魏曉妮 孫桂梅

【摘 要】 本文淺析了當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，提出提高讀者服務(wù)質(zhì)量的策略：提高思想認(rèn)識(shí)，深化服務(wù)理念;樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，注重言傳身教;加強(qiáng)繼續(xù)教育，提高館員素質(zhì);改善整體環(huán)境，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍;重視信息導(dǎo)航，提高閱讀興趣;開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)代圖書(shū)館;讀者服務(wù);策略

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書(shū)館讀者服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化圖書(shū)館發(fā)展的需求，及時(shí)的分析現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)的制定一系列改進(jìn)措施，合理的利用館藏資源，提升讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的順利發(fā)展。

一、當(dāng)前圖書(shū)館讀者服務(wù)的狀況

1、重視程度不夠

圖書(shū)館是人類(lèi)精神文明的源泉，是學(xué)校文獻(xiàn)信息中心。圖書(shū)館工作是學(xué)校教學(xué)和科研工作的重要組成部分。而讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但是很多高校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館工作意識(shí)淡薄，根本不夠重視，資金投入不足，館藏資源缺乏，無(wú)法滿(mǎn)足讀者需要。

2、服務(wù)人員素質(zhì)偏低

（1）缺乏服務(wù)理念。圖書(shū)館的服務(wù)理念是“讀者第一，讀者至上”。而在實(shí)際工作中沒(méi)有得到很好的落實(shí)和深入。比如：對(duì)讀者閱讀需求的分析不精準(zhǔn)，不能滿(mǎn)足讀者閱讀需要;對(duì)讀者的意見(jiàn)不夠重視，不能滿(mǎn)足讀者的借閱、咨詢(xún)需求;對(duì)讀者缺乏行之有效的管理，導(dǎo)致圖書(shū)館讀者服務(wù)工作能力下降。

（2）缺乏職業(yè)素養(yǎng)?，F(xiàn)代圖書(shū)館由于人員素質(zhì)參差不齊，很多人思想觀(guān)念落后，認(rèn)為圖書(shū)館工作就是簡(jiǎn)單的借閱服務(wù)，安于現(xiàn)狀，服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)讀者缺乏愛(ài)心、耐心和責(zé)任心，不能認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)工作的重要性，不思進(jìn)取，對(duì)讀者需求的多樣化和深層次化以及信息化手段的應(yīng)用很生疏，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)重阻礙了讀者服務(wù)質(zhì)量和水平。

（3）缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)?，F(xiàn)代圖書(shū)館讀者管理工作是一項(xiàng)學(xué)術(shù)性、技術(shù)性和創(chuàng)造性很強(qiáng)的工作，隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館管理工作的專(zhuān)業(yè)化程度日益提高。作為一名讀者服務(wù)人員，不僅要具有很高的職業(yè)素養(yǎng)，還必須具有扎實(shí)的現(xiàn)代化圖書(shū)館管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和過(guò)硬的圖書(shū)館管理以及讀者管理能力，但現(xiàn)代圖書(shū)館有一部分讀者服務(wù)人員，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，不能及時(shí)處理工作中遇到的各種問(wèn)題，不能適應(yīng)信息發(fā)展，知識(shí)不斷更新的新時(shí)代，使讀者服務(wù)滿(mǎn)意度降低。

（4）缺乏讀者需求分析。對(duì)讀者閱讀需求信息的分析不夠重視。隨著讀者閱讀需求的日益多元化和個(gè)性化，讀者除了基本的學(xué)習(xí)需求和科研需求外，還有許多消遣性、拓展性的閱讀需求，而現(xiàn)在圖書(shū)館，平時(shí)并不重視對(duì)讀者需求的調(diào)研和分析，在文獻(xiàn)資源的采購(gòu)上無(wú)法為讀者提供及時(shí)的、針對(duì)性服務(wù)，從而制約了讀者服務(wù)的滿(mǎn)意度的提高。

3、讀者運(yùn)用信息技術(shù)的能力較弱

隨著信息技術(shù)和新技術(shù)在圖書(shū)館應(yīng)用的深入，一方面，學(xué)生自身對(duì)信息技術(shù)的知識(shí)和技能掌握的不夠全面，不能很好地利用圖書(shū)館信息服務(wù)平臺(tái);另一方面，很多學(xué)生不善于利用圖書(shū)館豐富的學(xué)習(xí)資源，利用意識(shí)淡薄，在學(xué)習(xí)中很少查閱資料。動(dòng)手能力較差，不能充分利用圖書(shū)館的各種服務(wù)平臺(tái)。這就要求圖書(shū)館要進(jìn)一步加強(qiáng)和重視讀者培訓(xùn)工作的開(kāi)展。

