張曉艷

摘要：隨著“十三五”期間信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校圖書(shū)館用戶(hù)需求也發(fā)生了很多變化，圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)以用戶(hù)為中心，把握新時(shí)期用戶(hù)的需求。本文通過(guò)對(duì)廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，確定提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措有利用數(shù)據(jù)分析提高資源配置精準(zhǔn)度，創(chuàng)新服務(wù)模式提升用戶(hù)參與度，多層次多維度學(xué)科服務(wù)，助力“雙一流”建設(shè)，加強(qiáng)師生文獻(xiàn)信息素養(yǎng)以提高科研創(chuàng)新能力等，以此構(gòu)建圖書(shū)館以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的個(gè)性化、多層次、精準(zhǔn)化服務(wù)新模式。

關(guān)鍵詞：“十三五”規(guī)劃;中醫(yī)藥院校;圖書(shū)館;用戶(hù)需求;創(chuàng)新服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G252;G258.6 ???文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ???文章編號(hào)：2095-5707（2019）02-0034-04

Abstract： With the rapid development of information technology during the “13th Five-year Plan” period， the needs of users of libraries of colleges and universities have also undergone many changes. Library services should be user-centered and grasp the needs of users in the new era. Through the user satisfaction survey of the library of Guangzhou University of Chinese Medicine， a series of measures have been taken in this article， such as using data analysis to improve the accuracy of resource allocation， innovating service modes to enhance user participation， providing multi-dimensional subject services to develop “double first-class”， and improving the literacy of teachers and students in literature and information， in order to design personalized， and multi-level， and precise service new model of user-oriented libraries.

Key words： the “13th Five-year Plan”; TCM colleges and universities; libraries; user needs; innovative services

“十三五”規(guī)劃期間，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)”“移動(dòng)互聯(lián)”和“云計(jì)算”等技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶(hù)的信息行為也發(fā)生了顯著變化，閱讀習(xí)慣越來(lái)越傾向于移動(dòng)閱讀，閱讀內(nèi)容呈現(xiàn)快餐化、碎片化，閱讀活動(dòng)的針對(duì)性、交互性、前沿性和便捷性要求更高，導(dǎo)致圖書(shū)館的圖書(shū)借閱量、電腦使用率等都在下降，數(shù)字服務(wù)資源訪問(wèn)量不足[1]。袁靜等[2]提出高校師生普遍通過(guò)移動(dòng)終端獲取信息，信息利用的方式呈現(xiàn)片段式、時(shí)效性等特征，圖書(shū)館服務(wù)的重心應(yīng)轉(zhuǎn)向讀者服務(wù)的簡(jiǎn)單性、便捷性和全面性[3]。

從不同角度進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館用戶(hù)需求行為的調(diào)查用戶(hù)需求行為信息，可以了解用戶(hù)需求，改進(jìn)高校圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)方式，更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，使用戶(hù)感受到更為準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，使圖書(shū)館的服務(wù)變得更加智慧[4]。本文以廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館為例，通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，從用戶(hù)需求出發(fā)，通過(guò)加大資源建設(shè)投入、環(huán)境改造、設(shè)備升級(jí)、服務(wù)轉(zhuǎn)型等措施，以期為用戶(hù)提供更智能和便捷的服務(wù)。

1 ?廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館數(shù)字資源利用調(diào)研

廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館在2017年11-12月開(kāi)展了數(shù)字資源利用調(diào)查問(wèn)卷，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方式，發(fā)出問(wèn)卷280份，回收有效問(wèn)卷202份，回收率72.1%。參加本次調(diào)研的人員，本科生108人，占53.5%;碩博士研究生55人，占27.2%;醫(yī)護(hù)人員及教師39人，占19.3%。該問(wèn)卷從用戶(hù)對(duì)數(shù)字資源的使用目的、認(rèn)知程度與獲取途徑、利用率、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的滿(mǎn)意度，以及對(duì)新購(gòu)資源、試用資源、微資源、數(shù)字資源培訓(xùn)需求等方面進(jìn)行了調(diào)研。

