曲喜玲

[摘要]由于地理位置、簽證方便等原因，日本成了中國游客出境游的熱門目的地。中國跟團赴日旅游需求日益增多，但是由于線路單一、從業(yè)人員素質(zhì)等原因，中國游客赴日本旅游的滿意度在不斷地降低，通過對跟團游客赴日本旅游滿意度調(diào)查，找出影響游客滿意度的主要因素，并有針對性地提出解決對策。

[關(guān)鍵詞]跟團游;赴日旅游;滿意度

[中圖分類號]1;59 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1671-5918（2019）03-0119-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.03.052 [本刊網(wǎng)址]http：//www.hbxb.net

一、引言

中國是擁有13.75億（2015年）人口的大國，是境外旅游市場的巨大客源地。隨著中國人民生活水平的逐漸提升，旅游已經(jīng)變成為人們生活的一部分，在節(jié)假日出游已成為多數(shù)人的選擇，出境旅游近年來更成為旅游的寵兒。2016年我國出境游人數(shù)達1.27億人次。中國和日本隔海相望，文化相通，是中國出境旅游重要目的地之一。根據(jù)日本官方的觀光局統(tǒng)計，2016年訪日中國人數(shù)為640萬余人次。另外日本觀光廳8月發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示2017年1月至7月赴日觀光的游客總量也達到440萬人次，比去年同期上漲17.3%，創(chuàng)歷史新高。日本繼泰國韓國后已成為我國又一大旅游出境地。

自2000年6月中日政府就中國公民團體赴日旅游達成協(xié)議，迄今越來越多的中國公民選擇日本團體觀光旅游。2003年，日本政府致力發(fā)展“觀光產(chǎn)業(yè)”，提出將“觀光產(chǎn)業(yè)”提升至日本國民經(jīng)濟支柱性產(chǎn)業(yè)地位。放寬了面向中國和東盟各國的觀光簽證條件的限制。在2004年日本開放對吉林省的赴日旅游，吉林省赴日旅游不斷升溫，但大都以跟團旅游為主。

二、赴日跟團旅游綜述

國外學(xué)者對赴日旅游做出分析，JIN分析中國游客在日本的空間分布特征中發(fā)現(xiàn)中國游客主要集中在東京、大阪等大都市區(qū)，主要的入境旅游方式為跟團，購物占其旅游消費的重要比例，這樣的集中分布格局也導(dǎo)致了旅行社產(chǎn)品過度重復(fù)和單一。崔龍文發(fā)現(xiàn)中國跟團的游客主要還是以購物消費為主。Hishida間序列分析了中國游客在日本的旅游目的地選擇，發(fā)現(xiàn)中國游客在日本目的地的選擇不再局限分布在東京、大阪等地，向更多的地方擴展，越來越廣泛。

國內(nèi)前人從旅游的內(nèi)容上，王莉莉認(rèn)為中國游客赴日旅游的需求也在不斷發(fā)生變化，旅游內(nèi)容上已經(jīng)從購物升級到體驗式旅游。趙忠軍、孫霞認(rèn)為跟團游的旅游方式的游客滿意度的核心影響因素是導(dǎo)游講解服務(wù)是否專業(yè)、服務(wù)是否周到以及旅游線路的設(shè)計和游覽時間安排是否合理等?？缀Ｑ?、宋海巖、竇尚孝等人認(rèn)為在赴韓旅游滿意度上重要性方面最高的是旅行社，游客最關(guān)心的是工作人員的溝通和導(dǎo)游的講解部分。

綜上可見，對于赴日跟團旅游目的地選擇上更注重于旅行社提供的線路，即以都市為主，從內(nèi)容上重視購物，對旅行社和導(dǎo)游的服務(wù)較為關(guān)注。從前人研究結(jié)果以及實證調(diào)查研究直接或者間接可以總結(jié)出跟團旅游現(xiàn)存的問題。

