劉 輝

2018年1月1日起正式實施的《中華人民共和國公共圖書館法》規(guī)定：“公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部門”，公共圖書館是“提供借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化設施”。它作為進行社會教育的文化部門，不僅需要館藏資源，更需要空間場所。

長期以來，徐匯區(qū)圖書館因館內場地面積小而導致豐富館藏資源無處存放、公共文化活動開展受限。此外，此館距離上海圖書館只有2公里，受其輻射圈影響，讀者不斷流失，尤其是年輕讀者。為此，徐匯區(qū)圖書館將原有“滿庭芳”空間再造，探索出“互聯(lián)網(wǎng)+聯(lián)盟”的新模式，引入單點模式的自助借閱系統(tǒng)，實現(xiàn)圖書自助借還操作，初衷是實現(xiàn)智慧圖書館，能在快節(jié)奏的城市生活中為年輕群體留出一個靜謐溫馨的閱讀、交流、學習空間。自2017年4月23日世界讀書日啟動，至今運營一年多，究竟空間改造的效果如何？本文意在從書香部落具體實證出發(fā)，通過問卷調查的形式，采用LibQUAL+方法從用戶角度探究書香部落再造的實際效果，為圖書館“自助借閱+”模式積累實證經(jīng)驗。

一、LibQUAL+方法

LibQUAL+是以用戶感知為基本特性的圖書館質量測評模型，它建立在服務質量差距理論基礎上，目前應用最多，重在突出用戶在圖書館服務活動中的感受，是已經(jīng)在美國、加拿大、澳大利亞等十幾個國家經(jīng)過充分驗證并廣泛認可的圖書館測評方法[1]王雨,畢強,李影.高校圖書館讀者滿意度調查研究[J].圖書情報工作.2013(57)： 57-63.。LibQUAL+的測評內容逐步發(fā)展，2009年以前集中于功能質量評價，影響因素包含三個維度：圖書館資源、環(huán)境設施、館員與服務。2009年我國學者施國洪增加了技術質量的評價，將資源可獲取性納入指標[2]李建霞,梁茹,劉穎.基于改進libqual+的高效圖書館用戶滿意度評價實證研究——以華東理工大學圖書館為例 [J].新世紀圖書館.2017(12)：48-54.。

該方法包含五個數(shù)據(jù)，最低容忍值、當前感受值、未來期望值、服務滿足差距SG、服務優(yōu)越差距AG。

最低容忍值代表用戶能容忍的最低服務水平，當前感受值代表用戶目前感受到的服務水平，未來期望值代表用戶期望得到最好的服務水平，并用服務滿足差距和服務優(yōu)越差距進一步衡量[3]伍雪瑩,趙丹,顧萍. 基于Libqual+的圖書館服務質量評價實證研究——以南方醫(yī)科大學圖書館讀者滿意度調查為例[J].農業(yè)圖書情報學刊.2016(10)：179-183.。公式如下：

服務滿足差距 SG =當前感受值 — 最低容忍值

服務優(yōu)越差距 AG =未來期望值 — 當前感受值

服務滿足差距SG為當前感受值與最低容忍值的差值，當服務滿足差距SG大于零，說明用戶對當前服務滿意。反之小于零，說明用戶不滿意。服務優(yōu)越差距AG為期望值與當前值的差值，當服務優(yōu)越差距AG為正，代表此項工作需要繼續(xù)提升，若為負值，則說明此項工作維持現(xiàn)狀亦可。

二、書香部落

書香部落自成立之日起，開展文化沙龍、閱讀馬拉松、文學讀書會等50余場次活動，接待讀者近10萬人次。同時，以書香部落為基點形成了區(qū)域性的書香聯(lián)盟，由徐匯區(qū)文化局牽頭，整合區(qū)域內111家社會團體及個人，打造“場地聯(lián)用、活動聯(lián)辦、平臺聯(lián)建、資源聯(lián)動、信息聯(lián)通、品牌聯(lián)創(chuàng)”的閱讀服務平臺，意在推進全民閱讀，建設書香社會。

該項目有三個亮點：

第一，空間再造與功能重組。一樓自助借閱，擁有上海市最大體量的智能書架，自助查詢機（3D導航定位）、自助辦卡機，實現(xiàn)了讀者辦卡、查詢借還書等一體化自助服務。二樓活動場地及功能性文化空間，如“藝廊”定期展出文化名人藏書票；“耕讀”專設“草嬰名人書架”陳列草嬰先生譯著；“世聲”則可聆聽海量有聲書等.這種空間設計實現(xiàn)了學習與休閑的統(tǒng)一，打造有利于人與人交流，人與書交流的和諧空間。

