǎng)絡(luò)來進行服務(wù)交互。

勢在，必須行

從國內(nèi)情況來看，AI產(chǎn)業(yè)在近些年持續(xù)擴大，有預(yù)測，到2020年核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模將超過1500億元·帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超1萬億元（人民幣）。而從全球范圍來看，根據(jù)相矣報道，Informa旗下全球知名市場研究公司Tractica/Ovum對30個領(lǐng)域近300個真實的AI使用場景進行了研究，結(jié)果表明，電信、大眾、廣告、商業(yè)服務(wù)和醫(yī)療保健領(lǐng)域的AI采用率在2018-2025年期間將處于領(lǐng)先地位。其中，電信領(lǐng)域在AI技術(shù)方面尤為積極，并且是目前最大的AI細分市場。換句話說，電信業(yè)是目前主流AI應(yīng)用的30個領(lǐng)域中最大的一塊，占據(jù)最大的AI市場份額。電信市場采用AI技術(shù)的主要驅(qū)動力是電信網(wǎng)絡(luò)向自動化的轉(zhuǎn)型，同時也因為電信運營商面臨著成本和收入方面挑戰(zhàn)。在運營商應(yīng)對這些挑戰(zhàn)時，AI是他們必須利用的工具之一。

顯然，當(dāng)前這個時代，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、NFV/SDN等新技術(shù)的快速發(fā)展，智能網(wǎng)絡(luò)、智能家居、智能機器人、自動駕駛等新應(yīng)用持續(xù)涌現(xiàn)，人們的生活方式、產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)模式正在發(fā)生深刻的變化。在這些創(chuàng)新發(fā)展工作的共同驅(qū)使下，AI作為重要的戰(zhàn)略性和通用性技術(shù)，憑借自身強大的計算能力、深度學(xué)習(xí)能力、跨界融合等特征，正在快速推動經(jīng)濟社會各領(lǐng)域從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向智能化躍進。

電信行業(yè)作為支撐經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，正在奮力搶抓AI發(fā)展先機。盡管全球的AI應(yīng)用仍然處于早期，但主流國際運營商已經(jīng)逐步意識到AI潛在的顛覆性趨勢并積極探索AI技術(shù)落地應(yīng)用的多種可能，鑒于AI持續(xù)向社會賦能催生了諸多新的發(fā)展機遇，該技術(shù)向電信企業(yè)內(nèi)部深入滲透有望增強電信運營商的差異化競爭優(yōu)勢。以三大運營商目前已知的市場規(guī)劃來看，都在從消費互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型·在垂直行業(yè)領(lǐng)域打造智能化解決方案，服務(wù)各個行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

例如，前不久，上海聯(lián)通成功向某金融保險類客戶交付AI在線語音質(zhì)檢項目，拿下聯(lián)通AI應(yīng)用第一單，助力傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉(zhuǎn)型。此舉不僅創(chuàng)造出每年近千萬的收入，更標(biāo)志著中國上海聯(lián)通在AI的應(yīng)用領(lǐng)域形成了產(chǎn)品能力，具備了對外輸出能力的基礎(chǔ)。這種智能在線語音質(zhì)檢產(chǎn)品利用ASR語音識別技術(shù)，將實時語音識別為文字，用于將客戶和坐席的語音流-轉(zhuǎn)換為用于文字內(nèi)容，并且通過語音模型自學(xué)習(xí)訓(xùn)練平臺，建立特定場景的專有語言模型;經(jīng)過文本分析技術(shù)以及自然語言理解技術(shù)，打造行業(yè)客戶專屬知識庫，實現(xiàn)智能對話分析服務(wù)，并通過對用戶意圖的識別分析，提供相應(yīng)的話術(shù)推薦內(nèi)容。

可_以預(yù)見，在AI的支持下，運營商的這種新的應(yīng)用場景案例會越來越多。除現(xiàn)有提供在線質(zhì)檢、話術(shù)推薦、矣鍵字提醒等應(yīng)用場景以外，還可以切入機器人回訪、培訓(xùn)機器人、機器人問答等多種應(yīng)用場景，并適用于保險、銀行等多個行業(yè)。

除了網(wǎng)絡(luò)側(cè)外，另一方面，電信運營商還可以將AI技術(shù)用于客戶服務(wù)。外媒報道，全球的大運營商都正在大量使用AI技術(shù)用于客戶服務(wù)聊天機器人。這本質(zhì)上是為了降低成本，因為電信運營商在語音客服中心方面的成本和投資非常巨大，聊天機器人機制可以成為一種補充。同時，電信運營商也在利用AI技術(shù)用于智能CRM系統(tǒng)來保持客戶滿意度，降低客戶流失率，同時也可用于提升銷售團隊效率。

后記

眾所周知，世界上每一個不甘平庸的領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，都在為如何更好地適應(yīng)人工智能的技術(shù)浪潮而苦思冥想，這不僅是讓自己的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備好利用人工智能這種強大工具，也要深入權(quán)衡其商業(yè)價值和社會影響。對于電信行業(yè)來說，“AI大法”的精髓就是無限外延的服務(wù)方式和無窮內(nèi)涵的運作模式，在大數(shù)據(jù)的依托下，AI的確能夠成為所有電信行業(yè)參與企業(yè)的涅槃之術(shù)。十年之后，全球通信市場將會是一個完全不同的生態(tài)環(huán)境，屆時將不只有電信運營商，市場參與者還將會有各大互聯(lián)網(wǎng)公司。電信運營商必須積極進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，把握5G與AI機會，從而才能在競爭更加激烈的未來市場中存活下來。