杜明

2012年，教育部在《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2010-2020）》里明確提出，職業(yè)教育信息化是培養(yǎng)高素質(zhì)勞動(dòng)者和技能型人才的重要支撐。2018年4月教育部印發(fā)了《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》，將教育信息化作為教育系統(tǒng)性變革的內(nèi)生變量，支撐引領(lǐng)教育現(xiàn)代化發(fā)展。高職旅游專業(yè)課程中引入信息化教學(xué)設(shè)計(jì)，是適應(yīng)新時(shí)代職業(yè)教育發(fā)展的重要探索。

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是高職旅游管理專業(yè)的核心課程，筆者查閱文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)，高職旅游專業(yè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的信息化教學(xué)改革，多圍繞導(dǎo)游講解任務(wù)展開，如李海霞、趙亞瓊、祝曄和趙志霞等，以培養(yǎng)學(xué)生景點(diǎn)講解能力為核心。而在近年來的信息化教學(xué)大賽中，旅游學(xué)科最受關(guān)注的內(nèi)容也是如何提升導(dǎo)游的導(dǎo)游詞創(chuàng)作和講解能力，而忽視了實(shí)際工作中，導(dǎo)游在食住行游購等各個(gè)環(huán)節(jié)需要具備的服務(wù)與應(yīng)變能力。因而本文嘗試將信息化技術(shù)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)的課程進(jìn)行深度融合，通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景模擬與信息化教學(xué)手段相結(jié)合的方法，試圖優(yōu)化教學(xué)效果，達(dá)到信息化教學(xué)改革的目的。筆者以導(dǎo)游業(yè)務(wù)中“導(dǎo)游購物服務(wù)”教學(xué)單元為例，從教學(xué)分析、教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)實(shí)施和教學(xué)反思等4個(gè)方面來探討旅游專業(yè)課程信息化教學(xué)改革。

一、教學(xué)分析

（一）課程性質(zhì)

沒有導(dǎo)游的旅游是沒有靈魂的旅游，這是很多旅游學(xué)界和業(yè)界專家的共識。導(dǎo)游員通常被認(rèn)為是一個(gè)國家的“櫥窗”和“臉面”，導(dǎo)游業(yè)務(wù)也被認(rèn)作旅游業(yè)的代表性業(yè)務(wù)。所以《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是一門反映、探索導(dǎo)游服務(wù)運(yùn)作和導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)的專業(yè)核心課程，融合了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變方法和講解技巧，對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)和導(dǎo)游專業(yè)能力的培養(yǎng)極具價(jià)值，具有鮮明的職業(yè)性、實(shí)踐性和實(shí)用性。該課承上啟下，對旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)起到舉足輕重的作用。橫向來看，既是實(shí)操性強(qiáng)的課程，也是證書課程，與《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》和《旅游政策與法規(guī)》等三門課程共同構(gòu)成導(dǎo)游證考試筆試的理論基礎(chǔ);在學(xué)科縱向?qū)用?，它又承上啟下，前置課程有《旅游學(xué)概論》《中國旅游地理》，后續(xù)課程有《旅行社計(jì)調(diào)》《出境領(lǐng)隊(duì)運(yùn)作》等課程，既是前續(xù)課程的綜合應(yīng)用與演練，也是后續(xù)課程的提升、拓展的前提條件，這些課程共同構(gòu)成導(dǎo)游職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)主線，開展這些課程，可以幫助高校實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游人才培養(yǎng)目標(biāo)。