根據(jù)調(diào)查，用戶(hù)使用圖書(shū)館數(shù)字資源的頻率每周1～3次的用戶(hù)達(dá)到97人（占48.0%），除了在校園網(wǎng)范圍內(nèi)使用數(shù)字資源外，111名（占55.0%）用戶(hù)使用遠(yuǎn)程訪問(wèn)功能訪問(wèn)圖書(shū)館數(shù)字資源。用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館所提供的數(shù)字資源服務(wù)不滿(mǎn)意的原因主要集中在圖書(shū)館未能及時(shí)解決使用過(guò)程中的問(wèn)題、文獻(xiàn)傳遞不及時(shí)，及數(shù)據(jù)庫(kù)的遠(yuǎn)程訪問(wèn)與使用等方面。由此可見(jiàn)，用戶(hù)的需求呈現(xiàn)出一定的共性，同時(shí)又兼有時(shí)效性、多元化、專(zhuān)業(yè)性、動(dòng)態(tài)性等特性，圖書(shū)館服務(wù)還未能即時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，還存在較大提升空間。

2 ?“十三五”期間廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館提升用戶(hù)滿(mǎn)意度舉措

2.1 ?利用數(shù)據(jù)分析提高資源配置精準(zhǔn)度

通過(guò)用戶(hù)調(diào)研、用戶(hù)高發(fā)文和高頻引證資源保障分析，評(píng)價(jià)館藏?cái)?shù)字資源對(duì)教學(xué)科研信息需求的滿(mǎn)足度;通過(guò)分析相關(guān)科研機(jī)構(gòu)高發(fā)文和高頻引證，進(jìn)行資源保障的潛在信息需求分析;對(duì)欲新訂購(gòu)資源進(jìn)行遴選，包括信息需求分析、潛在信息需求、未來(lái)信息需求、出版信息調(diào)研等，根據(jù)分析結(jié)果，更準(zhǔn)確地進(jìn)行資源采購(gòu)及配置。

2.2 ?創(chuàng)新服務(wù)模式提升用戶(hù)參與度

2.2.1 ?創(chuàng)新服務(wù)手段，促進(jìn)資源便捷利用 ?廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館在2016-2017年，基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化、智能化，提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行24小時(shí)自助圖書(shū)館、京東直采等空間和新服務(wù)的嘗試。采取各種措施，例如延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間、開(kāi)放自助圖書(shū)館、下放圖書(shū)借閱權(quán)，取消借閱冊(cè)數(shù)限制等，促進(jìn)師生利用館藏資源，率先與京東合作開(kāi)展讀者網(wǎng)店開(kāi)放薦購(gòu)圖書(shū)到家活動(dòng)，采購(gòu)“京東閱讀”等電子圖書(shū)，引領(lǐng)讀者閱讀習(xí)慣改變，方便讀者隨時(shí)通過(guò)移動(dòng)終端閱讀。

建立廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館移動(dòng)終端手機(jī)門(mén)戶(hù)APP，為用戶(hù)提供信息定制和推送服務(wù)，同時(shí)提供數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)，方便師生及時(shí)獲取最新的信息資源，隨時(shí)隨地獲取文獻(xiàn)。微信公眾號(hào)服務(wù)互動(dòng)多樣化，如微信投票、微信報(bào)名、微信答題、一句話閱讀微分享等，多主題、多形式與用戶(hù)互動(dòng)，滿(mǎn)足讀者移動(dòng)閱讀需求，強(qiáng)化文化推廣的效果。

