梁金萍，宋之苓，李 雯

（河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 物流與電商學(xué)院，河南 鄭州 450044）

1 引言

隨著電子商務(wù)的廣泛開展，中國(guó)快遞業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著愈加重要的角色。雖然快遞發(fā)展速度驚人，但是快遞服務(wù)質(zhì)量卻呈現(xiàn)出與發(fā)展速度不相匹配的狀況。近幾年快遞投訴率整體有所下降，但是下降速度較為緩慢，部分時(shí)段甚至出現(xiàn)反彈現(xiàn)象。2017年10月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴為20 857 件，環(huán)比增長(zhǎng)35.9%，同比增長(zhǎng)15.1%。2017年與2016年同期相比延誤、丟失短少和投遞服務(wù)分別增長(zhǎng)30.3%、16.3%和15.5%。只有保持快遞投訴率持續(xù)有效下降，才能更好地促進(jìn)快遞行業(yè)健康、平穩(wěn)發(fā)展。

2 快遞投訴率較高原因分析

2.1 快遞形象方面的原因

（1）網(wǎng)點(diǎn)散亂無定位，服務(wù)產(chǎn)品低質(zhì)化?？爝f發(fā)展過程中，各個(gè)快遞公司為了更廣泛的布局網(wǎng)絡(luò)，常常選擇以加盟方式成立代理分部，甚至給予分部出售代理權(quán)的權(quán)限，對(duì)下級(jí)加盟者缺乏考察，加盟網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量良莠不齊。散亂密布的加盟網(wǎng)點(diǎn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的管理，很可能造成客戶的快件出現(xiàn)錯(cuò)誤攬件，以及錯(cuò)誤運(yùn)單號(hào)，甚至錯(cuò)發(fā)快件，損害客戶的權(quán)益，浪費(fèi)客戶寶貴時(shí)間。

目前，客戶對(duì)企業(yè)的需求不斷細(xì)化，快遞企業(yè)以快件類型進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分已不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，現(xiàn)有的快遞服務(wù)很難滿足客戶全方位、個(gè)性化的需求。雖然大客戶有專門的跟單客服人員，但是由于快件問題產(chǎn)生的不確定性和隨機(jī)性，往往難以及時(shí)跟進(jìn)客戶所有快件，不能有效回復(fù)問題件的留言，造成快件延誤等問題。更有甚者，造成理賠期限的延長(zhǎng)，不僅增加解決問題的難度，更會(huì)加深用戶不滿心態(tài)，造成投訴升級(jí)，滿意度指數(shù)下降。

（2）服務(wù)人員綜合素質(zhì)低，專業(yè)技能欠缺?？爝f業(yè)務(wù)技術(shù)含量低，市場(chǎng)進(jìn)入門檻并不高，行業(yè)以加盟發(fā)展為主要潮流，對(duì)于加盟人員的要求很低。實(shí)際操作中基本是加盟人員繳納加盟費(fèi)用，總部進(jìn)行短期培訓(xùn)后直接上崗。后期操作工作中，遇到問題再詢問總部，或者自行調(diào)節(jié)解決。從事快遞行業(yè)者，多數(shù)教育資歷不高，很多是初高中畢業(yè)的員工，缺乏專業(yè)的服務(wù)知識(shí)以及溝通應(yīng)對(duì)技巧。

加之快遞行業(yè)人員流失過快，新的快遞員在人手稀缺的情況下，常常是直接上崗。例如有的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員剛?cè)肼氁恢芫拓?fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的攬件及派件工作了，其對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域根本不熟悉，卻因?yàn)槿耸植粔?，不得不全盤接手。由于快遞員對(duì)地址不熟，派送有效性明顯降低，進(jìn)而產(chǎn)生投遞延誤等問題，造成投訴率上升和滿意度下降。

