盧 竹 張 君

（空軍航空維修技術(shù)學院，湖南 長沙 410124）

隨著翻轉(zhuǎn)課堂教學的日漸流行，課前自主學習成為教學必不可少的重要環(huán)節(jié)。如何提高課前自主學習的主動性和有效性，是成功實施翻轉(zhuǎn)課堂教學的關(guān)鍵所在，也是目前教育學界研究的主要領(lǐng)域之一。2013年，南京大學教育研究院張金磊等提出基于游戲化學習理念的翻轉(zhuǎn)課堂教學模式。筆者認為，闖關(guān)式教學理念融入翻轉(zhuǎn)課堂教學，即將“關(guān)卡”“通關(guān)”等學習設(shè)計策略融入到翻轉(zhuǎn)課堂教學設(shè)計中，使課前自主學習和課堂合作探討學習相結(jié)合，不僅能大大提升學生自主學習的主動性和有效性，而且有利于培養(yǎng)學生的學習能力和創(chuàng)新能力。闖關(guān)式教學理念結(jié)合翻轉(zhuǎn)課堂教學，要求課前教師向?qū)W生提供闖關(guān)必須的“通關(guān)秘籍”（即課件、微課、教案、習題庫等課程學習資源），學生完成教師設(shè)計的“關(guān)卡”（如圖1 所示）；課堂上學生圍繞各個關(guān)卡所呈現(xiàn)出的不同情境所獲得的認識開展合作探究學習；課后學生在規(guī)定時間內(nèi)完成教師設(shè)計的由易到難的闖關(guān)練習。本文試圖在高職《民航旅客運輸》課程中探索將闖關(guān)式教學理念與翻轉(zhuǎn)課堂教學相融合，以期為高職教育者開展教學改革提供新的視角。

圖1 闖關(guān)式教學的關(guān)卡設(shè)計流程

一、總體設(shè)計

《民航旅客運輸》是高職機場運行專業(yè)開設(shè)的核心課程，“機場貴賓廳接待服務”是課程第四個項目“旅客運輸服務”中的第二個教學單元，共2課時?！皺C場貴賓廳接待服務”教學單元的總體設(shè)計以學生情況、課程標準和崗位標準為依據(jù)，明確教學目標和重難點，繼而確定教學內(nèi)容。

1.學情分析

機場運行專業(yè)二年級學生已學習過《民航基礎(chǔ)》《航空運輸?shù)乩怼贰稒C場運營與管理》等專業(yè)課程，掌握了一定的民航旅客運輸?shù)幕A(chǔ)知識；通過前面章節(jié)的學習，學生已經(jīng)掌握民航運價的計算方法和旅客值機的服務流程。學習特征方面，很多學生學習的自主性和積極性不高，主要原因是對民航業(yè)認識不足，不了解機場運行專業(yè)的核心職業(yè)崗位和核心職業(yè)能力的要求，缺乏專業(yè)熱情和信心，并且憂慮能否實現(xiàn)對口就業(yè)。學習背景方面，在信息時代的大環(huán)境下，學生能快速適應翻轉(zhuǎn)課堂教學方式，普遍善于搜索網(wǎng)絡信息資源，熱衷于網(wǎng)絡游戲，對闖關(guān)式教學存在獵奇心理，但創(chuàng)新思維能力和自主思考能力不強。

2.教學目標

根據(jù)學情分析，結(jié)合《民航旅客運輸》課程標準、機場貴賓廳接待員崗位工作標準和民航客運員職業(yè)資格標準，確定“機場貴賓廳接待服務”單元的主要教學目標：知識目標——理解機場貴賓廳服務對象，熟記機場貴賓廳接待服務的項目和流程，以及機場貴賓廳個性化服務設(shè)計的原則；能力目標——能夠按崗位標準完成機場貴賓廳服務流程，提出機場貴賓廳個性化服務的設(shè)計方案；素質(zhì)目標——培養(yǎng)學生團隊合作能力和服務意識，提高職業(yè)認同感，培養(yǎng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力?！皺C場貴賓廳接待服務”單元的教學重點是機場貴賓廳接待服務流程，這是從事機場貴賓廳接待員崗位必須具備的核心技能；教學難點是提出機場貴賓廳個性化服務設(shè)計，由于學生創(chuàng)新思維能力和自主思考能力不強，因而存在一定的難度。

