劉奕祈 鄧嶸

摘要：分析智慧居家養(yǎng)老的相關(guān)概念和服務現(xiàn)狀，致力于給老年人帶來更好的養(yǎng)老體驗。通過引入服務設計的思想，拆解老年人在智慧居家養(yǎng)老中的主要服務環(huán)節(jié)，分析智慧居家養(yǎng)老的各個服務環(huán)節(jié)以及各個利益相關(guān)者、接觸點和體驗進行分析，從而找到改善用戶體驗和服務流程的方法。結(jié)合國內(nèi)外現(xiàn)有案例，提出了智慧居家養(yǎng)老的三個服務設計策略，為相關(guān)領(lǐng)域的服務設計提供可參考的依據(jù)，建立以用戶為中心的服務。

關(guān)鍵詞：服務設計 智慧居家養(yǎng)老 老年人 用戶體驗

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2019）10-0116-03

引言

隨著中國人口老齡化的程度不斷加深化，社會養(yǎng)老資源供不應求，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式無法適應當前的養(yǎng)老需求。目前在我國大約有80%以上的老年人傾向于選擇居家養(yǎng)老的方式，而選擇通養(yǎng)老院等養(yǎng)老機構(gòu)的只占6%-10%左右。因此，以家庭為中心，以社區(qū)為基礎(chǔ)的智慧居家養(yǎng)老模式應運而生。

隨著生活質(zhì)量和技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的消費方式也不斷升級，大部分老年人在物質(zhì)層面的需求基本得到滿足，更多地關(guān)注于服務的質(zhì)量。服務設計作為一門跨領(lǐng)域的學科，通過對設計的方法和理念系統(tǒng)性地應用，從而為用戶創(chuàng)造更好的體驗和價值，對居家養(yǎng)老服務體系的優(yōu)化有重要的提升意義。

一、智慧居家養(yǎng)老現(xiàn)狀研究

居家養(yǎng)老是指以家庭為核心，社區(qū)為依托，專業(yè)化服務為依靠的養(yǎng)老模式，幫為居住在家的老年人提供社會化服務來解決日常生活困難。服務內(nèi)容主要圍繞生活照料、醫(yī)療服務以及精神慰藉等。智慧居家養(yǎng)老則是指利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等等先進科技和技術(shù)來貫穿于居家養(yǎng)老的服務中，通過引入物聯(lián)網(wǎng)，將現(xiàn)有的養(yǎng)老資源整合起來，從而解決老年人的多層次需求。

（一）家庭：在家庭場景中，主要通過一些智能產(chǎn)品、可穿戴設備、智能手機APP等等來實現(xiàn)健康管理（飲食、運動、藥物）、健康監(jiān)測、遠程醫(yī)療和家庭服務。目前針對家庭場景的養(yǎng)老產(chǎn)品主要分為3個方向，為了進行更深入的研究，在一系列案例的基礎(chǔ)上，選取了6個較為經(jīng)典的案例從以下3各方向進行探討，如圖1所示。

1.健康管理。老年人患慢性病占比為69.2%，為了保證老年人的身體健康，智能科學的家庭管理必不可少。目前老年人使用最為普遍的是智能可穿戴設備，能夠為老年人提供即時的血壓、心率、睡眠等生理數(shù)據(jù)檢測，以及精準定位、緊急呼救等安全功能能，通過與手機APP軟硬件結(jié)合的方式來進行健康監(jiān)測和管理。

2.醫(yī)療資源整合。隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息成本大大降低，資源配置效率大大提高。例如“丁香醫(yī)生”和“愛康”等專業(yè)的醫(yī)療信息服務平臺，整合了業(yè)界專家和醫(yī)生，為老年人提供專業(yè)的病癥咨詢和權(quán)威的文獻資源。能夠幫助老年人實現(xiàn)低成本獲取專業(yè)資訊和知識科普等服務。

3.家庭服務。隨著年齡的增長，老年人的身體狀況不斷下降，對上門服務的需求也在日趨增長。根據(jù)中國老齡化科學研究中心的需求調(diào)查，老年人對家庭服務上門的需求度高達到56. 4%，其次是聊天服務為39%，護理需求為30. 5%?！巴睾養(yǎng)”和“老人家”都是基于本地社區(qū)服務上門的平臺，向患者提供康復護理、家政清潔、飲食、陪護等各類為老服務，解決老年人的生活問題。