（二）教學(xué)內(nèi)容

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程旨在培養(yǎng)優(yōu)秀可用、知行合一的導(dǎo)游人才，在課程設(shè)計(jì)上，筆者打破了原有的按照技能分類的教學(xué)模塊，而是與企業(yè)合作，以導(dǎo)游帶團(tuán)工作過程為導(dǎo)向，開發(fā)出“吃住行游購?qiáng)省绷髮W(xué)習(xí)情境，按照認(rèn)知學(xué)習(xí)由易到難，由分解到綜合的規(guī)律，設(shè)置了導(dǎo)游帶團(tuán)的18個(gè)子情境和1個(gè)綜合實(shí)訓(xùn)，層層遞進(jìn)，構(gòu)建導(dǎo)游帶團(tuán)工作邏輯和工作思維。本次教學(xué)設(shè)計(jì)所選取的是導(dǎo)游購物板塊復(fù)雜應(yīng)變?nèi)蝿?wù)的內(nèi)容。導(dǎo)游購物服務(wù)是導(dǎo)游工作過程中的重要環(huán)節(jié)，但因極易引起糾紛而被游客和社會(huì)輿論所詬病，因而學(xué)生如何能樹立良好的服務(wù)觀念，妥當(dāng)處理購物服務(wù)過程中的突發(fā)事件，顯得尤為重要?；诠ぷ鬟^程的導(dǎo)游業(yè)務(wù)六大模塊見圖1。

（三）學(xué)情分析

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)對象是旅游管理專業(yè)大二年級的學(xué)生，他們通過學(xué)習(xí)旅游學(xué)概論、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識等課程，已粗通導(dǎo)游服務(wù)基本知識，但對理論學(xué)習(xí)熱情不高，熱心實(shí)戰(zhàn)但還未參與過帶團(tuán)實(shí)踐，因而需要大量的實(shí)訓(xùn)練習(xí)和模擬，才能激發(fā)他們的學(xué)習(xí)積極性，才能培養(yǎng)他們的導(dǎo)游職業(yè)思維。在傳統(tǒng)的“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生多被動(dòng)、機(jī)械式地學(xué)習(xí)，很少主動(dòng)鉆研導(dǎo)游技能。成長在信息時(shí)代的他們也是典型的“手機(jī)控”“低頭族”，因而運(yùn)用信息化的教學(xué)手段營造信息化的教學(xué)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生積極參與課堂建設(shè)，成為課堂的主體，也是本次教學(xué)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要出發(fā)點(diǎn)。

（四）教學(xué)目標(biāo)和重難點(diǎn)

在本單元的學(xué)習(xí)中，學(xué)生需要掌握的知識目標(biāo)：掌握購物服務(wù)所需要的相關(guān)法律、商品營銷、消費(fèi)心理等知識;能力目標(biāo)：學(xué)生能獨(dú)立完成購物引導(dǎo)，并靈活處理購物過程中的突發(fā)事件;素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)生能樹立良好的服務(wù)意識，增強(qiáng)對導(dǎo)游職業(yè)價(jià)值感和認(rèn)同感。結(jié)合教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)對象的特點(diǎn)可知，教學(xué)重點(diǎn)是如何讓學(xué)生能夠整合多學(xué)科知識，提升學(xué)生在購物服務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)變能力;教學(xué)難點(diǎn)是學(xué)生的相關(guān)知識有限，經(jīng)驗(yàn)缺乏，臨場應(yīng)變能力差，難以快速反應(yīng)，做出正確的判斷，同時(shí)，對教師而言，最大的難題是在課堂上較難還原真實(shí)的帶團(tuán)場景。

二、教學(xué)設(shè)計(jì)

因?yàn)檎n堂時(shí)空是有限的，所以作為教師，應(yīng)該充分利用身邊的教學(xué)資源開展多樣化的實(shí)踐活動(dòng)。教師注意將課堂組織從以教師為主體轉(zhuǎn)向以學(xué)生為主體，從以知識講授為主轉(zhuǎn)為模擬實(shí)操和思維訓(xùn)練為主，使學(xué)生從被動(dòng)接收到主動(dòng)探索，實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)，學(xué)中做”的有機(jī)結(jié)合。教學(xué)方法上，綜合了任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景模擬、小組討論和思維導(dǎo)圖等方法。教學(xué)過程中，將整個(gè)教學(xué)任務(wù)分解為課前、課中和課后3個(gè)模塊，將課堂在時(shí)間和空間方面進(jìn)行延展，通過任務(wù)推動(dòng)教學(xué)過程，訓(xùn)練強(qiáng)化學(xué)生的導(dǎo)游工作思維;打造信息化的3I新課堂（Interaction交互、Information信息、Imitation模擬），綜合運(yùn)用3D技術(shù)、一體化智能互聯(lián)設(shè)備和手機(jī)云平臺、微課動(dòng)畫和精品在線開放課程等，構(gòu)建全景式信息化教學(xué)環(huán)境，運(yùn)用信息化教學(xué)技術(shù)解決教學(xué)重難點(diǎn)。單元教學(xué)設(shè)計(jì)流程圖見圖2。

