趙展春

摘要：微信日益成為高校檔案工作的重要移動端服務(wù)平臺，但目前高校檔案微信平臺建設(shè)還存在著諸多問題。本文在對此進行分析的基礎(chǔ)上設(shè)計了平臺功能模塊，并提出了平臺建設(shè)流程和相應(yīng)的實施對策。

關(guān)鍵詞：高校檔案微信平臺檔案服務(wù)

高校檔案微信服務(wù)平臺將高校自身在教學、管理等各項活動中產(chǎn)生的檔案信息通過微信平臺傳遞給特定的受眾。將微信引入檔案工作中，既是高校檔案部門順應(yīng)新媒體時代的必然選擇，也是服務(wù)方式的再創(chuàng)新。其意義不僅在于檔案信息的傳播與利用，更是校園文化建設(shè)、學校影響力提升的重要助推手段。

一、高校檔案微信服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀

截至2018年5月13日，筆者在微信公眾號中以“大學檔案”和“學院檔案”進行檢索，分別得到52所大學和10所學院的檔案館微信公眾號。通過逐一體驗，筆者認為9所大學檔案館微信服務(wù)平臺在在線檢索、內(nèi)容質(zhì)量和互動反饋三個方面具有特色，見表1。

同時，我們也不難發(fā)現(xiàn)，目前高校檔案微信服務(wù)平臺建設(shè)處于起步摸索階段，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和整體布局，內(nèi)容設(shè)置簡單、隨意，8所高校檔案館只有對話窗口用于顯示推送信息，而并沒有菜單設(shè)置。個別平臺成為高校網(wǎng)站內(nèi)容的縮微版，微信服務(wù)個性特色不強，服務(wù)效果差強人意。

1.功能不完善、定位不準確。高校檔案微信服務(wù)平臺一般設(shè)置2～3個菜單，均有類似于“信息發(fā)布”的欄目或鏈接，用以發(fā)布業(yè)務(wù)動態(tài)、展示館藏，其實質(zhì)上是一種以“我”為主的自我介紹式的宣傳和展示。7所高校檔案微信服務(wù)平臺將“歸檔指南”設(shè)置為欄目，對各類檔案歸檔流程、制度進行了介紹，說明用戶定位不準，出現(xiàn)了服務(wù)偏差。

2.推文主題和形式單一，語言沉悶。41所高校檔案微信服務(wù)平臺進行文章推送，但主題大都圍繞名人、歷史事件等選題。文章給人歷史年代感和距離感，這無疑是學校悠久歷史和辦學實力的展示，但很難引起當代大學生的興趣。各高校檔案微信服務(wù)平臺嚴重缺乏對檔案資源進行深度融合后形成的原創(chuàng)精文、美文。推文大都以文字+圖片靜態(tài)方式呈現(xiàn)，視覺沖擊力不足，很難使人保持持續(xù)關(guān)注力。中規(guī)中矩的語言表達方式不符合當代大學生的閱讀口味。

3.缺乏和受眾的互動。83%的高校檔案微信服務(wù)平臺沒有專門設(shè)置互動模塊，缺乏線上交流的渠道。只有6所高校具有在線留言系統(tǒng)并被設(shè)置為欄目、標簽或者鏈接進行留言。個別高校檔案微信服務(wù)平臺設(shè)置“常見問題”，均為點擊后系統(tǒng)自動回復。四川大學檔案微信服務(wù)平臺以“我要解說”進行解說員招聘。服務(wù)效果和用戶使用體驗無法從平臺得以在線反饋?；臃答伹廊笔且淮蠖贪澹f明高校檔案部門仍沿襲單向信息輸送而忽視受眾體驗、感受的思維模式。

二、高校檔案微信服務(wù)平臺應(yīng)設(shè)置的功能模塊

明確的功能定位可以為平臺建設(shè)提供正確的方向指引，這應(yīng)源于對建設(shè)目標、檔案資源現(xiàn)狀以及可持續(xù)發(fā)展等多個因素的綜合考慮。功能實現(xiàn)要依靠合理規(guī)劃、設(shè)置的平臺模塊。

1.宣傳報道模塊：包括檔案工作的業(yè)務(wù)動態(tài)報道、檔案工作指南和服務(wù)流程的介紹等。此模塊有群發(fā)推送或者菜單鏈接兩種方式，是單向信息推送，發(fā)揮介紹、宣傳功能，是基本模塊但也是應(yīng)弱化的模塊。

