李筱璇

摘要：目前，中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)進入“下半場”，O2O行業(yè)即將進入到精耕細(xì)作階段，從發(fā)展的眼光看，互聯(lián)網(wǎng)變得更加專業(yè)化，也從對產(chǎn)品的設(shè)計轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)的設(shè)計，越來越多的產(chǎn)品需要用服務(wù)設(shè)計來為自身賦能。本文以“美團外賣”為例，運用服務(wù)設(shè)計的主要工具，解析了使用過程中的觸點，繪制出用戶體驗地圖，并對不同階段逐一進行了分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；移動互聯(lián)網(wǎng)；產(chǎn)品分析

O2O生活服務(wù)類應(yīng)用伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展已發(fā)展成熟，以“美團·點評”為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司也逐漸完成了生活服務(wù)領(lǐng)域的布局。在線外賣作為生活服務(wù)的主要支點，歷經(jīng)了資本狂熱、并購洗牌等發(fā)展的洗禮沉淀，如今的在線外賣市場已經(jīng)進入穩(wěn)步增長的成熟期，并徹底改變了人們的生活習(xí)慣。

然而隨著外賣市場的成熟，消費者更加注重的是服務(wù)的質(zhì)量，如App終端的用戶體驗、食品安全、配送效率、服務(wù)的多元化等等?！懊缊F外賣”作為在線外賣的領(lǐng)頭羊，不僅提供了上述服務(wù)，還推出了跑腿代購、到店自取、美團專送等特殊服務(wù)。其無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都是可圈可點的行業(yè)標(biāo)桿，本文就以“美團外賣”為例，分析服務(wù)設(shè)計在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的應(yīng)用。

服務(wù)設(shè)計這個詞并不陌生，近些年逐漸被大家廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)中。在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，行業(yè)的領(lǐng)先者們也意識到產(chǎn)品的設(shè)計不僅僅是產(chǎn)品本身，更制勝的法寶是服務(wù)，應(yīng)運而生出許多應(yīng)用服務(wù)設(shè)計優(yōu)秀的產(chǎn)品，如“美團”、“支付寶”、“滴滴出行”等產(chǎn)品。服務(wù)設(shè)計的核心訴求在于能夠直接向用戶提供價值。然而，服務(wù)設(shè)計是如如何應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的呢，下文將詳細(xì)分析服務(wù)設(shè)計在“美團外賣”中的應(yīng)用。

“美團外賣”可以看成由有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)組成，有形的產(chǎn)品體現(xiàn)為用戶終端App，是可感知的，用戶在使用產(chǎn)品可從交互中體驗到產(chǎn)品是否滿足需求。無形的服務(wù)體現(xiàn)為商品的品質(zhì)、外賣配送服務(wù)、商家制作速度、安全衛(wèi)生等方面，這些是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵。本文僅從消費者享受服務(wù)的角度去分析，即分析用戶在使用“美團外賣”主App和服務(wù)的過程。

用戶體驗地圖是服務(wù)設(shè)計的主要工具方法，是將整個服務(wù)過程進程進行分解。用戶體驗地圖可以詳細(xì)地描述整個服務(wù)過程中的用戶行為和體驗感受。構(gòu)建用戶體驗地圖的第一步就是定義服務(wù)的觸點，觸點是服務(wù)的提供方和用戶之間的直接聯(lián)系點。因此，本文通過用戶訪談和產(chǎn)品體驗等方式繪制了對“美團外賣”用戶體驗地圖，根據(jù)服務(wù)流程的不同階段，拆解出對應(yīng)的體驗流程。（見圖1）

流程可分為：服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后。

1.服務(wù)前

服務(wù)前，通過不同的渠道使得產(chǎn)品可以觸達(dá)到用戶，一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)的及時性，也影響著產(chǎn)品的使用量，進而影響產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。

1）媒體宣傳

媒體宣傳是產(chǎn)品與用戶接觸的第一個觸點。媒體宣傳主要體現(xiàn)在線下和線上兩方面，線下利用宣傳廣告，通常采用廣告牌、海報等形式，線上則通過網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道投放宣傳廣告介紹產(chǎn)品和運營活動。此外，宣傳方法的不斷豐富也使美團外賣的宣傳效果大大提升，利用明星效應(yīng)充分發(fā)揮明星帶量的作用，采用新奇、趣味、走心的宣傳文案，使得產(chǎn)品和服務(wù)能夠快速走近用戶的生活。

2）多流量入口

流量入口是產(chǎn)品和用戶接觸的直接觸點?！懊缊F外賣”的流量入口由美團外賣主App、美團和大眾點評客戶端、微信和QQ組成，幾乎覆蓋了中國全部移動互聯(lián)網(wǎng)用戶。還充分利用社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行傳播和推廣，通過拼手氣紅包、拉新客得紅包和外賣拼單等形式，使服務(wù)能夠廣泛地觸達(dá)到每一個用戶的手機。

3）商家自宣傳

商家自宣傳是將線上和線下串聯(lián)起來的一大重要場景也是服務(wù)的線下觸點。大部分與美團達(dá)成合作的商家，會在店內(nèi)置有美團外賣的合作廣告，通過掃碼下載美團外賣App領(lǐng)紅包或獎勵金等形式，不僅對商家形成一定的自宣傳效果還合理的利用線下資源進行推廣拉新。

