梁湘釧

摘 要：隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)及新的創(chuàng)新格局的迅速改變，尤其是以客戶驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略增加了對(duì)創(chuàng)新的、以用戶為中心的產(chǎn)品的需求。企業(yè)如何調(diào)整組織實(shí)踐來(lái)面對(duì)新的挑戰(zhàn)值得探討。本文認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過(guò)內(nèi)部知識(shí)管理和外部客戶知識(shí)管理來(lái)調(diào)整組織實(shí)踐，只有這樣才能推動(dòng)創(chuàng)新并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);知識(shí)管理;分析

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，大數(shù)據(jù)時(shí)代已成為21世紀(jì)的一個(gè)重大變革。麥肯錫全球研究所2011年發(fā)現(xiàn)，公司可以獲取數(shù)萬(wàn)億字節(jié)的客戶、供應(yīng)商和運(yùn)營(yíng)信息。大數(shù)據(jù)是一個(gè)可以被捕獲、交流、儲(chǔ)存和分析的大型數(shù)據(jù)池，它將為企業(yè)創(chuàng)造潛在價(jià)值。因此，這種以大數(shù)據(jù)為特征的新的創(chuàng)新格局為以知識(shí)為基礎(chǔ)的企業(yè)發(fā)展提供了新的可能，企業(yè)可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，將外部數(shù)據(jù)與內(nèi)部數(shù)據(jù)相結(jié)合，充分利用外部信息。

一、企業(yè)知識(shí)管理的必要性

在數(shù)字化背景下，組織在未來(lái)將面臨許多前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，信息過(guò)載，隨著數(shù)字化工作場(chǎng)所逐步形成，信息越來(lái)越多，被存儲(chǔ)的范圍越來(lái)越廣，這無(wú)疑是企業(yè)面臨的巨大障礙。如果不能將分散在不同地點(diǎn)的內(nèi)容鏈接起來(lái)，企業(yè)將無(wú)法及時(shí)獲取并使用這些分散的信息。因此，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)從大量雜亂的信息中提取有價(jià)值的部分，并將其轉(zhuǎn)化為知識(shí)。另一方面，知識(shí)更新的速度非常快，消費(fèi)者的需求也在不斷變化。這意味著企業(yè)很難及時(shí)對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)。目前，千禧一代是最大和最具影響力的消費(fèi)群體，他們更追求個(gè)性化產(chǎn)品和獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)越來(lái)越難以滿足日益多元化、差異化的客戶需求。由此導(dǎo)致的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力不足也會(huì)使企業(yè)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

知識(shí)管理是構(gòu)建一個(gè)以獲取、創(chuàng)建、編碼、共享、訪問(wèn)、應(yīng)用和重用為過(guò)程的知識(shí)系統(tǒng)，從而使組織達(dá)到最終目標(biāo)——知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)管理是在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中創(chuàng)造、交流和應(yīng)用知識(shí)來(lái)增加企業(yè)價(jià)值和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。進(jìn)行客戶知識(shí)管理就是企業(yè)知識(shí)管理的工作之一。企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是利用知識(shí)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的知識(shí)交流，使組織更清楚地了解和學(xué)習(xí)客戶的需求，使知識(shí)成為有價(jià)值的資本。組織必須建立與客戶的溝通機(jī)制，將客戶知識(shí)在員工之間共享，接著將知識(shí)傳遞給組織的高層，以便在市場(chǎng)上對(duì)定制產(chǎn)品做出決策。

二、企業(yè)內(nèi)部與外部知識(shí)管理的過(guò)程

根據(jù)Bukowitz和Williams（2000）的知識(shí)管理框架可知，知識(shí)包括知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)系，信息技術(shù)，通信基礎(chǔ)設(shè)施，環(huán)境響應(yīng)能力，組織智能和外部資源等。將外部與內(nèi)部知識(shí)管理結(jié)合有七個(gè)階段：

第一是獲取，企業(yè)需要盡可能的獲得與客戶相關(guān)的信息。但是，知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，顯性知識(shí)是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來(lái)的，可以以大數(shù)據(jù)的形式進(jìn)行分享與交流;隱性知識(shí)是無(wú)法用文字和數(shù)字表達(dá)，隱藏與人頭腦中的知識(shí)，具有高度的主觀性和個(gè)性化，是信息技術(shù)所無(wú)法獲取的。這就需要將隱性知識(shí)外化成顯性知識(shí)，企業(yè)需要設(shè)計(jì)一些流程來(lái)捕獲客戶的想法，鼓勵(lì)客戶貢獻(xiàn)隱性知識(shí)。如拜訪客戶、邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)、組建專家團(tuán)隊(duì)等。

第二是使用，組織需要以創(chuàng)新的方式將獲取到的信息合整合起來(lái)。這是融合的過(guò)程，即將顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)，企業(yè)可以采取編碼、分類的方式，提高儲(chǔ)存在不同地方信息的整合效率。在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)將有更大可能借助于數(shù)字化工作場(chǎng)所的幫助。接著，企業(yè)可以組織員工進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，從已知的顧客消費(fèi)行為中提出創(chuàng)新性的想法并記錄下來(lái)。

