陳靜 孟妍明 武永康

[摘要] 目的 研究微信預(yù)約靜脈采血服務(wù)模式在醫(yī)院檢驗(yàn)科門診靜脈采血中的應(yīng)用情況，評(píng)判其使用價(jià)值。 方法 選擇2017年8月～2018年7月成都市新都區(qū)人民門診靜脈采血患者75 107例，其中取號(hào)排隊(duì)采血66 718例（隨機(jī)選取950例患者為對(duì)照組），微信預(yù)約采血患者8389例（隨機(jī)選取950例患者為對(duì)照組）。統(tǒng)計(jì)各月門診靜脈采血例數(shù)和該月微信預(yù)約采血患者例數(shù)及采血等待時(shí)間，分析不同年齡段（18～30、>30～40、>40～50、>50歲）微信預(yù)約采血患者的占比。比較兩組采血等候時(shí)間和就醫(yī)滿意度。 結(jié)果 微信預(yù)約靜脈采血從2017年8月的1.71%升至2018年7月的16.76%，>30～40歲微信預(yù)約占比最高（25.49%），而>50歲占比最低（2.18%）。實(shí)驗(yàn)組患者采血等待時(shí)間[（4.9±1.8）min]短于對(duì)照組[（33.7±17.3）min]，實(shí)驗(yàn)組總滿意率（99.58%）高于對(duì)照組（71.30%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。 結(jié)論 微信預(yù)約采血具有操作簡(jiǎn)單、快速簡(jiǎn)便、能顯著縮短等待時(shí)間等優(yōu)點(diǎn)，可提高就診滿意度，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，并有效節(jié)約門診護(hù)理工作人員勞動(dòng)力，提高工作效率，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 微信；預(yù)約；采血；自助

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2019）04（c）-0173-03

Effect of WeChat appointment of venous blood collection in outpatients

CHEN Jing1 MENG Yanming2 WU Yongkang2 CHEN Tao1

1.Department of Laboratory Medicine， People′s Hospital of Xindu District， Sichuan Province， Chengdu 610500， China； 2.Department of Laboratory Medicine， West China Hospital of Sichuan University， Sichuan Province， Chengdu 610041， China

[Abstract] Objective To study the application of WeChat appointment venous blood collection service mode in department of laboratory medicine， and evaluate its value. Methods From August 2017 to July 2018， in People′s Hospital of Xindu District， 75 107 patients took venous blood collection were selected， 66 718 cases uesd the way of taking a queue number （950 cases were selected randomliy as control group）， 8389 cases used the way of WeChat appointment （950 cases were selected randomliy as experiment group）. The cases of venous blood collection and WeChat appointment in each month were counted， proportion of WeChat appointment in different age composition （18-30， >30-40， >40-50， and >50 years old） was analyzed. The blood collection waiting time and medical satisfaction of the two groups were compared. Results The proportion of WeChat appointment for venous blood collection ranged from 1.71% in August 2017 rose to 16.76% in July 2018， and proportion of WeChat appointment in >30-40 years old was yhe highest （25.49%）， proportion in >50 years old was the lowest. The patients′ waiting time for blood collection [（4.9±1.8） min] in experiment group was significantly lower than control group [（33.7±17.3） min]， the satisfaction rate in experiment group （99.58%） was significantly higher than control group （71.30%）， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion WeChat appointment blood collection is simple and quick to operate， and it can significantly shorten the waiting time， improve the satisfaction of medical treatment， reduce the occurrence of medical disputes， and effectively save the labor of outpatient nursing staff， improve work efficiency， it is worthy of promotion and application.

[Key words] WeChat； Appointment； Blood collection； Self-help

患者靜脈采血化驗(yàn)檢查是臨床醫(yī)生疾病診治的基礎(chǔ)。據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，在許多中、大型醫(yī)院，門診患者平均就診排隊(duì)時(shí)間超過半小時(shí)[1-2]。其中交費(fèi)、采血、候診等非醫(yī)療行為排隊(duì)時(shí)間最為突出。目前，各醫(yī)療單位正積極采取措施減少患者排隊(duì)時(shí)間，提高患者滿意度[3]。為解決高峰期群眾長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，特別是采血長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的情況，原國(guó)家衛(wèi)生部《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》[4]，提出了制定統(tǒng)一預(yù)約診療工作制度的要求，鼓勵(lì)采用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維解決采血服務(wù)環(huán)節(jié)瓶頸。本研究依托四川大學(xué)華西醫(yī)院設(shè)計(jì)開發(fā)的“檢驗(yàn)之窗”公眾號(hào)微信采血預(yù)約平臺(tái)在成都市新都區(qū)人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）宣傳與應(yīng)用后，目前效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2017年8月～2018年7月我院門診靜脈采血患者75 107例，取號(hào)排隊(duì)采血患者66 718例（隨機(jī)選取950例患者為對(duì)照組），微信預(yù)約采血患者8389例（隨機(jī)選取950例患者為對(duì)照組）。對(duì)照組950例患者中男446例（46.9%），女504例（53.1%），年齡18～60歲，平均（43.8±11.2）歲；實(shí)驗(yàn)組950例患者中男459例（48.3%），女491例（51.7%），年齡18～60歲，平均（42.2±10.8）歲。兩組患者性別、年齡一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn).

