陳宇寧

(中國金茂控股集團有限公司, 廣東 廣州 511455)

中國房地產(chǎn)經(jīng)多年發(fā)展已到了較成熟階段,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)(下文簡稱“房企”)管理日趨成熟,購房消費者日益理性,對房屋質(zhì)量關(guān)注度日益提高。

據(jù)北京和廈門消委會一項調(diào)查[1],把房屋質(zhì)量作為購房首要考慮因素的消費者占比約1/4～1/3,房屋質(zhì)量成為消費者除價格外最關(guān)注的一環(huán)?？蛻羝谕?、客戶對質(zhì)量感知和客戶對價值感知是影響客戶滿意度的三大因素,其中客戶對質(zhì)量感知直接影響客戶滿意度高低[2]。消費者對房屋質(zhì)量最直觀印象往往來自物業(yè)交付過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷大小和數(shù)量。質(zhì)量缺陷直接影響消費者的客戶滿意度及其對房企的品牌認同度,造成房企的名譽損失。目前各大房企均對物業(yè)交付極為重視,部分房企甚至開始引入第三方于交付前以客戶視角對房屋質(zhì)量進行查驗,以提前對客戶關(guān)注的質(zhì)量缺陷進行修復(fù),從而降低交付過程中的質(zhì)量缺陷數(shù)量，提升客戶滿意度。

囿于此前各方研究較少,業(yè)內(nèi)對物業(yè)交付時是否應(yīng)用第三方尚未有共識。本文通過對不同項目于應(yīng)用第三方查驗前后的質(zhì)量缺陷數(shù)據(jù)分別進行對比分析,嘗試以數(shù)據(jù)的不同變化狀況分析第三方查驗對于減少物業(yè)交付質(zhì)量缺陷數(shù)量，改善交付數(shù)據(jù)的成效,并嘗試探討后續(xù)改進措施,以便對物業(yè)交付的查驗管理提升及風險預(yù)控有所啟發(fā)。

1 物業(yè)交付查驗及第三方應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1 物業(yè)交付查驗現(xiàn)狀

目前國內(nèi)外房屋建筑工程在實際完工后,均有一段時期(國外稱缺陷責任期,國內(nèi)稱實際完工后整改期,一般不超過一年,并包含在保修期內(nèi))由施工方對存在的質(zhì)量缺陷進行免費整改維修,整改內(nèi)容“可以包括任何不符合規(guī)范和合同的缺陷或瑕疵”[3]。房企通常在這段時間內(nèi)組織監(jiān)理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)(以下簡稱“物業(yè)”)等參建及接收各方組成聯(lián)合查驗小組,共同對房屋專用及公用部位、設(shè)施設(shè)備等進行檢驗,以便及時督促施工方對質(zhì)量缺陷進行整改。

物業(yè)交付前的查驗一般包括物業(yè)承接查驗和業(yè)主交付查驗。一般來說物業(yè)承接查驗“特指承接新建物業(yè)前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定,共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行檢查和驗收的活動”[4]。業(yè)主交付查驗特指對專屬于客戶產(chǎn)權(quán)所有的部位和設(shè)施設(shè)備的查驗[5],以前部分房企對客戶滿意度未有足夠重視,并未對此進行專項查驗,以致房屋交付質(zhì)量未得到較好控制,房屋缺陷于客戶入住后才逐漸暴露出來,其產(chǎn)生責任難以辨清,導致客戶和房企、物業(yè)間糾紛增多,各方權(quán)益均無法得到有效保護,對各方均造成損害[6]。因此,部分地方政府規(guī)定了房屋單位工程質(zhì)量驗收前必須進行分戶驗收[7],部分房企開始委托物業(yè)把業(yè)主交付查驗納入物業(yè)承接查驗的一部分,于正式交付前及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷,降低交付風險。因此有意見認為,物業(yè)承接查驗“應(yīng)包括對專屬于客戶所有的專用部位、專用設(shè)施設(shè)備的查驗”[8],具“覆蓋面廣、技術(shù)含量高、時間緊、任務(wù)重”等特點[5]。

但目前由房企或物業(yè)自行組建的聯(lián)合查驗小組多存在組織不嚴密，查驗人員技術(shù)力量不足，驗收結(jié)果權(quán)威性和公信力不足等問題[6],導致物業(yè)交付引發(fā)的矛盾糾紛普遍存在和難以解決。