第三是學(xué)習(xí)，創(chuàng)建組織記憶使企業(yè)從成功（最佳實(shí)踐）和失?。ㄎ〉慕逃?xùn)）中學(xué)習(xí)，這是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的階段，是原有想法到產(chǎn)生新思路的過(guò)渡。企業(yè)可以定期組織研討會(huì)或?qū)＜遗嘤?xùn)會(huì)，員工通過(guò)反思經(jīng)驗(yàn)，把組織的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的隱性知識(shí)，這是內(nèi)化的過(guò)程，每個(gè)人都將產(chǎn)生自己獨(dú)特的想法。

第四是貢獻(xiàn)，意味著知識(shí)共享及使用，但這些知識(shí)必須是存在并且有價(jià)值的。員工將自己的想法貢獻(xiàn)給組織的知識(shí)庫(kù)，使個(gè)體的知識(shí)變得可見(jiàn)且可用，將知識(shí)群化，即通過(guò)激勵(lì)機(jī)制將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的過(guò)程。組織需要根據(jù)整合后的客戶知識(shí)做出決策，充分利用大數(shù)據(jù)為產(chǎn)品服務(wù)提供決策依據(jù)。

第五是評(píng)估，即對(duì)智力資本的評(píng)估，這一階段關(guān)注組織如何以輕松靈活的方式將其知識(shí)轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)未來(lái)的知識(shí)需求擴(kuò)展現(xiàn)在的智力資本，企業(yè)還應(yīng)該評(píng)估確定新的資本形式，包括人力資本即能力、客戶資本即客戶關(guān)系，組織資本即數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)設(shè)施、價(jià)值、文化，智力資本即人力、客戶、組織資本間的關(guān)系。

第六是建設(shè)與維持，企業(yè)必須確保未來(lái)的知識(shí)資本將保持組織的競(jìng)爭(zhēng)力。這關(guān)鍵就要識(shí)別“正確”的知識(shí)來(lái)滿足市場(chǎng)需求，從而抓住機(jī)會(huì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)站與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，及時(shí)獲得反饋。對(duì)于增長(zhǎng)的知識(shí)，如市場(chǎng)上客戶偏好的趨勢(shì)等，企業(yè)應(yīng)加大對(duì)其資源分配的比例并行引導(dǎo)，發(fā)揮這些知識(shí)的潛在價(jià)值。

第七是剝離，對(duì)于不再產(chǎn)生價(jià)值的、不符合客戶需求的智力資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)撤資，如客戶滿意度極低的產(chǎn)品與服務(wù)。保留知識(shí)的機(jī)會(huì)成本分析應(yīng)納入企業(yè)管理中，為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和生存能力，企業(yè)必須剔除不必要的部分。

這七個(gè)階段可以分為兩部分。第一部分包括獲取、使用、學(xué)習(xí)、貢獻(xiàn)。每個(gè)步驟與知識(shí)螺旋結(jié)構(gòu)的外化、融合、內(nèi)化、群化相對(duì)應(yīng)。這一部分本質(zhì)上是戰(zhàn)術(shù)階段，是由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的機(jī)會(huì)和需求觸發(fā)的，這導(dǎo)致組織需要每天使用知識(shí)來(lái)響應(yīng)這些需求。第二部分包括評(píng)估、建設(shè)與維持、剝離。這一階段是更有戰(zhàn)略性的長(zhǎng)期過(guò)程，是由宏觀環(huán)境的變化觸發(fā)的，側(cè)重于將企業(yè)智力資本與戰(zhàn)略需求相匹配。

三、企業(yè)知識(shí)管理過(guò)程研究展望

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，知識(shí)管理的邊界已經(jīng)變得模糊，知識(shí)管理的概念僅僅存在于企業(yè)內(nèi)部是不夠的。面對(duì)新的挑戰(zhàn)，企業(yè)要想成功，行業(yè)想要永葆輝煌，就必須改變傳統(tǒng)意識(shí)。企業(yè)只有進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)改革，重視知識(shí)資本，強(qiáng)調(diào)以先進(jìn)技術(shù)為橋梁，將內(nèi)部知識(shí)管理與外部客戶知識(shí)管理相結(jié)合，才能促進(jìn)組織創(chuàng)新，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)只有跨越組織邊界，統(tǒng)籌內(nèi)外部知識(shí)與資源，才能為創(chuàng)新提供更大的可能。

在未來(lái)，大數(shù)據(jù)時(shí)代下的知識(shí)管理還有需要研究探索的方面。第一，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，知識(shí)管理應(yīng)該如何在數(shù)字化工作場(chǎng)所中應(yīng)用？第二，大數(shù)據(jù)所提供的始終是歷史的信息，知識(shí)管理如何在促進(jìn)創(chuàng)新方面發(fā)揮實(shí)質(zhì)性作用的問(wèn)題仍未解決。第三，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的知識(shí)管理中，知識(shí)與信息的安全問(wèn)題仍需被持續(xù)關(guān)注。

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