邊珊珊 劉燕 丁小娥 沈小芳 仇燕青 楊志華 徐艷 鄔小妹

摘 要 目的：編制長期護理保險制度居家護理服務(wù)老人的滿意度問卷調(diào)查表，確定及篩選測評維度及條目，進行信、效度檢驗。方法：立足醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)理論模型，在文獻回顧和專家咨詢的基礎(chǔ)上編制問卷初稿，選取嘉定區(qū)南翔鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護理管理中心內(nèi)正在接受長期護理保險制度居家護理服務(wù)的130名老人進行調(diào)查，共發(fā)放問卷130份，回收有效問卷122份，有效回收率為93.85%，并進行問卷信、效度評價。結(jié)果：最終形成的“長期護理保險制度居家護理老人滿意度問卷調(diào)查表”包含6個維度、26個條目，問卷的總體Cronbachs a系數(shù)為0.952，折半信度系數(shù)為0.958，說明問卷具有較好的內(nèi)部一致性。研究中26個條目的相關(guān)系數(shù)在0.362～0.883，其中19個條目的相關(guān)系數(shù)大于0.600，具有較好的相關(guān)性。問卷總體Cronbachs a系數(shù)為0.952，累計貢獻率為84.43%。結(jié)論：具有較高信、效度的“長期護理保險制度居家護理服務(wù)老人滿意度問卷調(diào)查表”為接受居家護理服務(wù)老人的滿意度測評提供了可靠依據(jù)。

關(guān)鍵詞 長期護理保險制度；居家護理；醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)；老人滿意度；評價

中圖分類號：R711 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2019）06-0015-05

Development and evaluation of home care elderly satisfaction questionnaire based on HCSI mode under the background of long-term care insurance

BIAN Shanshan1， LIU Yan1， DING Xiaoe1， SHEN Xiaofang1， QIU Yanqing2， YANG Zhihua2， XU Yan1， WU Xiaomei1（1. Nursing Department of Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201802， China； 2. Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201802， China）

ABSTRACT Objective： To compile a questionnaire of the satisfaction of the elderly with home care of long-term care insurance， determine and screen the dimensions and items of evaluation， and test the reliability and validity. Methods： Based on the theoretical mode of HCSI， the preliminary draft of the questionnaire was compiled on the basis of literature review and expert consultation. A survey was conducted among 130 elderly people who received home care services of long-term care insurance in the Nursing Management Center of Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， a total of 130 questionnaires were sent out， 122 valid questionnaires were recovered， and the effective recovery rate was 93.85%. The reliability and validity of the questionnaires were evaluated. Results： The final questionnaire of satisfaction of the elderly with home care of longterm care insurance included 6 dimensions and 26 items. The overall Cronbachs a coefficient of the questionnaire was 0.952， and the half-factor reliability coefficient was 0.958， which indicated that the questionnaire had good internal consistency. The correlation coefficients of 26 items in this study ranged from 0.362 to 0.883， of which 19 items was greater than 0.600， which had a good correlation. The overall Cronbachs a coefficient of the questionnaire was 0.952， and the cumulative contribution rate was 84.43%. Conclusion： The questionnaire on the satisfaction of elderly people with home care services for long-term care insurance with higher reliability and validity provides a reliable basis for evaluating the satisfaction of the elderly with home care services.

KEY WORDS long-term care insurance； home care； hospital customers satisfaction index； satisfaction of the elderly； evaluation

長期護理保險制度（簡稱長護險）是指以社會互助共濟方式籌集資金，對于評估達到一定護理需求等級的長期失能人員，為其基本生活和與基本生活密切相關(guān)的醫(yī)療護理提供服務(wù)和資金保障的社會保障制度。目前除醫(yī)院、機構(gòu)養(yǎng)老外，更多老人選擇了居家養(yǎng)老。為有效應(yīng)對人口老齡化和慢性病帶來的沉重疾病負擔(dān)，讓廣大的老人在家中也能享受到規(guī)范化的治療和護理[1]，嘉定區(qū)南翔鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護理管理中心作為轄區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合平臺的管理主體，依據(jù)《上海市長期護理保險試點方法》[2]與《上海市長期護理保險試點辦法實施細則》[3]，與區(qū)域醫(yī)養(yǎng)結(jié)合平臺對接進行簽約護理站服務(wù)質(zhì)量管理工作。享受長護險居家護理的老人作為護理管理中心的直接服務(wù)對象，接受的實際服務(wù)效果和感受將作為對護理站進行質(zhì)量考核及評價的依據(jù)。人們由于健康疾病生命質(zhì)量等方面的要求對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價就是滿意度[4-5]。居家護理老人滿意度測評的主要工具是滿意度問卷，而科學(xué)、可靠的測評工具是科研調(diào)查的重要基石[6]。