三、跟團赴日旅游現(xiàn)存問題分析

（一）固定單一的線路和內(nèi)容難以吸引游客重游

旅游內(nèi)容單一很難吸引游客重游，無法實現(xiàn)刺激游客二次消費?，F(xiàn)吉林省內(nèi)旅行社提供的日本跟團旅游分為本州線路以及北海道，沖繩線路。團期雖多（一周3 4班），但是內(nèi)容相似，本州多為名古屋、京都、大阪、富士山、東京等都市。對初次赴日游客，旅游線路基本上都是圍繞以上幾個國際化城市展開，局限于日本的大都市標(biāo)志性景點的游覽，缺乏特色行程，游客很難感受到當(dāng)?shù)氐臇|瀛特色。線路相似導(dǎo)致游客基本分布也一致，在東京銀座、大阪心齋橋等地隨處可見中國游客，形成中國游客聚集地與中國無差異，雖提供安全感，但缺乏新鮮感。

（二）日本對中國游客的相關(guān)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊

出境旅游與國內(nèi)游有著語言上和文化上的差異，這就要求相關(guān)的境外從業(yè)人員（導(dǎo)游、司機、領(lǐng)隊、相關(guān)服務(wù)人員等）有著較高的語言水平，在從業(yè)人員中最關(guān)鍵部分為當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，但是根據(jù)日本觀光翻譯協(xié)會截至2017年4月，日本有約2.3萬人擁有資格，但約七成是英語導(dǎo)游，而在2017年的2869萬訪日外國人中，有約1415萬人來自包括中國大陸及港臺的漢語國家和地區(qū)。這種嚴(yán)重的供不應(yīng)求促使一部分沒有通過《口譯導(dǎo)游士法》考試的人從事旅游（注：日本規(guī)定只有通過該考試被證明已掌握有關(guān)日本的正確知識與充分的外語交流能力的人才能從事有償?shù)目谧g向?qū)Х?wù)），即我們所稱的“黑導(dǎo)”。還有臨時聘用的中國留學(xué)生，這些人員實際上對日本的社會歷史文化的了解并不深刻，使得中國公民的日本旅行質(zhì)量大打折扣。

餐廳、酒店工作人員與旅游者存在語言溝通障礙，致使少部分工作人員對于旅游者提出的要求置若罔聞，游客滿意度降低。

（三）旅游購物不自由

“Made in Japan”在很多中國人眼里成了“高品質(zhì)”的代名詞。日本的商品讓很多中國內(nèi)地游客感覺物超所值。日本的人性化服務(wù)更是受到國人歡迎，日本商場大都提供行李寄存、禮品包裝、酒店配送等細致貼心的免費服務(wù)，大部分商場還配備了中文總臺服務(wù)員，專門為中國游客提供幫助。日本對中國游客實行免稅政策，可以說真正是“物美價廉”。“買買買”已經(jīng)成為中國游客去日本的主要目的之一，女性游客為甚。但是由于跟團旅游行程多時間緊，在自由購物上時間很短，多數(shù)行程在“秋葉原電器動漫一條街”“銀座購物中心”“臺場購物商場”“心齋橋”“奧特萊斯”等大型且知名的購物地只停留1—2小時。而這類大型的購物場所往往需要排隊結(jié)賬、退稅，這樣的停留時間對于“買買買”的中國游客根本就是杯水車薪。多數(shù)游客紛紛表示：買東西好似搶東西。

（四）住宿選址偏僻及休閑娛樂項目少

日本物價高昂，旅游成本較高，酒店住宿是旅游重要開支之一，為節(jié)省成本旅行社一般安排酒店位置相對較偏僻。由于日本行程結(jié)束較早，通常為8：00-18：00（司機工作不超10小時），游客回到酒店后出現(xiàn)無處可去現(xiàn)象。多數(shù)酒店周圍只有簡單的餐飲配置（拉面館或便利店），無法體會到當(dāng)?shù)厝说纳钜约帮L(fēng)俗。酒店多數(shù)為舒適型酒店，房間空間小，并無相應(yīng)的娛樂活動，游客表示“回到酒店望天花板?！?/p>