（3）投訴處理流程復(fù)雜，以罰代管，缺少擔(dān)當(dāng)。在投訴率居高不下的情況下，快件投訴問題是快遞企業(yè)不得不在制度層面進(jìn)行考慮的問題，多數(shù)快遞企業(yè)都規(guī)定了相應(yīng)的處理流程。例如，某快遞企業(yè)的賠付流程是派送網(wǎng)點(diǎn)—發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)—發(fā)件人—收件人。有些流程的制定是為了更好的核實(shí)客戶身份，減少不必要的損失，但在實(shí)際中處理流程往往會(huì)造成理賠流程復(fù)雜，理賠時(shí)效延長(zhǎng)，難以及時(shí)有效處理客戶投訴問題，使得客戶不滿情緒高漲，造成升級(jí)投訴。

另外，企業(yè)為了保證營(yíng)業(yè)收入，提升門店服務(wù)質(zhì)量，常常制定出許多制度來考核門店的日常工作。除了總部處罰，上級(jí)公司常常還會(huì)采取加罰手段，加大懲罰力度以罰代管。例如，某快遞公司規(guī)定，每天的派送率必須達(dá)到96.4%，否則將會(huì)受到相應(yīng)比例的罰款并暫停提供其他各項(xiàng)便利條件，更有甚者將會(huì)影響派送費(fèi)用的正常發(fā)放。分部為了減輕處罰，常常會(huì)做出虛假簽收或者代收的舉措。有些分部因?yàn)槎闻杉仍驅(qū)е屡伤脱诱`，總部考核時(shí)很少參考分部實(shí)際情況。而且快遞公司風(fēng)險(xiǎn)下放的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，如快件由鄭州公司集包，但在拆包時(shí)無此件，快遞門店即使能證明攬件發(fā)出了，是在運(yùn)輸過程中丟失的，依然要承擔(dān)丟件責(zé)任，而鄭州公司無責(zé)任。相應(yīng)的，如果是鄭州公司集包發(fā)往分撥中心，快件丟失責(zé)任由鄭州公司承擔(dān)。以罰代管以及風(fēng)險(xiǎn)下放的現(xiàn)象，導(dǎo)致許多加盟網(wǎng)點(diǎn)生命周期短暫，一般三年左右就會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)退出或因問題過多由直營(yíng)接受暫管現(xiàn)象，很難培養(yǎng)市場(chǎng)的成熟度，更難以有針對(duì)性地提高客戶服務(wù)質(zhì)量和降低投訴率。

2.2 快遞服務(wù)效率方面的原因

（1）配送設(shè)施技術(shù)落后，勞動(dòng)強(qiáng)度過大。實(shí)踐中，快遞從轉(zhuǎn)運(yùn)中心到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后還需要網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行再次分揀分派業(yè)務(wù)員。末端網(wǎng)點(diǎn)由于房租壓力等問題，根本難以支持機(jī)械化設(shè)備的使用。因?yàn)檎呦拗频仍?，大量快遞會(huì)在晚間到達(dá)分撥中心，雖然部分企業(yè)采用了機(jī)械化作業(yè)，但是大多還是依賴人工進(jìn)行快遞分揀。為了保證第二天的派送效率，幾百萬的到件，常常需要在短短數(shù)小時(shí)內(nèi)完成分揀及裝車任務(wù)，即使有流水線的幫扶，仍舊需要付出十分強(qiáng)大的體力勞動(dòng)。

（2）信息化程度低，物流信息更新慢，不精準(zhǔn)。隨著物流信息化程度的提高，顧客可以更為方便地看到快件運(yùn)行時(shí)間及所在地點(diǎn)，對(duì)快件及快遞時(shí)間效率的要求進(jìn)一步提升。但分揀中心進(jìn)行拆包掃描時(shí)，信息化工具使用頻率較低，多根據(jù)分揀員對(duì)地址的熟悉程度進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)分發(fā)，錯(cuò)分事件時(shí)有發(fā)生。而且很多地址不詳細(xì)的快件因?yàn)闆]有得到及時(shí)的留言回復(fù)而導(dǎo)致延誤、破損，產(chǎn)生額外成本。有些物流信息在到達(dá)快件客戶所在地的分揀中心時(shí)就會(huì)顯示“盡快安排派送”字樣，提高了客戶對(duì)快遞時(shí)效的期待值，還會(huì)產(chǎn)生快遞員拖著不給送件的心理暗示作用，從而客戶抱怨快遞員，導(dǎo)致客戶與業(yè)務(wù)人員的矛盾激化，后期體驗(yàn)效果不佳。而且錯(cuò)誤的物流掃描信息還會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿，增加投訴事件的產(chǎn)生。