3.教學內(nèi)容

根據(jù)教學目標，對“機場貴賓廳接待服務”單元的教學內(nèi)容進行結(jié)構(gòu)化處理。結(jié)構(gòu)化處理以“能力遞進”為主線，按照“基本職業(yè)能力——較高職業(yè)能力——職業(yè)拓展能力”的遞進過程，將教學內(nèi)容整合為三個部分：一是熟悉機場貴賓廳接待服務流程；二是掌握機場貴賓廳接待服務流程的規(guī)范；三是提出機場貴賓廳服務的個性化設(shè)計。由于“機場貴賓廳接待服務”教學單元之前已學習了值機服務流程，而且后繼開設(shè)的《安檢基礎(chǔ)》和《國內(nèi)客票銷售》等課程涉及貴賓服務的相關(guān)內(nèi)容，因此機場貴賓的值機服務、安檢服務和訂票退票服務等不作為“機場貴賓廳接待服務”單元的教學內(nèi)容。

二、組織實施

根據(jù)“機場貴賓廳接待服務”單元的教學目標和教學內(nèi)容，采取適當?shù)慕虒W方法，依托現(xiàn)有的教學資源，采用多種方式的評價考核，將闖關(guān)式教學理念與融入翻轉(zhuǎn)課堂教學模式相結(jié)合，發(fā)揮學生的主體作用，提高教學效果。

1.教學方法

“機場貴賓廳接待服務”教學單元結(jié)合闖關(guān)式教育理念與翻轉(zhuǎn)課堂教學方式，是將闖關(guān)式教學作為學習情境或者學習引導，具體做法是：課前發(fā)放含有闖關(guān)習題的微課教學視頻作為游戲?qū)W習情境，提高學生課前學習的主動性和高效性；課中以機場貴賓廳接待服務的工作場景設(shè)計難易不同的游戲?qū)W習機制，激發(fā)學生課堂的學習興趣；課后學生完成教師設(shè)計的闖關(guān)游戲情境，課后闖關(guān)分為“規(guī)定關(guān)卡”和“拓展關(guān)卡”二種，“規(guī)定關(guān)卡”的分數(shù)計入到課程形成性評價中，“拓展關(guān)卡”由學生自主選擇性完成，課后闖關(guān)主要檢查學生的學習效果，并為教師調(diào)整教學任務提供參考。

2.教學資源

“機場貴賓廳接待服務”教學單元依托《民航旅客運輸》課程網(wǎng)絡平臺，構(gòu)建了豐富的課程資源庫，開發(fā)了“航旅探秘——貴賓廳接待服務”闖關(guān)游戲軟件（如圖2 所示），通過手機APP“學習通”發(fā)送給學生，提高學習的趣味性和自主性。此外，由于機場貴賓廳經(jīng)營的特殊性，只有會員和機場或航空公司的重要客戶才能進入貴賓廳，所以一般情況下學生不能進入到機場貴賓廳內(nèi)部，對貴賓廳的布局結(jié)構(gòu)、服務內(nèi)容難以形成具體的、感性的認識。因此，開發(fā)“機場貴賓廳接待服務”的虛擬現(xiàn)實技術(shù)，模擬真實的工作場景和服務流程，可讓學生全面了解貴賓廳布局和服務，為個性化服務設(shè)計提供直觀條件。

圖2 “貴賓廳接待服務”教學闖關(guān)游戲軟件

3.教學評價與反饋

教學評價涵蓋課前、課中和課后三個環(huán)節(jié)。課前，教師根據(jù)學生觀看微課視頻過程中完成闖關(guān)的情況以及疑難之處，確定課堂的教學目標和能力訓練任務等。課中，根據(jù)學生演練貴賓廳接待服務流程的熟練程度和分組辯論的討論情況，以及個性化服務設(shè)計的合理程度，及時巡視指導、引導示范，調(diào)整重點難點的解決方法。課后，教師根據(jù)學生闖關(guān)游戲通關(guān)所用的時間和準確率，總結(jié)分析學生知識的掌握情況以及問題所在，以此調(diào)整教學目標和教學任務，改進教學設(shè)計。

三、教學過程

“機場貴賓廳接待服務”教學單元制定“1237”教學策略，即確定一個教學任務，依托網(wǎng)絡課程平臺和手機APP 二個平臺，突出課前自主學習、課中知識內(nèi)化、課后鞏固拓展三個教學環(huán)節(jié)，實施“學問講練論思測”七步教學過程。具體如圖3所示。

