閆肖鋒

風(fēng)起于青萍之末?！氨捡Y維權(quán)事件”再次證明，一次個(gè)體維權(quán)事件可以掀起網(wǎng)上軒然大波。

“我是研究生畢業(yè)，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱！我就是太講道理！”經(jīng)過(guò)與4S店15天的反復(fù)交涉，西安一位購(gòu)買(mǎi)到發(fā)動(dòng)機(jī)“漏油”奔馳車(chē)的女車(chē)主從委屈到窩火，終于情緒失控。4月11日，女車(chē)主哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳，這一哭也引爆了網(wǎng)民的憤怒之聲。

女車(chē)主說(shuō)，自己從3月27日提車(chē)到4月8日期間，多次與西安利之星4S店溝通解決漏油問(wèn)題，4S店開(kāi)始同意退款或換車(chē)，此后反悔變成“依據(jù)‘三包規(guī)定只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)”。

這位車(chē)主與西安利之星劉姓高管的18分鐘談話錄音，更是給大家上了一堂維權(quán)課和公關(guān)課。其中有三個(gè)要點(diǎn)：1.劉姓高管：我沒(méi)及時(shí)見(jiàn)你是因?yàn)槌鰢?guó)。車(chē)主：找你十幾天，出國(guó)也有網(wǎng)啊。2.劉姓高管：您起草了協(xié)議準(zhǔn)備在下周一確定。車(chē)主：未來(lái)準(zhǔn)備簽的協(xié)議為什么說(shuō)成已達(dá)成？3.車(chē)主：不知情為什么收我金融服務(wù)費(fèi)1.5萬(wàn)？

事件帶給奔馳這家國(guó)際車(chē)企的教訓(xùn)是深刻的，也對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)造成強(qiáng)烈震動(dòng)，一些行業(yè)潛規(guī)則如收取金融服務(wù)費(fèi)等事實(shí)也被曝光?？陀^上講，“奔馳維權(quán)事件”教會(huì)了大家如何維權(quán)，也給品牌商和主管機(jī)構(gòu)提了個(gè)醒：如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴和洶涌的輿情？

僅就公關(guān)而言，“奔馳維權(quán)事件”廠商輸在溝通失當(dāng)。先是不理，后是面對(duì)女車(chē)主思路清晰、邏輯嚴(yán)密的一連串質(zhì)疑茫然不知所措。

4月14日，事發(fā)的陜西西安利之星4S店?duì)I業(yè)如常。圖/IC

首先，公關(guān)溝通切忌居高臨下。雖然劉姓高管語(yǔ)氣平緩，什么“去德國(guó)開(kāi)會(huì)了”“有處理流程”，以“您”相稱(chēng)還帶來(lái)生日禮物，但內(nèi)容強(qiáng)硬，給人以“我忙著顧不上你這小事”的印象。與投訴者溝通切忌居高臨下，此時(shí)放下身段是最好的公關(guān)策略。

其次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題切忌推諉。問(wèn)題找到了需要直面問(wèn)題，不能暫時(shí)解決也要給出時(shí)間表，并做出補(bǔ)救措施，比如安排另外車(chē)輛以解決車(chē)主的交通問(wèn)題。如同女車(chē)主在錄音中舉例的那樣：如果酒店發(fā)生食物中毒，不能把責(zé)任推到種菜的農(nóng)民身上再解決。

再次，面對(duì)行業(yè)潛規(guī)則被曝光，應(yīng)承諾接受主管部門(mén)調(diào)查處理，不可回避。金融服務(wù)費(fèi)是怎么回事？奔馳方面還有沒(méi)有欺騙行為？面對(duì)顧客突然拋出的追問(wèn)，只有坦然應(yīng)對(duì)，不能避重就輕或保持沉默。

網(wǎng)民反映，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售賣(mài)過(guò)程中店大欺客的現(xiàn)象較普遍，加價(jià)、強(qiáng)制保險(xiǎn)、服務(wù)費(fèi)等各種亂象泛濫，希望政府早日出臺(tái)法規(guī)制止這種亂象。

4月13日，視頻中的女車(chē)主到市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提交書(shū)面投訴材料，并表達(dá)了依法賠償或更換車(chē)輛、精神損害補(bǔ)償?shù)仍V求。

4月13日17時(shí)，奔馳道歉稱(chēng)：已派工作小組前往西安調(diào)查。金融服務(wù)費(fèi)問(wèn)題也被主管單位立案調(diào)查。4月14日早上，西安網(wǎng)信辦官方微博就此事發(fā)布通報(bào)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已對(duì)“利之星”立案調(diào)查，責(zé)成盡快退車(chē)退款。

看來(lái)，法治社會(huì)發(fā)展到今天，公民的法律意識(shí)和法律素養(yǎng)不斷提高。不重視消費(fèi)者訴求，不鬧不解決、小鬧小解決的做法定將難以服人了。