2.在線服務(wù)模塊：該模塊的功能要多樣化，一是設(shè)置查詢功能，實現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)快速檢索和在線利用；二是設(shè)置在線辦理功能，如校史館參觀預(yù)約、檔案查詢預(yù)約等；三是設(shè)置微展覽功能，包括校史展覽、專題展覽等。該模塊對于用戶的使用體驗具有直接決定性作用。

3.文化培育模塊：深入挖掘檔案的文化要素，發(fā)揮其對學生的精神引育功能，包括對各種原創(chuàng)精文、美文進行推送。它對檔案人員的資源挖掘與整合能力提出了較高要求，應(yīng)受到高度重視。

4.互動與反饋模塊：與用戶互動實現(xiàn)雙向交流，將用戶的參與和體驗、感受滲入其中，包括在線留言、服務(wù)評價、常見問題反饋、征集活動等。該模塊直接影響用戶的體驗評價，是短板和不足之處，應(yīng)得到大力完善。

三、高校檔案微信服務(wù)平臺的建設(shè)流程

流程見圖1。

（一）樹立正確理念

1.“用戶主導”理念。用戶主導就是從用戶的角度去思考和進行效果評估。高校檔案部門要轉(zhuǎn)變思維，改變忽略用戶感知、自說自話的傳統(tǒng)服務(wù)方式，基于微信社交媒體服務(wù)的特點和平等、即時屬性，樹立“用戶為王”“體驗為本”思想，圍繞用戶需求開發(fā)檔案資源，強化服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升網(wǎng)絡(luò)技能水平，努力與用戶之間形成有態(tài)度、有溫度、有黏度的雙向鏈接。

2.“個性化”理念。個性化是平臺建設(shè)差異化的選擇，是獨樹一幟的形象識別，是在茫?！靶藕！敝忻摲f而出的關(guān)鍵。它是一個內(nèi)外兼修的過程，以美化外在形象吸引人，以實用功能留住人，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容黏住人，最終目的是讓受眾感知到一個有情緒、有個性、有思考的資源平臺，拉近和受眾的關(guān)系，進而將這些受眾轉(zhuǎn)化為忠實的粉絲。

（二）用戶需求分析

用戶需求是發(fā)展的原動力。高校檔案微信服務(wù)平臺建設(shè)主體要做好調(diào)研分析，掌握需求趨向、用戶體驗和利用行為規(guī)律，細分用戶類型，并利用微信分組優(yōu)勢實現(xiàn)精準推送和個性化、差異化服務(wù)。

一般來說，便捷獲取與其利益相關(guān)的信息是學生的首要需求，如畢業(yè)檔案流向、學籍查詢、人事檔案等，具有即時性。高校檔案微信服務(wù)平臺可利用第三方消息接口將自身和各種檔案數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)在線查詢、檢索。除此之外，學生還有強烈的精神文化需求，家長則有充分了解學校發(fā)展歷史的需求，這兩種需求具有漸進性，所以高校檔案微信服務(wù)平臺建設(shè)主體應(yīng)有選擇地進行校園歷史文化推送，激發(fā)共鳴，提升學校認知度。

（三）平臺內(nèi)容建設(shè)

優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容資源是吸引用戶的最主要因素。高校檔案微信服務(wù)平臺內(nèi)容建設(shè)應(yīng)滿足：

1.選題要新穎、有創(chuàng)意。選題可以結(jié)合特殊事件、活動、紀念日、畢業(yè)招生季、優(yōu)秀校友等進行，也可以結(jié)合學校行業(yè)屬性和專業(yè)特點對學生進行潛移默化的行業(yè)、專業(yè)引導。要用現(xiàn)代人的視角講好檔案故事，體現(xiàn)時代特點和檔案特色，更要貼近學生生活和學習。如上海交大檔案館微信平臺的23篇精選文章結(jié)合校園建筑、校慶、各種節(jié)日、名人校友、交通行業(yè)屬性等多角度展示上海交大發(fā)展歷程、人文精神和校園方方面面，包括愛情、男女比例、食堂、學生成績單、校歌、詩歌等。

