王小川

對(duì)客戶要尊重和包容

長城修建在年降水量400毫米的等雨線上，此線自黑河至騰沖，主題線段與長城重疊，東西兩邊的文明樣態(tài)、社會(huì)、人口等都有很大不同?？雌饋砗苌衩兀瑸槭裁?？

因?yàn)?00毫米等雨線的西北方降水量低于400毫米，所以發(fā)展出游牧民族;東南方的降水高于400毫米，灌溉充足，發(fā)展出農(nóng)耕文明。游牧民族和農(nóng)耕文明產(chǎn)生沖突，于是有了長城。

由此你會(huì)發(fā)現(xiàn)，人類的歷史跟背后的自然是緊密相關(guān)的，甚至有紀(jì)錄片說，“歷史是由山川決定的”。

我們?cè)倏匆粋€(gè)“神秘事件”：福特汽車公司接到投訴電話。有人打電話來說，我買的汽車對(duì)香草冰激凌過敏。因?yàn)槲颐看蔚匠匈I香草冰激凌，回來時(shí)，車就打不燃火，但是我買芒果和巧克力冰激凌就沒問題。

客服中心認(rèn)為這是搗亂的，沒有理會(huì)。直到接到第五次投訴，福特才開始重視。有一個(gè)技術(shù)工程師自告奮勇，說我陪你開車去買冰激凌。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，事實(shí)果然如之前所說的那樣。

為什么？驗(yàn)證了好幾次之后，終于解答了神秘事件：這輛車的確有故障，系統(tǒng)一旦熄火，散熱不好，需要5分鐘之后才能打燃，芒果味或者巧克力味冰淇淋的銷售很好，排隊(duì)超過5分鐘，所以沒有問題。但香草冰激凌的銷售不好，排隊(duì)的人很少，3分鐘就可以買到，這個(gè)時(shí)間不足以讓系統(tǒng)散熱，所以打不燃。

這個(gè)案例對(duì)我最大的啟示就是，尊重用戶需求，不要妄下結(jié)論，對(duì)于神秘事件要有更多的包容和接受，也許一不小心就挖出更大的規(guī)律，找到新的破題方案。

動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中，初始條件下的微小變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的連鎖反應(yīng)

2000年，我在清華計(jì)算機(jī)系讀研究生。這種超級(jí)計(jì)算機(jī)有兩個(gè)很重要的用途：預(yù)測天氣預(yù)報(bào)以及做核彈爆炸模擬。

天氣預(yù)報(bào)核心做兩件事：各種衛(wèi)星采集整體大氣的數(shù)據(jù)，然后循環(huán)迭代，模擬大氣往下會(huì)怎么運(yùn)動(dòng)。這背后是極大的計(jì)算量，每次迭代都會(huì)出現(xiàn)小誤差，時(shí)間長了會(huì)出現(xiàn)很大的誤差。

我們都知道蝴蝶效應(yīng)，一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)，這是一種混沌的現(xiàn)象。如果初始條件有一點(diǎn)偏差，結(jié)果也完全沒辦法預(yù)測。所以，如果是幾周的天氣預(yù)報(bào)，就無法準(zhǔn)確預(yù)測。

天氣預(yù)報(bào)只是模擬短期的大氣運(yùn)動(dòng)，已經(jīng)用上了非常先進(jìn)的設(shè)備和強(qiáng)大的計(jì)算，巨大的復(fù)雜性，人類已經(jīng)無法操控。如果這個(gè)模擬是在細(xì)胞里呢？

我參與過的一個(gè)項(xiàng)目就是基因拼接和測序。我不是研究生物本身的問題，而是好奇一件事情：DNA到底是什么？它怎么通過化學(xué)方程變成人？

基因的意義最后表達(dá)成蛋白質(zhì)，蛋白質(zhì)有兩個(gè)作用：一個(gè)是構(gòu)建身體的組成部分，一個(gè)是有機(jī)催化劑，催化效率比無機(jī)物高上萬倍。人是靠基因不斷地表達(dá)蛋白，然后在體內(nèi)做出無窮無盡，每一秒鐘都是上億次的化學(xué)反應(yīng)，最后引起身體的變化，新陳代謝。

每一個(gè)蛋白合成都非常復(fù)雜，比天氣預(yù)報(bào)復(fù)雜得多。所以，我用了一個(gè)詞——生命的奇跡。我們看到了一個(gè)現(xiàn)象：受精卵里的一段代碼，后來在極其復(fù)雜的環(huán)境中有清晰的表達(dá)，它變成了寶貝，確定男女，10月懷胎長大，度過青春期。這個(gè)過程很清晰，沒有不可預(yù)測。