1.2 第三方查驗應(yīng)用現(xiàn)狀

據(jù)一項研究[9]表明,對于房企,一旦物業(yè)交付出現(xiàn)大量質(zhì)量缺陷,內(nèi)部損失成本(返工、返修、報廢物料等費用)固然大大增加,外部損失成本(賠償、訴訟、折價等費用)、客戶不滿意成本(市場、銷售損失等各種費用)和企業(yè)名譽損失(客戶流失、銷售機會喪失、股價下跌、廣告支出增加等損失)更難以估量。為最大化降低上述成本,部分房企在加強施工質(zhì)量管控和增加預(yù)防成本的同時,逐步選擇以提升鑒定成本(應(yīng)用第三方查驗)以加強交付前查驗成效,通過增加返工、返修等局部可控的內(nèi)部損失成本去降低出現(xiàn)賠償、訴訟、名譽損失等其他直接或間接質(zhì)量成本的幾率。但因聘請第三方查驗所增成本不菲,業(yè)內(nèi)對第三方查驗于物業(yè)交付過程中的應(yīng)用成效研究不多,且一般客戶缺乏查驗房屋質(zhì)量缺陷的專業(yè)能力,因此目前于物業(yè)交付中應(yīng)用第三方查驗的房企仍不多。近年隨科技資訊越趨發(fā)達和客戶維權(quán)意識持續(xù)上升,越來越多客戶于物業(yè)交付時聘請專業(yè)驗房機構(gòu)代驗,物業(yè)交付時第三方查驗的重要性開始受到關(guān)注。

2 物業(yè)交付應(yīng)用第三方查驗前后的分析實例

目前大中房企多采用CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)對物業(yè)交付各項數(shù)據(jù)進行記錄。為對第三方查驗于交付中的應(yīng)用成效作進一步分析,以下選取廣州地區(qū)于毛坯和精裝兩種交付標準下共4個項目應(yīng)用第三方查驗前后物業(yè)交付的質(zhì)量缺陷CRM數(shù)據(jù)作為樣本進行對比分析。見表1。

表1 分析樣本概況表

2.1 應(yīng)用第三方前后質(zhì)量缺陷數(shù)量變化

本例質(zhì)量缺陷CRM數(shù)據(jù)分為內(nèi)部查驗(交付前)(以下簡稱“內(nèi)驗”)數(shù)據(jù)和正式交付(以下簡稱“交付”)數(shù)據(jù)兩部分,其中正式交付包括集中交付和日常交付(集中交付后三個月內(nèi))兩部分。內(nèi)驗數(shù)據(jù)由房企組織物業(yè)、監(jiān)理和第三方查驗所得,交付數(shù)據(jù)由客戶于物業(yè)交付過程中查驗所得。

統(tǒng)計各項目質(zhì)量缺陷數(shù)量變化(表2)：

所有項目交付戶均缺陷數(shù)均比內(nèi)驗有不同程度減少,顯示內(nèi)驗?zāi)軠p少交付時質(zhì)量缺陷數(shù)量。

表2 質(zhì)量缺陷數(shù)量變化

應(yīng)用第三方項目B和D內(nèi)驗戶均缺陷數(shù)較未應(yīng)用第三方項目A和C均較高,但交付戶均缺陷數(shù)同比則均大幅減少。顯示房企或物業(yè)自行內(nèi)驗對降低交付質(zhì)量缺陷數(shù)量整體成效不大；第三方查驗對降低交付質(zhì)量缺陷數(shù)量整體成效較顯著。

未應(yīng)用第三方項目A和C中,內(nèi)驗對于降低毛坯項目A戶均缺陷數(shù)的成效明顯比精裝項目C大；應(yīng)用第三方項目B和D中,內(nèi)驗對于毛坯項目和精裝項目的成效區(qū)別并不大。

2.2 應(yīng)用第三方前后各部位質(zhì)量缺陷數(shù)變化

交付階段某部位的質(zhì)量缺陷數(shù)量多寡,反映其施工質(zhì)量優(yōu)劣和客戶對其質(zhì)量關(guān)注度高低,而該部位交付時缺陷數(shù)量排序?qū)Ρ葍?nèi)驗時排序變化也可反映內(nèi)驗工作的成效。