2.表現(xiàn)形式要多樣化。豐富的表現(xiàn)形式可以大大提升可視化美學效果，增強用戶的易受性，包括載體形式和內(nèi)容表現(xiàn)形式。載體形式可以借助文字、圖片圖表、GIF動圖、音視頻、照片、微刊等；內(nèi)容表現(xiàn)形式可以是檔案故事、漫畫、微電影、熱點海報等。在當今的3D、4D甚至5D時代，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)單調(diào)的文字+圖片靜態(tài)表達形式，要讓檔案以動態(tài)立體的展現(xiàn)形式動起來。如四川大學檔案館微信服務(wù)平臺以音頻+圖片形式對學校各種主題展廳和專題展廳進行講解；以沙畫視頻+音頻形式展示了校歌；采用動漫視頻+音頻形式以“大川”為人物主角對校史進行介紹，給人耳目一新的感覺。

3.推文結(jié)構(gòu)要合理、明晰。推文結(jié)構(gòu)見圖2。

標題：標題的策劃從訴諸情感的角度出發(fā)。標題運用各種人稱以使人感到親切，拉近與受眾的距離。標題結(jié)構(gòu)采用多種形式，句式采用感嘆句、提問式、省略句、對仗句等新聞式標題，還可借用網(wǎng)絡(luò)流行語、數(shù)字等形式來強烈吸引受眾眼球以增加關(guān)注度。

摘要：對推文做提綱挈領(lǐng)的內(nèi)容解讀。

導讀/畫外音：引導性語言，對正文起到背景介紹、鋪墊、評價等作用。

正文：采用序號、符號/圖片、標題和符號+標題四種分段形式，具有更為清晰的表現(xiàn)層次，也體現(xiàn)出對檔案資源的精心整理和組織構(gòu)架。

后記：對正文內(nèi)容進行提煉和總結(jié)，或者進行展望，或者表達和用戶互動的愿望。

往期回顧：往期文章目錄展示，采用鏈接方式，產(chǎn)生連續(xù)、重復推送的疊加效果，可以使用戶進行回顧閱讀。

4.鮮明的語言風格。鮮明的語言風格可以形成固定的語言形象識別，體現(xiàn)檔案人的情感溫度，但不能過猶不及，甚至濫用網(wǎng)絡(luò)語言。語言表達要做到輕松而不輕佻，樸實而不沉重，在語言活潑生動和檔案厚重沉穩(wěn)、娛樂與寓教于樂之間找到一個平衡點。如上海交大檔案館的《超萌動畫來襲！同學，你的成績單》推文用時髦的語言和幽默講述了成績單的產(chǎn)生、歸檔整理以及查詢利用等枯燥內(nèi)容，用“可愛的成績單在等你哦”引出關(guān)于畢業(yè)生成績單檔案的管理辦法。

（四）平臺宣傳推廣

各高校檔案微信服務(wù)平臺可以利用各自的不同優(yōu)勢，搭建微信、微博、手機端微門戶網(wǎng)站和PC端網(wǎng)站的互推共建平臺，在校園官網(wǎng)上或者微博上宣傳微信公眾號，提供二維碼掃描關(guān)注，也可以在微信公眾號以“微門戶”等形式鏈接官方網(wǎng)站等，形成互推模式。它們還可以利用自身的分組功能和送達率、私密度高的特點進行具有針對性的信息推送。

（五）用戶反饋

反饋會對傳播效果和內(nèi)容趨向產(chǎn)生影響。反饋分為即時性反饋和延時性反饋。即時性反饋是借助閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量和點贊量等實時數(shù)據(jù)的反饋；延時性反饋是通過對公眾號后臺進行大數(shù)據(jù)分析得到的反饋。要想獲得更多反饋，各高校檔案微信服務(wù)平臺可以采取以下幾種方式：一是發(fā)布調(diào)查問卷，可以利用問卷星設(shè)計問卷進行調(diào)研；二是在線評價，將滿意度、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、回復及時性、利用效果以及意見建議等指標融入評價內(nèi)容中；三是提供智能應(yīng)答系統(tǒng)，構(gòu)建檔案知識庫和案例庫，供用戶查詢并自動應(yīng)答；四是設(shè)置欄目，在檔案微信服務(wù)平臺上設(shè)置諸如“我有建議”“我要留言”“我有問題”等欄目，傾聽用戶心聲。

參考文獻：

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作者單位：常州輕工職業(yè)技術(shù)學院