□趙小旺 唐 韋 楊嬋玉

隨著城市化進(jìn)程的加快，房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展較為迅速，通過(guò)一二手房的交易，居民的居住條件得到滿足和改善。在房地產(chǎn)交易過(guò)程中，離不開(kāi)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和專業(yè)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)成為服務(wù)于房屋所有權(quán)人和購(gòu)房客戶的橋梁，而其服務(wù)質(zhì)量的高低則取決于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的綜合素養(yǎng)是影響房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的因素，一名合格的經(jīng)紀(jì)人不但要具有良好的專業(yè)技能，還應(yīng)有較高的職業(yè)道德和綜合素養(yǎng)。

一、問(wèn)題的提出

我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在從業(yè)過(guò)程中暴露出很多問(wèn)題。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作為“經(jīng)濟(jì)人”，追求自身利益最大化的本質(zhì)體現(xiàn)在兩方面，即促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和損害經(jīng)濟(jì)效率，如何從公平、法治方面促使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人朝著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)發(fā)展方面，成為當(dāng)前急需解決的問(wèn)題[1]。經(jīng)紀(jì)人過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)利益，置法律和規(guī)范于不顧，隱瞞、欺騙顧客，吃差價(jià)、引誘顧客的事情經(jīng)常發(fā)生，損害交易雙方的利益，敗壞了經(jīng)紀(jì)人的名聲；從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，高質(zhì)量技術(shù)人才匱乏，專業(yè)五花八門(mén)，有經(jīng)管、財(cái)會(huì)、建工等相關(guān)專業(yè)，也生物、化學(xué)、機(jī)械制造等有關(guān)聯(lián)度小的專業(yè)，盡管現(xiàn)在有些企業(yè)提高學(xué)歷門(mén)檻，把最低學(xué)歷放到本科，但針對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的低學(xué)歷結(jié)構(gòu)，還得有較長(zhǎng)的路要走；房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人管理制度存在缺陷，偏向于形式而非實(shí)質(zhì)，很多人失信或存在違規(guī)交易，給客戶造成較大損失，反而能輕易規(guī)避處罰[2]。

二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的綜合素養(yǎng)內(nèi)涵

對(duì)比他人研究的指標(biāo)，如表1所示。

表1 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人綜合素養(yǎng)測(cè)度指標(biāo)[4]

提出不同的分析層面，著重從以下三方面分析。

(一)房地產(chǎn)及其影響因素分析。在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需明確所代理房地產(chǎn)的實(shí)體情況和權(quán)屬情況，包括樓層、朝向、具體的裝飾裝修情況等，在出具房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)代理委托書(shū)的同時(shí)，要求房屋所有權(quán)人提供《房屋所有權(quán)證》、身份證明、《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》等。其中需要重點(diǎn)考慮的是眾多影響房?jī)r(jià)的因素，概括起來(lái)主要包括以下三類(lèi)。

1.一般因素。如表2所示。

表2 一般因素及其內(nèi)涵

2.區(qū)域因素。主要包括相關(guān)房地產(chǎn)的位置、交通、環(huán)境景觀、外部配套設(shè)施等情況，作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，踩盤(pán)是基本功，必須熟悉所在區(qū)域房地產(chǎn)和樓盤(pán)的具體情況，包括樓盤(pán)本身的情況，還有區(qū)位、交通狀況以及配套設(shè)施等，這些因素都影響到房地產(chǎn)的價(jià)格和成交數(shù)量。

3.個(gè)別因素。包括每單元房產(chǎn)的面積、格局、戶型、樓層、朝向、內(nèi)部的設(shè)施、裝修情況等。首先應(yīng)仔細(xì)分析委托方和房屋所有權(quán)人提供的資料，了解代理房地產(chǎn)的基本情況和規(guī)劃項(xiàng)目規(guī)模，及時(shí)而全面地完成現(xiàn)場(chǎng)勘察工作。不僅全面了解房地產(chǎn)自身所在地塊的基本情況，還要感受房地產(chǎn)所在地區(qū)微觀區(qū)位、中觀區(qū)位、宏觀區(qū)位狀況。應(yīng)站在項(xiàng)目之外看待項(xiàng)目，這點(diǎn)尤為關(guān)鍵。因?yàn)?，房地產(chǎn)價(jià)格是在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平條件下與毗鄰地塊的房地產(chǎn)項(xiàng)目相互比較決定的，是受眾多因素影響和作用的，如城鎮(zhèn)總體規(guī)劃及相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)、國(guó)際經(jīng)濟(jì)走勢(shì)、地方法規(guī)的影響、物價(jià)水平高低、消費(fèi)習(xí)慣等。

一個(gè)合格的經(jīng)紀(jì)人在日常的工作中要注意對(duì)上述資料的搜集，并及時(shí)總結(jié)，不斷提高自身對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的觸覺(jué)，提高對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的靈敏度，認(rèn)真分析影響房地產(chǎn)價(jià)格的各種因素,通過(guò)工作不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促使自身水平不斷地提高。

