祁珮琳

摘 要：公共行政服務中心的建立源于英國，隨著我國改革開放的不斷深入，各個地方都紛紛建立起公共行政服務中心，因此對于公共行政服務中心的研究具有很強的現(xiàn)實意義。本文在分析公共行政服務中心建立的理論依據(jù)以及現(xiàn)實背景下，對公共行政服務中心的主要特征進行了描述。在分析我國發(fā)展的基礎上，對我國公共行政服務中心發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的困境進行了研究，并對公共行政服務中心如何解決困境提出了建設性的建議，為我國公共行政服務中心的發(fā)展提供參考。

關鍵詞：公共行政服務中心;困境;改革;發(fā)展

一、引言

20世紀90年代，中國沿海城市經(jīng)濟不斷發(fā)展，為了更好地改善城市投資環(huán)境吸引外資，逐漸成立“一站式”服務中心。隨后，其他城市也紛紛效仿，建立了一個類似的公共行政服務中心，為一個地方的公民提供集中的行政服務。公共行政服務中心的建立是公共服務領域的一項重大創(chuàng)新，是在原有的體制模式下克服種種困難的一項創(chuàng)新。公共行政服務中心的宗旨是為公眾提供快捷透明高效的服務，它的成立從政府管制的角度看，在傳統(tǒng)模式下開辟出新的改革空間，具有一定的積極意義，但是在缺乏制度改革的背景下，公共行政服務中心仍然面臨許多困難。公共服務中心建設的研究應在明確分析困境的基礎上進行。

二、公共行政服務中心成立的理論依據(jù)以及現(xiàn)實背景

第一個公共服務中心的產(chǎn)生國是英國，英國的“一站式”服務是公共服務中心的原型。近年來，隨著中國改革開放的不斷深入，地方政府越來越重視地方的投資促進工作。因此，為了改變軟環(huán)境，建立了類似于英國一站式服務的公共管理服務中心。盡管名字不同，但是本質(zhì)上是一樣的。政府有效整合各部門的職能，在一個地方為市民提供功能齊全的公共服務。

1.公共行政服務中心成立的理論依據(jù)

第一，顧客導向。從歷史的發(fā)展來看，公共行政服務從最原始的供應顧客，再到第二階段的爭奪顧客，現(xiàn)已進入創(chuàng)造顧客階段。因此，客戶是政府改變公共產(chǎn)品或服務的重要方向。公共服務，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、制度創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新，都必須以客戶的考慮為基礎。及時了解客戶需求和滿足客戶需求的創(chuàng)新方式將為政府創(chuàng)新和發(fā)展帶來巨大機遇。對于政府來說，客戶大致有兩種類型，一類是公共產(chǎn)品和服務的最終用戶;另一類是相對客戶，它是公共產(chǎn)品和公共服務過程中的相關參與者。在提供公共行政服務時，政府關注焦點應該為顧客的需求，圍繞顧客展開服務與創(chuàng)造產(chǎn)品。

第二，競爭導向。政府作為非營利性的組織，運行不能像企業(yè)一樣主要目標為盈利，在目前市場經(jīng)濟背景下，政府應以競爭為導向，引入公共服務市場競爭機制。應改變“政府是不可替代的實體”的概念，改變政府壟斷公共服務的現(xiàn)狀，允許甚至鼓勵人們參與或提供公共服務，讓它與政府競爭，為公眾提供更有效的公共服務。政府可以利用競爭機制和客戶選擇來消除質(zhì)量較低、價格較高的服務提供商，并以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)服務。同時，政府可以利用分散的組織結(jié)構(gòu)來改善管理，使政府成為一個效率導向公共組織，注重質(zhì)量、效率、創(chuàng)造力和活力。在競爭機制下，政府在充分競爭的基礎上，不斷強化能力，不斷滿足顧客變化的需求，大幅提升顧客滿意度。