二、讀者服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

1、文獻(xiàn)信息載體和傳播的擴(kuò)大化

隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、信息存儲(chǔ)技術(shù)的快速發(fā)展，文獻(xiàn)信息載體多樣化，互聯(lián)網(wǎng)成為信息傳播的主要渠道，越來(lái)越多的讀者希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式來(lái)獲取更多的信息資料。

2、讀者文化素質(zhì)需求的提高

現(xiàn)在圖書(shū)館的讀者大多是大學(xué)生與高?？蒲腥藛T，文化層次相對(duì)較高，他們知識(shí)范圍比較廣泛，學(xué)習(xí)內(nèi)容廣博，他們的學(xué)習(xí)具有研究性、自主性、實(shí)用性、廣泛性的特點(diǎn)，他們對(duì)知識(shí)和信息的渴求非常迫切。這些讀者不但需要圖書(shū)館提供豐富的文獻(xiàn)資源和信息，還需要提供多種服務(wù)平臺(tái)來(lái)滿(mǎn)足他們學(xué)習(xí)的需求。

（1）讀者服內(nèi)容的豐富化。傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容很單一，只是通過(guò)簡(jiǎn)單的借還服務(wù)將館藏文獻(xiàn)提供給讀者，或者是通過(guò)印刷本館館藏的外借閱覽室等服務(wù)形式向讀者提供動(dòng)態(tài)的文獻(xiàn)書(shū)刊。而電子信息資源的出現(xiàn)，極大地豐富了圖書(shū)館讀者服務(wù)的內(nèi)容。讀者可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端或者工作站進(jìn)行網(wǎng)上查詢(xún)、閱讀、打印，可以通過(guò)各種數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)電子信息資源解答咨詢(xún)問(wèn)題，電子信息服務(wù)成為圖書(shū)館服務(wù)的重要方面。

（2）讀者服務(wù)形式多樣化。傳統(tǒng)圖書(shū)館的讀者服務(wù)都是圍繞藏書(shū)展開(kāi)的，讀者服務(wù)的范圍和水平受到了極大的限制。而隨著網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展，圖書(shū)館的內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和外部信息環(huán)境發(fā)生了重大變革，圖書(shū)館的工作重心轉(zhuǎn)移到如何通過(guò)各種方式，多種渠道存取社會(huì)信息資源，以滿(mǎn)足不同讀者的需求，全心全意為讀者服務(wù)。

三、提高讀者服務(wù)質(zhì)量的策略

1、提高思想認(rèn)識(shí)，深化服務(wù)理念

讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的宗旨，只有提高認(rèn)識(shí)，深化服務(wù)理念，才能提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和效率?，F(xiàn)代圖書(shū)館只有樹(shù)立“讀者第一，讀者至上”的服務(wù)理念，實(shí)行便利讀者的藏、借、閱一體化的管理模式，才能滿(mǎn)足讀者不同的需求，才能在讀者服務(wù)的各個(gè)方面，體現(xiàn)出對(duì)讀者的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，得到讀者的認(rèn)同和支持，從而吸引眾多的讀者來(lái)到圖書(shū)館學(xué)習(xí)，圖書(shū)館的服務(wù)讓讀者感到溫馨和快樂(lè)。

2、樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，注重言傳身教

圖書(shū)館員的言行對(duì)學(xué)生有著強(qiáng)烈的示范效應(yīng)和價(jià)值導(dǎo)向。圖書(shū)館員應(yīng)該掌握服務(wù)藝術(shù)，注意自己的言行。尊重讀者，對(duì)讀者要有愛(ài)心、耐心，要善于觀(guān)察讀者，及時(shí)解決讀者遇到的各種問(wèn)題，營(yíng)造和諧的交流氛圍，讓讀者感受到溫暖，才能真正把“讀者至上”的服務(wù)理念深入化。

3、加強(qiáng)繼續(xù)教育，提高館員素質(zhì)