2.2.2 ?環(huán)境升級(jí)改造，吸引用戶(hù)到館 ?改造建設(shè)智慧學(xué)習(xí)空間，不再只是資源儲(chǔ)存空間，使圖書(shū)館更成為師生學(xué)習(xí)交流的空間。圖書(shū)館設(shè)立了團(tuán)體個(gè)人研修室、多功能研修室、青年創(chuàng)造空間等，并配置多媒體、3D打印機(jī)等設(shè)備，使之同時(shí)成為信息資源服務(wù)區(qū)，滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)、學(xué)術(shù)報(bào)告、研討、小組團(tuán)隊(duì)研修等不同功能需要，為教學(xué)模式變化提供空間、設(shè)備和資源支持。信息獲取實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)全自動(dòng)化，建造自助圖書(shū)館，配備自助借還設(shè)備、自助打印設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)讀者自助進(jìn)出、自助取閱、自助借還等一條龍自助服務(wù)模式。利用香港校友捐贈(zèng)資金完成“香江苑”建設(shè)，開(kāi)展“醫(yī)學(xué)人文專(zhuān)區(qū)”設(shè)計(jì);為創(chuàng)客及愛(ài)好者創(chuàng)新實(shí)踐提供所需資源、設(shè)備、咨詢(xún)、輔導(dǎo)等服務(wù)，建設(shè)個(gè)人、團(tuán)體創(chuàng)意創(chuàng)新實(shí)踐、展示、分享、交流平臺(tái)，普及推廣創(chuàng)客文化;吸引教師、科研人員到館分享知識(shí)，開(kāi)展學(xué)術(shù)活動(dòng)。2018年全年申請(qǐng)使用活動(dòng)室72次，使用人員4000余人次，師生到館學(xué)習(xí)交流人次大幅提升。

2.2.3 ?開(kāi)拓第二課堂與校園文化建設(shè) ?建設(shè)嶺南中醫(yī)藥文獻(xiàn)中心，多途徑重點(diǎn)收集、整理、展示、推廣嶺南中醫(yī)藥文獻(xiàn)，打造圖書(shū)館嶺南中醫(yī)藥文獻(xiàn)中心的地位。圖書(shū)館充分發(fā)揮文化育人功能，為學(xué)生提供豐富的文化資源，與學(xué)校相關(guān)部門(mén)、學(xué)生社團(tuán)等形成合力，共同推動(dòng)素質(zhì)教育，為第二課堂提供服務(wù)載體。改造特藏室和古籍室，把之前“深藏”的特色資源充分開(kāi)放整合，營(yíng)造濃郁的書(shū)香氛圍，同時(shí)可以開(kāi)展學(xué)術(shù)研討活動(dòng)，深受教師、學(xué)生喜愛(ài)。定期在藝海堂舉辦文化藝術(shù)展覽、人文社科類(lèi)的真人圖書(shū)館;在青年創(chuàng)造中心開(kāi)展人文、科技類(lèi)活動(dòng);在悅讀書(shū)吧開(kāi)展生活藝術(shù)沙龍;增加采購(gòu)人文藝術(shù)類(lèi)優(yōu)秀圖書(shū)。以校園讀書(shū)節(jié)、主題書(shū)展等活動(dòng)為載體，開(kāi)展形式多樣的閱讀推廣活動(dòng)和文化活動(dòng)，既有與二級(jí)學(xué)院合作結(jié)合專(zhuān)業(yè)的深度閱讀推廣（如中醫(yī)藥經(jīng)典閱讀、各專(zhuān)業(yè)主題閱讀等），也有提高文化藝術(shù)修養(yǎng)的通識(shí)閱讀推廣，并與文化藝術(shù)類(lèi)學(xué)生社團(tuán)組織合作舉辦豐富多彩的文化活動(dòng)，在提升學(xué)生專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的同時(shí)給予高雅文化的熏陶，使圖書(shū)館成為集教書(shū)育人、分享交流、拓展眼界、豐富知識(shí)、提升品味于一體的育人文化空間。

2.3 ?多層次多維度學(xué)科服務(wù)，助力“雙一流”建設(shè)

