胡飛　陳振璐

摘 要 “隔代教育”已成為極具中國(guó)特色的教育現(xiàn)象。從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，以錦麗居為樣本，以社區(qū)書店為載體，探索祖孫同樂的隔代教育服務(wù)模式。研究了高知老人、守舊老人、追新老人與好學(xué)兒童、好奇兒童、好玩兒童之間的互動(dòng)關(guān)系和服務(wù)觸點(diǎn)，確立了知識(shí)小課堂、益智游戲、圖書共享、書籍銷售四個(gè)服務(wù)模塊，進(jìn)而提出面向隔代教育的社區(qū)書店空間概念設(shè)計(jì)和服務(wù)模式設(shè)計(jì)，從而發(fā)揮社區(qū)書店的公共效能，為隔代教育服務(wù)體系提供有效支撐。

關(guān)鍵詞 隔代教育;服務(wù)設(shè)計(jì);社區(qū)書店;老齡化

引用本文格式 胡飛，陳振璐.隔代教育視域下的社區(qū)書店服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].創(chuàng)意設(shè)計(jì)源，2019（2）：49-53.

Community Bookstore Service Design for the Generation-Skipping Education

HU Fei， CHEN Zhenlu

Abstract "Generation-Skipping Education （GSE）" has become a common educational phenomenon with Chinese characteristics. Based on service design， this paper takes Jinliju community in Guangzhou city as an example to explore the intergenerational education service models between grandparents and grandchildren within the community bookstore. This paper studied interaction correlation and service touchpoints between 3 kinds of the elder： the knowledgeable， the conservative， the fashionable， and 3 kinds of children： the studious， the curious， the playful. By establishing such service modules as tips class， puzzle game， book sharing and book sales， this paper further discussed the space concept design and service pattern design of community bookstore for GSE， which will enable the public effectiveness of the community bookstore， and support future service system for GES.

Key words? Generation-Skipping Education;Service design;Community bookstore;Aging

中國(guó)的城市化進(jìn)程是“實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的重大戰(zhàn)略選擇和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)大動(dòng)力” [1]，在各級(jí)政府部門的努力推動(dòng)下已取得了顯著成就。與此同時(shí)，自2000年起，我國(guó)已正式步入老齡化社會(huì)，老年人口占當(dāng)時(shí)人口總數(shù)的比例為7.0% [2]?？?cè)丝谝?guī)模將于 2029年左右迎來峰值，此后將步入負(fù)增長(zhǎng)時(shí)期，整個(gè)人口年齡結(jié)構(gòu)會(huì)不斷老化。從少兒人口規(guī)模來看，單獨(dú)兩孩和全面兩孩政策的相繼實(shí)施，將使我國(guó)的出生人口數(shù)量在短期內(nèi)出現(xiàn)較大幅度的增加，進(jìn)而使我國(guó)的少兒人口規(guī)模迎來一個(gè)明顯的高峰，將在2022年左右達(dá)到峰值。[3]城市化進(jìn)程的推進(jìn)和幼老化的加速，使得居住在城市社區(qū)中的老年人與幼兒族群規(guī)模日益增大，“隔代教育”逐漸成為具有中國(guó)特色的普遍現(xiàn)象。因此，本文以城市老年人以及幼兒在社區(qū)中的生活行為為線索，從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，針對(duì)幼老化用戶特征，構(gòu)建以“隔代教育”為主題的社區(qū)書店服務(wù)系統(tǒng)。

一、關(guān)于隔代教育

隔代教育通常被定義為祖輩與孫輩一起生活，并由祖輩承擔(dān)撫養(yǎng)教育孫輩的主要或全部責(zé)任的一種現(xiàn)象。隨著社會(huì)的發(fā)展與變遷，家庭結(jié)構(gòu)與人口數(shù)量不斷發(fā)生改變，當(dāng)父母無法親自照顧子女時(shí)，通常會(huì)將子女委托給祖父母或外祖父母照顧。[4]一方面，祖輩擁有充裕的時(shí)間和精力、豐富的養(yǎng)育經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷、平和寬容的心態(tài)等，有利于隔代教育的促進(jìn)。但是另一方面祖輩對(duì)孫輩的溺愛、祖輩知識(shí)面的不足又會(huì)導(dǎo)致兒童在家庭中得不到較好的教育等。

