劉言錚 郭楠 蔡天佐 陳淑潔 陳鳴岐 梁馨怡 吳銘勇

【摘 要】 無人便利店是零售業(yè)出現(xiàn)的一種新的業(yè)態(tài)，是傳統(tǒng)便利店的進化和演變。無人便利店的出現(xiàn)將傳統(tǒng)實體便利店帶來的方便快速化的時代感進一步延伸，更好的解決了消費者遇到的各種消費痛點。本文通過對城市消費者進行調查，來了解消費者對無人便利店的接受度滿意度情況。力求通過這些來認識無人便利店市場存在的問題與不足，并提出了解決方案及建議。

【關鍵詞】 消費者 無人便利店 接受度 滿意度 建議

一、調查背景

隨著智能科技應用日趨成熟，零售業(yè)“無人化”概念在全球升溫，“無人化”技術逐漸步入廣泛商用階段。自2016年12月美國亞馬遜試水”Amazon Go”開始，無人便利店便引起零售業(yè)界的廣泛關注，國內外市場中各種模式競相探索，無人便利店順勢開始迅速發(fā)展。

2018年9月，上海商學院再次與快客合作，在綜合辦公樓的“創(chuàng)客空間”開設了一家名叫“N-Store”的無人便利店。該項目由杭州福柜科技、快客便利與上海商學院共同開發(fā)，并由上海商學院學生團隊作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目來運營管理。筆者是該學生團隊的核心成員之一，也是上商“N-Store”無人零售實驗室的負責人之一，全面落實該項目的日常營運管理。

二、調查目的和方法

（一）調查目的

無人便利店已經早早地介入到了新零售的市場之中，并牢牢了把握住了消費升級的大方向。但是，無人便利店本身固有的缺陷讓它并不能夠成為新零售未來的發(fā)展方向。本文章將剖析其中問題所在，并提出解決建議，目的為了促進新零售背景下無人便無人零售產業(yè)的發(fā)展和完善。通過對城市消費者進行調查，來了解消費者對無人便利店的接受度滿意度情況。力求通過這些來認識無人便利店市場存在的問題與不足，并提出了解決方案及建議。

（二）調查方法

本次調查采用網絡問卷調查的形式，共計發(fā)放137份，回收有效問卷137份（詳見附件1），有效率100%，此次調查主要為大學生及成年人，通過對調查后數據的統(tǒng)計和整理，借助數據軟件進行分析，得到最直觀的結果，結果將在下文分析。

三、調查數據分析

（一）被調查者的基本情況分析

1、性別

本次采用抽樣調查，男性比例40.88%，女性59.12%，男女比例基本相同。但是本次調查抽樣調查無法控制正好都是一半。

2、年齡段

年齡段主要分布在18到25歲之間和41到58歲年齡段，其他年齡段各有一些。這樣可以更好地顯露出各個年齡段對無人零售店的想法，并且又針對兩個年齡段做出具體分析。

（二）無人便利店基本因素

1、投入使用認知情況

無人便利店的認識程度在現(xiàn)在社會上是比較廣泛的占比83.21%，但是仍然又16.79%的人不知道無人便利店的情況，所以仍然需要對其做社會宣傳，但主要讓現(xiàn)有便利店的城市人群接觸無人便利店的情況，其中已經有了社會效應了。同時也為了之后的向二三線城市發(fā)展，增加社會影響力。

2、被調查者在無人便利店消費的目的

每位被調查者在便利店消費的目的有所不同，我設想了五種主流得知信息的方式，進行統(tǒng)計之后結果如下

在被調查者中，有近70%的人在便利店消費是購買零食飲料等，將近57%的人為了買雜志充卡，近48%的人則是買生活用品，購買便當等食物的人占比重將近43%。除此之外，也另有39%左右的人是去休息或閑逛。這些結果符合目前便利店的作用，也體現(xiàn)出消費者在便利店的購物需求。