（3）限制因素太多，“最后一公里”問題突出。由于城市規(guī)劃及交通管理等問題，造成快遞“最后一公里”上路難、上門難、網(wǎng)點(diǎn)布局難、用地難等問題突出，使得配送效率難以提高。在“最后一公里”配送過程當(dāng)中，派送設(shè)施常常以快遞三輪車和電動(dòng)車為主。城市三輪車的限制通行為派送增加了難度?？爝f行業(yè)發(fā)展至今，倉(cāng)儲(chǔ)和轉(zhuǎn)運(yùn)已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)了部分機(jī)器替代人工，優(yōu)化后的流程已經(jīng)很大程度上提高了物流效率。但目前快遞“最后一公里”中仍以人工送貨為主，雖然快遞柜的出現(xiàn)為快遞的派送提供了便利性，但其安裝數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到實(shí)際需求。部分高校和小區(qū)考慮到安保問題，很少允許快遞員進(jìn)入，快遞公司只能通知客戶在特定時(shí)間到相對(duì)方便的地點(diǎn)取貨，變動(dòng)的派件時(shí)間和地點(diǎn)容易給客戶帶來取件困難。

2.3 快遞監(jiān)管方面的原因

（1）監(jiān)管機(jī)構(gòu)固化，監(jiān)管人員不足。我國(guó)雖然已初步形成了三級(jí)快遞市場(chǎng)監(jiān)管體系，快遞行業(yè)監(jiān)管協(xié)會(huì)也制定了監(jiān)管機(jī)制，但是快遞企業(yè)加盟連鎖模式使得快遞網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多，很難對(duì)分散區(qū)域廣闊的加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中有效的監(jiān)管。加之我國(guó)的快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)是從原來郵政行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)換而來，監(jiān)管人員數(shù)量有限，難以對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行全面監(jiān)管。尤其是一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的代理點(diǎn)，其主體定位較為模糊，監(jiān)管難度進(jìn)一步加劇，幾乎處于無監(jiān)管狀態(tài)。

由于監(jiān)管人員有限，監(jiān)管常常是例行公事，很難落實(shí)到基層。同時(shí)，以罰代管的監(jiān)管模式明顯，監(jiān)管等于檢查加罰款，所開展的監(jiān)督檢查往往流于形式，即使發(fā)現(xiàn)問題也只是處罰了事，缺乏后續(xù)跟蹤改進(jìn)機(jī)制。真正發(fā)揮監(jiān)管作用，督促企業(yè)執(zhí)行到位的情況并不多。

（2）政策法規(guī)籠統(tǒng)，監(jiān)管依據(jù)不足?？爝f業(yè)已成為生產(chǎn)和生活不可或缺的服務(wù)行業(yè)，極大地提高了生產(chǎn)與流通效率，推動(dòng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展。然而現(xiàn)存的法律法規(guī)卻僅對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行宏觀指導(dǎo)，粗放規(guī)定，在實(shí)踐中很多常見的快遞事件，存在難以認(rèn)定法律監(jiān)管責(zé)任的爭(zhēng)論。而且2018年5月開始實(shí)行的《快遞暫行條例》，雖為解決快遞業(yè)現(xiàn)存的諸多問題提供了一定的解決措施，但其畢竟不是法律，約束力有限。而且暫行條例中對(duì)“快遞不落地”的規(guī)定，在現(xiàn)實(shí)監(jiān)管及操作中存在爭(zhēng)議。例如快遞多高才算不落地、快遞擺攤發(fā)放是否全部違規(guī)？如果全部違規(guī)，企業(yè)在追求效率及效益的前提下，只得放棄該類市場(chǎng)，必然造成市場(chǎng)份額的縮減以及客戶滿意度的降低。

