Clint Boulton Charles

隨著越來越多的企業(yè)通過設(shè)計(jì)理念來提供用戶友好的產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)計(jì)思維成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

什么是設(shè)計(jì)思維？

設(shè)計(jì)思維正成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的主要因素。但是，設(shè)計(jì)思維到底是什么，引領(lǐng)潮頭的首席信息官們該怎樣利用其能力來提升業(yè)務(wù)價(jià)值？

Gartner稱，設(shè)計(jì)思維從業(yè)人員通過觀察和分析用戶行為來洞悉他們的需求和想法。理想情況下，他們可以利用這些信息創(chuàng)建數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)，幫助他們獲得并留住客戶。

首席信息官將設(shè)計(jì)思維作為其IT和產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分，使得這種創(chuàng)新理念在企業(yè)中的影響越來越大。

設(shè)計(jì)思維與以人為本的設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)思維與以人為本的設(shè)計(jì)密切相關(guān)，以至于這些術(shù)語經(jīng)?？梢曰Q使用。而專家們對這兩種理念的差異程度，以及在實(shí)踐中是否存在差異都有不同的看法。

一些專家，例如Gartner分析師Marcus Blosch，認(rèn)為以人為本的設(shè)計(jì)是一個(gè)總稱，其中涵蓋了設(shè)計(jì)思維。如果以人為本的設(shè)計(jì)理念是把人置于所設(shè)計(jì)的數(shù)字解決方案和服務(wù)的中心，那么設(shè)計(jì)思維則包括用于構(gòu)建這些解決方案的最佳實(shí)踐。

Blosch告訴CIO.com：“這是為了找出人們的行為、動機(jī)和需求，并提出相應(yīng)的解決方案和服務(wù)?！币匀藶楸镜脑O(shè)計(jì)包括社交網(wǎng)絡(luò)分析或者敘事分析等實(shí)踐。Blosch說：“工具箱涵蓋的范圍非常廣泛而且多種多樣。”

在這一點(diǎn)上，埃森哲Fjord設(shè)計(jì)咨詢公司的總經(jīng)理Shelley Evenson表示贊同。Evenson認(rèn)為，以人為本的設(shè)計(jì)屬于設(shè)計(jì)思維。她說：“但它們其實(shí)是一回事?！眱烧叨祭萌祟悓W(xué)、社會學(xué)和心理學(xué)的各個(gè)方面來滿足消費(fèi)者的需求。

設(shè)計(jì)思維方法

設(shè)計(jì)思維是對傳統(tǒng)方法的背離，在傳統(tǒng)方法中，設(shè)計(jì)是自上而下的。Hitachi Vantara的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)策略師John Morley曾在AppDynamics、Symantec和EMC從事過設(shè)計(jì)思維的工作，他說，在這種情形下，管理層促進(jìn)了數(shù)字化產(chǎn)品的創(chuàng)建，將其推向市場，并解釋了它們怎樣解決問題。

另一方面，設(shè)計(jì)思維是一種自下而上的方法，企業(yè)各個(gè)層面的員工都會影響并促進(jìn)產(chǎn)品的開發(fā)。Morley說，最底層員工向管理層反饋信息是很常見的，因?yàn)樗麄兏咏蛻?。而我們在心態(tài)上應(yīng)該看重結(jié)果。

Morley說：“一家企業(yè)思想上必須開放，并圍繞想法建立反饋回路。人們不必關(guān)注自己在企業(yè)結(jié)構(gòu)圖中的角色，而應(yīng)該關(guān)注自己的技能怎樣支持實(shí)現(xiàn)所期望的結(jié)果?！?/p>

Morley說，有效的設(shè)計(jì)思維有一個(gè)訣竅：如果它沒有融入到企業(yè)文化中，就會失敗。他補(bǔ)充說：“企業(yè)的視角應(yīng)該以客戶為中心。”

設(shè)計(jì)思維原則

也許你聽過“從客戶開始，然后向后工作”這句話。這就是設(shè)計(jì)思維的源泉。雖然這看起來像是常識，但企業(yè)長期以來一直采取了“建好自然就會有人來”的策略。

