文 駱敏

隨著我國高速公路里程的不斷增加，路網(wǎng)效應日益顯現(xiàn)，高速公路上的車流和人流以前所未有的速度迅速增長，公眾對服務區(qū)的認知也在發(fā)生著改變。當前，各服務區(qū)經(jīng)營管理單位從品質(zhì)化管理出發(fā)，不斷延伸服務功能，提升服務品質(zhì)，以期滿足公眾日益多元的出行需求。

近年來，隨著高速公路網(wǎng)的不斷加密，服務區(qū)數(shù)量明顯增加，目前全國服務區(qū)總量已超2000多對。與此同時，公眾通行高速公路的頻次也越來越高，服務區(qū)的客流量出現(xiàn)爆發(fā)式的增長。如何發(fā)揮服務、監(jiān)督、指導、管控職能，提高服務區(qū)品質(zhì)化管理水平，為出行者提供舒心、便捷的出行體驗，已日漸成為服務區(qū)經(jīng)營管理單位面臨的重要課題。

打造核心競爭力，提升效益促發(fā)展

品質(zhì)管理（Quality Control，簡稱“QC”），是指管理組織通過一系列的管理方法和手段進行內(nèi)部改善及外部提升，以滿足顧客的需求。具體到服務區(qū)行業(yè)，就是通過對服務區(qū)經(jīng)營、服務質(zhì)量（員工服務規(guī)范、紀律、著裝和儀表等）、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等方面的管理，打造環(huán)境優(yōu)美、秩序井然、經(jīng)營有序、服務便捷、滿足司乘人員需求的溫馨驛站。

實踐證明，通過加強品質(zhì)管理，有利于提高公司的核心競爭力，拓寬品牌知名度，擴大市場占有率，提高司乘人員的滿意度，在取得良好社會效益的同時，還能夠帶動經(jīng)濟效益的提高，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

主動跳出“舒適區(qū)”，著眼需求做改變

隨著我國高速公路里程的不斷增加，路網(wǎng)效應日益顯現(xiàn)，高速公路上的車流和人流以前所未有的速度迅速增長，公眾對服務區(qū)的認知也在發(fā)生著改變。當前，各服務區(qū)經(jīng)營管理單位從品質(zhì)化管理出發(fā)，不斷延伸服務功能，提升服務品質(zhì)，以期滿足公眾日益多元的出行需求。

瞄準目標，有序推進

凡事預則立，不預則廢。服務區(qū)的品質(zhì)管理要取得實效，還需要通過制定相關的管理目標推進落實。管理目標一般由經(jīng)營單位的決策層制定，分層實施，具體包括顧客滿意度目標、文明服務目標、安全廉政目標、經(jīng)營目標等。需要注意的是，實現(xiàn)管理目標的過程不可能一蹴而就，它需要經(jīng)營管理單位根據(jù)公眾需求變化，從管理意識的培養(yǎng)、指導、管理實戰(zhàn)、系統(tǒng)管理再到創(chuàng)新管理，循序漸進地推進。

健全制度，嚴格落實

沒有規(guī)矩不成方圓。以筆者所在的單位為例，經(jīng)過長期的外圍調(diào)研及學習，公司編寫了《服務區(qū)運營手冊》《標準動作作業(yè)手冊》及各類程序文件，內(nèi)容涵蓋服務區(qū)管理的各個方面；引入了ISO9001質(zhì)量管理體系，促進各項管理工作科學化、規(guī)范化，使服務區(qū)管理逐漸邁入程序化和標準化的軌道；不斷完善內(nèi)部運行機制，形成了覆蓋經(jīng)營、財務、安全、投訴、廉政等內(nèi)容的多項規(guī)章制度；同時，通過定期進行體系審核、監(jiān)審等，驗證各項制度、工作的適配性、完整性和有效性，進行動態(tài)調(diào)整和完善。目前，公司已基本實現(xiàn)了以制度管人、管事的態(tài)勢。

緊盯細節(jié)，完善管理

設備設施維護 建立設施設備臺賬管理制度，與有專業(yè)資質(zhì)的設備管養(yǎng)廠家建立合作關系，有計劃地對服務區(qū)發(fā)電機、水泵、消防設備等進行定期維護保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。對于出行者頻繁使用的公用設施，如水龍頭、地漏、電燈等，督促有關人員勤檢查、勤更換，確保設施齊全，運轉(zhuǎn)正常。

改善場區(qū)環(huán)境 為營造整潔有序的服務環(huán)境，服務區(qū)可設置車輛疏導崗，劃分各類車輛停放區(qū)域，對?；愤\輸車輛進行重點巡視監(jiān)管；明確保潔人員工作頻次，加大對廣場、通道等區(qū)域的清潔力度；對服務區(qū)內(nèi)部環(huán)境進行重新設計或打造，在餐廳、衛(wèi)生間等場所播放輕音樂，營造舒適的服務環(huán)境。