由于祖輩的身心狀態(tài)、知識(shí)水平以及生活觀念等因素的差異，給予孫輩的隔代教育可分為四種不同類型[5]：第一，守舊型，祖輩保持著傳統(tǒng)過時(shí)的觀念，只關(guān)心孩子物質(zhì)方面的需求，而忽略了孩子在人際交往、意志力等心理發(fā)展上的需要;第二，縱容型，祖輩毫無原則地袒護(hù)包容孩子，極端的溺愛行為讓孩子的成長(zhǎng)產(chǎn)生畸形;第三，身教型，祖輩為孩子樹立榜樣，示范正確的言行舉止，孩子在與祖輩的朝夕相處中潛移默化地形成了許多優(yōu)良品質(zhì)和生活習(xí)慣;第四，民主型，家庭中所有成員的意見和看法都及時(shí)得到交流和反饋，祖輩、父輩及孫輩之間增強(qiáng)溝通，消除彼此之間的隔閡。

隔代教育在當(dāng)前的研究來看，多見于研究其成因、類型、利弊以及影響等，在設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域中，與此相關(guān)的研究極少。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)的研究角度，結(jié)合用戶體驗(yàn)研究以及服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式，基于書店環(huán)境下探索隔代教育中祖孫輩的行為，進(jìn)行研究分析構(gòu)建用戶角色，建立社區(qū)型隔代教育書店服務(wù)設(shè)計(jì)模式。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的社區(qū)隔代教育

服務(wù)設(shè)計(jì)并不是一個(gè)全新的獨(dú)立學(xué)術(shù)領(lǐng)域，而是結(jié)合各種專業(yè)的不同知識(shí)與方法進(jìn)行的跨領(lǐng)域研究（Holmlid &Evenson， 2008[6]; Schneider & Stickdorn， 2011[7]） 。目前對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義并沒有一致的解釋，但總體而言表現(xiàn)為兩個(gè)方面：第一，服務(wù)設(shè)計(jì)被作為一種有目的的輸出結(jié)果，往往導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的提升設(shè)計(jì);第二，服務(wù)設(shè)計(jì)被作為一種設(shè)計(jì)方法和思維[8]。筆者綜合多方觀點(diǎn)認(rèn)為：服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心，協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過進(jìn)行服務(wù)提供、流程、觸點(diǎn)的全局優(yōu)化和系統(tǒng)創(chuàng)新，引導(dǎo)人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新及其綜合集成，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、效率和價(jià)值。

就社區(qū)隔代教育服務(wù)而言，用戶是社區(qū)的每個(gè)老人和兒童，利益相關(guān)者則包括家庭成員、書店導(dǎo)購(gòu)員、社區(qū)管理者、志愿者團(tuán)隊(duì)、居委會(huì)等。每個(gè)用戶在接受隔代教育服務(wù)后都會(huì)有自己的感知績(jī)效[9]。當(dāng)感知績(jī)效超過預(yù)先期望值時(shí)，用戶會(huì)感到滿足，隔代教育服務(wù)的價(jià)值得以展現(xiàn);當(dāng)感知績(jī)效未達(dá)到預(yù)先期望值時(shí)，存在著用戶期望與實(shí)際體驗(yàn)的偏差，這就要求從用戶體驗(yàn)的角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，從而提升用戶體驗(yàn)及其滿意度。

服務(wù)歷程是研究的主要對(duì)象，包括從用戶知悉、接觸、接受和完成社區(qū)隔代教育服務(wù)的所有環(huán)節(jié)、渠道和觸點(diǎn)。一個(gè)良好服務(wù)過程的關(guān)鍵在于不僅要強(qiáng)化以用戶為中心的觀念，更要注重整體性和系統(tǒng)性，從整體到細(xì)節(jié)對(duì)服務(wù)進(jìn)行反復(fù)思量，將用戶的所需和所想與服務(wù)流程相呼應(yīng)，并讓有形的觸點(diǎn)體驗(yàn)和后臺(tái)的無形支持在時(shí)間上與其保持一致[10]。