3 提高快遞滿意度的對(duì)策

快遞變革時(shí)代來臨，一方面快遞龍頭企業(yè)紛紛上市，加快資本融資節(jié)奏，全力優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度；另一方面，新零售下原本依賴于網(wǎng)絡(luò)型快遞公司進(jìn)行運(yùn)輸和派送的模式被改變，客戶體驗(yàn)越來越被重視，快遞作為直接面向消費(fèi)者的重要渠道，其服務(wù)的優(yōu)異性將作為平臺(tái)選擇合作伙伴的重要指標(biāo)之一。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助其獲取更多的高價(jià)值客戶，誰就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

3.1 樹立快遞新形象

（1）緩擴(kuò)張，精定位，打造企業(yè)高端形象。快遞發(fā)展雖持續(xù)保持增長(zhǎng)，但是增長(zhǎng)速度已經(jīng)開始放緩。一味擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)只會(huì)形成冗余，浪費(fèi)社會(huì)資源，加劇市場(chǎng)的混亂情況。企業(yè)可以采取優(yōu)勝劣汰的手段，重點(diǎn)考量快遞市場(chǎng)占有率、網(wǎng)點(diǎn)的雇員數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量以及設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備四個(gè)方面，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，消除末端網(wǎng)點(diǎn)的不良影響。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，快遞企業(yè)在有效保護(hù)用戶隱私的基礎(chǔ)之上，可利用物流信息系統(tǒng)所積累的用戶數(shù)據(jù)，根據(jù)ABC分類方法對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。依據(jù)客戶分類，提供有差別的快遞服務(wù)，細(xì)分服務(wù)品類，為客戶提供更多選擇。企業(yè)可以考慮為高端客戶提供快遞定制服務(wù)，減少延誤及丟失短少事件的發(fā)生。精細(xì)化的市場(chǎng)分類、專業(yè)性的快遞服務(wù)，可有效提高客戶的良性感知體驗(yàn)，提高客戶滿意度，打造企業(yè)高、專、精的形象。

（2）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員服務(wù)技能。末端網(wǎng)點(diǎn)及配送人員是第一時(shí)間接觸客戶的媒介，也是顧客矛盾激化或者化解的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)要注重對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)考察，將工作重心放到對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)及管理上，提高網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員的專業(yè)技能。通過技術(shù)及技能培訓(xùn)考核，挑選和行業(yè)匹配度高的工作人員，減少其與客戶接觸過程中可能產(chǎn)生的摩擦。對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，引導(dǎo)其有技巧的進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。企業(yè)要指導(dǎo)員工通過良好的業(yè)務(wù)形象、專業(yè)的服務(wù)技能、有效的溝通交流，提高自身的個(gè)人素質(zhì)，提升企業(yè)形象。

（3）健全指標(biāo)體系，完善處理流程。由于快遞服務(wù)過程比較復(fù)雜，服務(wù)對(duì)象具有多樣性，企業(yè)結(jié)合快遞運(yùn)作流程完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)而改善管理方式是十分必要的。表1是根據(jù)以往研究及快遞實(shí)際運(yùn)作過程中客戶體驗(yàn)的側(cè)重點(diǎn)所歸納的客戶滿意度共性評(píng)價(jià)指標(biāo)。

表1 快遞客戶滿意度共性評(píng)價(jià)指標(biāo)