建立值班制度 制定經(jīng)理值班制度，并明確工作內(nèi)容，在巡查過程中，注重發(fā)現(xiàn)工作不足，有效提升服務水平。高峰期或節(jié)假日期間，服務區(qū)管理層人員必須在崗，及時處理各種突發(fā)狀況。

定期培訓，提升技能

建立培訓制度，設置企業(yè)內(nèi)訓師，每月對一線員工進行培訓，培訓內(nèi)容包括微笑服務、安全生產(chǎn)、服務技能等。同時，還可針對服務區(qū)管理實際，定期邀請禮儀專家重點對員工的服務心態(tài)、服務禮儀、服務用語等進行培訓，有效提升從業(yè)人員的服務意識。

規(guī)范內(nèi)業(yè)，便捷查詢

根據(jù)服務區(qū)實際情況，有針對性地制定內(nèi)業(yè)資料管理制度，促進內(nèi)業(yè)管理工作向標準化、程序化邁進；同時，嚴格對內(nèi)業(yè)資料進行審核分類，如考核類、整改報告類、食品安全類、采購驗收類、設施設備管理類、員工績效管理類、文明服務類等，方便隨時查詢。

多元考核，促進升級

服務區(qū)服務品質(zhì)的提升與嚴格的考核制度密不可分。服務區(qū)可以借鑒以下幾種考核方式：一是引入路段經(jīng)理制度，由專人負責對所屬服務區(qū)進行品質(zhì)考核；二是引入神秘顧客考核，對服務區(qū)環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)和技術進行評估和考核，從而達到改進內(nèi)部服務管理質(zhì)量、提高顧客滿意度的目的；三是服務區(qū)管理公司的日常監(jiān)管考核。

G93成渝環(huán)線高速大路服務區(qū)餐廳，機器人正在為顧客送餐。

追本溯源找問題，擦亮雙眼向前看！

員工隊伍穩(wěn)定性差

坦率地講，當前服務區(qū)發(fā)展過程中存在許多通病。首先，人的問題是一個大問題，表現(xiàn)在管理隊伍不穩(wěn)定，優(yōu)秀人才難以留住，專業(yè)管理人才缺失；一線員工離職率較高，相比其他行業(yè)，服務區(qū)工作環(huán)境較為封閉，工作時間較長，容易出現(xiàn)招工難問題；從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏高，文化程度普遍較低。

基礎服務仍待加強

總體而言，服務區(qū)發(fā)展與公眾期待尚有差距，部分服務區(qū)基礎服務功能仍不完善，尤其是節(jié)假日高峰時期，熱水供應不足、公共區(qū)域保潔不到位、公用設施損壞修復不及時等問題頻繁出現(xiàn)，極大地影響公眾對服務區(qū)的印象，致使服務區(qū)屢屢陷入輿論漩渦，被媒體指責批評。

風險管控意識薄弱

服務區(qū)作為高速公路上的重要配套設施，每逢節(jié)假日，車流量及人流量會出現(xiàn)明顯增長，就當前的實際情況而言，服務區(qū)的安全設施防備力量仍然需要加強，工作人員對安全隱患的識別、處置能力也有待強化。

對癥下藥補短板，提檔升級組合拳！

人員管理方面

為解決服務區(qū)人員不足的問題，筆者建議，服務區(qū)運營管理單位可以在控制好人力成本及不影響服務區(qū)正常運轉(zhuǎn)的前提下，適當儲備一批臨時工，并按天數(shù)計付薪資，避免員工突然辭職，造成相關工作無法開展。

評價考核方面

針對各路段服務區(qū)流量分布及管理難度的差異，可以考慮實行差異化品質(zhì)考核，以更好體現(xiàn)公平公正的理念，營造良好的績效氛圍。

協(xié)同聯(lián)動方面

為了更好地保障公眾出行安全，服務區(qū)可以與屬地公安、交警等相關單位建立聯(lián)動機制，確保出現(xiàn)突發(fā)狀況時，人員能夠及時到位，最大程度確保司乘生命財產(chǎn)安全。同時，明確界定服務區(qū)硬件設施的管理養(yǎng)護職責，進一步優(yōu)化服務環(huán)境，確保損壞的公共設施及時得到維修。

信息化建設方面

由于服務區(qū)運營管理單位通常距離服務區(qū)較遠，且所轄服務區(qū)較為分散，如采用常規(guī)手段進行管理，恐怕難以面面俱到。筆者建議，服務區(qū)運營管理單位可探索線上管理模式，實現(xiàn)信息即時上傳，在線上與所轄服務區(qū)及時溝通，實時掌握服務區(qū)經(jīng)營動態(tài)，以便合理調(diào)配人員。

品質(zhì)管理只有起點，沒有終點，永遠在路上。加強品質(zhì)管理、營造安全氛圍、延伸服務功能、提升服務水平……為提高公眾滿意度，提升品牌影響力，服務區(qū)能做的還有很多。