王佳

摘?要：在商業(yè)會(huì)展設(shè)計(jì)中，智慧技術(shù)將會(huì)為客戶提供更多的新奇體驗(yàn)，不同階段的客戶觸點(diǎn)變化是智慧化會(huì)展的完美客戶體驗(yàn)的重要關(guān)卡，不僅能提高參展商的投資回報(bào)率、對(duì)促進(jìn)會(huì)展業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也具有重要意義。通過對(duì)智慧會(huì)展發(fā)展背景和會(huì)展設(shè)計(jì)中不同階段客戶觸點(diǎn)的變化分析，以期為今后智慧會(huì)展設(shè)計(jì)的創(chuàng)作思路和方法不斷改進(jìn)提供借鑒和參考，為客戶提供更舒適和更逼真的參展體驗(yàn)，以提升參展價(jià)值。

關(guān)鍵詞：智慧會(huì)展;會(huì)展設(shè)計(jì);客戶觸點(diǎn)

中圖分類號(hào)：TB?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.03.098

1?引言

會(huì)展業(yè)的發(fā)展一直是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的風(fēng)向標(biāo)，隨著人們物質(zhì)生活水平不斷提高、社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，會(huì)展業(yè)的發(fā)展也從傳統(tǒng)的聚集形式向更加智能化、現(xiàn)代化、國際化的方式轉(zhuǎn)變。會(huì)展業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)中占的比重越來越大，尤其是歐美發(fā)達(dá)國家，會(huì)展業(yè)帶動(dòng)著整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其中，地屬亞洲的中國會(huì)展業(yè)憑借巨大的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿?、發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、較高的服務(wù)業(yè)水平和較為有利的地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)，會(huì)展業(yè)的發(fā)展也是遙遙領(lǐng)先的。正是因此有如此大的市場(chǎng)背景，會(huì)展業(yè)的發(fā)展是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，各方面的要求也是越來越高，其中會(huì)展設(shè)計(jì)作為會(huì)展活動(dòng)中重要環(huán)節(jié)，也被不斷提出了更高的技術(shù)要求。

“智慧會(huì)展”有多位學(xué)者對(duì)其進(jìn)行概述，簡單來說分為廣義與狹義兩種：廣義上來說“智慧會(huì)展”指一種非常智能化、人性化、注重客戶情感體驗(yàn)的一種會(huì)展方式，主要是突出會(huì)展管理和信息采集的智能信息技術(shù)、時(shí)刻以客戶的情感體驗(yàn)為中心、實(shí)現(xiàn)參展信息有效持續(xù)化的參展方式，比較注重客戶的參展體驗(yàn)。狹義的“智慧會(huì)展”是指利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)化手段提供的一種全新的會(huì)展服務(wù)平臺(tái)，將參展商、客戶、資金、信息等進(jìn)行高效智能管理的綜合服務(wù)體系。

2?智慧背景下會(huì)展設(shè)計(jì)中客戶觸點(diǎn)的不斷變化

2.1?會(huì)展中的客戶觸點(diǎn)

在會(huì)展活動(dòng)中，客戶觸點(diǎn)的存在無處不在，它涵蓋了不同形式、不同種類的表現(xiàn)形式，包括身體感知、虛擬五官體驗(yàn)、會(huì)展服務(wù)接待、語言溝通等多個(gè)方面。簡單說，客戶從了解到展會(huì)到參加展會(huì)、結(jié)束展會(huì)，接觸到的視覺感受，服務(wù)體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、與企業(yè)的互動(dòng)與溝通都屬于客戶的觸電范疇。在智慧時(shí)代大環(huán)境影響下，客戶觸點(diǎn)從線上了解展會(huì)到體驗(yàn)展會(huì)、評(píng)價(jià)展會(huì)都有了線上和線下的雙重改變，形態(tài)上也更為豐富。

2.2?“智慧會(huì)展”背景下不同階段客戶觸點(diǎn)設(shè)置變化

（1）展前觸點(diǎn)。

傳統(tǒng)會(huì)展的展前主要是通過基本的宣傳單、電視、媒體等大眾廣播形式傳播，形式單一且覆蓋率并不高，在“智慧會(huì)展”的大數(shù)據(jù)時(shí)代背景影響下，線上的展前觸點(diǎn)設(shè)置在整個(gè)宣傳和投入中占的比重也是越來越大，可以快速將信息覆蓋，通過PC終端、智能移動(dòng)客戶端、社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等可以非?？旖莸膶?shí)現(xiàn)會(huì)展信息傳播，并可以通過移動(dòng)終端讓客戶進(jìn)行展會(huì)前置體驗(yàn)，從而打下更好的宣傳基礎(chǔ)。展前的客戶觸點(diǎn)主要已經(jīng)改變?yōu)橐砸苿?dòng)智能終端為主的新一代傳播媒介，主要的影響元素是以交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)為主的設(shè)計(jì)行為。