3、特點

最大的特點基本持平，票數最高自助購物及付款，票數最少的無需排隊。相對于普通便利店排隊時間并不會很長，也保證了排隊時間縮短優(yōu)勢。自助購物和付款是一種新型方式，給人一種新型的消費模式。

3、被調查者得知無人便利店的渠道

在被調查者是通過何種渠道得知無人便利店的調查中，自然每位被調查者得知無人便利店的途徑都會有所不同，我設想了四種主流得知信息的方式，也設置了“其他”選項供被調查者選擇填寫，進行統(tǒng)計之后結果如下：

在被調查者中，有65%的人是通過網絡來了解到無人便利店的信息，將近64%的人則通過廣告得知，近44%的人則是由于附近商場有無人便利店而得知，通過身邊人推薦得知的人占比重將近41%。除此之外，也另有39%左右的人是由其他渠道得知無人便利店。

4.被調查者最希望無人便利店開在哪些區(qū)域

在設計問卷時，我寫入了幾個人流量比較大的區(qū)域，分別為：住宅區(qū)、教育區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)、娛樂區(qū)，具體情況與分析如下。

由調查結果可知，被調查者最希望無人便利店開在辦公區(qū)和教育區(qū)，占比分別為67%和61%，這種結果與被調查者人員構成有關，白領，學生，教師在被調查者中占比最高。總體來說，被調查者希望無人便利店開在與自己日?；顒佑嘘P的所有區(qū)域。

（三）無人便利店與傳統(tǒng)便利店

1、選擇無人便利店的原因

對于無人便利店相對來說價格、距離遠近、商品豐富、便捷程度同樣重要，在店面選址的時候需要對這四點同時關注到對店內布局也需要考慮到商品豐富和便捷程度，給顧客一個舒適的感覺。

2、無人便利店同傳統(tǒng)便利店相比價格的優(yōu)勢

無人便利店的優(yōu)勢在于減少人工費用，這樣可以降低成本提高利潤。但是問卷人數仍然有16.79%的人認為會更貴、差不多或者不知道，一部分人仍然沒有體驗到無人店的消費中，但是確實在沒有人工成本同時增加了一些科技要素，這些科技要素前期投入會比人工成本要高，但是當設備齊全之后，成本會慢慢降低，同時人工成本只是減少收銀人員，安置物品進出貨物仍然需要一定的人員來做，這些問題使得無人便利店成本居高不下的原因。

4、無人便利店優(yōu)點

無人店在快捷結賬，24小時購物便利受到人們的喜好，購物有一種輕松地環(huán)境給人一種更好的消費感覺，讓顧客購物更加自如。

5、無人便利店的影響因素

根據數據顯示55.47%人認為公民素質最重要，因為存在偷東西的現(xiàn)象，這樣就需要一個高的公民素質以及更好的監(jiān)控系統(tǒng)。

（四）無人便利店滿意度綜合分析

1、被調查者關于無人便利店結賬速度的分析

近43%的被調查者認為無人便利店的結賬速度快，但更多的人認為無人便利店結賬速度一般，占比近52%，認為結賬速度慢的人占比近6%。

由此圖可見，在目前無人便利店的運營中，提升結賬速度是很重要的，畢竟由圖12得知有近57%的被調查者選擇無人便利店的一個重要原因就是方便快捷。

2、被調查者對無人便利店消費的安全程度的看法

在被調查者關于無人便利店消費的安全程度的分析中，我在設置問卷時設置了五個程度，由非常不安全到非常安全，具體狀況及統(tǒng)計結果如下。

在此項調查中可以看出，近51%的人認為在無人便利店消費是比較安全的，43%的被調查者認為非常安全，認為一般或者不安全的被調查者分別占比為2.5%和3%，沒有人選擇非常不安全選項。通過比對不難發(fā)現(xiàn)絕大多少被調查者認為在無人便利店購物是安全的。