長護險在我國尚處于試行階段，居家護理養(yǎng)老模式也處于萌芽期，查閱國內(nèi)、外文獻發(fā)現(xiàn)，對于居家護理老人滿意度的測評尚缺乏成熟的工具。本研究以武文燕[7]構(gòu)建的“醫(yī)院顧客滿意度指數(shù)”（hospital customers satisfaction index，HCSI）為模型，結(jié)合長護險和居家護理實際情況，從患者總體滿意度、患者期望、感知價值、感知質(zhì)量、患者投訴和患者忠誠6個維度評價居家護理老人的滿意度，并對其進行信度和效度評價。研究旨在通過設(shè)計適合評價居家護理患者滿意度的調(diào)查問卷為居家護理老人的滿意度測評體系提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 問卷初稿編制

1.1.1 確定測評維度及條目

在查閱國內(nèi)、外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，以HCSI模型的6個維度為理論基礎(chǔ)，結(jié)合居家護理服務(wù)的實際情況編制“長護險居家護理老人滿意度問卷調(diào)查表”。選取申請長護險的50名老人或其家屬進行開放式問卷調(diào)查，收集到初始條目103條，將相同及相近的條目進行合并歸類，確定為13個維度，38個條目。

1.1.2 篩選測評維度及條目

邀請來自衛(wèi)生行政部門、長護險管理、護理管理等方面的4名專家進行咨詢。專家的納入標準為中級以上職稱、在自己的專業(yè)領(lǐng)域工作15年以上。請專家對初步形成的問卷進行評判，計算各維度及條目的內(nèi)容效度比（Content Validity Ratio，CVR），評價問卷條目與其所述內(nèi)容的一致性程度，對于CVR<0.75的條目予以修改或刪除[8]。

問卷修改后進行第2輪咨詢，形成26個條目，確定為6個維度，即總體滿意度、患者期望、感知價值、感知質(zhì)量、患者投訴和患者忠誠。其中感知質(zhì)量維度包含13個條目，涉及6個因子，主要包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)程序、衛(wèi)生狀況、等候時長和文化尊重（表1）。

1.2 問卷信、效度檢驗

使用問卷初稿于2018年6月—2018年7月對南翔鎮(zhèn)已享受長護險居家護理的老人進行問卷調(diào)查。調(diào)查人數(shù)以問卷初稿條目的5倍為標準[9]。調(diào)查對象的納入標準為已享受居家護理服務(wù)且自愿配合此次問卷調(diào)查，排除標準為病情危重、無法配合問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷130份，回收有效問卷122份，有效回收率為93.85%。

調(diào)查前對調(diào)查人員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，規(guī)范調(diào)查流程：采用電話回訪形式對調(diào)查對象逐一誦讀問卷內(nèi)容，根據(jù)老人和家屬的回答如實填寫，確保問卷完整性。問卷調(diào)查結(jié)果由雙人錄入SPSS 24.0軟件包，輸入者共同核對數(shù)據(jù)、及時發(fā)現(xiàn)和更正錯誤。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

用SPSS 24.0軟件進行分析。用Cronbach s a系數(shù)和折半信度進行問卷信度檢驗，通過因子分析、相關(guān)分析、專家組討論等方式進行效度檢驗；計數(shù)資料用百分率（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料

共發(fā)放問卷130份，回收有效問卷122份，有效回收率為93.85%。評估等級以第3方出具的評估報告為準。被調(diào)查者以女性為主，年齡以80～90歲階段為主，評估等級為6級的人數(shù)較多（表2）。

2.2 信度分析

2.2.1 內(nèi)在一致性

采用Cronbachs a系數(shù)評價問卷各條目一致性，問卷的總體Cronbachs a系數(shù)為0.952，其中感知質(zhì)量維度的Cronbachs a系數(shù)為0.908（表3）。

2.2.2 折半信度

將滿意度評分條目分為前、后部分（前半部分為條目1～13，后半部分為條目14～26），兩部分的SpearmanBrown相關(guān)系數(shù)為0.958（表4）。

2.3 效度分析

2.3.1 內(nèi)容效度

計算問卷各條目得分與總滿意度得分的相關(guān)系數(shù)，除條目1和14，其余24個條目與總得分的相關(guān)系數(shù)在0.503～0.883之間，其中19個條目的相關(guān)系數(shù)>0.600（表5）。

2.3.2 結(jié)構(gòu)效度

采用主成分分析法對問卷初稿進行因子分析，從代表性角度篩選項目。HCSI模型共有6個維度，其中“感知質(zhì)量”維度包含6個因子，共13個條目。“總體滿意度”維度作為一級指標不進入因子分析，因此剔除條目25、26后共有24個條目進入因子分析。本次調(diào)查KMO值（Kaiser-Meyer-olkin）為0.756，Bartlett球型檢驗值為4 177.81（P<0.001），提示適合進行因子分析。因子提取采用最大方差正交旋轉(zhuǎn)，以0.400作為載負荷取舍點，得到特征值大于1的因子共5個，累計貢獻率為83.43%（表6）。