服務(wù)觸點(diǎn)是服務(wù)創(chuàng)新的核心突破口。由于服務(wù)異質(zhì)性，每個(gè)觸點(diǎn)對(duì)于用戶體驗(yàn)都會(huì)產(chǎn)生不同的影響。通過建立隔代教育服務(wù)中不同活動(dòng)的用戶旅程地圖，分析用戶在授受教育的過程中可能的接觸點(diǎn)，包括：人、物、程序、環(huán)境以及數(shù)字化媒介等。通過對(duì)每個(gè)用戶的人物性格、文化水平、生活形態(tài)建立人物角色，歸類和劃分尋求觸點(diǎn)。有效的觸點(diǎn)可令用戶更易接近，而無效的觸點(diǎn)則會(huì)令用戶遠(yuǎn)離，透過適合的觸點(diǎn)，能夠成功地滿足用戶的需求與期望，提高用戶的滿意度以及贏得用戶的忠誠(chéng)度[11]。

社區(qū)隔代教育服務(wù)設(shè)計(jì)，通過社區(qū)用戶研究、服務(wù)活動(dòng)歷程分析、服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)價(jià)，不僅可以提供相應(yīng)的服務(wù)空間、服務(wù)設(shè)施等服務(wù)要素，還可以運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)營(yíng)造舒適的環(huán)境、定制增值服務(wù)，從而提升用戶體驗(yàn)、支撐社會(huì)可持續(xù)性發(fā)展。

三、案例研究：社區(qū)書店服務(wù)設(shè)計(jì)

本文以錦麗居為例，通過社區(qū)書店服務(wù)設(shè)計(jì)，探討社區(qū)隔代教育。

（一）語境研究

錦麗居位于廣州市海珠區(qū)東曉南路，共建9棟中高層單位1500套住宅，是教師和醫(yī)生的安居小區(qū)。該小區(qū)交通便利，周邊有地鐵2號(hào)線東曉南站和20多條公交線路，小區(qū)的配套設(shè)施也很完善，附近有肉菜市場(chǎng)、百佳超市、蘇寧國(guó)美電器店、幼兒園、小學(xué)、中山二院南院、銀行等;區(qū)內(nèi)配套有小型廣場(chǎng)、幼兒園、泳池等設(shè)施;小區(qū)外主要有街道小攤販、制衣廠、養(yǎng)生會(huì)所、百貨商場(chǎng)等。但是據(jù)居民反映，周邊環(huán)境十分吵鬧，沒有書店，僅有幾個(gè)小學(xué)附近開設(shè)的簡(jiǎn)陋文具店。

課題組以廣州購(gòu)書中心、新華書店、廣州圖書館為例，運(yùn)用觀察法和訪談法

了解老人與兒童的閱讀情況，以便獲取在隔代教育行為中的用戶需求。研究發(fā)現(xiàn)，書店里的隔代教育行為包括四種：第一，祖輩陪伴孫輩購(gòu)書，其選書行為又分為兩種情況，或共同選擇，一起討論，或孩子自己選擇，祖輩在一旁守著孩子;第二，祖孫一同在書店看書交流，常看的書籍主要是名家寫作類、百科全書、傳承孝道等;第三，祖與孫一起在書店參與互動(dòng)游戲，多為古現(xiàn)代文識(shí)字、思考算數(shù)等益智類游戲;第四，祖輩陪伴孫輩購(gòu)買文具和玩具。

書店里的隔代教育活動(dòng)存在以下問題：第一，就閱讀書目而言，孫輩多愛閱讀益智刊物、手工制作指導(dǎo)書籍、科普讀物、運(yùn)動(dòng)技能指導(dǎo)書籍等，祖輩則偏向菜譜等生活書籍、中醫(yī)養(yǎng)生、書法、政治歷史文化書籍等;第二，就書籍分類而言，兒童與老人偏好的書籍區(qū)域相距較遠(yuǎn)，祖輩難以在照看孫輩的同時(shí)閱讀自己喜歡的書籍;第三，就參與度而言，孫輩在閱讀時(shí)，祖輩無事可做，孫輩在娛樂時(shí)，祖輩難以參與;第四，就書店設(shè)施而言，座位普遍不夠，祖孫常席地而坐，且孩子坐姿普遍不規(guī)范。

