梁春萍 滕楓 秦藝翡 林宇丹

摘 要 在互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務已經(jīng)爆發(fā)， B2C模式是當今使用最廣泛的形式之一?？v觀旅游業(yè)，B2C模式的旅游消費成為大部分消費者的首選，許多旅游電商發(fā)展勢頭強勁。因此，保護消費者權益也面臨著新的挑戰(zhàn)。為了促進中國旅游電子商務產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，有效保護消費者權益，本文在B2C模式旅游電商的背景下，探討旅游電商與消費者的現(xiàn)有問題。

關鍵詞 B2C 消費者權益 旅游電商

基金項目：本文系廣西高校大學生創(chuàng)新訓練項目 ?課題名稱：B2C模式下對消費者權益的保護研究——以旅游電商為例 ?編號：201710595118。

作者簡介：梁春萍、滕楓、秦藝翡、林宇丹，桂林電子科技大學法學院。

中圖分類號：D923.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.05.267

一、B2C模式下旅游電商發(fā)展現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來使得旅游產(chǎn)業(yè)與電子商務的關系越來越緊密。旅游產(chǎn)業(yè)與電子商務的有機結(jié)合，打破了傳統(tǒng)的單一的經(jīng)營模式。消費者可以通過B2C模式的旅游電商獲取旅游目的地的相關信息，制定旅游行程，預定酒店住宿、車票、景區(qū)門票等。無論是國外旅游還是國內(nèi)旅游，消費者都能夠在平臺客戶端遠程搜索，一定程度上解決了因距離產(chǎn)生的信息不對稱。

近年來，在線旅游市場的擴大，我國的旅游電商交易規(guī)模也在逐年增加，智能手機的普及改變了旅游消費者的行為方法，B2C模式的旅游電商更能獲得現(xiàn)今消費者的青睞。根據(jù)業(yè)內(nèi)相關數(shù)據(jù)顯示，2017年我國的在線旅游用戶已經(jīng)達到3.25億。2017年，中國在線旅游行業(yè)市場交易額突破8000億元。機票、住宿、度假市場和其余部分構(gòu)成了在線旅游業(yè)。2017年，機票交易額占在線旅游市場的50%以上;住宿市場交易額占在線旅游市場的20.5%;度假旅游市場占在線旅游市場的16%。近年來的在線旅游交易額處于遞增模式，目前旅游電商行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)穩(wěn)定，并有較大發(fā)展空間，旅游行為日趨多元化與智能化。

在旅游電商平臺上，旅游消費者不但可以選擇跟團旅游，也可以在線上自主選擇旅游產(chǎn)品。然而，信息化水平不夠且信息更新較慢的問題同樣存在。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有個別消費者在旅游電商平臺預定住宿，但前往酒店目的地后才發(fā)現(xiàn)酒店已搬遷。由于旅游電商平臺與各企業(yè)商家之間的溝通不足，導致信息更新緩慢，旅游消費者不能及時的獲取酒店的有效信息，誤導消費者進行錯誤消費。網(wǎng)絡環(huán)境與客戶端的不穩(wěn)定，也可能會造成旅游電商與消費者之間的溝通存在滯后性，影響旅游消費者的行程。另外，消費者只能通過旅游電商在線上的具體描述來進行選擇，無法看到實際的情況，虛擬在線旅游產(chǎn)品與實際產(chǎn)品不符，有不少的商家鉆法律的空子從中謀取不當利益。強制購物消費的情況依舊存在、線上行程與線下實際行程有出入，捆綁銷售、消費者簽訂不公平的合同等。對于旅游電商，旅游消費者的身份是否真實，是否有能力支付訂單金額，是否存在債務不履行等不良記錄，這些都必須提前考慮。

二、B2C模式旅游電商的法律規(guī)制

在我國《電子商務法》頒布實施之前，通常是由《合同法》《消費者權益保護法》《旅游法》以及《侵權責任法》等部門法律來規(guī)制旅游電商。由于中國互聯(lián)網(wǎng)電子商務的加速發(fā)展，旅游電子商務中也凸顯出越來越多超前的法律問題，旅游電商侵犯消費者權益的情形屢屢出現(xiàn)。2017年我國著名演員韓雪在新浪微博發(fā)文稱被攜程旅行捆綁消費，并調(diào)侃道“攜程在手，看清楚再走”，引起社會熱議。由此可見，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中旅游消費者還是處于劣勢，因此對旅游電商的法律規(guī)制顯得尤為重要。

從2019年1月1日起，中國電子商務領域的第一部綜合法——《電子商務法》正式頒布實施，填補了電子商務領域法律的空白，傳統(tǒng)旅游方式主要由《旅游法》等法律對經(jīng)營者進行約束，而線上旅游方式則可以通過《電子商務法》與其他部門法對電商平臺進行規(guī)制。

中國消費者協(xié)會發(fā)布了《電子商務法》消費者認知情況調(diào)查報告，其中數(shù)據(jù)顯示80.3%的受訪者認為捆綁銷售違反《電子商務法》，56.3%的受訪者認為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象不合理，一些旅游電商平臺的“捆綁銷售”“大數(shù)據(jù)殺熟”等消費亂象受到消費者的強烈投訴。針對以上線上旅游市場消費亂象，《電子商務法》第十八條與第十九條作了詳細規(guī)定，禁止電子商務經(jīng)營者對消費者進行“捆綁銷售”“大數(shù)據(jù)殺熟”。《電子商務法》和《消費者權益保護法》等都規(guī)定了經(jīng)營者的告知義務，但事實上，一些旅游電商經(jīng)營者處心積慮地忽悠消費者并且用類似“最終解釋權歸本xx所有”來逃避責任。

在購買旅游產(chǎn)品和服務時，旅游電商平臺以及其產(chǎn)品和服務的信用評價是大多數(shù)旅游消費者的一個重要考慮因素，但過去幾年接二連三出現(xiàn)并引發(fā)社會熱論的刷單、評論作假等，已經(jīng)讓許多信以為真的消費者購買了名不副實的旅游產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡的虛擬性與信息不對稱性，旅游電商經(jīng)營者與旅游消費者需要遵守誠實信用原則，《電子商務法》第三十九條規(guī)定了電子商務平臺經(jīng)營者應當建立健全信用評價制度，禁止刷單和刪除消費者的評價。

三、旅游電商對消費者權益的侵害