（五）中國旅游者素質(zhì)有待提高

日方對中國游客禮儀的不滿實際上已經(jīng)成為政策形式背后的一個重要的影響因素。日本國內(nèi)外國人犯罪案件突出，許多民眾對于外國游客的劇增也表示不安。另一方面，中國旅游市場的擴大，也使得日本國內(nèi)旅游業(yè)界不得不開放中國市場。這種矛盾的心理實際上體現(xiàn)在旅行的全過程。筆者在赴日旅游過程中發(fā)現(xiàn)部分游客存在不文明行為，例如公共場合的大聲喧嘩、不遵守交通規(guī)則、浪費食物及個別的亂扔垃圾、不遵守時間、用餐過后不主動送回餐盤等陋習(xí)，這造成日本當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)人員對中國游客的不滿，導(dǎo)致日本國人對中國游客的印象較差，影響中國游客的受歡迎程度，以及從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的變差。

四、提高跟團赴日旅游滿意度建議

（一）開發(fā)新的旅游內(nèi)容并促進重游

針對第一次訪日游客，應(yīng)設(shè)計多條主題線路以供選擇，例如本州旅游線路的設(shè)計可以把東京、京都、大阪、奈良幾個城市連線，這些城市是屬于日本的歷代古都以及文化古城，在日本屬于比較重要的城市，這樣設(shè)計可以使旅游者感受具體某一個城市內(nèi)的文化歷史變遷，更好地吸引對歷史感興趣的旅游者。東京迪士尼、山梨富士山、大阪環(huán)球影城組合起來，吸引以觀光休閑為主的旅游者。

針對二次訪日游客開辟新的線路，不局限于都市以及著名景點的游覽，放棄個別經(jīng)典景點，多開發(fā)距離相近的特色點，多元發(fā)展。例如開發(fā)利用被稱為日本軟實力的動漫文化，進行漫畫地點重游，例如“灌籃高手”“櫻桃小丸子…‘哆啦A夢”等知名漫畫發(fā)生地的游覽參觀。增加以民俗體驗為主題的活動，日本高科技體驗活動等。利用日本的特色穿插在旅游線路內(nèi)促進游客重游，增加重游率。

（二）加強培訓(xùn)管理以提升從業(yè)人員自身素質(zhì)

日本國土交通省觀光廳2018年1月發(fā)布的通告，修訂《口譯導(dǎo)游士法》，主要包括四項修訂內(nèi)容：（1）廢止（口譯導(dǎo)游）業(yè)務(wù)獨占，保留名稱獨占;（2）在全國展開地域口譯導(dǎo)游制度;（3）修改全國口譯導(dǎo)游考試科目;（4）追加全國口譯導(dǎo)游在登錄研修機關(guān)的研修義務(wù)。這意味著有大批的曾經(jīng)的“黑導(dǎo)”變白，成為真正合法的導(dǎo)游，這需要日本的旅行社加強對其管理和培訓(xùn)。他們雖然具有語言優(yōu)勢，但是在從業(yè)能力上和素質(zhì)上與游客的要求相差甚遠。旅行社需要加大培訓(xùn)專業(yè)的旅游知識和服務(wù)，明確相應(yīng)的獎懲制度，更要起到監(jiān)督作用。

接待中國游客的餐廳及酒店應(yīng)對工作人員進行簡單的語言培訓(xùn)，會比較簡單的日常用語，或者把經(jīng)常會發(fā)生的問題及答案以文字的形式呈現(xiàn)給游客，讓游客能夠及時得到幫助。