（二）用戶研究

課題組選取11個(gè)錦麗居用戶進(jìn)行觀察與訪談，并根據(jù)用戶特征、隔代教育活動(dòng)、生活情趣、消費(fèi)意愿等要素，歸納出四個(gè)用戶角色（Persona）：第一，重視啟發(fā)教育的數(shù)學(xué)老教授和小紳士;第二，注重傳統(tǒng)文化教育、鐘愛傳統(tǒng)美食的老廣和乖乖女;第三，重視寓樂性教育的退休老醫(yī)生和小男神;第四，隨遇而安、教育觀念守舊、寵愛孫輩的老廣夫婦和鬼馬姐弟，進(jìn)而針對(duì)四個(gè)角色完成對(duì)應(yīng)的用戶旅程地圖，包括不同的行為、情緒體驗(yàn)、體驗(yàn)痛點(diǎn)以及機(jī)會(huì)點(diǎn)。以角色三為例，外公退休前是順德人民醫(yī)院骨科醫(yī)生，一般早上送完6歲的外孫上學(xué)后，會(huì)在小區(qū)和老人們一起打太極，注重食療養(yǎng)生，身體健康，平日喜歡閱讀中醫(yī)養(yǎng)生類書籍，認(rèn)為寓樂性教育能夠培養(yǎng)外孫的學(xué)習(xí)樂趣。如圖1，角色三的用戶旅程地圖是關(guān)于在圖書館里玩文字游戲，包括進(jìn)入書店前、在書店里游戲、準(zhǔn)備離開書店。

三、觸點(diǎn)分析

通過建立用戶角色，結(jié)合用戶旅程地圖，深入挖掘用戶行為特征和需求痛點(diǎn)，從而構(gòu)建高知老人、守舊老人、追新老人與好學(xué)兒童、好奇兒童、好玩兒童之間的互動(dòng)關(guān)系，確定圖書共享、知識(shí)小課堂、益智游戲、書籍銷售等服務(wù)觸點(diǎn)，來發(fā)現(xiàn)書籍分享、快捷借閱、技能交換、文化傳承、游戲互動(dòng)、親子交流等設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，（圖2）進(jìn)而將關(guān)鍵觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)模塊。圖書共享模塊主要是二手書籍的借閱;知識(shí)小課堂可成為老人之間的技能交換平臺(tái)，或老人與兒童之間的傳統(tǒng)文化授受平臺(tái);益智游戲模塊主要是讓老人與兒童在益智游戲中獲得知識(shí)、增進(jìn)情感;書籍銷售模塊，作為隔代教育服務(wù)的盈利環(huán)節(jié)。不同模塊間的職能各異，給不同的用戶提供不同需求的服務(wù)，整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成有機(jī)整體。從服務(wù)模塊出發(fā)，針對(duì)具體的老年人和兒童等用戶，整合社區(qū)公共資源，優(yōu)化隔代教育服務(wù)內(nèi)容，建構(gòu)面向隔代教育的社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)（圖3）。

四、社區(qū)書店服務(wù)設(shè)計(jì)①

課題組完成了面向隔代教育的社區(qū)書店空間設(shè)計(jì)（圖4）。在空間分布上，一樓主要是書籍銷售、閱讀以及知識(shí)小課堂模塊;二樓為兒童區(qū)，空間的趣味造型有利于吸引兒童，其中設(shè)置環(huán)型的“跑道”和階梯，既考慮到孩童的好動(dòng)活潑，又可在此處席坐閱讀。在動(dòng)線分析上，書店造型采用直線與曲面相結(jié)合的形式，橫向長(zhǎng)窗使得室內(nèi)采光充足，環(huán)繞型的流線讓兒童的閱讀體驗(yàn)變得更加有趣，空闊的視野便于老人照看兒童，同時(shí)也方便用戶分辨書店的功能區(qū)域。在模塊功能上，外部設(shè)置益智游戲區(qū)域，吸引人流;入口處設(shè)置空曠場(chǎng)地，達(dá)到人流集散的目的;室內(nèi)中部是寬敞的座椅區(qū)，為用戶提供更舒適的閱讀環(huán)境;室內(nèi)中后方的弧形處設(shè)立知識(shí)小課堂。在書籍陳列上，將最吸引眼球的新書放在中后方的環(huán)線立面柜上，圖書借閱區(qū)設(shè)置在兩側(cè)樓梯處;書店中所涉及的文字、圖形、符號(hào)等應(yīng)在色彩上考慮兒童和老人的認(rèn)知，使其易于識(shí)別、一目了然。

