米東榮

【摘要】近幾年，微信迅速推廣，檔案局、高校、企業(yè)等紛紛借助微信公眾平臺，向關(guān)注公眾號的用戶推送檔案信息，以此便利用戶查閱檔案、利用檔案，充分發(fā)揮檔案效果。然而，在應(yīng)用該種新型交互式檔案信息服務(wù)平臺時(shí)，仍存在一定問題，對此，本文對檔案微信公眾號服務(wù)功能進(jìn)行解析，并探討了服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的措施，以此最大化發(fā)揮微信平臺的作用，推動(dòng)我國檔案管理工作向前發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】檔案管理;微信公眾號;服務(wù)功能;實(shí)現(xiàn)措施

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會各界對檔案管理重視度逐漸增高，尤其是現(xiàn)代化檔案管理工作，更是引發(fā)各界人士關(guān)注。微信作為一種新型社交軟件，一經(jīng)推出，廣受各界好評，并迅速成為多數(shù)人選擇的通信方式。而在微信基礎(chǔ)上形成的微信公眾號，更是因微信所擁有的廣大用戶群體而成為政府、企業(yè)、個(gè)人運(yùn)營、宣傳的重要平臺。在此情況下，對檔案微信公眾號服務(wù)功能進(jìn)行分析，探索其實(shí)現(xiàn)路徑，已經(jīng)成為相關(guān)工作者的探索重點(diǎn)。

一、檔案微信公眾號服務(wù)功能解析

為了解現(xiàn)有檔案微信公眾號的服務(wù)功能，筆者瀏覽了140多個(gè)綜合性檔案館微信公眾號，通過其功能介紹，分析主辦方對公眾號的功能定位、預(yù)期目標(biāo)等，最后，通過對公眾號的關(guān)注，親身體驗(yàn)了公眾號的各項(xiàng)功能，最終，總結(jié)出以下檔案微信公眾號的服務(wù)功能。

（一）檔案咨詢功能。在檔案服務(wù)中，檔案咨詢功能作為一項(xiàng)重要功能，在用戶利用檔案的過程中，咨詢功能作為解答用戶詢問的重要功能，起著直接作用，因此，在檔案微信公眾號中，檔案咨詢功能是一項(xiàng)必不可缺的功能。在檔案微信公眾號運(yùn)行中，用戶可通過微信平臺關(guān)注公眾號，并直接向其發(fā)送信息展開咨詢，一般來講，多數(shù)公眾號具備自動(dòng)回復(fù)功能，及時(shí)回復(fù)用戶咨詢問題，提高了檔案微信公眾號的服務(wù)水平。相較于傳統(tǒng)的檔案咨詢，檔案微信公眾號所具備的咨詢功能，不僅大大節(jié)省用戶時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了掌上咨詢，還可以及時(shí)解答用戶問題，提高了用戶體驗(yàn)。

（二）信息推送功能。檔案微信公眾號，不僅具有檔案咨詢功能，為用戶帶來極大便利，還具備信息推送功能，定期向用戶推送最新檔案信息，使用戶獲得更多價(jià)值高的檔案管理信息，充分發(fā)揮檔案作用。如：在政府檔案管理中心的檔案管理中，通過微信公眾號，政府定期推送檔案館增加的新內(nèi)容、檔案開放信息等，用戶關(guān)注檔案管理官方的微信公眾號，可及時(shí)在微信上獲悉諸如拆遷房安置補(bǔ)償、退休工人工資增加等與用戶息息相關(guān)的信息，為用戶提供更周到的檔案管理服務(wù)。

（三）檔案檢索功能。當(dāng)前，諸多檔案微信公眾號已經(jīng)將檔案目錄或檔案數(shù)據(jù)導(dǎo)入微信平臺中，便利用戶檢索，用戶可直接通過關(guān)鍵詞，在線查詢所需檔案。如：在某檔案館的檔案服務(wù)中，設(shè)置了查檔一欄，用戶可直接通過微信公眾號，輸入題名、責(zé)任人、文化等，直接在線查詢檔案，極大便利了用戶。相較于傳統(tǒng)的書本式檔案檢索，微信公眾號的檢索功能，極大便捷了用戶查詢檔案，提高了檔案利用率。

（四）預(yù)約查詢功能。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)檔案微信公眾號具備了預(yù)約查檔功能。用戶提前預(yù)約，檔案館能夠提前做好準(zhǔn)備，保障了用戶所查詢問題的精確解答。同時(shí)，用戶提前預(yù)約，用戶能夠合理安排時(shí)間，提高了檔案利用效率。預(yù)約檔案功能的實(shí)現(xiàn)，簡化了檔案查詢的手續(xù)，拉近了用戶與檔案館之間的關(guān)系，便利了檔案利用，提高了檔案館的服務(wù)功能。

二、檔案微信公眾號服務(wù)存在的問題

在對檔案微信公眾號的服務(wù)功能調(diào)查時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)，諸多單位引進(jìn)了檔案微信公眾號，但是，設(shè)立公眾號的目的并非便利用戶查詢檔案，多是用來提高單位知名度，如此，檔案微信公眾號的服務(wù)功能較多，卻難以發(fā)揮作用。筆者簡述了檔案微信公眾號上普遍存在的問題。

（一）服務(wù)功能看似多樣化，卻難以發(fā)揮。在參與調(diào)查的檔案微信公眾號中，相當(dāng)一部分微信公眾號具有多種服務(wù)功能，并且，層次清晰，看似服務(wù)功能多樣化，為用戶帶來較大便利。然而，在親身體驗(yàn)后，筆者發(fā)現(xiàn)，除了檔案館主動(dòng)更新的內(nèi)容，用戶極少通過主動(dòng)咨詢功能獲得檔案信息，因?yàn)椋畔@取較為緩慢。而檔案館推送的檔案信息多是歷史照片、活動(dòng)通知、館藏信息等，內(nèi)容較為單一，難以吸引用戶。