（二）社區(qū)：在社區(qū)場景中主要由生活服務、健康管理和服務系統(tǒng)三個方向來提供服務，服務形式包括上門服務和社區(qū)設施服務。老年人可根據(jù)自身需求選擇合適的服務項目和形式。

1.生活服務。大多數(shù)社區(qū)提供家政服務、社區(qū)食堂、志愿者等服務，并構(gòu)建老人護理、老人日托和老人活動中心，為老人提供無償或低償?shù)姆?，減輕社會負擔。

2.健康管理。主要為老人提供專業(yè)的健康檢測服務，大部分社區(qū)提供健康終端為老人體溫、血壓、血氧、血糖、脈率等健康檢測服務，并上傳至系統(tǒng)平臺中進行定期更新。

3.醫(yī)療資源。目前大部分社區(qū)的醫(yī)療資源不完善，據(jù)調(diào)查，6成老年人選擇去大醫(yī)院選擇就診，因此部分社區(qū)主要為老人提供健康咨詢、健康講座等服務，定期會邀請醫(yī)院的專家社區(qū)坐診。

4.服務系統(tǒng)。目前我國服務相對完善的社區(qū)通過借助互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段建立服務系統(tǒng)，對老年人的生活信息、健康信息，家庭信息等錄入系統(tǒng)，形成專人專檔，有利于實時掌握老年人的健康狀況，共享養(yǎng)老便利。例如社村通，通過對老人的各項信息進行錄入，了解老人需求，從而提供相應的服務，如圖2所示。

二、服務設計理念引入智慧居家養(yǎng)老的意義

傳統(tǒng)的智慧居家養(yǎng)老還停留在服務基礎(chǔ)上，服務渠道單一，服務內(nèi)容趨于同化，沒有創(chuàng)新點。隨著人們生活水平的提高，單一的服務形式已經(jīng)無法滿足消費者多樣化的需求。在這種情況下，具有良好體驗的服務可以成為居家養(yǎng)老服務行業(yè)的轉(zhuǎn)折點。

服務設計可以理解為使用設計思維結(jié)合商業(yè)模式去做服務，結(jié)合設計的各種特點、思路和方法去解決服務當中的各個問題，或是讓服務設計的各種特征顯性化。

以用戶為中心是服務設計的第一原則，具有良好用戶體驗的居家養(yǎng)老服務將更加符合用戶期望達成目標的需求。服務提供商需要認識到老人需求的多樣性和層次性，正確老年人的真實需求，并關(guān)注老年人使用服務的真實場景。

服務設計是一個比較系統(tǒng)化、全局化的思維。智慧居家養(yǎng)老涉及多個服務場景和利益相關(guān)者，通過引入服務設計思維，能夠幫助在建立以老年人的體驗為主的服務上，思考全鏈路的服務流程，考慮全部利益相關(guān)人，從不同維度思考為老服務的各個環(huán)節(jié)，讓社區(qū)的養(yǎng)老服務變得更加高效和有效，從而提供更高質(zhì)量的社區(qū)養(yǎng)老服務，改善老年人的服務體驗。

三、老年人居家養(yǎng)老服務流程分析

根據(jù)馬斯洛需求理論，需求可以劃分為五個層次。然而目前智慧居家養(yǎng)老所涉及的領(lǐng)域基本是基于生理需求和安全需求而展開，更高層次鮮有涉及。因此目前智慧居家養(yǎng)老的服務流程主要在健康管理和生活服務這兩個方面構(gòu)建。

根據(jù)前述的基本服務內(nèi)容，將現(xiàn)有居家養(yǎng)老從健康管理和生活服務兩個方向來擬定現(xiàn)基本服務環(huán)節(jié)及流程，如圖3所示。并對每個環(huán)節(jié)涉及的接觸點和利益相關(guān)者進行了標注。隨著“工作流動”和“信息流動”這些服務環(huán)節(jié)形成回路。此外，各服務環(huán)節(jié)都由服務內(nèi)容、服務目標，以及服務支撐（即服務接觸點和利益相關(guān)者）等組成。

在健康管理方面，主要包括了“健康檢查”、“健康評估”、“服務系統(tǒng)”等六個環(huán)節(jié)。在生活服務方面，主要包括了“服務系統(tǒng)”、“服務”、“服務反饋”等三個環(huán)節(jié)。