高校圖書(shū)館以為教學(xué)、科研服務(wù)為核心，建設(shè)“雙一流”大學(xué)對(duì)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)也提出更高的要求。廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館在分析學(xué)校核心競(jìng)爭(zhēng)力、學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀及影響力、學(xué)者學(xué)術(shù)影響力等方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。在學(xué)校建設(shè)世界一流學(xué)科的背景下，情報(bào)服務(wù)更加貼近學(xué)科建設(shè)，基于科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫(kù)（SCI）、Incites、基本科學(xué)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)（ESI）等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，探尋學(xué)科與世界研究前沿和熱點(diǎn)的潛在切入點(diǎn);從對(duì)個(gè)人的分析轉(zhuǎn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)的分析，突出對(duì)團(tuán)隊(duì)研究方向、學(xué)術(shù)成就等的研究;立足國(guó)際視野，通過(guò)客觀的文獻(xiàn)計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)分析、科研績(jī)效評(píng)價(jià)、學(xué)術(shù)影響力評(píng)價(jià)、學(xué)術(shù)熱點(diǎn)與學(xué)術(shù)帶頭人挖掘，監(jiān)測(cè)跟蹤科學(xué)研究的發(fā)展?fàn)顩r和演變態(tài)勢(shì)，分析科學(xué)研究關(guān)鍵指標(biāo)領(lǐng)域的年度變化情況，提供系統(tǒng)化、分層次、細(xì)粒度的系列情報(bào)研究報(bào)告。

推動(dòng)建立教師學(xué)術(shù)專(zhuān)著呈繳制度及電子學(xué)術(shù)成果認(rèn)領(lǐng)制度，完成學(xué)校機(jī)構(gòu)庫(kù)建設(shè)，使本校學(xué)術(shù)成果的收集制度化，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)術(shù)成果的有效管理，支持按照二級(jí)單位（附屬醫(yī)院、學(xué)院）、身份、作者或用戶(hù)、時(shí)間段等多條件的統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)于科研管理和評(píng)價(jià)、制定科研規(guī)劃都有重要價(jià)值。

2.4 ?加強(qiáng)師生文獻(xiàn)信息素養(yǎng)，提高科研創(chuàng)新能力

通過(guò)舉辦多樣化的活動(dòng)，如數(shù)字資源利用講座、文獻(xiàn)檢索大賽等，引導(dǎo)師生深度、精確利用文獻(xiàn)資源;創(chuàng)建文獻(xiàn)檢索交流QQ群，及時(shí)解決師生在圖書(shū)館資源利用中的問(wèn)題。改革研究生網(wǎng)絡(luò)信息資源獲取的課程教學(xué)模式，引進(jìn)案例教學(xué)、小組討論、雨課堂等教學(xué)工具，提高研究生文獻(xiàn)信息素養(yǎng)。開(kāi)展慕課（MOOC）課程、文獻(xiàn)檢索心得與情報(bào)分析方法應(yīng)用征文比賽等活動(dòng)，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，引導(dǎo)教師、研究生、本科生深度使用電子資源，多途徑挖掘?qū)W科信息資源，促進(jìn)學(xué)科信息資源的提取與整合，促使館藏資源更好服務(wù)于師生的教學(xué)、科研項(xiàng)目。

3 ?對(duì)“十三五”期間圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考

“十三五”期間，廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)，通過(guò)多方面的服務(wù)創(chuàng)新和軟硬件設(shè)施升級(jí)，在讀者服務(wù)、空間設(shè)計(jì)、情報(bào)服務(wù)、閱讀推廣、資源培訓(xùn)等內(nèi)容和模式上進(jìn)行了積極探索，并達(dá)到了預(yù)期的效果，但也有很多地方值得進(jìn)一步思考。

