嚴(yán)文廣 李鵬程 劉華慶

隨著人民群眾物質(zhì)文化水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和要求也越來(lái)越高，因而醫(yī)療投訴現(xiàn)象呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)，醫(yī)療投訴是醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)產(chǎn)生分歧的結(jié)果，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的具體表現(xiàn)。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，主動(dòng)收集投訴，積極處理各種醫(yī)療投訴，可以把投訴變成一劑良藥，從投訴中受啟發(fā)，找原因，作分析，引思考，并不斷改進(jìn)，從而使之成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。本文旨在通過(guò)對(duì)于醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀分析，找出醫(yī)院在某些方面存在的問(wèn)題，如何加以改進(jìn)，如何面對(duì)投訴，從投訴中發(fā)現(xiàn)不足，找出原因，加以分析，不斷改進(jìn)，促進(jìn)更加和諧的醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生。

1 重新認(rèn)識(shí)并高度重視醫(yī)療投訴

1.1 健全醫(yī)療投訴組織管理機(jī)構(gòu)

既往醫(yī)院的投訴管理實(shí)行分部門管理，醫(yī)療質(zhì)量方面投訴歸醫(yī)務(wù)科管，違紀(jì)類投訴歸紀(jì)律檢察室管，信訪投訴歸信訪辦管，但最后各自管各自的，沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理流程和管理辦法，原以為管的部門多會(huì)管得好一點(diǎn)，但事實(shí)上管理部門多了以后反而管理不到位，患者的意見還是很大。因此，醫(yī)院需要成立專門的投訴管理服務(wù)中心，由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴服務(wù)中心進(jìn)行直接領(lǐng)導(dǎo)，由專業(yè)人員作為投訴中心的一線服務(wù)接待人員，提高投訴中心的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 制定醫(yī)院醫(yī)療投訴管理原則

醫(yī)院的種種醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)如同企業(yè)一樣，始終圍繞著一個(gè)中心而展開，這個(gè)中心就是讓病人滿意，把病人的滿意度作為醫(yī)院形象測(cè)評(píng)的一把尺子。而處理好投訴，從投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題是醫(yī)院更進(jìn)一步提高滿意度的有力手段。為此，醫(yī)院需要制定醫(yī)生違規(guī)投訴管理原則，這個(gè)原則就是“四個(gè)不漏”，即一個(gè)不漏地記錄服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理服務(wù)對(duì)象反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋給被投訴人科室、部門及投訴病友。對(duì)投訴中反映的問(wèn)題不查清不放過(guò)，整改不到位不放過(guò)，患者不滿意不放過(guò)。為此，服務(wù)中心牢固樹立了“以病人為中心”的思想，對(duì)患者提出的問(wèn)題本著不袒護(hù)，不姑息，不遮丑，不回避的態(tài)度進(jìn)行處理，對(duì)受理的每一個(gè)投訴都要反復(fù)調(diào)查，了解事情的前因后果，作出一分為二的分析，在處理被投訴對(duì)象前與其溝通，讓其心服口服。

1.3 重新規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療投訴管理流程

醫(yī)院設(shè)計(jì)了醫(yī)療投訴登記處理訴表，發(fā)放到各臨床科室及各職能部門，任何部門接到病人投訴，都要第一時(shí)間接待投訴者，聽投訴者講述，并作好基本情況記錄，同時(shí)與投訴服務(wù)中心聯(lián)系，投訴服務(wù)中心馬上派人，對(duì)該投訴進(jìn)行下一程序的工作。投訴服務(wù)中心會(huì)詳細(xì)與投訴人溝通，了解事情的前因后果，有必要時(shí)會(huì)及時(shí)派人去被投訴科室及被投訴人處了解情況，如果是服務(wù)態(tài)度上的問(wèn)題，向投訴人致以深深的歉意，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)事科室或當(dāng)事人過(guò)來(lái)當(dāng)面解釋、道歉;如果是服務(wù)流程的問(wèn)題則要記錄下來(lái)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)并改進(jìn)，問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)處理解決力求當(dāng)場(chǎng)處理解決，不能現(xiàn)場(chǎng)處理完畢的，進(jìn)行后續(xù)調(diào)查、分析，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，最后確定處理結(jié)論，反饋給投訴人和被投訴人。同時(shí)每月要把投訴及滿意率測(cè)評(píng)中病人反映的不滿意信息加以歸類分析討論解決，并在全院中層干部例會(huì)上加以通報(bào)分析，以對(duì)全院職工起到警戒作用。