我們觀測到的一個(gè)現(xiàn)象是：DNA變成人之前，有極其清晰的控制能力。控制能力可以對(duì)復(fù)雜性有良好的操控，到今天為止我們的科學(xué)是跟不上的。以我們現(xiàn)在數(shù)學(xué)物理分子的理解，我們沒有辦法計(jì)算和理解一個(gè)清晰的狀態(tài)怎么控制另一個(gè)狀態(tài)。

生物和公司有底層共性

如果一個(gè)生命在你面前，你會(huì)怎么定義？圣塔菲學(xué)院給了一個(gè)定義：性狀相對(duì)穩(wěn)定，能夠自我復(fù)制。

復(fù)制是生命中很本質(zhì)的事情，老鼠生老鼠，你得復(fù)制出有一定規(guī)則描述它的系統(tǒng)。性狀穩(wěn)定是另一條法則，有對(duì)抗的能力，可以保持原樣。

一個(gè)公司和國家也是像生命一樣存在。理解生命之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們最底層的共性。

性狀相對(duì)穩(wěn)定翻譯成更俗的一個(gè)詞叫“存在性”，可以自我復(fù)制變成更多的存在。生命的本質(zhì)是什么？就是讓自己存在下去。所以，如果你從生命的視角來觀測世界萬物，看看生命之間到底有什么共性，能夠讓我們更好地理解自己或者世界的運(yùn)行。

公司和人都有的屬性，就是存在下去的屬性，生存的欲望，所以都有新陳代謝，都有肥胖、衰老、繁殖的問題，孵化子公司、變異和進(jìn)化的問題。

作為生命，人和公司誰更強(qiáng)大？人會(huì)強(qiáng)很多。人活了幾千萬年，一直在傳承，但是百年老店的公司沒有幾個(gè)。

人要適應(yīng)環(huán)境的變化，要面對(duì)死亡，在競爭中有損耗，參與競爭越多，人的壽命會(huì)越短。總之，人不能長生不老，企業(yè)更難基業(yè)常青。

那么，公司如何向生物學(xué)習(xí)？向人學(xué)習(xí)？我列了粗淺的方向：

1. 適度競爭。比如，公司不要太參與到白熱化的競爭里去。競爭太激烈，會(huì)讓我們改變自己的基因，去做一些沒有那么善良，或者說沒有那么針對(duì)未來的事情。而且，競爭多了不一定是好事。

舉個(gè)例子，滴滴和快的，競爭到后來開始燒錢，誰都停不下來。這件事情聽著好像特別有道理，為了企業(yè)可以活下去，但對(duì)一個(gè)企業(yè)的長久生命力是有蠻大傷害的。因?yàn)橥ㄟ^燒錢，去拓展市場的時(shí)候，并不是通過塑造你的內(nèi)力，去提高真正的服務(wù)品質(zhì)。

2. 開放性。企業(yè)需要向人學(xué)習(xí)開放性，或者說向生命學(xué)習(xí)開放性。公司大了，我就會(huì)很頭大。我們公司的員工，喜歡在公司內(nèi)部做事情，每天跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下自己的工作就可以。但我更希望他們走出去，可以跟外部客戶、投資人接觸，可以跟其他公司多做交流。

因?yàn)樯谋举|(zhì)，在系統(tǒng)里需要跟外界不斷進(jìn)行物質(zhì)能量交換。如果公司兩千多人，就我一個(gè)人在外面交流，對(duì)內(nèi)部的傷害會(huì)特別大。兩千多人的企業(yè)，會(huì)變成耗散結(jié)構(gòu)，最后會(huì)進(jìn)入慢慢死亡的狀態(tài)。

3. 控制員工數(shù)量。要學(xué)會(huì)控制項(xiàng)目，控制人頭，避免組織肥胖。某種意義上，“減肥”在大公司里比怎么招人更痛苦。

4. 去流程化。我們公司以前一個(gè)部門的業(yè)務(wù)上線就掛了，我問怎么回事？他們會(huì)說，我們有設(shè)置流程，然后定期匯報(bào)。

