沈艷華

【摘 要】目的：探討品管圈活動對提升西藥房藥學服務質(zhì)量的影響。方法：將我院2018年實施品管圈活動提升西藥房藥學服務質(zhì)量一年前的藥房以及藥庫資料作對照組，并將實施品管圈活動提升西藥房藥學服務質(zhì)量后一年內(nèi)的有關(guān)資料作研究組，對比分析西藥房藥學服務質(zhì)量指標變化的情況、品管圈活動實施前后患者對藥師服務的滿意度以及對藥師的信任度的變化。結(jié)果：實施品管圈活動后，取藥等待時間、藥品盤點時間以及賬目符合率等均顯著優(yōu)于實施前（P<0.05）;實施品管圈活動后患者對藥師服務的滿意度以及對藥師的信任度明顯高于品管圈活動實施前（P<0.05）。結(jié)論：品管圈活動的實施能夠改善服務效率并規(guī)范管理模式，顯著提高藥學服務水平，有利于提升西藥房藥學服務質(zhì)量，應當進一步推廣應用。

【關(guān)鍵詞】品管圈;西藥房;藥學服務質(zhì)量;滿意度

【中圖分類號】R954【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2019）11-0-01

品管圈即品質(zhì)管理圈，按照一定的活動程序來解決工作中的各種問題，以提高工作效率提高服務質(zhì)量。隨著醫(yī)藥服務的進步，醫(yī)院的藥學從供應保障向著技術(shù)服務轉(zhuǎn)變，并且藥學服務的主要目的在于改善患者生存質(zhì)量。在這一背景下，實施品管圈活動從而推動藥學服務的發(fā)展，提高藥學服務的質(zhì)量，需要醫(yī)院的藥學工作人員高度重視并深入探討[1]。我院實施品管圈活動提供全程化的藥學服務，提升西藥房要學服務質(zhì)量，取得理想效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院2018年實施品管圈活動提升西藥房藥學服務質(zhì)量一年前的藥房以及藥庫資料作對照組，隨機選取120名患者，其中，女 72 例，男 48 例;年齡最小23歲，最大87歲，平均（42.7±2.4）歲，同時在實施品管圈活動提升西藥房藥學服務質(zhì)量后一年內(nèi)隨機選取120名患者有關(guān)資料作研究組，其中有67位女性患者，53位男性患者;年齡最小25歲，最大86歲，平均（47.8±2.4）歲.兩組一般資料之間無明顯差異，可以進行比較，具有統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 培訓工作 在進行具體工作之前，需要聘請相關(guān)專家來我院進行培訓工作，為醫(yī)護人員具體開展品管圈活動奠定堅實的基礎，確保工作效果，每次課程設定為2個小時，每周進行兩次培訓，持續(xù)進行三個月，確保相關(guān)工作人員能夠進一步明確進行管圈活動的主要目的，具體實施策略以及最終效果等，保證相關(guān)工作人員在進行日常工作過程中能夠科學有效的應用品管圈，保障工作效率。

1.2.2 成立品管圈活動小組。5人為一組，設小組組長、副組長各一名，3位小組成員。選舉產(chǎn)生組長和副組長，小組成員共同確定活動主題，同時進行實施計劃的合理確定，5人之間相互合作、相互監(jiān)督，與此同時，為了進一步實現(xiàn)醫(yī)療事業(yè)現(xiàn)代化，使其能夠緊跟現(xiàn)代社會發(fā)展，在進行具體工作過程中，還需要合理應用信息化技術(shù)[2]。

1.2.3 提高醫(yī)院藥學管理的目標管理以及質(zhì)量指標。明確的目標是工作順利進行的方向，藥學管理的過程當中，要有明確的方向。品管圈活動小組在開始具體工作前，需要明確工作的目標，然后根據(jù)目標制定合理的計劃，有針對性的進行工作，這樣既能提高效率也能保證質(zhì)量[3-5]。分別設立不同的品管圈活動小組，負責不同的工作，由圈長進行活動進度的有效控制，科學設定活動時間，每個崗位要有明確的目標和方向，同時要有正確的管理方法，制定統(tǒng)一的質(zhì)量管理要求，保證品管圈活動順利進行。小組成員要定期檢查品管圈實施情況，小組成員之間互相配合、互相監(jiān)督。每天做好工作記錄，每周檢查一到兩次。醫(yī)院藥品管理方面，應當設置藥品供應、處方量、差錯率、賬物相符程度、利潤率以及庫存量的資金占用等指標。以保證品管圈活動順利進行。

