王立偉

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)競爭日益激烈，如何在激烈的環(huán)境中贏得主導(dǎo)地位成為管理者關(guān)注的重要問題。客戶是企業(yè)生存的根本，客戶價(jià)值是企業(yè)盈利的核心力量。企業(yè)在制定市場營銷策略時(shí)，要充分挖掘客戶價(jià)值，基于客戶價(jià)值理論，針對不同類型的客戶實(shí)施針對性的營銷策略。本文通過對客戶在企業(yè)市場營銷策略中的價(jià)值進(jìn)行深入分析，基于客戶價(jià)值將客戶分為不同類型，進(jìn)而根據(jù)不同類型的客戶提出對應(yīng)的營銷策略，推動企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境中提高市場營銷效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值;企業(yè)市場營銷;策略研究

根據(jù)研究表明，企業(yè)中大部分的利潤是由客戶創(chuàng)造的，客戶在企業(yè)盈利體系中占據(jù)重要地位。我國改革開放以來，企業(yè)數(shù)量大幅增加，客戶消費(fèi)理念發(fā)生變化，如何維護(hù)好企業(yè)的客戶資源，積極挖掘潛在的客戶成為企業(yè)管理者急需解決的問題。

一、客戶在企業(yè)市場營銷策略中的價(jià)值

所謂客戶價(jià)值，是指客戶從企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足，是企業(yè)從與企業(yè)具有長期穩(wěn)定關(guān)系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶群體中獲取利潤。簡而言之，即客戶愿意為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤做貢獻(xiàn)。當(dāng)前我國社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，企業(yè)間的市場競爭壓力增大，企業(yè)發(fā)展面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境。為了促進(jìn)企業(yè)的長效發(fā)展，必須管理好與客戶之間的關(guān)系，充分發(fā)揮客戶在市場營銷戰(zhàn)略中的價(jià)值。

市場營銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要活動，通過在這個(gè)過程中充分了解客戶的需求，有利于幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化升級，調(diào)整營銷策略。企業(yè)利用大數(shù)據(jù)云平臺等技術(shù)手段對客戶群體及其需求進(jìn)行分析，進(jìn)而為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，在滿足客戶服務(wù)需求的同時(shí)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品的依賴度，形成長期的客戶關(guān)系。與此同時(shí)，客戶滿足度的了解在某種程度上能夠促進(jìn)企業(yè)對新產(chǎn)品的開發(fā)，便于企業(yè)搶占市場先機(jī)，在同類產(chǎn)品中占據(jù)更多的市場份額，提升企業(yè)的市場競爭力。此外，在新的發(fā)展要求下，通過加強(qiáng)對企業(yè)客戶的管理，有利于企業(yè)轉(zhuǎn)變市場營銷策略，增強(qiáng)企業(yè)客戶的黏性，通過客戶之間的口碑相傳，擴(kuò)大產(chǎn)品的宣傳范圍，形成巨大的市場營銷網(wǎng)絡(luò)。

二、基于客戶價(jià)值的客戶類型

客戶價(jià)值是客戶分類管理的基本依據(jù)，企業(yè)管理者通過對客戶價(jià)值進(jìn)行分析，能夠幫助企業(yè)真正理解客戶價(jià)值的內(nèi)涵，進(jìn)而充分做好客戶分類，促進(jìn)企業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)雙贏。由于客戶價(jià)值是強(qiáng)調(diào)客戶對企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的貢獻(xiàn)程度，企業(yè)通常按照這一標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，便于對客戶關(guān)系的維護(hù)。

金質(zhì)客戶作為企業(yè)發(fā)展的支柱，同時(shí)也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的主要來源。其一般占企業(yè)客戶的十分之一，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)近一半的利潤。金質(zhì)客戶相較于其它的類型的客戶而言，具有流動性小、忠誠度高的特點(diǎn)，與企業(yè)之間的聯(lián)系更為密切、長久。這類型的客戶大多直接與企業(yè)之間形成業(yè)務(wù)往來，通過企業(yè)為其提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)形成長期合作，為企業(yè)發(fā)展提供發(fā)展資金。正是基于以上因素，金質(zhì)客戶對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求較高。