第三，結(jié)果導向。新公共管理改革以結(jié)果為導向，強調(diào)積極的目標、具體的結(jié)果以及產(chǎn)出，強調(diào)工作的實際結(jié)果，看重績效。在決定使用何種管理工具時，有必要根據(jù)實際情況制定相關的可衡量目標。不論是用質(zhì)量管理、績效管理、自我管理還是其他管理方法，都是注重結(jié)果的。由于任何團隊或組織都應該具有關系因素，在這種情況下，它已經(jīng)改變了傳統(tǒng)政府機構(gòu)的預防措施和隨后的敷衍問題。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的公共服務，加強政府“售后”服務，處理各種公共問題，提高政府生產(chǎn)力和競爭力。

2.公共行政服務中心成立的現(xiàn)實背景

公共服務中心符合改革開放不斷深化的要求。通過不斷的努力，中國不斷深化改革開放，建立了社會主義市場經(jīng)濟體制。但是，中國的行政改革仍然落后于經(jīng)濟改革，特別是在某些政府職能的改革方面。根據(jù)第二次世界貿(mào)易組織的規(guī)定，中國傳統(tǒng)的行政審批制度不合適，WTO的原則在不斷推動中國的改革開放，是我國改革開放的動力，但是由于傳統(tǒng)行政審批存在一些審批事項多、權(quán)限不清晰、審批環(huán)節(jié)煩瑣等問題，因此，中國目前的審批成本高、效率低，公共行政服務中心正在這些領域的改革取得突破。

三、我國公共行政服務中心的主要特征

（1）審批責任明確。每個批準的項目進入中央單位，負責人是每個單位的主要負責人，這對提高每個單位的責任感具有重要意義，并可以提高每個單位的效率。對于進入中心窗口工作的工作人員，可以給予一定的權(quán)力，工作人員既可以受理也可以辦理，不只是簡單停留在受理的層次，也不只是簡單進行收發(fā)。

（2）公正公開。所有進入公共服務中心的項目，應當披露審批內(nèi)容、程序、行政依據(jù)、申請材料、承諾期限和收費標準。各個地方的公共行政服務中心對這幾類內(nèi)容都會在公示欄公開，防止人員進行內(nèi)部操作，對政府行為起到公眾監(jiān)督的作用。

（3）一條龍并聯(lián)式辦理。公共管理服務中心涉及各部門重點項目的一站式服務，員工只需準備相關資料，交到“龍頭”辦理，“龍頭”便會按照程序提出具體的操作方式進行聯(lián)合辦理。

四、我國公共行政服務中心面臨的困境

1.我國公共行政服務中心面臨的思想困境

第一，傳統(tǒng)行政思想對于公共行政服務中心的困擾。中國實行市場經(jīng)濟和合法經(jīng)濟。從這個角度來看，要在中國建立公共服務型政府，首先要在思想文化方面調(diào)整。在初始運行階段，需要進行一些實地的考察與調(diào)查，了解受眾的需求與意見，才能提供更好的服務。第二，中國現(xiàn)實與西方理論借鑒出現(xiàn)一些沖突。從理論上講，中國公共行政服務中心的來源是西方新公共管理理論和新公共服務理論。西方新公共服務理論在各個方面都進行了一定的創(chuàng)新改革，以及把公共服務的核心價值理念定在了轉(zhuǎn)變政府職能、打破部門分權(quán)、增強服務意識、提高服務質(zhì)量上。它強調(diào)政府不只需要導航，還需要進行服務，還提出了許多改革的模式，例如企業(yè)型政府、市場型政府、參與式國家等，但是這些模式無論哪種用在我國都與我國現(xiàn)實有沖突。