1.健康檢查。指基本服務內(nèi)容中的“基本健康檢查”和“健康風險因素檢查”，主要發(fā)生在醫(yī)院。主要包括醫(yī)患溝通、掛號導診和醫(yī)生服務。大部分老年人需要在家人的陪同下完成檢查。

2.健康評估。指“生活方式與健康狀況評估”醫(yī)生根據(jù)老年人的身體狀況制訂合理的治療方案。

3.服務系統(tǒng)。這個環(huán)節(jié)需要老年人和社區(qū)管理人員進行接觸，社區(qū)人員還需要和系統(tǒng)交互，來對老年用戶的每項相關(guān)信息進行錄入和核對。由于系統(tǒng)和信息的復雜性，大部分情況下，老年人需要在相關(guān)人員的輔助下填寫相關(guān)文件。

4.健康指導。獲取健康指導的途徑有很多，大致可分為他助式和自助式。他助式最主要的—種是聽取專家的意見，更專業(yè)和具有針對性，第二種是向有經(jīng)驗的其他老人請教。自助式是在第三方媒體上查看相關(guān)內(nèi)容發(fā)布，如電視媒體或者手機應用，接收的信息范圍較廣，不具專業(yè)眭和針對性。

5.健康干預。實施健康干預措施將被動治療轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的健康管理，有利于實現(xiàn)減少醫(yī)療費用支出、保持健康和促進健康的目的。通常從飲食、運動、醫(yī)療、藥物四個方面進行管理。

6.健康監(jiān)測。通過互聯(lián)網(wǎng)上傳到APP，方便老年人實時掌控健康數(shù)據(jù)。健康監(jiān)測的數(shù)據(jù)記錄往往能夠在老年人進行復診的時候為醫(yī)生提供參考，發(fā)生突發(fā)事件可及時向家人進行反饋從而獲得及時救治。

7.服務環(huán)節(jié)。目前老年人獲取生活服務的途徑主要是手機APP預約、電話預約或者在服務系統(tǒng)登記獲得定期的服務，上門服務的護理人員需要進行專業(yè)培訓。

8.服務反饋。老年人在接收服務后，通過電話或者直接向社區(qū)的管理人員進行相應反饋，反饋不能供其他的用戶參考，反饋的效果也不會收到反饋。

四、智慧居家養(yǎng)老服務設計策略

（一）T形服務應對多元的個性化需求。養(yǎng)老服務對象特征在年齡、生理素質(zhì)、家庭因素等方面存在諸多差異性，因此在服務需求方面?zhèn)戎攸c存在多樣性，這為構(gòu)建精準化的服務體系增加了復雜性，因而需根據(jù)老年人的不同特征給出個性化的建議與指導。

通過構(gòu)建T形服務體系，尋求老年用戶服務需求共性，在此基礎(chǔ)上對差異性需求進行特殊處理，或?qū)Ψ諆?nèi)容進行分級別設計，從而明確基本服務內(nèi)容，增強專業(yè)化、細分化服務，以滿足用戶的個性化需求。

我們通過芬蘭的精準化養(yǎng)老體系案例，來看看在實踐中滿足老年用戶的多元化需求。圖4、5為精準化識別系統(tǒng)和服務供給系統(tǒng)。通過這兩個系統(tǒng)，芬蘭養(yǎng)老服務滿足了老年用戶的多元化需求。

芬蘭養(yǎng)老服務精準化識別系統(tǒng)，通過制定評估標準、信息化調(diào)查等措施定期從老年用戶整體需求和個體需求量方面進行充分評估，實現(xiàn)了對老年人服務需求的精準識別，為服務供給奠定了良好的基礎(chǔ)。在服務供給系統(tǒng)中，始終以老年用戶的服務需求為目標，通過瞄準服務對象、因人施策等措施，按照老年人的精細化需求對供給主體的職能進行劃分，并將服務需求分為生活照料、精神慰藉、醫(yī)療服務、臨時照料、康復護理、臨終關(guān)懷等種類，通過不同的供給主體分層級提供服務。

芬蘭養(yǎng)老服務體系真正地滿足老年人的多元化需求，并增強了養(yǎng)老服務體驗。由于對服務需求的深度挖掘，可為老年人提供個性化的服務內(nèi)容，在滿足基本用戶需求的基礎(chǔ)上，為核心用戶提供更精準、更陜捷的服務。在提升服務質(zhì)量的同時，有利于實現(xiàn)資源的合理分配。

