張一雄

【摘要】在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)信息量急劇增加的社會背景下，如何為群眾、企業(yè)及其它社會組織提供方便快捷、高質(zhì)量、高效率的公共服務(wù)，是服務(wù)型政府建設(shè)過程中必須思考的問題。為加快實現(xiàn)我國政府向服務(wù)型政府的全面轉(zhuǎn)型，我們需完善頂層設(shè)計，統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)；推進(jìn)資源整合，優(yōu)化服務(wù)管理機制，加強培訓(xùn)工作；提升用戶體驗，推進(jìn)政務(wù)公開，強化服務(wù)能力，從而加快電子政務(wù)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】電子政務(wù) 服務(wù)型政府 政務(wù)公開

【中圖分類號】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

電子政務(wù)是提升政府公共服務(wù)水平的重要手段，其完善程度關(guān)系著服務(wù)型政府的建設(shè)質(zhì)量。因此，我國政府需不斷完善電子政務(wù)，優(yōu)化行政辦公模式，推動政務(wù)信息公開，深化政民互動，從而實現(xiàn)向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型。

發(fā)展電子政務(wù)，可以提高政府服務(wù)質(zhì)量與效率

在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟高度繁榮的時代背景下，政府職能轉(zhuǎn)變刻不容緩。而電子政務(wù)的誕生與發(fā)展，加快了政府職能的轉(zhuǎn)變步伐。信息技術(shù)的快速發(fā)展已經(jīng)極大地改變了人民群眾的生產(chǎn)生活，為人民群眾的生產(chǎn)生活帶來便利，同時也滿足了人民群眾的參政議政需求。因此，電子政務(wù)的主要特點便是服務(wù)人民群眾，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。與傳統(tǒng)政務(wù)不同，電子政務(wù)既能夠憑借方便、快捷、實時、雙向等優(yōu)勢來滿足人民群眾的行政服務(wù)需求，也能夠?qū)夹g(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新進(jìn)行系統(tǒng)整合。由此可見，發(fā)展電子政務(wù)，可以增強政府的行政服務(wù)能力，促進(jìn)政府行政職能的轉(zhuǎn)變，提升政府的執(zhí)行力和公信力，持續(xù)為人民群眾提供更高質(zhì)量的公共服務(wù)。

電子政務(wù)憑借著自身諸多優(yōu)勢極大改變了政府部門的傳統(tǒng)工作方式，提高了信息傳遞速度，為政府節(jié)約了行政支出。一方面，發(fā)展電子政務(wù)，使得政府部門能夠借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布一些政策文件、通知公告，幫助群眾更加及時、便捷地查詢到政府發(fā)布的信息，有效提升了政府部門的服務(wù)效率。另一方面，在信息加密技術(shù)的支持下，上級政府部門能夠借助電子政務(wù)平臺向下級部門傳遞決策信息，下級政府部門能夠借助電子政務(wù)平臺及時向上級政府部門反饋信息，同級政府部門之間也能夠借助電子政務(wù)平臺進(jìn)行聯(lián)合行政，從而提升政府部門的行政效率。

完善頂層設(shè)計，建立電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)

完善頂層設(shè)計。一是應(yīng)當(dāng)從工作機構(gòu)與職責(zé)出發(fā)，清晰劃定電子政務(wù)管理部門的權(quán)力與職責(zé)，轉(zhuǎn)變目前缺少專門管理人員的現(xiàn)狀，以便電子政務(wù)管理部門更好地完成電子政務(wù)項目運行、系統(tǒng)維護(hù)等工作，推動區(qū)域電子政務(wù)資源共享，并制定工作績效的考核標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)與電子政務(wù)運作情況聯(lián)系起來，同時委派特定部門進(jìn)行管理。二是建立區(qū)域電子政務(wù)管理工作隊伍，對區(qū)域內(nèi)電子政務(wù)的發(fā)展與運行情況進(jìn)行調(diào)研，明確各行政部門正在建設(shè)和已經(jīng)運行的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而為整合區(qū)域電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供指導(dǎo)。三是繪制職能圖表，明晰行政部門的職責(zé)界限，對于職能存在一定交叉的行政部門，應(yīng)當(dāng)深化電子政務(wù)方面的合作，規(guī)避業(yè)務(wù)沖突。

建立電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一方面，應(yīng)當(dāng)明確電子政務(wù)資源的整合方式，構(gòu)建滿足國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略和網(wǎng)絡(luò)信息安全要求的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在橫向上，整合區(qū)域內(nèi)的電子政務(wù)系統(tǒng)；在縱向上，整合國家級、省級、市級、區(qū)縣級電子政務(wù)系統(tǒng)。除部分涉及機密信息的電子政務(wù)系統(tǒng)外，其余各部門的電子政務(wù)系統(tǒng)都需要在統(tǒng)一規(guī)劃下，逐步接入到電子政務(wù)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)中。這勢必有助于打破政務(wù)信息孤島，突破公共服務(wù)與產(chǎn)品的供給屏障。另一方面，在統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的過程中，應(yīng)當(dāng)充分利用云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，逐步構(gòu)建起完善的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，破解政務(wù)信息存儲等基礎(chǔ)問題，提升電子政務(wù)系統(tǒng)的整合效率。

推進(jìn)資源整合，優(yōu)化服務(wù)管理機制，加強信息化培訓(xùn)

