盛雪竹

2018年10月28日，重慶萬州一輛公交車墜江。事故原因一經(jīng)公布，立即引爆社會(huì)輿論。原因竟是由于公交車司機(jī)與乘客發(fā)生爭執(zhí)互毆，乘客固然不該由于自己錯(cuò)過站而對(duì)司機(jī)拳腳相向，但公交車司機(jī)在開車過程中，因?yàn)榉N種原因確實(shí)會(huì)碰到乘客辱罵或毆打，如何處理這類突發(fā)事故則是公交車司機(jī)必備的專業(yè)素養(yǎng)，而不是讓一整車的無辜群眾受到牽連。專家表示，如果公交車司機(jī)在開車過程中跟乘客還擊打架，那么就已經(jīng)觸犯了刑法;如果公交車司機(jī)把車停下，再跟乘客打架，同樣涉嫌犯罪。

那么是什么導(dǎo)致了如此不理智的行為呢？用專業(yè)術(shù)語表述，即情緒智力。高飛等學(xué)者在“公交車司機(jī)情緒智力和情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系”一文中研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力高的公交車司機(jī)，其工作滿意度也越高，工作滿意度將直接影響對(duì)乘客的服務(wù)質(zhì)量。情緒智力讓司機(jī)更有效地選擇和使用情緒管理策略，從而更好地服務(wù)于乘客。也就是說，當(dāng)一個(gè)司機(jī)遭遇到乘客刁難、無理取鬧、甚至是拳腳相向的突發(fā)狀況時(shí)，情商高的司機(jī)會(huì)選擇好言相勸、忍耐、避免沖突、嚴(yán)重時(shí)會(huì)先停好車然后采取報(bào)警處理等等一系列安全措施，這類司機(jī)會(huì)將個(gè)人所受屈辱放在末位，將乘客的生命、利益放在首位。而情緒智力低的司機(jī)恰恰相反，他們會(huì)控制不住自己當(dāng)下的情緒而忍不住向乘客反擊，從而釀成不可挽回的悲劇。

情緒智力指?jìng)€(gè)體感知、評(píng)價(jià)、表達(dá)和管理情緒的能力，有助于個(gè)體持正性的工作態(tài)度，表現(xiàn)出良好的行為規(guī)范，獲得有益的結(jié)果。其實(shí)不僅是公交車司機(jī)這份職業(yè)，對(duì)科研機(jī)構(gòu)的雇員、計(jì)算機(jī)行業(yè)從業(yè)人員、內(nèi)科醫(yī)生以及警察等職業(yè)研究表明，情緒智力與工作滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，即高情緒智力的員工，其工作滿意度也較高。情緒智力有助于員工產(chǎn)生更加積極的態(tài)度和行為，獲得較好的工作效果，使員工對(duì)所從事工作給予積極評(píng)價(jià)并獲得愉悅感，對(duì)需要和期望較易得到滿足，從而獲得較高的工作滿意度。在人際溝通需求越高的行業(yè)，情緒智力對(duì)工作滿意度的正向預(yù)測(cè)作用就越大，這可能與高情緒智力者能有效控制人際沖突、增加利他行為以及更好處理相關(guān)的壓力有關(guān)。陳猛等學(xué)者研究也發(fā)現(xiàn)，情緒智力還會(huì)影響到工作績效，工作績效不僅包括工作結(jié)果、行為，還包括你的工作能力、工作態(tài)度、對(duì)于工作的適應(yīng)性。研究證明，更高水平的情緒智力與更高水平的工作績效呈積極關(guān)系。

那么，一個(gè)人的情緒智力會(huì)受到什么影響呢？首先，情緒智力與社會(huì)關(guān)系質(zhì)量存在關(guān)聯(lián)。高情緒智力者具有更高的人際敏感性，能夠更好地處理人際交往中的問題，從而能夠保持更好的人際關(guān)系、獲得更多的社會(huì)支持。其次，情緒智力與個(gè)體心理健康狀況密切相關(guān)。更高的情緒智力與更高的樂觀水平、更高的工作生活質(zhì)量、更高的心理健康水平、更低水平的抑郁、社會(huì)焦慮知覺、癥狀報(bào)告和心理社會(huì)壓力以及更少的不良生活習(xí)慣相關(guān)。再次，情緒智力與個(gè)體的壓力應(yīng)對(duì)密切相關(guān)。在壓力情境中，情緒智力相關(guān)能力是一種重要的個(gè)人資源，有助于促進(jìn)對(duì)壓力環(huán)境的挑戰(zhàn)性而非威脅性評(píng)價(jià)，引發(fā)主動(dòng)而非逃避的應(yīng)對(duì)策略，從而改善壓力應(yīng)對(duì)過程，減輕工作與生活壓力。

也就是說，凡是在涉及社交、與人打交道的一些職業(yè)上，情緒智力越高的個(gè)體，其工作滿意度、工作能力、工作適應(yīng)性也會(huì)越高，所收獲的成就相應(yīng)也越大。所以鍛煉自己的情商是當(dāng)下求職青年必需的一項(xiàng)準(zhǔn)備，當(dāng)代青年要能保持自己穩(wěn)定積極的心理健康狀態(tài)，妥善處理人際關(guān)系，在面對(duì)壓力情境時(shí)應(yīng)該主動(dòng)尋求解決方式而不是正面沖突，如果能做到這些，工作績效也會(huì)不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

高飛，趙蓉蓉，林婷婷，公交車司機(jī)情緒智力和情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系，中國心理衛(wèi)生雜志，2018，32（l）：72-77.

陳猛，卞冉，王麗娜，車宏生，林絢輝.情緒智力與工作績效的關(guān)系，心理科學(xué)進(jìn)展，2012，20 （3）：412-423.