2 積極主動(dòng)尋找并收集投訴信息

如果只靠患者主動(dòng)找上門來(lái)的投訴信息是不完全的，且有些信息會(huì)滯后，門診病人的不滿意往往會(huì)第一時(shí)間把問(wèn)題反映上來(lái)，而住院病人住院期間雖然有的患者及家屬對(duì)某些醫(yī)護(hù)人員有不滿，但一部分人會(huì)先忍一忍算了，特別是對(duì)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題、流程問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題的不滿意，更不愿意投訴。為此，醫(yī)院在收集投訴信息方面，不是只被動(dòng)地坐在辦公室等投訴上門，而是走下去，積極主動(dòng)尋找收集投訴信息。

2.1 設(shè)立投訴服務(wù)中心窗口

醫(yī)院設(shè)立投訴服務(wù)中心辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。醫(yī)院設(shè)置投訴專用接待場(chǎng)所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。不斷提高醫(yī)院處理投訴能力建設(shè)。而且醫(yī)院在門診大廳最醒目的位置設(shè)立了病友投訴服務(wù)中心服務(wù)窗口，主動(dòng)收集不滿意信息，直接收集各種投訴并定期選擇門診病人進(jìn)行抽樣滿意率調(diào)查。

2.2 實(shí)行投訴處理限時(shí)辦結(jié)制

一般問(wèn)題應(yīng)在接到投訴后及時(shí)處理。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。不能及時(shí)處理的，應(yīng)事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)。

2.3 全面開展人性化服務(wù)

病人出院后，院、科二級(jí)組織對(duì)其進(jìn)行回訪，臨床科室主要了解出院后病情，并進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，病友服務(wù)中心則是進(jìn)行服務(wù)隨訪，主動(dòng)收集對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)情況，特別是不滿意需改進(jìn)的地方。人性化服務(wù)不僅是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的一種策略，更是一種理念，是醫(yī)院適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)久之策，需長(zhǎng)期并牢固根植于我們的思想和意識(shí)之中，通過(guò)長(zhǎng)期的教育和引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)閺V大醫(yī)護(hù)人員的自覺行動(dòng)。推行人性化服務(wù)，意識(shí)是關(guān)鍵，環(huán)境設(shè)施是保障，同時(shí)必須以制度為規(guī)范，以文化為引導(dǎo)。我們把人性化服務(wù)作為一個(gè)整體工程來(lái)抓，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)制度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程等六個(gè)方面全方位展開。

2.4 以投訴為動(dòng)力，提高服務(wù)質(zhì)量

俗話說(shuō)旁觀者清，當(dāng)局者迷，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員恰恰扮演的是當(dāng)局者的角色，雖然現(xiàn)代醫(yī)院也在不斷地狠抓醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，但老百姓始終還是有這樣那樣的不滿意，為什么？這說(shuō)明我們提高改進(jìn)的速度和步伐離老百姓的要求還有差距，或者我們還缺乏站在一個(gè)旁觀者（患者）的角度看問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)提高。而主動(dòng)收集投訴信息，從患者的投訴信息中發(fā)現(xiàn)、找出醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題并切實(shí)加以改進(jìn)提高，則是一個(gè)非常有利于提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好辦法。

3 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)，接到患者的投訴會(huì)令人頭痛，對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，受到患者的投訴感到“郁悶”，但如果我們轉(zhuǎn)變觀念，從患者的投訴中得到啟發(fā)，發(fā)現(xiàn)自身發(fā)現(xiàn)不了或沒引起重視的疏漏，并持續(xù)地加以改進(jìn)，投訴就會(huì)變成一劑良藥，就會(huì)不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提高。同時(shí)有效解決患者投訴的問(wèn)題，患者會(huì)對(duì)醫(yī)院的滿意度、忠誠(chéng)度、信任感產(chǎn)生重大的影響，患者的滿意度、忠誠(chéng)度、信任感越大，醫(yī)院的客戶體系就越得到了穩(wěn)固和發(fā)展，從而也促進(jìn)了醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展。

基金項(xiàng)目：湖南省衛(wèi)生廳計(jì)劃項(xiàng)目（B2014-038）

（作者單位：中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院）