與此同時(shí)，建構(gòu)了面向隔代教育的社區(qū)書店服務(wù)模式。以會(huì)員卡為關(guān)鍵觸點(diǎn)，用戶可以通過辦理會(huì)員卡來參與和接受四種服務(wù)：知識(shí)小課堂、益智游戲、圖書借閱、書籍銷售，服務(wù)與服務(wù)間可通過積分互換或換取獎(jiǎng)勵(lì)。用戶可選擇不同角色，如老人可在知識(shí)小課堂中成為老師或?qū)W生，以志愿者形式參與活動(dòng)獲得積分;在益智游戲環(huán)節(jié)中，老人和兒童成為游戲玩家，獲取游戲帶來的快樂;在書店的服務(wù)模式中，用戶可以捐借書籍享受圖書共享等體驗(yàn)。多種服務(wù)、多種體驗(yàn)形成閉環(huán)，滿足老人和兒童的學(xué)習(xí)需求與情感交流。（圖5）

結(jié)語

“隔代教育”已成為極具中國(guó)特色的教育現(xiàn)象。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，以錦麗居為樣本，以社區(qū)書店為載體，探索祖孫同樂的教育服務(wù)模式。案例中通過建立圖書共享、知識(shí)小課堂、益智游戲、以及書籍銷售四個(gè)模塊，形成服務(wù)模塊與模塊之間、用戶與模塊之間的有機(jī)整體。同時(shí)，充分建設(shè)好社區(qū)環(huán)境的配套設(shè)施，提高利用率的同時(shí)增強(qiáng)服務(wù)效能，以結(jié)合用戶教育授受的需求，賦予服務(wù)可持續(xù)價(jià)值，后續(xù)還可合并社區(qū)公共資源，優(yōu)化隔代教育服務(wù)內(nèi)容，積極拓展輻射增值服務(wù)。

第二次世界大戰(zhàn)后，設(shè)計(jì)學(xué)科就以敏銳的時(shí)代觸覺和廣泛的人文關(guān)懷鍥入老齡化問題，先后涌現(xiàn)出無障礙設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)、跨代設(shè)計(jì)、可及性設(shè)計(jì)、包容性設(shè)計(jì)、老年福祉設(shè)計(jì)、全民設(shè)計(jì)、老齡服務(wù)設(shè)計(jì)等多項(xiàng)涉及老年人的設(shè)計(jì)理念[12]。參照先于我國(guó)進(jìn)入“老齡化社會(huì)”的歐日美等國(guó)，上述設(shè)計(jì)理念、方法工具與實(shí)踐成果都值得我們借鑒。但處于體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、社會(huì)創(chuàng)新等范式更迭的進(jìn)程中，新語境下設(shè)計(jì)的樣貌和可能性也更為寬廣。

近日《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表評(píng)論指出：“自古以來，中國(guó)人就提倡孝老愛親，倡導(dǎo)老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼?！覀円谌鐣?huì)大力提倡尊敬老人、關(guān)愛老人、贍養(yǎng)老人，大力發(fā)展老齡事業(yè)，讓所有老年人都能有一個(gè)幸福美滿的晚年。”[13]因此，新時(shí)代的設(shè)計(jì)師不僅應(yīng)該以敏銳的時(shí)代觸覺和廣泛的人文關(guān)懷深鍥其中，更應(yīng)該在綜合解域中發(fā)揮引領(lǐng)、激發(fā)和協(xié)調(diào)的作用，以中國(guó)智慧，在跨界協(xié)同中創(chuàng)造出“活躍老化”“在地老化”的中國(guó)方案。

注釋

①概念設(shè)計(jì)由廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生共同完成。設(shè)計(jì)者：陳振璐、曹閃閃、黃靈鈞、王子卿。指導(dǎo)教師：胡飛。

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