圖1 基于工作過程的導(dǎo)游業(yè)務(wù)六大模塊

三、教學(xué)實(shí)施

整個(gè)教學(xué)實(shí)施分為課前準(zhǔn)備、課堂導(dǎo)學(xué)和課后拓展三部分。

圖2 單元教學(xué)設(shè)計(jì)流程圖

（一）課前準(zhǔn)備，任務(wù)發(fā)布

教師提前一周通過云平臺發(fā)布“模擬導(dǎo)游帶團(tuán)購物服務(wù)”任務(wù)書，學(xué)生登錄手機(jī)云平臺，接收任務(wù)書后自主學(xué)習(xí)，分配角色，編寫劇本，小組協(xié)作進(jìn)行第一次模擬帶團(tuán)，任務(wù)中需協(xié)作完成“導(dǎo)游購物引導(dǎo)”“退換貨風(fēng)波”“商品鑒定”“游客大打出手”等情景演繹，并需拍攝成短片發(fā)布到云平臺。

（二）課堂導(dǎo)學(xué)，五步遞進(jìn)

1.引而不發(fā)

教師以云南低價(jià)旅游導(dǎo)致購物沖突的新聞為引子，導(dǎo)出導(dǎo)游購物服務(wù)應(yīng)變的主題，讓學(xué)生帶著對導(dǎo)游職業(yè)道德和糾紛產(chǎn)生原因的相關(guān)思考，進(jìn)入本章節(jié)的學(xué)習(xí)。

2.各抒己見

全班觀看任務(wù)小組上傳的模擬帶團(tuán)視頻，了解帶團(tuán)任務(wù)和內(nèi)容。觀看視頻后，在云平臺的評價(jià)系統(tǒng)中，對在帶團(tuán)事件中所表現(xiàn)出來的全陪、地陪的配合默契度、導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范度、應(yīng)變能力、講解能力和服務(wù)態(tài)度5個(gè)方面，進(jìn)行打分評價(jià)。互評打分后進(jìn)行課堂討論，學(xué)生提出問題與困惑，教師化身教練，將案例中所涉及的知識類型、技能要求和應(yīng)變方法，按照“合情”“合理”“合法”的原則進(jìn)行歸類，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用知識分析和解決問題，如教授學(xué)生在退換貨的過程中，應(yīng)如何避免糾紛產(chǎn)生，如何進(jìn)行商品鑒定和安撫游客等。

3.知行合一

在對第一次的模擬視頻進(jìn)行詳細(xì)分析后，任務(wù)小組成員進(jìn)行自我反思和自我評價(jià)。然后課堂上進(jìn)行第二次現(xiàn)場情境模擬，運(yùn)用3D實(shí)訓(xùn)室創(chuàng)設(shè)逼真的購物環(huán)境，完成推薦商品、購物指導(dǎo)、處理突發(fā)事件、化解沖突和商品退貨等任務(wù)。通過二次演示，使學(xué)生完成體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，達(dá)到知識運(yùn)用和技能提升。

4.畫龍點(diǎn)睛

完成角色扮演后，由教師分析、評價(jià)任務(wù)小組成員的兩次表演，尤其點(diǎn)出其中的成長與進(jìn)步之處，如在處理游客與店員矛盾上，地陪與全陪合理分工，全陪對游客進(jìn)行安撫勸慰，地陪與店員溝通解決商品問題等。并由擔(dān)任校外導(dǎo)師的企業(yè)高級導(dǎo)游，向?qū)W生分享在帶團(tuán)過程中遇到的購物服務(wù)應(yīng)變案例，將課堂延伸到職場。學(xué)生互評自評、教師點(diǎn)評、企業(yè)名導(dǎo)一起構(gòu)建出多維度評價(jià)體系，從而得出任務(wù)小組的最后成績。