（三）豐富團型以迎合市場要求

據(jù)日本國土交通省觀光廳的調(diào)查報告，2014年內(nèi)地游客赴日旅游消費共計5583億日元（約合人民幣311億元），占赴日游客旅游總消費的27.5%。人均旅游支出約23.2萬日元（約合人民幣12908元），高于美國、韓國及臺灣、香港等地區(qū)。中國內(nèi)地游客在購物方面約花費12.7萬日元（約合人民幣7098元），占旅游支出總額的55%。數(shù)據(jù)顯示中國內(nèi)地游客旅游支出中購物占最大比重，購物已然成為中國游客的出游動機。

由于旅游目的不一致，旅行社應(yīng)迎合市場要求，開設(shè)不同團型。對于目的是“買買買”的游客開設(shè)“專購團”，此類團型內(nèi)容上應(yīng)比較靈活，景點只占用小部分時間，并只挑選經(jīng)典景點游覽，大部分時間用來購物，給游客留有充足的購物時間，滿足游客“買買買”需求。此外還可開發(fā)跟團“自由行”團型，給游客相應(yīng)的自由活動時間滿足游客自由活動訴求。

（四）改善住宿環(huán)境及豐富娛樂內(nèi)容

住宿方面，日本針對外國游客的低廉連鎖酒店比較少，多數(shù)比較偏僻。按照筆者的實證考察，建議在都市住宿可以多開辟地鐵站周圍的低廉酒店。首先，地鐵站周圍相對較繁華，有相應(yīng)的餐飲、便利店、藥妝店等配套設(shè)施，游客在回到酒店后可自行選擇出來活動;再者，日本公共交通發(fā)達，游客可乘坐地鐵去往其他繁華地段，既可以感受當(dāng)?shù)仉娷嚨罔F文化又可以充實旅游活動。

在非都市可以開辟和酒店價格相仿的溫泉旅館。泡溫泉作為休閑養(yǎng)生、解壓甚至治療的方法在日本非常流行，三步一小湯，五步一大湯，泡湯對日本人而言已經(jīng)成為日常生活中非常重要的一部分，也發(fā)展出一套不同于其他各國的泡湯文化及溫泉療效，被稱之為“湯治文化”。在行程中加入溫泉旅館，豐富了娛樂內(nèi)容的同時也加入了對溫泉文化的體驗。

（五）增加對跟團游客日本禮儀風(fēng)俗的告知服務(wù)

2013年5月文化和旅游部發(fā)布《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》，以提升公民素質(zhì)，提倡文明旅游。旅行社應(yīng)要求工作人員在出境前對游客告知公約及指南內(nèi)容，對旅游者在當(dāng)?shù)氐男袨槠鸬较鄳?yīng)的提醒和約束作用，要求領(lǐng)隊在旅游過程中要起到監(jiān)督和提醒作用。

中國游客的素質(zhì)在不斷提高，但依然有很多第一次赴日游客因為不了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣而被誤解，這要求出境前旅行社工作人員應(yīng)為游客介紹日本當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，例如在日本行車是靠左通行，垃圾需要分類丟棄，公共區(qū)域內(nèi)禁煙禁食，在地鐵電車等公共場合自覺噤聲以及日本自助餐廳用餐結(jié)束需自行送回餐盤等。

五、結(jié)語

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的日益提高，越來越多的國民選擇赴日旅游。目前跟團走馬觀花式的觀光旅游顯然無法滿足國人需求，旅行社需要設(shè)計更多具有文化深度和多種主題的旅游線路以豐富赴日旅游市場吸引中國游客，豐富旅游線路，開發(fā)除經(jīng)典景點外其他景點，吸引旅游者重游，培養(yǎng)游客忠誠度。對中國游客的素質(zhì)提高也要擔(dān)負起提醒告知的責(zé)任和義務(wù)。此外，日本旅行社也應(yīng)提升從業(yè)人員的從業(yè)能力，改善住宿環(huán)境降低旅游成本，提高旅游滿意度，只有提高游客的滿意度才會有穩(wěn)定的規(guī)?；慰土?。