（2）展中觸點(diǎn)。

參展過程中的體驗(yàn)是會(huì)展行業(yè)的核心與重點(diǎn)，是非常重要的環(huán)節(jié)，在傳統(tǒng)的會(huì)展活動(dòng)中，展中觸點(diǎn)設(shè)計(jì)主要集中在視覺，即觀眾進(jìn)來看到的所有展出內(nèi)容為準(zhǔn)，設(shè)計(jì)參展人流線和參展指引，讓客戶感受展會(huì)內(nèi)容，在“智慧會(huì)展”背景下，參展方式有了兩種不同的區(qū)別：一是現(xiàn)場(chǎng)會(huì)展，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)展觸點(diǎn)由傳統(tǒng)的圖像圖示變?yōu)橛呻娮咏K端展示，視覺上更加豐富和逼真，展示內(nèi)容與產(chǎn)品更加生動(dòng)和形象，在會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行過程中，任何元素都可能會(huì)影響展中的觸點(diǎn)效果，觀眾和參展商的反應(yīng)也是需要分別設(shè)計(jì)，“智慧會(huì)展”大背景下，環(huán)境變化不同觸點(diǎn)設(shè)計(jì)也是更加多元化的涉及到觀眾的五官，甚至是情感上的共鳴。另一種在“智慧會(huì)展”環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的是虛擬會(huì)展和掌上會(huì)展的形式，在展中設(shè)計(jì)的觸點(diǎn)也都以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為載體，通過APP、交互式體驗(yàn)、視覺、聲音傳遞等方式設(shè)計(jì)觸點(diǎn)。

（3）展后觸點(diǎn)。

客戶在離開展臺(tái)之后的接觸就泛指觀眾與參展商直接的展會(huì)行為，也是展后觸點(diǎn)開始設(shè)計(jì)的分界點(diǎn)。傳統(tǒng)形式的展后觸點(diǎn)主要是通過電話回訪、調(diào)查數(shù)據(jù)整理對(duì)展會(huì)進(jìn)行總結(jié)，再反饋到企業(yè)，智慧技術(shù)的快速發(fā)展不斷催生著會(huì)展形式與設(shè)計(jì)語言的變化，也讓客戶觸點(diǎn)更加多元化，會(huì)展設(shè)計(jì)的范圍意是線上線下的全方位融合，客戶觸點(diǎn)的范圍不斷擴(kuò)大，從五官感受到情感引導(dǎo)，從實(shí)物到虛擬模仿，展會(huì)的任何一個(gè)角度和環(huán)節(jié)都會(huì)影響到客戶對(duì)品牌的評(píng)價(jià)與判斷，要針對(duì)客戶可能接觸到每一個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，人性化優(yōu)化與整合，對(duì)所有的客戶體驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)一化管理，在“智慧會(huì)展”的背景下，必須要實(shí)現(xiàn)全方位、全覆蓋的進(jìn)行客戶的感官觸點(diǎn)設(shè)計(jì)、情感設(shè)計(jì)與品牌體驗(yàn)設(shè)計(jì)，并且在設(shè)計(jì)中要時(shí)刻注意各個(gè)方面信息的統(tǒng)一與準(zhǔn)確傳遞，讓觀眾接收到觸點(diǎn)體驗(yàn)是統(tǒng)一的、信息是一致的準(zhǔn)確的。在智慧背景下，媒介的不斷融合也促使了會(huì)展設(shè)計(jì)手段的變更，讓會(huì)展設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)范疇也不斷增大，模糊了會(huì)展設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)范疇，也是對(duì)會(huì)展設(shè)計(jì)師的重大挑戰(zhàn)。

盡管隨著智能化時(shí)代的到來，會(huì)展業(yè)的智慧化程度有所提高，但在短時(shí)間內(nèi)要真正全面、系統(tǒng)和深入的進(jìn)行應(yīng)用還是有所難度的，會(huì)展場(chǎng)館、信息技術(shù)、展后服務(wù)、會(huì)展工作人員資源整合能力和信息化能力等都還沒有達(dá)到智慧時(shí)代對(duì)其提出的較高要求，而會(huì)展設(shè)計(jì)師在不同設(shè)計(jì)階段要如何選擇適應(yīng)時(shí)代和需求的媒介上也會(huì)因?yàn)樾畔鬟f不及時(shí)、智慧設(shè)施不夠完善、技術(shù)跟不上等多方面原因?qū)θ孢M(jìn)行全方位觸點(diǎn)設(shè)計(jì)及優(yōu)化設(shè)計(jì)很難達(dá)到預(yù)期效果，現(xiàn)階段要完全實(shí)現(xiàn)“智慧化”，設(shè)計(jì)技術(shù)還需要更深入，還有很多問題需要解決和完善，還需要社會(huì)各方面的不斷努力與參與。

參考文獻(xiàn)

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