(二)熟悉經(jīng)紀(jì)程序和價(jià)格估算。做一名合格的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，要充分熟悉經(jīng)紀(jì)代理的程序，還要熟知價(jià)格估算的技能。對(duì)收集的市場(chǎng)信息和交易數(shù)據(jù)，結(jié)合代理房產(chǎn)的實(shí)際情況，進(jìn)行遴選和分析。這就需要經(jīng)紀(jì)人綜合利用多學(xué)科知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，去偽存真、去粗取精，找到真實(shí)的、合理的、合適的信息，以確定合理的交易價(jià)格，在買(mǎi)賣(mài)雙方圍繞價(jià)格談判的過(guò)程中，進(jìn)行有效引導(dǎo)，擁有主動(dòng)權(quán)和發(fā)言權(quán)，促成交易。估測(cè)未來(lái)房地產(chǎn)價(jià)格，除了市場(chǎng)法之外，針對(duì)交易不頻繁的房地產(chǎn)，在扎實(shí)做好前面工作的基礎(chǔ)上，針對(duì)交易目的，結(jié)合代理房地產(chǎn)況，選用其它價(jià)格測(cè)度的方法，估算待交易房地產(chǎn)的價(jià)格。如剩余法是評(píng)估改變用途房地產(chǎn)價(jià)格的一種非常普遍及行之有效的方法，其價(jià)格估算的基本思路為:第一，查清待估房地產(chǎn)的基本情況；第二，確定該房地產(chǎn)改造后的最佳開(kāi)發(fā)利用方式；第三，估計(jì)開(kāi)發(fā)完成后的房地產(chǎn)總價(jià)；第四，估計(jì)改造費(fèi)以及在此過(guò)程中投入的管理費(fèi)、利息、稅費(fèi)和應(yīng)得利潤(rùn)等；第五，測(cè)算現(xiàn)狀價(jià)格。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是一個(gè)對(duì)理論和實(shí)踐要求較高的行業(yè)，這需要在長(zhǎng)期的經(jīng)紀(jì)實(shí)踐中，勤思善問(wèn)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)充分了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)和評(píng)估相關(guān)的政策制度，不斷學(xué)習(xí)新出臺(tái)的法律法規(guī)及相關(guān)新政策。還有就是相關(guān)的知識(shí)，如拍賣(mài)、測(cè)量、規(guī)劃等。

(三)職業(yè)道德和客戶關(guān)系。要做一名合格的經(jīng)紀(jì)人，不僅要有良好的職業(yè)道德，還要和客戶保持密切溝通，建立良好的客戶關(guān)系。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過(guò)自己的工作積極地參與房地產(chǎn)的交易當(dāng)中，是一種專業(yè)人員，采用“許可證制度”，只有達(dá)到一定的條件才能從事該項(xiàng)服務(wù)工作。經(jīng)紀(jì)人始終要以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在擁有基本的房地產(chǎn)知識(shí)的基礎(chǔ)上,更要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和高尚的操守，提高服務(wù)質(zhì)量，這也是讓經(jīng)紀(jì)人具有長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的有效保證。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作為專業(yè)技術(shù)人員，在發(fā)布房源和客源信息時(shí)，力求客觀準(zhǔn)確，不許夸大和渲染，更不能在促成交易的過(guò)程中利用信息不對(duì)稱吃差價(jià)，從而損害買(mǎi)賣(mài)雙方的利益，給房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)行業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人更應(yīng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，充分利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)APP，隨時(shí)隨地為客戶提供專業(yè)有效的服務(wù)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)有良好的心態(tài)，能承受較大的壓力，作為服務(wù)行業(yè)職員，始終保持樂(lè)觀向上的工作熱情，始終把微笑帶給客戶。

房地產(chǎn)租售客戶需要的是迅速、簡(jiǎn)潔、可靠并有價(jià)值的租賃或購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低充分關(guān)系到客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值，其中的服務(wù)功能質(zhì)量尤為關(guān)鍵，它指顧客是如何獲得服務(wù)的，主要體現(xiàn)在帶客看房和促成交易過(guò)程中，經(jīng)紀(jì)人員的工作方式、工作效率和工作態(tài)度帶給顧客的利益和感受[3]，然而經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人在傾聽(tīng)客戶需求及反饋方面做的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來(lái)培養(yǎng)客戶的滿意度。客戶將會(huì)告訴你長(zhǎng)久以來(lái)他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解，當(dāng)然最后還要付諸行動(dòng)。有許多被優(yōu)秀的企業(yè)，都會(huì)盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息，又稱之為接觸分析，主要就是為了解與客戶相處中什么地方出了錯(cuò)，并找出問(wèn)題妥善解決進(jìn)一步優(yōu)化。由Limebridge與BUDD聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)針對(duì)英國(guó)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的，大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。無(wú)形產(chǎn)品要素，即服務(wù)，特別是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商品的差異化已很難長(zhǎng)久保持，所以很難形成公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而服務(wù)特別容易差別化，并且短期內(nèi)不易被對(duì)手模仿，只有將優(yōu)質(zhì)的經(jīng)紀(jì)服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)與委托客戶的聯(lián)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，才能最終擁有長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻魸M意是經(jīng)紀(jì)服務(wù)的目的，是客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)房屋的需求和期望得以解決的認(rèn)可，提升了客戶滿意度相對(duì)也提高了客戶的忠誠(chéng)度，有了相對(duì)固定的客戶群，對(duì)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)收益的增加和公司的發(fā)展都起到重要的作用。

三、結(jié)語(yǔ)

總之,一個(gè)合格的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要不斷提高自身對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的觸覺(jué)，通過(guò)工作不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，時(shí)常與業(yè)界人員溝通交流，促使自身水平不斷地提高。同時(shí)，應(yīng)不斷在專業(yè)實(shí)踐中學(xué)習(xí)，為自己積累大量成交經(jīng)驗(yàn)，鞏固專業(yè)知識(shí)，大大提高專業(yè)技術(shù)能力。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)有極強(qiáng)的敬業(yè)精神、高度的工作責(zé)任心和社會(huì)責(zé)任心、職業(yè)的使命感和榮譽(yù)感,不斷加強(qiáng)執(zhí)業(yè)綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)，和客戶保持密切溝通，做一名德才兼?zhèn)涞暮细穹康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，努力為經(jīng)紀(jì)行業(yè)做出貢獻(xiàn)。