2.服務(wù)中

服務(wù)中是從用戶使用“美團外賣”App訂購到享用的過程，這個過程中參與的角色較多且觸點較多，分析如下：

1）訂購過程

用戶在產(chǎn)生需求并訂購的過程中，主要服務(wù)觸點是和“美團外賣”終端App發(fā)生的交互，即主要分析App是否能滿足用戶的購買需求，因此用戶體驗是評價此過程中服務(wù)設(shè)計好壞的重要指標(biāo)。

● 功能層面：

“美團外賣”App 的功能菜單，主要分為四類：首頁、閃購、訂單、我的。主要功能頁面豐富而不亂，結(jié)構(gòu)清晰，井然有序，基本能滿足用戶所有的外賣需求。內(nèi)容上充斥著刺激用戶消費的優(yōu)惠信息，用來提高用戶的購買欲望。同時，搜索、篩選的工具便于用戶快速找到目標(biāo)商家，以提高下單的效率。

用戶在商家詳情頁挑選商品時，可以根據(jù)需要加減數(shù)量，并可實時看到核算滿減后的實際總金額。此外，為提醒用戶是否滿足當(dāng)前商家的滿減優(yōu)惠，還提供了“滿減神器”功能。挑選完商品，可以通過下方購物車進行二次確認(rèn)，已勾選的商品都會一直保留在購物車中，用戶點選過的商品可能當(dāng)時不會立即下單，一直保留在購物車中的商品方便用戶隨時找回。購物車中直觀的展示了用戶已選的商品和總價，確認(rèn)無誤后再進行結(jié)算。提交訂單后，會再次展示訂單的預(yù)計到達(dá)時間、商品清單和金額細(xì)節(jié)。在訂單頁，用戶可根據(jù)需要選擇紅包代金券、備注信息、開具發(fā)票等操作，最后完成支付后跳轉(zhuǎn)至訂單詳情頁。整個訂購流程清晰且流暢，學(xué)習(xí)成本較低，界面較為友好并具備一定的容錯性。

此外，一個較貼心的細(xì)節(jié)功能是訂單狀態(tài)的及時提醒，讓用戶能夠在App外實時地關(guān)注訂單的狀態(tài)，在適當(dāng)時間節(jié)點給出合適的提醒，告知用戶關(guān)鍵信息，可避免因信息不對齊而影響用戶體驗。

● 設(shè)計層面：

“美團外賣”App 整體呈現(xiàn)鮮明活潑、輕量的風(fēng)格，界面以橙色為主色調(diào)，并貫穿整個產(chǎn)品設(shè)計，以袋鼠形象為主視覺，整套視覺形象已深入人心。作為一款外賣產(chǎn)品，設(shè)計核心圍繞高效展示商家信息，并引導(dǎo)用戶在商家詳情頁進行下單。界面布局合理，符合用戶的心智模型。交互方式以上下劃動、單點選擇為主，偶爾配合左右滑動作為輔助展示，交互方式簡單流暢，符合用戶的操作習(xí)慣。界面的設(shè)計邏輯清晰，對新用戶也同樣友好。

2）等待過程

等待過程是用戶在App外的過程，影響此過程的決定性因素是速度，商家接單和制作的速度以及騎手接單和配送的速度。為了提高用戶等待過程的服務(wù)保證服務(wù)速度，“美團外賣”提供了“美團專送”服務(wù)，美團專送的騎手管理更加規(guī)范，培訓(xùn)、著裝、設(shè)備等都較為統(tǒng)一，并為用戶配置配送保險服務(wù)，為用戶的訂單提供保障。

3）享用過程

享用過程是從收到外賣后到使用的過程，此過程因用戶不同而不同，不可一概而論，但可以用來提高用戶體驗的重要因素是外賣的包裝和質(zhì)量?！懊缊F外賣”側(cè)通過評分和排序等途徑控制著商家的曝光機會，曝光即影響著商家的銷量，銷量又會反作用到曝光，所以一定程度上對商家形成了督促和推動。隨著提供外賣服務(wù)的商家越來越多，行業(yè)競爭和反饋投訴機制的完善也對服務(wù)形成了一定的積極地推動，商家越來越注重商品的包裝和衛(wèi)生安全，這是服務(wù)發(fā)展到一定階段優(yōu)勝劣汰的正向結(jié)果，也為整個服務(wù)過程提供了最基本的保障。

3.服務(wù)后

服務(wù)后是從用戶享用后商品到反饋的過程，主要是用戶通過寫點評生產(chǎn)UGC內(nèi)容，用戶通過在“美團外賣”App內(nèi)對商品、騎手等進行打分并曬圖寫下對商品的評價，同時也可以在社交平臺上進行美食分享。反饋體系不僅起到了對商家和騎手監(jiān)督的作用，還有助于商家內(nèi)容的豐富，形成正向激勵。

結(jié)束語

服務(wù)設(shè)計也是因事而異并切合事物的發(fā)展規(guī)律的，不是說高端的設(shè)計就一定是好的，而是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和維度滿足絕大部分用戶的需求，而“美團外賣”正是在為大眾服務(wù)的產(chǎn)品，不僅能滿足用戶的需求，還能保證服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。“美團外賣”的服務(wù)設(shè)計理念，不僅注重提升“美團外賣”使用者的用戶體驗，還在致力于提升“美團外賣”作為服務(wù)的提供方為用戶帶來的服務(wù)體驗，用其細(xì)致入微、深入人心的服務(wù)設(shè)計讓外賣唾手可得，讓生活更加便利。因此，將服務(wù)設(shè)計越來越多的應(yīng)用到移動應(yīng)用的設(shè)計中可以設(shè)計出更好用、更合理的產(chǎn)品，從而能夠更好地為大眾和社會服務(wù)。

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