1.2.4 健全藥物服務管理制度。健全的藥物服務管理制度，是一個醫(yī)院必須擁有的，也是西藥房要學服務系統(tǒng)所必須的[6]。西藥房藥學服務質(zhì)量的提升有賴于健全的服務管理制度，良好的服務態(tài)度以及禮貌的語言交流能讓患者感到親切感，從而提高患者對西藥房藥學服務的滿意度，同時也能增加患者對藥師服務態(tài)度的滿意度和信任度。

1.3 觀察指標 對比分析西藥房藥學服務質(zhì)量指標變化的情況、品管圈活動實施前后患者對藥師服務的滿意度以及對藥師的信任度的變化。

1.4 統(tǒng)計學方法 將所檢測的數(shù)據(jù)用統(tǒng)計學專業(yè)軟件數(shù)據(jù)包SPSS18.0進行分析，數(shù)據(jù)用（）表示，以P<0.05具有差異統(tǒng)計學意義[7]。

2 結(jié)果

2.1 品管圈活動實施前后各項指標對比

品管圈活動實施后，取藥等待時間由原來的（34.12±5.28）min縮減至（18.98±4.23）min、藥品盤點時間由算來的（3.62±1.23）min縮減至（1.25±0.56）min，賬目符合率也由原來的（86.59±2.89）%上升至（97.87±1.12）%，相對于實施之前而言，普遍具有極為顯著的優(yōu)勢。差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2 患者對藥師服務的滿意度以及對藥師的信任度對比

首先分析實施品管圈活動后患者對藥師服務的滿意度以及對藥師的信任度的影響通過分析相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在實施品管圈活動之后，患者對藥師滿意程度得到了明顯的提升（P<0.05），同時對藥師服務水平滿意程度也由原來的78.3%提升至91.6%，兩者之間具有極為明顯的差距（P<0.05）。藥師對患者用藥幫助程度也得到了很大程度的改善（P<0.05）。

3 討論

品管圈活動實施后藥學服務與質(zhì)量管理有了很大改善，有利于保證患者的用藥安全、推動醫(yī)療質(zhì)量的改善。本研究將我院實施品管圈活動提升西藥房藥學服務質(zhì)量一年前的藥房以及藥庫資料作對照組，并將實施品管圈活動提升西藥房藥學服務質(zhì)量后一年內(nèi)的有關(guān)資料作研究組，對比分析西藥房藥學服務質(zhì)量指標變化的情況;分析品管圈活動實施前后患者對藥師服務的滿意度以及對藥師的信任度的變化。研究結(jié)果顯示，加強藥學管理實施能夠顯著改善藥物服務質(zhì)量。實施品管圈活動后，取藥等待時間、藥品盤點時間以及賬目符合率等均顯著優(yōu)于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;實施品管圈活動后患者對藥師服務的滿意度以及對藥師的信任度明顯高于品管圈活動實施前（P<0.05）。通過在門診藥房開展品管圈活動，雖然在對策實施過程中不斷產(chǎn)生新的問題，需要進一步改善，但從醫(yī)院管理角度看，可以切實減少醫(yī)院的醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，從而樹立醫(yī)院的品牌;從門診藥房角度看，可以增強門診藥房的凝聚力，使藥房管理更加有序和標準化;從人才培養(yǎng)角度看，可提高參與人員的溝通協(xié)調(diào)能力。通過采取降低內(nèi)差等有效手段，提高患者對醫(yī)院的信任度[8]。

在本項研究中我院仍然存在樣本數(shù)量較少，研究不夠透徹等問題和待解決的問題，為此，我院會在繼續(xù)進行大樣本詳細分析，爭取進一步探究品管圈活動對提升西藥房藥學服務質(zhì)量的影響。

綜上所述，品管圈活動的實施能夠改善服務效率并規(guī)范管理模式，顯著提高藥學服務水平，有利于提升西藥房藥學服務質(zhì)量，應當進一步推廣應用。

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