（1）提高館員的職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是在一定的社會(huì)歷史環(huán)境下，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐工作，由從業(yè)人員形成的一種職業(yè)信念和價(jià)值追求。一個(gè)優(yōu)秀的圖書(shū)館讀者服務(wù)人員應(yīng)該具有良好的道德品質(zhì)以及優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，遵守讀者服務(wù)準(zhǔn)則，愛(ài)崗敬業(yè)。端正服務(wù)態(tài)度，確立職業(yè)觀(guān)念，真誠(chéng)服務(wù)讀者，維護(hù)讀者權(quán)益，愛(ài)護(hù)文獻(xiàn)資源，規(guī)范職業(yè)行為;樹(shù)立“讀者第一”的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立高度的責(zé)任心，以滿(mǎn)腔的熱忱投入到讀者服務(wù)工作中去。

（2）提高館員的專(zhuān)業(yè)技能。專(zhuān)業(yè)知識(shí)是服務(wù)人員開(kāi)展讀者服務(wù)工作的必備條件，是從業(yè)人員必須具備的重要素質(zhì)之一。讀者服務(wù)人員除了掌握?qǐng)D書(shū)專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，還應(yīng)該掌握法學(xué)、計(jì)算機(jī)學(xué)、信息學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等多種學(xué)科的知識(shí)，了解這些理論學(xué)科的最新發(fā)展;具備多媒體應(yīng)用能力、外語(yǔ)能力、科研能力等基本技能，才能在信息發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，熟練運(yùn)用電腦、手機(jī)客戶(hù)端等多媒體與高校師生互動(dòng)，與讀者互動(dòng)，提高讀者服務(wù)水平。

4、改善整體環(huán)境，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍

一個(gè)干凈整潔的學(xué)習(xí)環(huán)境會(huì)讓人賞心悅目，心情舒暢，學(xué)習(xí)效率提高。圖書(shū)館是學(xué)生獲取知識(shí)的場(chǎng)所，它的整體環(huán)境要讓讀者感到舒服和溫馨，沒(méi)有任何壓力的去學(xué)習(xí)，干凈透亮的窗戶(hù)、擺放整齊的桌椅、讓人耳目一新的花草，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得細(xì)致入微，展現(xiàn)出圖書(shū)館“讀者至上”的服務(wù)理念。

5、重視信息導(dǎo)航，提高閱讀興趣

現(xiàn)代圖書(shū)館不僅要重視自身建設(shè)，還要在重視傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，更多的利用現(xiàn)代信息技術(shù)，熟練掌握和運(yùn)用新技術(shù)，快速、便捷的為讀者提供信息導(dǎo)航和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。幫助讀者排除閱讀學(xué)習(xí)障礙，節(jié)約讀者時(shí)間，使讀者享受到圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)帶來(lái)的快樂(lè)。

6、開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代讀書(shū)館人文關(guān)懷的體現(xiàn)。在信息時(shí)代，讀者閱讀需求復(fù)雜多樣，并日益?zhèn)€性化。個(gè)性化服務(wù)成為圖書(shū)館信息發(fā)展的趨勢(shì)。開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)能夠使不同層次的讀者需求得到滿(mǎn)足，更好的服務(wù)于讀者。

圖書(shū)館應(yīng)該主動(dòng)探索讀者的不同需求，加強(qiáng)讀者信息庫(kù)的建設(shè)，為讀者提供跟蹤服務(wù)，定期的將讀者需求的信息傳遞給讀者，和讀者進(jìn)行雙向交流，從而使讀者的需求得到滿(mǎn)足。例如開(kāi)展各種專(zhuān)家講壇、文化沙龍、讀者競(jìng)賽活動(dòng)，定期舉行讀者見(jiàn)面會(huì)，與讀者面對(duì)面交流，了解讀者需求，收集信息，從而使讀者融合到圖書(shū)館的管理中，使圖書(shū)館真正成為讀者的學(xué)習(xí)中心。

總之，現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的重要環(huán)節(jié)，只有正確認(rèn)識(shí)高校圖書(shū)館為讀者服務(wù)的重要性，了解讀者服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，才能使讀者服務(wù)人員不斷更新觀(guān)念，緊跟時(shí)代步伐，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使讀者的地位得到真正的提高，才能提升讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 吳挺堅(jiān)，信息時(shí)代高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作之我見(jiàn)[J].新教育，2017.

【作者簡(jiǎn)介】

魏曉妮（1973—），陜西咸陽(yáng)人， 本科學(xué)歷，助理館員，研究方向：圖書(shū)館讀者服務(wù).