在有設(shè)計(jì)思維之前，用戶友好是事后諸葛。IT部門會制定規(guī)范，然后花幾個(gè)月的時(shí)間開發(fā)技術(shù)解決方案。Evenson說，但在消費(fèi)時(shí)代，員工和消費(fèi)者使用自己喜歡的設(shè)備和應(yīng)用程序，用戶友好是必須的，而不是額外的，這給IT部門設(shè)計(jì)解決方案帶來了很大的壓力，他們必須時(shí)刻考慮用戶的需求。

Evenson在加入Fjord之前曾在臉書和微軟從事過設(shè)計(jì)工作，他認(rèn)為，設(shè)計(jì)思維代表了人們“流動性期望”在文化上的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)了對技術(shù)解決方案期望的流動性。想想10年前蘋果推出iPhone和隨后的應(yīng)用程序商店引發(fā)的革命吧，人們總是期待著他們最喜愛的品牌能提供更出色的移動應(yīng)用程序。從那時(shí)起，很多快速服務(wù)連鎖店在其移動應(yīng)用程序中增加了訂購和支付功能。這些舉措是由流動性期望推動的。

但是，隨著技術(shù)越來越多地融入到業(yè)務(wù)矩陣中，即使是傳統(tǒng)企業(yè)也認(rèn)為用戶體驗(yàn)是員工和客戶解決方案的關(guān)鍵因素。Evenson工作的很大一部分涉及與首席信息官和其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)討論怎樣構(gòu)建類似于Amazon.com和Airbnb的軟件和服務(wù)，以及消費(fèi)者認(rèn)為是針對他們個(gè)人設(shè)計(jì)的其他服務(wù)。Evenson說：“一家企業(yè)的服務(wù)不可能不考慮可用性和可取性，而且還必須把人放在首位，不能只偏重技術(shù)，也不能只滿足需求?！?/p>

向設(shè)計(jì)思維的轉(zhuǎn)變通常包括放棄傳統(tǒng)的小隔間，而轉(zhuǎn)向開放、協(xié)作的工作空間，在這里，產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師和軟件工程師坐在一起，討論新的解決方案。在這樣的環(huán)境中，首席信息官們很容易融入到工作中，明確地知道誰應(yīng)該向他們報(bào)告。

設(shè)計(jì)思維最佳實(shí)踐

設(shè)計(jì)思維需要文化變革。LUMA設(shè)計(jì)院教人們怎樣進(jìn)行以人為本的設(shè)計(jì)，該研究院的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Chris Pacione評論說，對于很多通過數(shù)字化計(jì)劃實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說，設(shè)計(jì)思維逐漸成為企業(yè)戰(zhàn)略議程的一部分。Pacione說，設(shè)計(jì)思維有助于促進(jìn)創(chuàng)新，因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)常“更新”自己以跟上變革的步伐。

Pacione的設(shè)計(jì)思維方法將產(chǎn)品設(shè)計(jì)和系統(tǒng)工程與人類學(xué)和人種學(xué)方法結(jié)合起來。Pacione說，設(shè)計(jì)思維可以幫助企業(yè)避免那些阻礙項(xiàng)目成功的常見問題。這包括：

● 界定問題：出于善意的部門常常急于解決問題，而沒有解決產(chǎn)生問題的根源。他們沒有界定困擾自己企業(yè)的問題范圍。Pacione建議企業(yè)通過研究新方法來“質(zhì)疑問題”，準(zhǔn)確地界定問題，并確保各部門意見一致。他說：“最先抓住先機(jī)的部門才有成功的機(jī)會?！?/p>

● 同理心：項(xiàng)目失敗的另一個(gè)重要原因是缺乏對要服務(wù)的相關(guān)方的理解和同理心。獲取同理心并非易事，因?yàn)樽罱K用戶并不具有蜂群思維。此外，企業(yè)必須為安裝、維修或者維護(hù)解決方案的人員設(shè)計(jì)好解決方案。這就是背景調(diào)查和其他人種學(xué)和參與式設(shè)計(jì)技術(shù)的用武之地。