5.觸類旁通

完成帶團(tuán)購物模擬訓(xùn)練后，教師設(shè)置3個(gè)購物應(yīng)變?nèi)蝿?wù)，學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識，畫出思維導(dǎo)圖，并分享到云平臺。這樣做是為了幫助學(xué)生掌握不同購物情境中的應(yīng)變原則及處置辦法，完成從一到多、從點(diǎn)到面的技能提升。

（三）課后拓展

課程結(jié)束后，學(xué)生在手機(jī)云平臺中完成拓展任務(wù)，觀看教學(xué)團(tuán)隊(duì)制作的系列微課動(dòng)畫，和動(dòng)畫人物一起學(xué)導(dǎo)游帶團(tuán)技巧，并完成思考題。教師也可以通過云平臺進(jìn)行答疑解惑，完成教與學(xué)的互相促進(jìn)。

四、教學(xué)反思

培養(yǎng)好導(dǎo)游掣肘于多變的外部環(huán)境和有限的課堂時(shí)空，因而借助建構(gòu)學(xué)習(xí)、體驗(yàn)學(xué)習(xí)、反思學(xué)習(xí)的教學(xué)理念和信息化的教學(xué)環(huán)境，對教學(xué)做出創(chuàng)新是很有必要的。

（一）教學(xué)方法的革新

以導(dǎo)游典型工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，通過兩次模擬帶團(tuán)，統(tǒng)攝導(dǎo)游職業(yè)道德、購物講解與規(guī)范、矛盾沖突的處理、法律和商品知識，將分散的知識進(jìn)行科學(xué)的整合，不但能夠培養(yǎng)學(xué)生提取信息、利用知識解決問題的能力，而且可以提升其對導(dǎo)游工作的認(rèn)同感，另外，導(dǎo)游證考試通過率也得到了穩(wěn)步提升。而過程性評價(jià)體系，可以讓學(xué)生全程參與課堂構(gòu)建，使學(xué)生真正成為課堂的主體。

（二）信息化教學(xué)手段的運(yùn)用

將信息化技術(shù)融入整個(gè)教學(xué)過程，如利用手機(jī)云平臺實(shí)現(xiàn)發(fā)布任務(wù)、上傳作品、多方評價(jià)和互動(dòng)答疑，打通課堂內(nèi)外、校企、師生的溝通壁壘，達(dá)成跨時(shí)空、多方位的智能交互，使學(xué)生實(shí)現(xiàn)移動(dòng)式、開放式學(xué)習(xí);建設(shè)豐富的信息資源，將精品在線開放課程、微課動(dòng)畫、云平臺資源庫結(jié)合形成豐富的數(shù)字化資源，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)自主化學(xué)習(xí)、碎片化學(xué)習(xí);利用3D技術(shù)逼近真實(shí)的帶團(tuán)場景，解決學(xué)生實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足的問題，打破課堂到現(xiàn)實(shí)的藩籬。

好導(dǎo)游，可以為游客創(chuàng)造美好的旅游經(jīng)歷，而培養(yǎng)好導(dǎo)游卻需要付出很大的心血，甚至需要學(xué)生如工匠般進(jìn)行刻意訓(xùn)練。一個(gè)好導(dǎo)游不僅需要具備良好的講解技巧，而且更需要在帶團(tuán)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都能獨(dú)當(dāng)一面，巧妙解決復(fù)雜情境下的糾紛，用系統(tǒng)的導(dǎo)游工作思維和良好的職業(yè)操守為游客創(chuàng)造良好的體驗(yàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高職旅游教育面臨新的契機(jī)和挑戰(zhàn)，然“道阻且長，行之將至”，因此，教師應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，利用信息化為教學(xué)服務(wù)做出更多的探索。

（作者單位：珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院）