2.我國公共行政服務中心面臨的制度困境

中國公共行政服務中心面臨的制度困境存在制度建設和人員雙重管理的缺陷。雖然“行政許可法”的頒布對行政審批制度的改革具有重要意義，但對行政服務中心也具有重要的參考價值。對于行政服務中心而言，作為一個機構(gòu)，它仍然缺乏有效的法律保護。許多地方的公共行政服務中心之所以能夠快速建立，依托的是市政府的強制命令，在這樣的情況下，雖然在短時間內(nèi)克服了阻力，但是并不能解決一切問題，會出現(xiàn)相關的“后遺癥”。沒有法律的保護，沒有政府的強制要求，行政服務中心能否發(fā)揮實在的作用，是值得考慮的問題。人員雙重管理制度存在一定的隱患。該系統(tǒng)形成了中心和原部門的雙重管理，容易出現(xiàn)管理權(quán)限不明確的問題。

3.我國公共行政服務中心面臨的管理困境

我國公共管理服務中心的人事管理制度和工作制度不健全。首先，人事管理制度并不完善。中心管理人員進行日常事務工作并且進行考核，但是在具體實施時，兩者的具體權(quán)限又不是很明確，工作安排經(jīng)常中斷，工作效率和質(zhì)量將大大降低。其次，內(nèi)部監(jiān)督制度不健全，我國目前行政服務中心大多屬于內(nèi)部監(jiān)督，重點與力度也較小，大多數(shù)地區(qū)存在重視審批，不重視監(jiān)督的現(xiàn)象，對權(quán)利較為重視，對義務與責任不是很重視，在這樣的情況下，一旦有非法批準和紀律批準，很難進行問責并給工作帶來很多麻煩。

五、我國公共行政服務中心的發(fā)展

1.變革理念

首先對政府角色需要重新定位。從公共管理學的角度來看，政府應該為社會正常運轉(zhuǎn)提供必需的制度、規(guī)劃以及安排，從某種意義上說，政府需要治理而不是服務。但在新的公共服務下，政府應該需要的是努力工作和服務。在改革開放后在我國提出要改變政府職能，但是整個政府的政治體制卻沒有進行完整的推進，使得目前政府定位還不是很明確，因此需要重新明確政府定位，打造一個服務型的政府。其次，需要對改變理念的戰(zhàn)略工具進行合理的選擇，從管制到服務理念的轉(zhuǎn)型，需要選擇戰(zhàn)略工具來推進，從服務型政府的實體建設中，擺脫目前的困境。

2.創(chuàng)新制度

一是健全法律法規(guī)，規(guī)范相關制度，管理授權(quán)。加強立法與執(zhí)法，從法律方面對公共行政服務中心的地位以及權(quán)限進行相關的保護;對于審批項目進行大規(guī)模的取消，減少工作量。二是完善公共服務體系。對“市區(qū)聯(lián)動、四位一體”進行規(guī)模實施與嘗試。對于一些管轄區(qū)較少的城市，具有相同功能的部門可以放在同一個辦公室窗口中并上下連接。還可以在省級進行行政服務綜合中心的建立，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行便民中心的建立，真正實現(xiàn)上下配套，整體聯(lián)動。三是實現(xiàn)行政程序以及行政業(yè)務流程的創(chuàng)新，建立信息公開的制度，對顧客的意見進行定期收取，建立聽取行政相對人意見的制度;建立審批決定說明理由的制度;建立行政審批案卷的制度、回避制度以及利害人聽證制度等。與此同時，對服務中心的各個部門行政業(yè)務進行一定的切割整合，實現(xiàn)前臺與后臺工作的密切整合。

3.充分運用信息技術(shù)，建立網(wǎng)上行政服務中心

在信息技術(shù)發(fā)展迅速的今天，建設信息化的公共服務中心，就是運用現(xiàn)代信息與通信技術(shù)，為人民提供更加方便快捷的服務。因此，有可能建立一個具有彈性、責任和效率的政府，建立更高質(zhì)量的政府形象以及政府在線服務。在網(wǎng)上進行公共行政服務，可以有效縮短流程，效率更高，對于建設陽光型政府具有重要意義。

參考文獻

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（責任編輯：蘭卡）