第二，創(chuàng)新館藏建設模式。把采購圖書的自主性讓渡給讀者，在書籍采購的鏈條中，上游為“新書速借你選我購”活動中讀者自行采購書籍，全部流轉至中游書香部落，再到下游由讀者自行到館借閱，或通過網(wǎng)絡“約書吧”實現(xiàn)圖書預約，書籍會送到就近的約書吧站點，從而打通公共文化服務最后一公里。 至2017年底，4000多人次參與到“新書速借你選我購”活動中，共選出7000多冊書籍。

第三，整合社會資源，形成區(qū)域性書香聯(lián)盟。書香聯(lián)盟包括區(qū)域內實體書店、咖啡館、藝術空間等文化場所13家，提供公益閱讀服務的書香行者10家，“約書吧”服務點13家，有條件推動圖書漂流的社區(qū)、樓宇、商圈等書香坊76家，共計112家。在運營之初，由政府購買服務的方式，委托上海青創(chuàng)社會服務中心與徐匯區(qū)圖書館一起運營。2018年，將由徐匯區(qū)圖書館自行運營，負責每場閱讀活動的策劃、組織、宣傳、推廣及“書香聯(lián)盟”的日常管理。

三、研究方法

（一）研究方法與問卷設計

考慮到書香聯(lián)盟具有區(qū)域性、整體性，單個基點無法體現(xiàn)聯(lián)盟整體效果，且單次活動效果對讀者滿意度影響較大，不具有代表性。故本次調查剔除了書香聯(lián)盟活動變量，重在探究空間改造的服務滿意度。

本調查采用問卷調查的研究方法。假設被調查讀者對書香部落有充分了解，并能夠準確表達其對各項服務質量維度的感知與期望。

問卷設計包括三個部分：第一部分人口學基本信息。收集受訪者性別、年齡、職業(yè)、學歷、使用書香部落的頻數(shù)及目的。第二部分是受訪者對書香部落服務質量的感知，基于LibQUAL+的方法，從館內設施、服務方式、資源獲取三維度探究。第三部分為開放性問題，用戶對書香部落提出意見和建議。

為更適合本研究情景，筆者對LibQUAL+方法進行適度調整。首先，原LibQUAL+為 22個測量項目，本研究為17個測量項目，刪除了原指標中對館內工作人員的測量，同時增加了本館 “約書吧”“新書速遞你選我購”兩個特色項目。其次，LibQUAL+使用的測量項從1到7打分，而本研究則為1到5個評分等級，1分（非常不滿意）、2分（較不滿意）、3分（一般）、4分（滿意）、5分（非常滿意）。

（二）數(shù)據(jù)獲取與調查實施

樣本獲取采用到訪者隨機抽樣方法。

第一步，設計調查問卷的初稿并初步排摸。在參閱大量相關文獻后，結合LibQUAL+方法，整理出問卷調查初稿。在2017年12月12日至18日向同事、讀者發(fā)放10份，針對征詢問卷設計中存在的問題及需要補充的項目，及時修正形成定稿。

第二步，正式實施調查。正式調查實施于2018年1月至2月，共發(fā)放70份問卷調查。調查時間從早9點至晚8點，工作日和周末均有涉及，以下午和晚上書香部落利用相對高峰為主，以自愿參與為原則。在發(fā)放紙質問卷中，盡量做到一樓二樓平均化，給予每個受訪者充足的時間回答所有問題，并在讀者有疑問時及時解答。

在發(fā)放的70份調查問卷中，有63份問卷填寫完整，為有效問卷，回收率90%，使用EXCEL對數(shù)據(jù)進行分析。

四、實證分析

（一）受訪者人口學特征

由上表可知，在性別上，35%為男性，65%為女性。在年齡上，小于18歲的占比21%，18歲到30歲的占比51%，31歲到40歲的占比19%。在學歷層次上，具有本科學歷的占比40%，具有研究生以上學歷占比21%?？梢姡鋈霑悴柯涞臑橹星嗄耆?，女性居多，文化層次較高。主要人群分三類：學生、職場人士、親子類。第三類人群，自身有良好的教育背景，期待參與公益性的親子活動，希望孩子感受書香氛圍，養(yǎng)成良好閱讀習慣。

表1 受訪者基本信息

數(shù)據(jù)顯示，年齡超過50歲以上的讀者僅占4%。究其原因：一方面是因為讀者的行為習慣。喜歡到圖書館的讀者一般都為常客，有固定的位置偏好，接受新環(huán)境的適應度低。另一方面是因為刷卡式的門禁系統(tǒng)。為了保障安全，書香部落需要刷卡方可進入，年長讀者不愿麻煩，他們更傾向于可任意進出的報刊室。