首先，推進(jìn)資源整合。為有效整合不同政府部門的行政業(yè)務(wù)，還需要從以下兩個方面入手：一方面，引導(dǎo)各政府部門拓寬電子政務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，對于政務(wù)資源能夠共享的政府部門，省級財政應(yīng)當(dāng)給予電子政務(wù)平臺建設(shè)經(jīng)費支持。另一方面，要對各政府部門的電子政務(wù)資源進(jìn)行調(diào)查，掌握電子政務(wù)運作的實際情況，明確電子政務(wù)資源的使用方向，對各級政府的電子政務(wù)資源進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃管理。

其次，優(yōu)化服務(wù)管理機制。其一，要將電子政務(wù)服務(wù)中心打造成為服務(wù)人民群眾的重要平臺，設(shè)計便民服務(wù)欄目與窗口，及時收集和解決人民群眾在接受電子政務(wù)服務(wù)時遇到的問題。其二，健全電子政務(wù)網(wǎng)站管理制度，從信息發(fā)布、政策分析等方面出發(fā)優(yōu)化工作流程，提升電子政務(wù)服務(wù)的規(guī)范性。同時，還應(yīng)當(dāng)構(gòu)建輿情引導(dǎo)機制，健全微博問政等政民互動渠道及其管理規(guī)章制度。其三，完善電子政務(wù)服務(wù)的考核評價機制，在堅持全面考核的基礎(chǔ)上，提高人民群眾評價的權(quán)重，并定期通報考核成績。

最后，加強培訓(xùn)工作。為促進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)與應(yīng)用，還需要提高公務(wù)員的信息化素養(yǎng)。其一，針對各部門領(lǐng)導(dǎo)，需要強化其信息化意識，引導(dǎo)其認(rèn)識到電子政務(wù)的重要性，將發(fā)展電子政務(wù)擺在重要位置。其二，針對專業(yè)技術(shù)人員，需要強化數(shù)據(jù)庫維護(hù)、網(wǎng)站維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)等方面的培訓(xùn)，同時在聘用與任用過程中也需要進(jìn)行考核。其三，針對普通公務(wù)員，需要強化基本操作培訓(xùn)，關(guān)注培養(yǎng)的實用性，推動無紙化辦公。其四，需要完善培訓(xùn)體系，制定多元化的培訓(xùn)計劃與方案，以及規(guī)范化的考核評價機制，定期對公務(wù)員的電子政務(wù)辦公情況進(jìn)行考察，督促公務(wù)員提升電子政務(wù)應(yīng)用能力，使其更好地服務(wù)于民。

提升用戶體驗，推進(jìn)政務(wù)公開，增強線上服務(wù)能力

提升用戶體驗。其一，應(yīng)當(dāng)以建設(shè)服務(wù)型政府為導(dǎo)向，以提高用戶體驗為出發(fā)點，對電子政務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，持續(xù)改善服務(wù)方式，加快電子政務(wù)移動客戶端的開發(fā)，設(shè)計掃碼咨詢等功能。其二，加強政務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號與微博等多渠道之間的互動，構(gòu)建以電子政務(wù)網(wǎng)站為核心平臺，微信公眾號與微博為延伸平臺的立體化服務(wù)架構(gòu)。其三，充分分析后臺數(shù)據(jù)，主動了解人民群眾對于各服務(wù)欄目的看法以及對哪種服務(wù)項目的需求量最高等，從而了解人民群眾對電子政務(wù)服務(wù)的核心需求，以此作為依據(jù)，指導(dǎo)資源整合、欄目調(diào)整以及功能開發(fā)工作。

推進(jìn)政務(wù)公開。一是各政府部門需要基于自身的行政任務(wù)安排，統(tǒng)籌政務(wù)信息的公開。此外，需要強調(diào)的是，政務(wù)公開的主渠道應(yīng)當(dāng)是電子政務(wù)服務(wù)平臺，這能夠幫助人民群眾與各級政府更加便捷地獲取相關(guān)信息。二是在進(jìn)行重大決策時，政府部門需要將決策背景、內(nèi)容公布在電子政務(wù)服務(wù)平臺中，廣泛征求社會各界的意見。在決策頒布后，政府部門需要在規(guī)定時間內(nèi)在電子政務(wù)服務(wù)平臺中進(jìn)行公開。三是應(yīng)當(dāng)對內(nèi)容渠道進(jìn)行整合，確保電子政務(wù)服務(wù)平臺中政務(wù)公開信息的全面性與易獲取性，避免出現(xiàn)檢索困難。同時，應(yīng)當(dāng)嘗試設(shè)立在線辦事、政務(wù)公開、政民互動等版塊，為用戶提供多元的信息查詢渠道。

增強服務(wù)能力。其一，電子政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)梳理、整合服務(wù)資源，對于缺失的服務(wù)內(nèi)容需要盡快補全，而補全工作則需要落實到具體部門，提高服務(wù)內(nèi)容開發(fā)效率。其二，應(yīng)當(dāng)對服務(wù)內(nèi)容類型進(jìn)行分析，圍繞熱點服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化服務(wù)體系，提高服務(wù)層次。同時，基于熱點服務(wù)內(nèi)容開設(shè)服務(wù)專題，優(yōu)化檢索引擎，提升服務(wù)能力。

（作者為南京工業(yè)大學(xué)法學(xué)院講師）

【注：本文系2017年度江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項目“江蘇特色小鎮(zhèn)PPP模式開發(fā)建設(shè)中的行政規(guī)制與治理研究”（項目編號：2017SJB0175）階段性成果】

【參考文獻(xiàn)】

①高榮：《服務(wù)型政府建設(shè)背景下我國移動政務(wù)發(fā)展探究》，《天津行政學(xué)院學(xué)報》，2016年第2期。