對各項目質(zhì)量缺陷按產(chǎn)生部位進行分類,按數(shù)量由多至少以排列圖(帕累托圖)形式排列,見圖1～8,可得墻身(面)、門框扇、窗框扇、墻面磚等，是客戶普遍較關(guān)注、缺陷發(fā)現(xiàn)數(shù)量也最多的部位。

圖1 A項目各部位內(nèi)驗缺陷數(shù)

圖2 A項目各部位交付缺陷數(shù)

圖3 B項目各部位內(nèi)驗缺陷數(shù)

圖4 B項目各部位交付缺陷數(shù)

圖5 C項目各部位內(nèi)驗缺陷數(shù)

圖6 C項目各部位交付缺陷數(shù)

圖7 D項目各部位內(nèi)驗缺陷數(shù)

圖8 D項目各部位交付缺陷數(shù)

項目A和C內(nèi)驗和交付缺陷多發(fā)部位的排序變化不大,僅個別部位排序呈較小變化,客戶最關(guān)注及次要關(guān)注的部位排序基本不變,反映未應(yīng)用第三方時,內(nèi)驗工作對客戶關(guān)注的主要問題排查成效不明顯；項目B和D經(jīng)內(nèi)驗后多個部位如窗框扇、窗臺石、木地板等于交付時排序顯著下降,但仍有部分客戶較關(guān)注部位如墻身(面)、門框扇缺陷數(shù)占比較大,且個別部位如玻璃、門框扇排序不降反升,反映應(yīng)用第三方后,內(nèi)驗工作對客戶關(guān)注點針對性排查效果明顯增強,但對受成品保護影響較大的部位排查成效有限。

2.3 應(yīng)用第三方前后戶均質(zhì)量缺陷數(shù)變化

分析各項目各部位的戶均質(zhì)量缺陷數(shù)變化,見表3。

表3 樣本戶均缺陷數(shù)變化

毛坯項目中,項目A各類交付戶均缺陷數(shù)較內(nèi)驗均小幅下降,部分需具備一定專業(yè)能力并細致檢查方可發(fā)現(xiàn)問題的部位如門體配件、給排水管等下降極少,反映其不應(yīng)用第三方時內(nèi)驗排查效果較差；項目B各類交付戶均缺陷數(shù)較內(nèi)驗下降幅度參差,窗框扇、墻面等客戶較關(guān)注部位下降效果突出,門體配件、給排水管等部位也明顯下降,但個別于工程收尾過程中受成品保護影響較大的部位如玻璃則下降極少,應(yīng)用第三方與否對排查效果影響不大。

精裝項目中,項目C各類交付戶均缺陷數(shù)較內(nèi)驗均下降極少,墻面磚、五金配件甚至較內(nèi)驗更多；項目D各類交付戶均缺陷數(shù)較內(nèi)驗均大幅減少,其中墻面乳膠漆、門框扇、窗框扇等部位作用最突出,個別客戶較關(guān)注的部位如地磚等即使應(yīng)用第三方但下降效果仍不明顯,潔具、燈具等部件安裝類缺陷不降反升,反映此類缺陷第三方排查無效。

2.4 應(yīng)用第三方前后不同根源質(zhì)量缺陷數(shù)變化

質(zhì)量缺陷按不同產(chǎn)生根源可分為以下幾類：

1)變形、破損、蹭刮類——根源：成品保護不足；

2)未完工、部件缺失類——根源：計劃管控不力,施工進度滯后；

3)使用功能類(門窗開啟不暢、異響、通水通電、積水、堵塞等)——根源：安裝不認真,檢查不細致；

4)滲漏類(天、地、墻、窗滲漏)——根源：防滲漏設(shè)計、施工不到位；

5)空鼓開裂類——根源：防空鼓開裂設(shè)計、施工不到位；

6)石、木料斷裂類——根源：材料質(zhì)量及安裝控制不到位；

7)觀感質(zhì)量類——根源：施工管理不到位,工人態(tài)度隨意。

統(tǒng)計各項目不同根源缺陷數(shù)：毛坯項目A和B交付時缺陷占比均較大的是使用功能類(分別占比23%和16%)和變形、破損、蹭刮類缺陷(分別占比17%和49%),但A與B間缺陷占比多存在較大差異；精裝項目C和D交付時缺陷占比均較大的是使用功能類、觀感質(zhì)量類和變形、破損、蹭刮類缺陷,占比合計均超過76%。

