李立恒

在銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些有意思的橋段。

我曾經(jīng)帶一個(gè)年輕的銷售員。一次我問(wèn)他工作情況：“我記得這位客戶你已經(jīng)提過(guò)好幾次，認(rèn)為應(yīng)該很快就能簽約了?！彼f(shuō)：“是啊，我昨天剛?cè)ヒ?jiàn)過(guò)這位客戶，別的都談得差不多了，現(xiàn)在就卡在價(jià)格上了?！蔽艺f(shuō)：“那他就是嫌貴，對(duì)嗎？”他說(shuō)：“是的?！薄澳悄阋趺唇鉀Q呢？”“到時(shí)候給他申請(qǐng)一個(gè)折扣，或者送些免費(fèi)的資源就好了?！?/p>

這位客戶真的就是價(jià)格問(wèn)題嗎？我不相信。我就跟這位銷售員說(shuō)：“這位客戶不簽約一定不是價(jià)格問(wèn)題。我們可以做個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試，你告訴他，我終于向老板請(qǐng)示了，現(xiàn)在能給你打多少折，咱們今天就簽約吧。如果客戶真的只是在乎價(jià)格，便宜一些他一定會(huì)買?！苯Y(jié)果，這位銷售員灰頭土臉地回來(lái)，說(shuō)：“被你猜中了。原來(lái)不是價(jià)格問(wèn)題，是用價(jià)格問(wèn)題掩蓋了另外一個(gè)問(wèn)題?！?/p>

其實(shí)，在銷售的過(guò)程當(dāng)中，我們經(jīng)常會(huì)碰到這樣的情況。客戶會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，有的問(wèn)題是真的，有的問(wèn)題其實(shí)是假的。當(dāng)然我們所說(shuō)的“假”，不是指用戶故意來(lái)騙我們，而是用戶的問(wèn)題背后其實(shí)還隱藏著一個(gè)真相。就像前面的例子，如果我們把這個(gè)拒簽理由當(dāng)真了，就會(huì)錯(cuò)過(guò)真正的潛在機(jī)會(huì)。

所以，我們有必要聊一聊應(yīng)該如何判別用戶需求和拒簽理由的真?zhèn)巍?/p>

如何判別需求

我們挖掘用戶需求的過(guò)程實(shí)際上是尋找用戶痛點(diǎn)的過(guò)程。痛點(diǎn)是問(wèn)出來(lái)的，而需求是需要我們自己提煉出來(lái)的。換言之，判別需求真?zhèn)蔚谋举|(zhì)是明確用戶的痛點(diǎn)。如果說(shuō)痛點(diǎn)找錯(cuò)了，那需求自然就變成了偽需求。

實(shí)際上，并不是所有的客戶都能夠清晰地表達(dá)出自己的需求。我們不能直接地問(wèn)您的需求是什么，更不能指望讓用戶自己說(shuō)出需求。但是，所有客戶一定都知道自己的痛點(diǎn)。所以，正確的提問(wèn)方式顯得尤為重要。

在阿里巴巴，我們會(huì)針對(duì)找痛點(diǎn)和挖掘需求設(shè)計(jì)一系列結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題。這些問(wèn)題都有兩個(gè)相同的特性：第一，它們都是開(kāi)放式的，而不是封閉式的；第二，問(wèn)題之間是上下關(guān)聯(lián)、環(huán)環(huán)相扣的。

通常，我們把這些問(wèn)題歸納為四類。

第一類，我們通常會(huì)問(wèn)：“您去年的出口貿(mào)易總量是多少，買家分布的地域都來(lái)自哪里？”

第二類，會(huì)問(wèn)：“對(duì)于過(guò)去一年的成績(jī)，您認(rèn)為在哪些方面還有提升空間呢？”

第三類，會(huì)問(wèn)：“您對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有的貿(mào)易方式是如何評(píng)價(jià)看待的呢？還有哪些地方是不滿的呢？”

第四類，會(huì)問(wèn)：“您對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)在一些新的貿(mào)易方式是如何看待評(píng)價(jià)的？”

通過(guò)這四類問(wèn)題，我們基本就可以鎖定用戶痛點(diǎn)的范圍。判斷客戶到底是對(duì)哪一個(gè)部分不滿意，是業(yè)績(jī)還是客戶數(shù)，是市場(chǎng)規(guī)模品牌團(tuán)隊(duì)還是貿(mào)易形式。再根據(jù)痛點(diǎn)，我們基本上就能斷定客戶的需求。然后根據(jù)客戶需求，有效地把我們產(chǎn)品的某些特點(diǎn)和功能去做對(duì)應(yīng)。

如何判別拒簽理由的真?zhèn)?/p>

中國(guó)人是文雅而又含蓄的。就連拒絕，往往都是那么溫文爾雅。比如，我們找別人借錢，通常得到的回答都是“我最近手頭不太方便”“我最近剛剛買了房”“我買股票還被套牢著”……

銷售中也是如此，在提出簽約的那一刻，客戶總會(huì)溫文爾雅地拋出各種各樣的拒簽理由。首先，我們不要被這些理由嚇到和騙到，不要以為客戶提出問(wèn)題就意味著沒(méi)有機(jī)會(huì)了，這是不對(duì)的。從邏輯上來(lái)說(shuō)，這反而恰好說(shuō)明有機(jī)會(huì)。

就拿借錢來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為所有借不到錢的人都不是對(duì)方的問(wèn)題，一定都是自己的問(wèn)題。

我們不妨假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景：我來(lái)找朋友借錢。我說(shuō)：“兄弟，借我一萬(wàn)塊錢急用，改天還你?！边@句話其實(shí)漏洞百出，經(jīng)不起推敲。第一，“借一萬(wàn)塊錢急用”并沒(méi)有表達(dá)清楚這筆錢是拿來(lái)干什么用的，也就是說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)是不可評(píng)估的。第二，“改天還你”讓人感覺(jué)還錢的時(shí)間遙遙無(wú)期，不靠譜。所以，如果換一種說(shuō)法，可能就有機(jī)會(huì)了。比如，我說(shuō)：“兄弟，我最近投資了一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在進(jìn)入到一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，再過(guò)三個(gè)月我們就分紅了。這三個(gè)月非常重要，是我們業(yè)務(wù)沖刺的階段。我現(xiàn)在還需要往里面投入一筆資金，不多，只需要一萬(wàn)塊錢，希望你能幫我度過(guò)這個(gè)關(guān)口?！边@么說(shuō)不僅講清了用途和時(shí)間周期，潛臺(tái)詞還有“我能給你帶來(lái)很好的回報(bào)”的意思。

這就告訴我們，當(dāng)用戶拋出拒簽理由的時(shí)候，背后的潛臺(tái)詞其實(shí)是：我對(duì)你還沒(méi)有信心，我看不到收益期望，我認(rèn)為這個(gè)決定是有風(fēng)險(xiǎn)的。客戶的每一個(gè)問(wèn)題都在向我們傳遞信息，每一個(gè)信息背后都隱藏著某個(gè)問(wèn)題，而這恰好就是我們的銷售機(jī)會(huì)。