在使用頻數(shù)上，每周1-5次的群體占55%，每月1-3次的用戶占比30%，數(shù)月來一次的讀者僅占14%。由此可見，書香部落有穩(wěn)定的讀者群體。免費的場館、舒適的環(huán)境、自由的空間，不僅能吸引讀者，更能留的住讀者。

在使用目的上，讀者使用書香部落主要目的依次是上自習、借閱/歸還圖書，真正使用電子資源的寥寥無幾，書香部落依舊保持著傳統(tǒng)圖書館的職能。

（二）“約書吧”知曉度

94%的用戶沒有使用過約書吧，其中43%的讀者未曾聽說過，39%的讀者聽說過，但未使用過?？梢?，約書吧項目使用頻率不高，并未在市民中廣泛推廣。

“約書吧”項目自2016年啟動，初衷是為了解決讀者借閱最后一公里的問題。受地域、資源的限制，公共圖書館無法做到地區(qū)全覆蓋，尤其是偏遠地區(qū)。為了滿足讀者借閱需求，通過開發(fā)嵌入式小程序，使讀者使用手機便能借閱所需書籍，并勾選希望派送的就近服務點，圖書館會分包給專門的物流公司進行配送。服務站點由最初的7個合作點擴展至現(xiàn)在13個，包括龍華醫(yī)院、美羅城、梅隴文化館等。

讀者對“約書吧”的熟悉度低，與兩個因素有關。第一，宣傳力度不夠。第二，借書體驗有待改善。從讀者下單到最終拿到手至少需要5-7天時間，較長的物流周轉時間降低了讀者使用約書吧的熱情度。第三，技術困境。約書吧上線圖書2萬冊，庫存量較少，可供讀者選擇范圍的局限性較強。

（三）“新書速遞，你選我購”活動知曉度

40名讀者沒聽說過“新書速借”活動，占比63%。21名讀者略有了解，但沒使用過，占比33%，使用4次以上的用戶為0。此活動的出發(fā)點是讓渡書籍采購權，鼓勵讀者去書店采購新書，再由圖書館納入館藏，從而盤活館內文獻資源，避免“僵尸”書的累積?？梢?，“新書速遞，你選我購”模式還需要進一步思考。

（四）問卷主體分析

通過問卷第二部分總體分析，用戶最低容忍均值6.64，當前感受值7.73，未來期望值8.12。服務滿足差距SG為1.09，正值代表書香部落整體上得到用戶認可和滿意。服務優(yōu)越差距AG為0.39，說明讀者對于書香部落未來的發(fā)展?jié)M懷期待，希望將來的書香部落能做的更好。

1.館內環(huán)境

表2顯示了用戶對書香部落環(huán)境的滿意程度。

A3、A4指標：從最低容忍度均值來看，讀者最在意的是環(huán)境安靜度A3與環(huán)境舒適度A4，從目前滿意度來看，最滿意的是環(huán)境舒適度A4，其次是環(huán)境安靜度A3，從未來期望值來看，讀者對環(huán)境舒適性A4期望值最高。A3和A4兩項指標在服務滿足差距SG上數(shù)值最高?？梢姡x者對書香部落閱讀場所提供的硬件服務和秩序維護較為滿意。

A1指標：從服務優(yōu)越差距值AG來看，布局合理度A1分值最高，這反映出讀者希望書香部落改進的方向。通過對問卷第三部分，開放性意見收集，空間布局集中體現(xiàn)在二樓功能區(qū)的劃分。有些讀者反饋二樓座椅較少，建議充分利用二樓空間增加桌椅數(shù)量，供閑時自習讀者使用。有的讀者反饋二樓草嬰書房雖然靠窗，但因窗簾的遮擋，光線太暗，而窗簾不太好調節(jié)。在空間上要進一步強調整體性、高效性、便民性。

表2 用戶對書香部落館內環(huán)境的滿意程度

A5指標：當前滿意度與未來期望值均為最低，讀者對其未來的提升不抱希望。該結論與調查對象為自習人群有高度相關性。讀者需求不同，對場館要求不同，應動靜分離，體現(xiàn)不同的人文關懷。

表3 服務方式情況

2.服務方式

由表3可知，上網(wǎng)服務B4是需要引起重視的，該指標最低容忍值最低，當前滿意度最低，SG值位居第二高，AG值最高。目前，書香部落網(wǎng)絡為上海市公共網(wǎng)絡I-Shanghai，存在網(wǎng)絡不穩(wěn)定的弊端。對于當代青年人，網(wǎng)絡已然成為生活的一部分，無論是用移動客戶端還是電腦PC端，都希望不間斷上網(wǎng)，唯一的公共網(wǎng)絡I-Shanghai已無法滿足讀者強烈的網(wǎng)絡需求。