我特別不喜歡靠流程來解決問題。因?yàn)橛昧鞒探鉀Q，好像是帶來了保障，但責(zé)任不在人身上，而是在流程里。當(dāng)環(huán)境變了以后，流程的變化能力會(huì)比人差很多。所以我更愿意把責(zé)任交給人，而不是交給一個(gè)所謂的體系。

有很多企業(yè)執(zhí)念于此，造一個(gè)體系，然后可以把人換掉。但問題是，流程一旦穩(wěn)定之后，改變起來會(huì)更難。

原來微軟里一個(gè)人的晉升級(jí)別有64級(jí)，每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的晉升，在序列里面都是有流程的。也就是說，微軟對(duì)一個(gè)人的考核非常量化，量化到了一個(gè)所謂的可以被執(zhí)行的方法里。

這時(shí)候，企業(yè)的員工向誰匯報(bào)？他不向老板匯報(bào)，而是向流程匯報(bào)。其實(shí)，如果是向流程匯報(bào)，你最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，無意之間，這個(gè)企業(yè)已經(jīng)開始走向衰老。因?yàn)楦淖兞鞒虝?huì)特別難，人會(huì)感覺很痛苦。

5. 向老板匯報(bào)比向流程匯報(bào)更好。這是靠人做判斷，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展實(shí)在太快了。但總的來說，向市場匯報(bào)又比向老板匯報(bào)好。這樣比較開放，可以在市場上檢驗(yàn)做的好不好，而不是依賴于老板的判斷。

所以很多時(shí)候，我是給員工打工的。要盡可能地減少“我”的評(píng)價(jià)，結(jié)合市場做更多的評(píng)價(jià)，打破原有的匯報(bào)關(guān)系。

這方面阿里做得很好，每個(gè)人都可以在企業(yè)中游走，釋放自己的能力，而不是鎖死在一個(gè)職位里。要讓每一個(gè)人都流動(dòng)起來。

6.減緩晉升和加薪。這句話放出來，員工肯定都覺得很不高興。但其實(shí)，只有當(dāng)員工的目標(biāo)有調(diào)整時(shí)，才是加薪的最好時(shí)機(jī)。如果員工項(xiàng)目做的好，是給項(xiàng)目獎(jiǎng)金，而不是加薪。如果你給他加薪之后，你給予他的目標(biāo)沒有變，而薪水卻產(chǎn)生了差別，就需要特別小心。

總之，員工的目標(biāo)和回報(bào)要盡可能做到對(duì)等。因?yàn)樾剿恿?，晉升了，就無法往后退。這對(duì)控制衰老至關(guān)重要。

7. 孵化子公司。人終有一死，在進(jìn)化過程中，生命賦予我們能力，要盡可能在自己衰老的過程中撫育后代，做傳承。

從局部改變企業(yè)的狀態(tài)

從而改變企業(yè)的基因

DNA、人和社會(huì)，這三者之間的影響關(guān)系是怎樣的呢？上層生命和下層生命，誰在操控誰？

DNA驅(qū)動(dòng)著人的欲望。大部分的欲望來自底層代碼，無法控制。但是人有欲望之后，會(huì)表現(xiàn)出對(duì)社會(huì)的訴求，影響社會(huì)。如果任由下層建筑發(fā)展無所控制，對(duì)上層是有危害的。所以社會(huì)開始對(duì)人有法律或者道德的約束。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，上下兩層生命，其實(shí)是互相影響的。對(duì)個(gè)人而言，突然冒出了白頭發(fā)，大家會(huì)很焦慮，因?yàn)榫植烤涂梢钥闯鱿到y(tǒng)的狀態(tài)。

公司也是如此。你看幾個(gè)員工的精神狀態(tài)，就知道整個(gè)公司怎樣，因?yàn)樗麄兪且惑w的。局部影響整體，看DNA就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如此復(fù)雜的人體，中間是極其混沌的過程，但是如果找到中間的一些清晰點(diǎn)，找到了一點(diǎn)點(diǎn)源頭，就可以改變它。

我也在思考，公司有沒有這樣的方式，原則上改變一點(diǎn)點(diǎn)，最后可以有大的變化。

我相信復(fù)雜的事情背后，一定有一個(gè)清晰的點(diǎn)，可以帶來全新改變。這里我們需要試圖做的事情，就是從局部看到企業(yè)的狀態(tài)，從而改變企業(yè)的基因。

公司的歷史僅400年，跟人的歷史相比，關(guān)于企業(yè)長久生存發(fā)展，我們其實(shí)還沒找到一條更好的路。