3、被調查者關于無人便利店的便利程度分析

在被調查者關于無人便利店消費的便利程度的分析中，同樣在設置問卷時設置了五個程度，由非常不方便到非常方便，具體狀況及統(tǒng)計結果如下

在此項調查中可以看出，近57%的人認為在無人便利店消費是比較方便的，近38%的被調查者認為非常方便，認為一般或者不方便的被調查者分別占比為2.5%和3%，沒有人選擇非常不方便選項。通過比對不難發(fā)現(xiàn)絕大多數被調查者認為無人便利店購物方便了購物。

4、被調查者對于無人便利店的總體滿意度分析

在被調查者關于無人便利店消費的總體滿意度分析中，同樣設置問卷時設置了五個程度，由非常滿意到極不滿意，具體狀況及統(tǒng)計結果如下

在此項調查中可以看出，55%的人對無人便利店滿意，39%的被調查者對無人便利店非常滿意，對無人便利店持一般態(tài)度的被調查者占比為4%，不滿意和極不滿意的人占比均為0.83%，可忽略不計。通過分析可以看出，被調查者對無人便利店的滿意度較高。

四、調查結論

通過對以上數據的分析發(fā)現(xiàn)，目前在無人便利店的運營中得到以下幾個信息：

一是消費者選擇無人便利店的主要原因是由于無人便利店商品種類豐富，購物方便快捷。對于選擇無人便利店的消費者來說增加商品種類，改善購物環(huán)境對他們的吸引力最大，這也是未來無人便利店需要做到的兩點。

二是相比傳統(tǒng)的便利店，多數消費者認為兩者之間沒有區(qū)別或區(qū)別不大。這說明現(xiàn)階段無人便利店運營中還存在著許多問題，在未來的發(fā)展中無人便利店要突出自己在運營、價格、消費距離、購物體驗度上的優(yōu)勢，與傳統(tǒng)便利店錯位發(fā)展。

三是無人便利店在付款方式上存在不足，多數被調查者認為無人便利店在付款速度上一般。這說明無人便利店在運營技術上還有待提升。

同時，通過調查我們也可以了解到幾個現(xiàn)象，對之后給出的建議有著極大的啟發(fā)：

一是消費者得知無人便利店的渠道多樣。通過調查可知，被調查者得知無人便利店的渠道主要有：社交網絡、廣告、附近商場、身邊人推薦等，其中最多的是社交網絡和廣告，這說明在未來的發(fā)展中無人便利店可以考慮線上線下協(xié)同發(fā)展。

二是被調查者對無人便利店的認可程度較高，購物便利程度，安全程度較好。因此無人便利店在未來的發(fā)展中要注重用戶體驗方面的改進。

五、總結

無人便利店是零售業(yè)的一種創(chuàng)新和變革，透過不同的消費人群，通過他們對無人便利店接受度，滿意度的調查，使我們能夠進一步了解目前無人便利店在運營中的一些問題。通過對這些問題的分析，我們能夠得到在未來無人便利店運營上還應該在哪些方面做出改變。無人便利店的前路很長，仍需要時間和市場的檢驗，無人便利店的出現(xiàn)極大的推動了包括傳統(tǒng)便利店在內的國內線下零售行業(yè)的轉型升級，這或許是無人便利店價值的最大體現(xiàn)。

【參考文獻】

[1] 百度百科——“無人零售便利店”詞條

[2] 彭婷婷，宋茲鵬，陳平—《中國無人零售發(fā)展紀實》

[3] 陳平—《無人零售來可期》

[4] 馮軍維—《無人零售產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢》

[5] 池田拓司，陳筱煙—《無人便利店：零售新物種的未來期許》

[6] 楊芳，汪洋—《無人便利店的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢》

[7] 郭琳—《“新零售”背景下天津市便利店行業(yè)轉型升級研究》

[8] 熊金安—《無人零售相關技術分析》

[9] 張維迎—《市場的邏輯》

[10] 菲利普·科特勒，加里·阿姆斯特朗—《市場營銷：原理與實踐》