讀者反饋處理指標B5，SG值最大，說明讀者對該項服務遠超過心理最低容忍值。究其原因在于書香部落建立了高效的讀者訴求反饋機制。在書香部落一樓顯著位置放置建議本，版面精致，首頁有圖書館界大咖給讀者們的寄語，后面記錄了近六十余條讀者意見。這不僅僅是一本建議冊，更是一本有溫度有關懷的故事書。此外，北一樓設有咨詢臺，讀者有訴求可以找咨詢臺工作人員，保障了讀者有求必應，隨時需要隨時反饋。

表4 資源獲取情況

3. 資源獲取

在資源獲取層面，由表4可知，存在兩項讀者不滿意但期待較高的指標：

第一，電子資源C2， SG值為-0.07，負值，AG值為1.14，位居第一高。其實，書香部落二樓專門開辟數(shù)字資源空間，配有電腦及多功能機器，但實際利用情況不佳，電腦基本閑置，多功能機器利用率很低。

第二，書籍更新程度C3，SG值為-2，最低的負值，AG值為0.98。究其原因，書香部落的大部分書籍經(jīng)“新書速借你選我購”活動流轉而來，這個過程包含讀者到新華書店借閱、歸還、書籍轉運，需要一定時間周期。該活動的參與度與書香部落內書籍更新度呈現(xiàn)正相關。

其他指標，如自助借還C6、自助辦卡C5、自助查詢C4當前滿意度均值超過總體滿意值，說明一樓自助借閱提供的智能書架、自助查詢機（3D導航定位）、自助辦卡機得到了讀者認可，自助式一條龍服務充分滿足了讀者辦卡、借閱的基本需求，使得傳統(tǒng)圖書館服務更加高效、便捷。

五、書香部落空間再造的啟示

書香部落作為自助借閱與服務聯(lián)盟的新探索，它堅守傳統(tǒng)圖書館基本職能，又創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+的新型服務模式，以其優(yōu)雅的環(huán)境獲得眾多青年人的喜歡，它吸引而且留得住年輕的都市人，保障了市民基本文化權益。

（一）樹立館內服務無小事的理念

圖書館傳統(tǒng)功能在延續(xù)，提供安靜舒適的公共文化設施與環(huán)境和富多樣的館藏資源，依然是圖書館的主要業(yè)務。如何才能在傳統(tǒng)服務中創(chuàng)新，需要充分考慮服務對象的需求，進一步把服務做細致、做到位。大到空間布局的合理度、數(shù)字資源的開放度、聯(lián)盟活動的融合度，小到便民服務的全面度、進出場館的方便度、座椅板凳的舒適度、燈光照明的明亮度等，都要凸顯服務質量，在換位思考中體現(xiàn)人性關懷。

（二）加強數(shù)字圖書館資源建設

一方面是讀者強烈的網(wǎng)絡需求，另一方面是館內數(shù)字資源低效的利用。作為依托互聯(lián)網(wǎng)新生的“約書吧”“新書速借你選我購”項目遇冷，數(shù)字圖書館機器閑置，集報刊、雜志等電子資源于一體的多功能設備形同虛設，需要我們進一步反思作為圖書館該如何進行數(shù)字資源的閱讀推廣。目前，館內有數(shù)字資源培訓課，參加主體多為老年人，授課內容為計算機零基礎起步，并不適合愿意嘗試新鮮事物且有操作基礎的年輕人。建議針對青年群體不同的網(wǎng)絡需求，擴大宣傳力度，通過活動推廣，定期舉辦數(shù)字資源培訓活動，提高讀者對圖書館電子資源的知曉度與參與度。

（三）將空間進行時間維度的分割是空間拓展的有效模式

書香部落能在場地面積有限的情況下，通過時間差將靜態(tài)的自習室與動態(tài)的活動場地有效結合，拓展了空間概念，激活了空間活力。筆者在調查中發(fā)現(xiàn)，上自習的群體需要安靜、舒適的閱讀環(huán)境，對噪音容忍度較低，而活動場地中必然有交流，有些活動為了渲染氣氛，組織者會通過提高聲音或播放音效帶動觀眾的情緒。因此，將空間進行時間維度的分割是有效途徑，但有些細節(jié)需要注意：活動表現(xiàn)形式要甄別，活動現(xiàn)場的音效要及時調整；場地設置活動預告提醒，提前告知到此自習的讀者，免去被迫讓渡空間的尷尬。

本次調研采用問卷調查方式，能了解書香部落基本面的信息，但無法了解問題深層次的原因。此外，對于LibQUAL+的調查方法，有些讀者對最低容忍度指標的概念不甚理解，間接影響問卷調查質量。