（二）資源整合創(chuàng)造連續(xù)性的信息。服務設計是由多個接觸點組合的一個動態(tài)過程，接觸點之間的服務都應是具有連續(xù)性的。通過提高被服務者連續(xù)不斷的優(yōu)越體驗來提高服務品質(zhì)，最終滿足用戶需求。

智慧養(yǎng)老服務要提高用戶體驗，應不僅僅考慮實體接觸點的服務體驗，還應將關(guān)注放在信息接觸點上。在現(xiàn)有智慧養(yǎng)老服務中，老年人的信息數(shù)據(jù)檔案和服務交接脫節(jié)，系統(tǒng)信息孤立。在家庭、社區(qū)和醫(yī)院等不同服務場所，對老人的服務沒有形成統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)交流系統(tǒng)。以至于老年人在進行健康檢查或者健康信息錄入時，需自行與醫(yī)生或者社區(qū)服務人員進行確認，被服務者和服務者的體驗沒有得到提升。

智慧居家養(yǎng)老服務應以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為背景支撐，將老年用戶在各個平臺的個人信息數(shù)據(jù)在后臺進行共享交換，與此同時，服務者和被服務者也能獲得即時的信息數(shù)據(jù)反饋。建立基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的家庭一社區(qū)醫(yī)院系統(tǒng)化的服務管理平臺，實現(xiàn)資源、信息、服務的聯(lián)動和連續(xù)性。

由IBM在智慧養(yǎng)老項目中所推動建設的個人電子健康檔案很好地解決了這個問題?！癐BM基于電子健康檔案的區(qū)域信息整合系統(tǒng)”根據(jù)國際和國內(nèi)的標準對區(qū)域內(nèi)居民的健康檔案統(tǒng)一管理，通過使用靈活的SOA架構(gòu)來實現(xiàn)各機構(gòu)組織之間基于電子健康檔案的數(shù)據(jù)交換與共享，從而實現(xiàn)各機構(gòu)的服務與區(qū)域協(xié)同提供支撐，保證用戶隨時隨地得到一致性的服務，這樣老年人可以不必在不同機構(gòu)填寫和確認信息數(shù)據(jù)，大大優(yōu)化了系統(tǒng)錄入流程，使服務水平更高效。

（三）用戶賦能創(chuàng)造參與性的協(xié)同服務。在居家養(yǎng)老服務中，老年人既是服務接受者，也是服務提供者，在享受服務的同時，也可以發(fā)揮其自身價值。如何通過創(chuàng)新的服務模式進行合理組織，使老年用戶圍繞這個服務目標共同參與創(chuàng)造為居家養(yǎng)老服務賦能，將是設計師在設計過程中需要關(guān)注的。

比如，目前國際上所推行的“時間銀行”制度，鼓勵低齡老人在居家養(yǎng)老系統(tǒng)中為高齡老人提供服務，待自己有此類的服務需求時，可以通過申請獲得同等服務，或者通過行政政策激勵和經(jīng)濟措施鼓勵相關(guān)單位積極參與志愿者服務行動。通過采取這種低償服務、可持續(xù)發(fā)展的社會化居家養(yǎng)老模式，創(chuàng)造了老人之間互愛互助的生活模式，既能優(yōu)化社區(qū)內(nèi)的人力資源配置，也能充實老年人的生活。

在服務設計中，利益相關(guān)者協(xié)同創(chuàng)造發(fā)揮其優(yōu)勢價值，不僅能夠增加老年人的服務感知度、忠誠度和成就感，還能在用戶與用戶、用戶與服務之間形成可靠且值得信賴的關(guān)系。

結(jié)語

在智慧居家養(yǎng)老服務模式下，老年人的服務需求主要圍繞基本生活、健康醫(yī)療這兩個方向。在未來的智慧居家養(yǎng)老服務模式中，這兩個方向?qū)粩嗳诤?、相互影響?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)將進一步落實到服務的各個接觸點，通過數(shù)據(jù)共享、資源整合、等等方式，幫助老年人獲得更精準、快速、有效的服務;通過用戶賦能等方式，在迎合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的同時注重提升老年人的參與感。應用服務設計思維，打通線上線下的服務接觸點，深入理解老年人的使用場景與需求，為未來智慧居家養(yǎng)老服務行業(yè)帶來新的機遇。.

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