因子1反映了感知質(zhì)量，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（條目1、2）、服務(wù)質(zhì)量（條目9、10）、服務(wù)程序（條目5、6）、衛(wèi)生狀況（條目7）、等候時長（條目11、12）和文化尊重（條目3、4）；因子2反映了患者期望（條目14、15）；因子3反映了感知價值（條目17、18）；因子4反映了患者忠誠（條目23、24）；因子5反映了患者投訴（條目19、20、21）。其余條目8、13、16、22與預(yù)想的維度構(gòu)成不符，但均能在一定程度上反映原有維度，因此依舊將條目8、13納入維度1，條目16納入維度3，條目22納入維度5。

3 討論

3.1 問卷具有較高信度

信度是指測量工具（如問卷、態(tài)度行為量表）所獲得結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性，信度較高代表測量結(jié)果沒有受到測量誤差的影響[10]。本研究選用內(nèi)部一致性來檢驗其信度，內(nèi)部一致性指調(diào)查工具各條目之間的同質(zhì)性和內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，其反映了問卷條目間的一致性程度。一般Cronbachs a系數(shù)在0.900以上說明信度很好，0.800～0.900代表可以接受[11]；折半信度一般要求Spearman-Brown相關(guān)系數(shù)≥0.800[12]。本研究中問卷的總體Cronbachs a系數(shù)為0.952（表3），折半信度系數(shù)為0.958（表4），說明該問卷具有較好的內(nèi)部一致性。

3.2 問卷具有良好效度

效度是指測量工具的準確性、有效性和正確性，即測量工具是否能如實反映研究的概念、反映程度及問卷是否能夠測量到所要測量的特質(zhì)[10]。量表效度越高，說明量表的結(jié)構(gòu)越能顯示其所測對象的真正特征[13]。本研究從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩方面進行效度檢驗，內(nèi)容效度是指問卷中的條目對所要測量內(nèi)容的反映程度，即調(diào)查對象對問題的理解和回答是否是問卷設(shè)計者所希望收集到的資料和內(nèi)容[10]。內(nèi)容效度是效度評價的重要方面，本研究選用相關(guān)分析來評價問卷的內(nèi)容效度。26個條目的相關(guān)系數(shù)在0.362～0.883，其中19個條目的相關(guān)系數(shù)大于0.600（表5），說明條目之間具有較好的相關(guān)性。

結(jié)構(gòu)效度是指調(diào)查工具的結(jié)構(gòu)與設(shè)計調(diào)查工具的概念、理論的相符程度，結(jié)構(gòu)效度主要旨在了解調(diào)查工具是否可以測量到調(diào)查者所設(shè)想的概念和所需要的特質(zhì)[11]。本研究選用因子分析來評價問卷的結(jié)構(gòu)效度，其基本理念是將問卷中具有高度關(guān)聯(lián)性的條目歸類為一群，每群貢獻1個公因子，用公因子代表問卷的基本結(jié)構(gòu)[12]。因子分析從兩個方面來評價結(jié)構(gòu)效度，一方面公因子與問卷設(shè)計時的假設(shè)結(jié)構(gòu)一致，且累計貢獻率至少達到40.00%；另一方面每個條目在其公因子上的載荷值>0.400[14]。本研究通過主成分分析法提取公因子，5個公因子的累計貢獻率為83.43%，載荷值在0.442～0.918之間。通過因子分析顯示，除4個條目與問卷初設(shè)不符，其余條目均能達到上述兩方面要求，具有良好的結(jié)構(gòu)效度（表6）。

4 小結(jié)

本研究制定的基于HCSI模型的居家護理老人滿意度問卷調(diào)查表不僅為護理管理中心測量各護理站居家護理服務(wù)質(zhì)量提供了可靠依據(jù)，同時也能更有針對性的制訂提升護理站護理人員居家服務(wù)能力的措施，并達到持續(xù)改進的目標。該問卷調(diào)查表具有較好的信、效度，可以作為衛(wèi)生機構(gòu)或科研單位進行居家護理滿意度調(diào)研的工具，并通過計算患者滿意度指數(shù)進行比較。但由于研究僅選取了嘉定區(qū)南翔鎮(zhèn)范圍內(nèi)的居家護理老人作為調(diào)查對象，其樣本代表性受到一定限制，今后還需將問卷應(yīng)用于跨區(qū)域的大樣本研究，對問卷進行不斷的修正和完善。

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