圖3 “1237”教學策略

“學”：課前三天，教師在課程網(wǎng)絡平臺下發(fā)“自主學習任務單”，要求學生學習闖關(guān)微課視頻。闖關(guān)微課視頻不同于一般的微課視頻，闖關(guān)微課視頻中會嵌入對應各個知識點的闖關(guān)試題，學生必須在觀看視頻的過程中依次完成視頻中的試題，才能繼續(xù)觀看視頻直至結(jié)束。闖關(guān)微課視頻只能在線觀看，不能下載瀏覽；教師可根據(jù)觀看視頻的完整度判斷學生是否認真地學習了微課。

“問”：學生在課前闖關(guān)中遇到的疑難問題，可與教師在QQ 群、微信群或者手機APP 進行交流。教師根據(jù)學生在微課視頻的闖關(guān)答題情況以及疑難之處，及時調(diào)整教學實施方案，安排闖關(guān)游戲的學習活動，比如“操練游戲”“大家來找茬”“小組辯論賽”等。

“講”：首先，教師講解機場貴賓廳的服務對象和產(chǎn)品模式；然后，重點講解示范機場貴賓廳接待服務流程：迎客（注意動作規(guī)范）——介紹航班信息（確保正確、即時的動態(tài)信息）——就座服務（注意提供熱毛巾、介紹休息室和征詢餐食的事項）——飲料服務（熟記動作規(guī)范，熟悉上茶服務、續(xù)茶服務、咖啡服務的流程）——酒水服務（具有酒水常識，注意倒酒和加酒的動作規(guī)范）——餐食服務（了解中餐服務和西餐服務的差異，熟記餐具擺放的順序）——專屬通道送客（確認行李和登機時限）。（10分鐘）

“練”：首先在手機APP ——“學習通”發(fā)放闖關(guān)游戲軟件，檢查學生是否熟記貴賓廳接待服務流程。接著，安排學生分組進行實訓練習，分角色扮演貴賓廳接待員和旅客，模擬接待服務流程。教師巡視指導、指出錯誤。然后，播放二段自制視頻，要求學生找出視頻中接待服務操作錯誤之處，進一步強化學生對規(guī)范的服務流程的理解。通過闖關(guān)游戲、實訓練習和看視頻找錯誤等游戲?qū)W習活動，讓學生“會做、會看”，突破教學重點。（35分鐘）

“論”：通過二個新聞案例——“中國三大通信運營商陸續(xù)關(guān)閉機場貴賓廳”和“別把機場的貴賓服務等同于天價服務”，引導學生思考問題——貴賓廳接待服務的實質(zhì)到底是增值服務還是特權(quán)服務？學生按照不同的觀點，分成A、B二方進行辯論。通過辯論的活動讓學生明確貴賓廳的服務對象，也為下一步進行個性化服務設(shè)計做好鋪墊。（15分鐘）

“思”：引入案例——“全球最佳機場VIP 休息室”，分析案例中機場貴賓廳服務或設(shè)施的創(chuàng)新之處。接著，教師講解機場貴賓廳提供個性化服務的原則：效益性、針對性、獨特性和安全性。然后，讓學生進行貴賓廳虛擬現(xiàn)實體驗（VR 技術(shù)），感受機場貴賓廳的真實場景；各小組成員頭腦風暴，討論如何進行個性化服務設(shè)計。各小組將討論的結(jié)果發(fā)表在手機APP ——“學習通”上，教師點評各小組的設(shè)計意見，并讓學生通過“學習通”軟件投票功能選出“最佳創(chuàng)意”小組。通過分組辯論、案例分析、虛擬現(xiàn)實技術(shù)、頭腦風暴、投票互評等活動，讓學生“會說、會想”，突破教學難點。（30分鐘）

“測”：課后教師發(fā)放有一定難度的闖關(guān)游戲，學生必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成“規(guī)定關(guān)卡”的闖關(guān)游戲直至通關(guān)；自主選擇是否完成“拓展關(guān)卡”（“拓展關(guān)卡”的成績不計入到課程最終成績中）。教師根據(jù)學生闖關(guān)游戲通關(guān)所用的時間和準確率，總結(jié)分析學生的學習效果，以此調(diào)整下次課的教學目標和能力訓練任務，為《民航旅客運輸》后繼部分的教學提供借鑒與參考。