（二）空殼賬號較多。雖然，在省市縣檔案館，企業(yè)、高校等單位，微信的應(yīng)用已經(jīng)具有一定規(guī)模，但是，檔案微信公眾號真正應(yīng)用的情況并不多，部分公眾號僅是空殼，作為單位宣傳旗幟存在，并未對用戶查詢檔案提供便利，甚至于，某些單位的檔案微信公眾號自申請之日從未更新，以宣傳單位檔案工作為幌子，卻未對微信平臺進(jìn)行管理，影響了用戶對公眾號的信任度。

（三）公眾號內(nèi)容更新頻率較低。在所調(diào)查的檔案微信公眾號中，單位單向公布檔案信息的模塊較多，但是，長時(shí)間觀察發(fā)現(xiàn)，公眾號信息更新頻率極低。并且，單位單向推送檔案信息時(shí)，推送內(nèi)容單一，與用戶需求信息不符，公眾號的活躍程度、影響力等不足。檔案微信公眾號無法激發(fā)用戶對檔案信息的興趣，用戶本身對通過公眾號獲取信息的方式不信任，如此種種，微信公眾號的服務(wù)功能難以實(shí)現(xiàn)，檔案微信公眾號失去了其存在的意義。

三、實(shí)現(xiàn)檔案微信公眾號服務(wù)功能的措施

（一）加強(qiáng)檔案微信公眾號的宣傳力度。想要真正實(shí)現(xiàn)檔案微信公眾號的功能，提高用戶使用公眾號的意識非常重要。因?yàn)?，只有公眾了解檔案微信公眾號，信任其推廣的內(nèi)容，并認(rèn)識到公眾號所查詢檔案的正確性，才能在真正需求時(shí)利用微信公眾號，充分發(fā)揮其服務(wù)功能。對此，省市縣檔案館、高校、企業(yè)等單位，建立檔案微信公眾號之后，應(yīng)依照用戶需求，主動(dòng)推送檔案館內(nèi)的有用信息，并及時(shí)更新檔案信息，保障推送信息的有效性，吸引更多人關(guān)注公眾號，提高檔案微信公眾號的知名度，增強(qiáng)用戶對公眾號推送檔案信息的信任值，使用戶逐漸對檔案館的檔案微信公眾號建立信任與依賴。

（二）實(shí)現(xiàn)用戶的精確定位?，F(xiàn)階段，在微信公眾號對檔案進(jìn)行管理中，仍存在資金技術(shù)不足，工作人員專業(yè)化不足等問題，并且，在單位建立公眾號之后，對維護(hù)與管理的重視度不足，直接影響了公眾號服務(wù)功能的發(fā)揮。對此，提高檔案微信公眾號的管理能力，優(yōu)化公眾號的服務(wù)功能，各級政府對檔案微信公眾號的用戶進(jìn)行精確定位，并針對性制定服務(wù)內(nèi)容。如：某市檔案管理部門利用微信公眾號，為當(dāng)?shù)厝罕娞峁n案檢索功能、檔案查詢功能，并依照用戶使用習(xí)慣與需求，選擇性為用戶推送信息，并且，展開了針對老年人的業(yè)務(wù)，通過面部識別，為老年用戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)，提高了用戶服務(wù)水平，推動(dòng)了檔案管理工作的優(yōu)化。

（三）豐富各項(xiàng)功能，完善服務(wù)途徑。由上可知，檔案微信公眾號的服務(wù)功能主要有以下幾種：檔案查詢功能、檔案推送功能、檔案檢索功能、預(yù)約檔案功能等。如：個(gè)別高校檔案館具備預(yù)約查詢功能，既節(jié)省了用戶時(shí)間，又提高了當(dāng)前服務(wù)效率。然而，在諸多檔案微信公眾號中，服務(wù)功能并不齊全，用戶無法及時(shí)得到相應(yīng)反饋，不能及時(shí)得到反饋信息，也不符合用戶查詢需求，長此以往，用戶對檔案微信公眾號的信任度與興趣明顯降低，對此，相關(guān)部門因重視該問題，豐富公眾號各項(xiàng)服務(wù)功能，完善服務(wù)途徑，在用戶尋求服務(wù)時(shí)，做到有問必答，提高用戶服務(wù)水平。當(dāng)然，在微信號推送信息時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)針對性推送，保障所推送信息能夠吸引多數(shù)人的興趣，以此提高檔案館的宣傳力度，增強(qiáng)用戶對微信公眾號的需求，為檔案微信公眾號提供創(chuàng)新平臺。

四、總結(jié)

總而言之，檔案微信公眾號已經(jīng)成為各個(gè)檔案館的宣傳途徑，并且，公眾號具備多項(xiàng)功能：咨詢功能、信息推送功能、檢索功能、預(yù)約查詢功能等，多種服務(wù)功能，為用戶提供便利服務(wù)，節(jié)約了檔案館宣傳成本。然而，在檔案微信公眾號實(shí)際運(yùn)行中，卻常出現(xiàn)服務(wù)功能看似多樣化，卻難以發(fā)揮;空殼賬號較多;公眾號內(nèi)容更新頻率較低等，影響了用戶對公眾號的信任與關(guān)注。對此，檔案館應(yīng)加強(qiáng)檔案微信公眾號的宣傳力度;實(shí)現(xiàn)用戶的精確定位;豐富各項(xiàng)功能，完善服務(wù)途徑;充分實(shí)現(xiàn)微信公眾號的服務(wù)功能，使微信公眾號更好運(yùn)用至檔案信息服務(wù)中。

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