次于金質(zhì)客戶的則是銀質(zhì)客戶，其相對于金質(zhì)客戶而言，在對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)要低，但對于企業(yè)發(fā)展也發(fā)揮重要作用。銀質(zhì)客戶通過實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展也能夠成為企業(yè)的金質(zhì)客戶，受銀質(zhì)客戶自身發(fā)展因素的影響，其更注重企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格，并期望以最小的報(bào)價(jià)實(shí)現(xiàn)最大化的產(chǎn)品、服務(wù)。從企業(yè)的長期發(fā)展來看，銀質(zhì)客戶也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場營銷的重要部分。

銅質(zhì)客戶與其他兩類客戶比較而言，對企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤發(fā)展沒有較大的貢獻(xiàn)率，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的利潤獲取。但由于銅質(zhì)客戶的數(shù)量較多，具有較大的發(fā)展?jié)摿?，?jīng)過長期發(fā)展能夠上升為企業(yè)的銀質(zhì)客戶或金質(zhì)客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)。此外，銅質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)量相對較少，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)發(fā)展，往往會對其投入較大的人力、物力等成本投入，因而會出現(xiàn)成本浪費(fèi)的現(xiàn)象，降低企業(yè)利潤。

三、不同類型客戶的企業(yè)市場營銷策略

針對以上不同的客戶類型，企業(yè)所采取的市場營銷策略要針對客戶群體的不同，維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以最大程度實(shí)現(xiàn)客戶在企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)中的價(jià)值，推動客戶類型轉(zhuǎn)化，形成長效的客戶資源。

企業(yè)在基于客戶價(jià)值進(jìn)行市場營銷時(shí)，要注重提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。由于金質(zhì)客戶對于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量方面有較高的要求。對于這一類客戶，企業(yè)要加強(qiáng)個(gè)性化、高質(zhì)量的營銷管理，優(yōu)化升級服務(wù)管理體系，為客戶服務(wù)體驗(yàn)提供便利。同時(shí)要加大對產(chǎn)品服務(wù)的科研投入，加強(qiáng)對產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化升級，通過對企業(yè)和客戶雙贏體系的構(gòu)建，提升客戶對企業(yè)的忠誠度。

企業(yè)要積極維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶關(guān)系管理水平。銀質(zhì)客戶相較于金質(zhì)客戶而言，流動性強(qiáng)，忠誠度低，其更注重與企業(yè)進(jìn)行合作的成本。因而對于這類客戶，企業(yè)要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，減少客戶流失。通過對客戶的需求和市場情況進(jìn)行調(diào)研，深入了解行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，便于在與客戶進(jìn)行協(xié)商時(shí)提供參考依據(jù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)要組建有豐富經(jīng)驗(yàn)的營銷隊(duì)伍，營造良好的市場營銷氛圍，吸引更多的客戶進(jìn)行合作。

企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，充分運(yùn)用品牌營銷戰(zhàn)略，增強(qiáng)客戶的忠誠度。對于銅質(zhì)客戶而言，企業(yè)自身的品牌效應(yīng)比提供的產(chǎn)品、服務(wù)吸引力要大，能夠吸引客戶對其的關(guān)注，提升客戶與企業(yè)合作的可能性。同時(shí)，對于這類客戶，企業(yè)要加強(qiáng)之間的溝通交流，真正了解客戶的真實(shí)需求，進(jìn)而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)還要注意挖掘銅質(zhì)客戶的價(jià)值潛力，增強(qiáng)客戶黏性和忠誠度。

結(jié)語

綜上所述，企業(yè)當(dāng)前的市場營銷策略更加注重對客戶關(guān)系的維護(hù)，深入挖掘客戶價(jià)值，通過對不同類型客戶的營銷策略制定，以建立和完善客戶關(guān)系，提升客戶對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而充分發(fā)揮客戶對企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)的價(jià)值。

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