3.1 ?構(gòu)建用戶(hù)需求導(dǎo)向服務(wù)模式

“十三五”期間，圖書(shū)館面臨的發(fā)展環(huán)境將發(fā)生根本性變化，圖書(shū)館由傳統(tǒng)圖書(shū)館向“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”轉(zhuǎn)型[5]，打破線上線下服務(wù)的壁壘，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、多元化需求，是拓展圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的重要途徑。建立并完善用戶(hù)需求跟蹤、用戶(hù)需求分析、用戶(hù)需求服務(wù)情況反饋的流程，建立強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析功能，掌握用戶(hù)的群體類(lèi)型、需求傾向、信息行為和閱讀習(xí)慣等，圖書(shū)館才能提供精準(zhǔn)服務(wù)，體現(xiàn)用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)與個(gè)性化服務(wù)的交互。

3.2 ?構(gòu)建圖書(shū)信息資源精準(zhǔn)分配機(jī)制

當(dāng)前圖書(shū)館關(guān)于資源分配管理尚未建立動(dòng)態(tài)、精準(zhǔn)的分配機(jī)制。精準(zhǔn)的服務(wù)資源，需要根據(jù)服務(wù)環(huán)境和用戶(hù)需求變化進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)資源使用大數(shù)據(jù)分析挖掘工作，開(kāi)展數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的資源建設(shè)管理，加快建立圖書(shū)信息資源建設(shè)常態(tài)化機(jī)制，根據(jù)學(xué)科、本科專(zhuān)業(yè)、課程開(kāi)設(shè)情況等實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)資源預(yù)算計(jì)劃作動(dòng)態(tài)調(diào)整，制定有針對(duì)性的服務(wù)策略。推進(jìn)特色館藏?cái)?shù)字化計(jì)劃，促進(jìn)圖書(shū)資源精準(zhǔn)建設(shè)。

3.3 ?構(gòu)建智慧圖書(shū)館服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)的發(fā)展，為智慧圖書(shū)館服務(wù)提供了技術(shù)支持。在智慧圖書(shū)館的智能空間中，計(jì)算與信息將融入用戶(hù)的生活空間，將從根本上改變用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)。在任何時(shí)間、任何場(chǎng)所，用戶(hù)都能自如地訪問(wèn)信息，獲得智慧化服務(wù)[6]。要建設(shè)智慧型圖書(shū)館，硬件基礎(chǔ)及技術(shù)手段的升級(jí)、資源和人才必不可少。同時(shí)，圖書(shū)館服務(wù)不僅要著力于提高用戶(hù)信息素養(yǎng)，還應(yīng)重視滿(mǎn)足用戶(hù)自身的個(gè)性化發(fā)展需要，促進(jìn)用戶(hù)自身能力的提高。需要圖書(shū)館將泛在服務(wù)融入到用戶(hù)的學(xué)習(xí)和科研過(guò)程中，利用知識(shí)管理技術(shù)幫助用戶(hù)解決學(xué)習(xí)、科研中遇到的各種問(wèn)題;并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立面向用戶(hù)學(xué)習(xí)和科研環(huán)境的知識(shí)發(fā)掘和應(yīng)用，從用戶(hù)大量的原始數(shù)據(jù)中，獲取隱含知識(shí)，主動(dòng)為用戶(hù)提供服務(wù)。

4 ?小結(jié)

圖書(shū)館通過(guò)一系列的服務(wù)轉(zhuǎn)型舉措，在讀者服務(wù)、空間設(shè)計(jì)、學(xué)科服務(wù)、閱讀推廣等內(nèi)容和模式上進(jìn)行了積極探索，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通與交流，激勵(lì)用戶(hù)的隱性需求顯性化，推動(dòng)圖書(shū)、信息、服務(wù)與用戶(hù)需求相吻合，為圖書(shū)館快速全面邁進(jìn)智慧服務(wù)時(shí)代打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在構(gòu)建智慧圖書(shū)館的過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮和應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，重新審視圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，構(gòu)建適合用戶(hù)需求的智慧服務(wù)平臺(tái)，讓圖書(shū)館服務(wù)全面快速地邁進(jìn)智慧服務(wù)時(shí)代。

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（收稿日期：2018-09-29）

（修回日期：2018-11-02;編輯：魏民）