● 迭代：企業(yè)治理是線性思維，會抑制創(chuàng)新，而創(chuàng)新需要迭代的方法。Pacione說，企業(yè)必須考慮到宏大的想法或者創(chuàng)新想法可能的各種失敗。這需要基于相關(guān)方反饋的草圖、故事板和原型開發(fā)解決方案。“真正有影響的創(chuàng)新解決方案是大量創(chuàng)新以及持續(xù)不斷地假定測試和改進(jìn)的結(jié)果。在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品盡快面市不是最重要的。迭代速度最快并且做得很好的企業(yè)才會成功。”

● 項(xiàng)目失敗點(diǎn)：確定失效的地方并進(jìn)行修復(fù)。這是迭代的優(yōu)勢之一;從最不可行的產(chǎn)品開始到完全成熟的商業(yè)解決方案，設(shè)計(jì)人員和工程師可以在滾動的基礎(chǔ)上修復(fù)缺陷，糾正用戶設(shè)計(jì)的怪癖。

● 協(xié)作：面臨顛覆式創(chuàng)新威脅的部門必須提出好的想法，并與其他部門和客戶進(jìn)行協(xié)作以實(shí)現(xiàn)這些想法。他們還必須幫助傳授更具視覺想象力和創(chuàng)造性的工作方式。

Pacione說，“推動設(shè)計(jì)思維進(jìn)入企業(yè)的動力往往來自尋求改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)。這種推動力存在于外部，因?yàn)樗鼤芸斓赜绊懙讓雍透邔??！?/p>

但首席信息官也會面臨壓力，要求他們采用設(shè)計(jì)思維，以確保能夠招聘到所需的人才。Evenson說，千禧一代的員工已經(jīng)占到了員工總數(shù)的一半以上，他們不會認(rèn)同他們認(rèn)為擁有“數(shù)字暗黑時(shí)代”技術(shù)和實(shí)踐的用人單位。

企業(yè)避免“數(shù)字暗黑時(shí)代”的一種方法是創(chuàng)建一種“設(shè)計(jì)文化”，包括雇傭更多的設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)原型以開發(fā)新的解決方案。Evenson說：“無論是在提供服務(wù)，還是在保持企業(yè)發(fā)展和繁榮方面，他們都看到了流動性期望的壓力?！?/p>

設(shè)計(jì)思維陷阱

技術(shù)不會成為采用設(shè)計(jì)思維的絆腳石。Evenson說，實(shí)際上，企業(yè)會因?yàn)檫^于依賴需要嚴(yán)格文檔和測試的實(shí)踐舉措而自食其果，這會讓構(gòu)建任何迭代變得困難。

Evenson說：“大多數(shù)人都希望有確定的需求”，他們錯誤地認(rèn)為這能讓他們知道結(jié)果會是什么。

需求帶來了安全的假象，而大多數(shù)企業(yè)缺乏肌肉記憶（muscle memory），也缺乏采用和適應(yīng)深入迭代開發(fā)所需的技能和能力。Evenson說：“大部分企業(yè)缺乏的是想象力和創(chuàng)造力，即以不同方式做事的能力。這讓創(chuàng)新變得富有挑戰(zhàn)性?！?/p>

還有一種隱隱浮現(xiàn)的挑戰(zhàn)，是以設(shè)計(jì)所謂的“倫理人工智能”形式出現(xiàn)的，也就是創(chuàng)建基本上沒有偏見的人工智能代理，以防止它們不加選擇地增加結(jié)果和體驗(yàn)。例如，紐約市在應(yīng)用人工智能來解決犯罪和其他社會問題時(shí)，努力消除種族、性別和階級方面的偏見。

Evenson說：“我們應(yīng)進(jìn)一步理解同理心，理解人與系統(tǒng)的結(jié)合。在設(shè)計(jì)中考慮倫理和責(zé)任是很重要的?！?/p>

Clint Boulton是CIO.com的資深作家，主要報(bào)道IT領(lǐng)導(dǎo)、首席信息官角色和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。