1.2 門診靜脈采血方式

1.2.1 取號(hào)排隊(duì)采血 患者于門診檢驗(yàn)大廳采血取號(hào)處取號(hào)，取得采血號(hào)在檢驗(yàn)大廳等待叫號(hào)采血。

1.2.2 微信預(yù)約采血 患者在交納檢驗(yàn)費(fèi)用后可登陸微信，通過掃描二維碼，關(guān)注“檢驗(yàn)之窗”，選擇“預(yù)約抽血”菜單，進(jìn)入在線預(yù)約窗口，選擇預(yù)約醫(yī)院及抽血的“日期和時(shí)間段”選擇完成后點(diǎn)擊確定，微信平臺(tái)會(huì)自動(dòng)推送預(yù)約成功提示。同時(shí)可了解到采血前需準(zhǔn)備事宜和報(bào)告發(fā)放時(shí)間?；颊咴谒A(yù)約時(shí)間前往醫(yī)院微信預(yù)約專用抽血窗口，出示預(yù)約信息即可采血。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)各月門診靜脈采血例數(shù)和該月微信預(yù)約采血患者例數(shù)及采血等待時(shí)間，分析不同年齡段（18～30、>30～40、>40～50、>50歲）微信預(yù)約采血患者的占比。

對(duì)兩組采血患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)檢驗(yàn)科的滿意度，問卷調(diào)查表根據(jù)醫(yī)院成立的門診患者滿意度調(diào)查專家小組設(shè)計(jì)制訂。按照有關(guān)文獻(xiàn)門診滿意度測(cè)評(píng)體系要求[5]結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制訂的包括（檢驗(yàn)流程、窗口標(biāo)識(shí)清晰、抽血等待時(shí)間、窗口服務(wù)、檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間、收費(fèi)合理、開展項(xiàng)目滿足需求、價(jià)格公示、檢驗(yàn)結(jié)果質(zhì)量、便民服務(wù)開展）等10個(gè)指標(biāo)的滿意度調(diào)查表。對(duì)該次檢驗(yàn)科就診的滿意程度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，總滿意率=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。比較兩組患者的采血等待時(shí)間和滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 各月門診微信預(yù)約采血情況

各月門診微信預(yù)約采血情況比較從2017年8月起，啟用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行門診靜脈采血預(yù)約服務(wù)以來，當(dāng)月有122例患者使用了預(yù)約服務(wù)，占當(dāng)月門診總采血的1.71%。隨后每月逐漸增加，到2018年7月，微信預(yù)約采血升至16.76%。見表1、圖1。

2.2 各年齡段患者門診微信預(yù)約情況

統(tǒng)計(jì)所有患者各年齡段微信預(yù)約采血在總門診采血量中的占比，>30～40歲年齡段患者微信預(yù)約占比最高，為25.49%，而>50歲年齡段患者微信占比低，僅為2.18%。

2.3 兩組患者采血等待時(shí)間和滿意率比較

實(shí)驗(yàn)組等待采血時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）；實(shí)驗(yàn)組總滿意率高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。

3討論

我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，隨著醫(yī)療事業(yè)高速發(fā)展，有限的醫(yī)療資源與不斷提高的醫(yī)療衛(wèi)生需求之間的矛盾一直在加劇[6-8]。如何提高效率，完善患者體驗(yàn)，增加患者滿意度是考查醫(yī)院管理的重要指標(biāo)[9]。近年來，互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的運(yùn)用，使傳統(tǒng)的醫(yī)療方式發(fā)生了很大的改變。新的醫(yī)療模式使人民群眾能擁有更好就診體驗(yàn)。在現(xiàn)代通訊設(shè)備中，微信的使用在一線城市滲透率已達(dá)到93%，二線城市達(dá)69%[10]，特別是在中青年人群中應(yīng)用十分廣泛。微信預(yù)約掛號(hào)就診等預(yù)約方式已在各大醫(yī)院開展，且效果良好[11-13]。微信預(yù)約釆血具有操作便捷、可同時(shí)為多人服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)。自主選擇預(yù)約時(shí)段能夠?qū)崿F(xiàn)患者的時(shí)間分流，大大降低失約率，從而使醫(yī)療資源得到充分利用，促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)一步開展預(yù)約診療服務(wù)，是預(yù)約模式多元化，完善預(yù)約診療體系的一項(xiàng)補(bǔ)充[16-17]。

本研究發(fā)現(xiàn)，使用微信預(yù)約采血的患者以18～30、>30～40歲居多，50歲以上人群明顯減少。這與年輕人普遍使用智能手機(jī)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用更為熟悉有關(guān)。使用微信預(yù)約采血功能，大大的緩解門診患者靜脈采血等待時(shí)間長(zhǎng)，尤其適用于心血管疾病、內(nèi)分泌疾病和孕產(chǎn)婦等需要長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)結(jié)果的患者進(jìn)行選擇。避免了門診采血患者過度等待，減少可能因排隊(duì)發(fā)生醫(yī)患糾紛的情況，提高了患者滿意度。在本研究中，使用微信預(yù)約患者的總滿意率高達(dá)99%以上，顯著高于取號(hào)排隊(duì)采血患者，此外，采血護(hù)理組根據(jù)預(yù)約采血人數(shù)進(jìn)行彈性工作安排，有效節(jié)約人力成本，實(shí)現(xiàn)了門診醫(yī)療資源的合理配置。

綜上所述，微信預(yù)約[18-21]采血模式作為一種創(chuàng)新性醫(yī)療新模式，有著廣泛的群眾基礎(chǔ)，且不占用額外資源，能夠以相對(duì)較小的成本解決門診高峰期采血患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候問題，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度。因此，積極推進(jìn)微信預(yù)約采血系統(tǒng)建設(shè)既是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、強(qiáng)化醫(yī)院管理的重要舉措，同時(shí)也是堅(jiān)持以患者為中心，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的內(nèi)在要求，具有很大的臨床推廣價(jià)值。另外，改進(jìn)簡(jiǎn)化微信軟件使用流程，大力宣傳推廣微信預(yù)約采血，提高使用率，也是亟需解決的問題。

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（收稿日期：2018-09-27 本文編輯：蘇 暢）