表4 不同根源缺陷內(nèi)驗-交付占比變化

分析交付時不同根源缺陷較內(nèi)驗占比變化見表4。

項目A和C查驗前后缺陷占比變化多在0～3%間,基本未產(chǎn)生較大變化,僅項目A的未完工類缺陷下降7%,反映未應(yīng)用第三方時,內(nèi)驗對交付缺陷類別占比影響輕微。

項目B和D查驗前后缺陷占比變化明顯,未完工類、觀感質(zhì)量類和空鼓開裂類缺陷占比大幅減少,反映第三方查驗對排查此類缺陷效果明顯。但變形、破損、蹭刮類缺陷雖戶均缺陷數(shù)明顯下降,然而占比卻大幅增加,滲漏類和石材、木料斷裂類缺陷內(nèi)驗時占比極少,但交付時缺陷數(shù)下降極少,占比呈現(xiàn)增長,均反映第三方對依賴現(xiàn)場成品保護或整改效果的缺陷排查成效不佳。

3 結(jié) 語

3.1 結(jié) 論

第三方查驗于交付中具備的優(yōu)勢有：

1)人員數(shù)量充足且查驗經(jīng)驗較豐富,較掌握客戶關(guān)注點,查驗具針對性,對窗框扇、窗臺石、木地板等客戶關(guān)注部位缺陷排查效果明顯；

2)經(jīng)培訓后人員具備專業(yè)查驗?zāi)芰?對門體配件、五金配件、空調(diào)孔、給排水管等細部構(gòu)造及功能性質(zhì)量缺陷排查效果較好,對精裝項目查驗成效較顯著；

3)查驗介入時間早,對發(fā)現(xiàn)未完工、觀感質(zhì)量較差和墻地面空鼓開裂等類型缺陷成效明顯。

但第三方查驗仍存在不足和局限：

1)查驗成效仍有賴于現(xiàn)場整改效果和成品保護管理,對玻璃、入戶門框扇和變形、破損、蹭刮等受成品保護管理影響較大的缺陷成效較差；

2)介入時間早,內(nèi)驗時現(xiàn)場往往未完成部件安裝或未通水通電,且多未進行開荒保潔,對潔具、燈具和鏡柜等部件和地磚、門檻石等地面鋪貼缺陷排查成效不明顯；

3)查驗周期較短,部分功能測試如滲漏于查驗時不易發(fā)現(xiàn),排查成效有限；

4)工作局限于排查缺陷,缺乏對結(jié)果總結(jié)分析,無助后續(xù)優(yōu)化。

3.2 優(yōu)化建議

物業(yè)交付時應(yīng)用第三方查驗,建議后續(xù)作以下改進：

1)增加查驗輪次,區(qū)分每輪查驗重點,首輪優(yōu)先排查未完工、滲漏等缺陷,保證最后一輪查驗前須完成現(xiàn)場通水通電和開荒保潔；

2)針對各項防滲漏試驗、機電設(shè)備聯(lián)動及水電功能測試安排專人排查跟蹤,保證物業(yè)使用功能實現(xiàn)；

3)第三方工作增加缺陷整改復(fù)檢,并把交付戶均缺陷數(shù)與第三方獎金掛鉤,保證查驗和整改效果；

4)分期開發(fā)項目中,對首期交付排查結(jié)果及時統(tǒng)計分析并反饋至在建項目建造各方,以減少類似質(zhì)量缺陷重復(fù)出現(xiàn)[10]。

通過對比分析不同項目于應(yīng)用第三方前后質(zhì)量缺陷數(shù)據(jù),可得第三方查驗于效率、成效等方面較常規(guī)內(nèi)驗的確存在較明顯優(yōu)勢。目前，第三方查驗雖然仍有不少待改進的地方,但是其的確對提升客戶滿意度、降低客戶群訴風險、節(jié)約質(zhì)量成本有明顯作用,因此在物業(yè)交付過程中,應(yīng)用第三方查驗已是大勢所趨。