企業(yè)在日常管理經(jīng)營(yíng)中，可采取獎(jiǎng)勵(lì)制度的正強(qiáng)化手段，結(jié)合快遞流程共性評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化考核，對(duì)于那些攬收派送率較高、中轉(zhuǎn)差錯(cuò)率較低的網(wǎng)點(diǎn)及配送中心進(jìn)行制度紅利或現(xiàn)金等獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，獎(jiǎng)勵(lì)到個(gè)人，樹立模范帶頭作用，激勵(lì)員工齊心協(xié)力提高快遞配送質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)更要制定完善的制度，明確問題件的責(zé)任方及處理方式，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，勇敢擔(dān)責(zé)。結(jié)合培訓(xùn)機(jī)制，將制度明確傳達(dá)給網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人，減少快遞企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)下放現(xiàn)象的產(chǎn)生，避免虛假簽收的產(chǎn)生。

此外，快遞企業(yè)應(yīng)在現(xiàn)有的投訴機(jī)制上，對(duì)攬收、運(yùn)輸、派送環(huán)節(jié)的操作進(jìn)行細(xì)化評(píng)分，設(shè)定一套完善的處理方案和合理的彌補(bǔ)措施體系。指導(dǎo)企業(yè)針對(duì)客戶申訴，及時(shí)采取有效處理手段，減少因滿意度降低導(dǎo)致的顧客流失，提高服務(wù)水平。同時(shí)要提高智能化水平，發(fā)展智慧物流，提高快遞人員的效率，降低成本，提高行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)?？爝f企業(yè)也應(yīng)當(dāng)逐步完善其內(nèi)部人員評(píng)價(jià)機(jī)制，建設(shè)有效服務(wù)反饋體系。

3.2 培育快遞文化

（1）以人為本，提高從業(yè)人員待遇。企業(yè)可配合政府通過加強(qiáng)宣傳教育，呼吁公眾尊重快遞從業(yè)人員，提高從業(yè)人員的地位?？爝f行業(yè)組織也應(yīng)本著以人為本的理念，督促企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理中，愛護(hù)員工，保障員工的合法權(quán)益。政府和行業(yè)要積極引導(dǎo)公眾對(duì)快遞從業(yè)人員多一些包容和理解，促進(jìn)雙方的良性互動(dòng)。一方面激勵(lì)從業(yè)人員敬業(yè)樂業(yè)，一方面適度降低客戶對(duì)快遞服務(wù)的期望值，達(dá)到提高滿意度的效果。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，引導(dǎo)員工有技巧地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，展現(xiàn)從業(yè)人員的個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提升其社會(huì)地位，更多的贏得社會(huì)的尊重和理解。

（2）組建行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以誠(chéng)信促發(fā)展。企業(yè)間可通過構(gòu)架快遞行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將系統(tǒng)有效對(duì)接，把分散的個(gè)體需求統(tǒng)計(jì)起來，實(shí)現(xiàn)集約化、規(guī)?；\(yùn)營(yíng)?？爝f行業(yè)可在實(shí)際運(yùn)輸過程中，通過平臺(tái)信息數(shù)據(jù)，為誠(chéng)信狀況優(yōu)良的企業(yè)提供基礎(chǔ)設(shè)施使用權(quán)，降低單個(gè)企業(yè)投入成本，實(shí)現(xiàn)物流快遞網(wǎng)絡(luò)的合理布局及科學(xué)調(diào)配。政府還要依法取締不符合規(guī)定的快遞企業(yè)，引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)企業(yè)兼并重組規(guī)模偏小的快遞企業(yè)，有效減少快遞網(wǎng)點(diǎn)“落跑”行為。不同企業(yè)所組成的行業(yè)協(xié)會(huì)也要積極發(fā)揮自律作用，將協(xié)會(huì)內(nèi)的企業(yè)和從業(yè)人員組織起來，制定規(guī)則，約束彼此行為，粗魯派送等不良行為，樹立行業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)形象。

3.3 提高快遞服務(wù)效率

（1）推廣自動(dòng)化設(shè)施的使用，降低勞動(dòng)強(qiáng)度。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，快遞將不再是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，快遞的重要標(biāo)尺將會(huì)是科技手段的提升。例如小黃人科技，在2 000m2的空間，場(chǎng)地上運(yùn)行了350個(gè)小黃人，每小時(shí)作業(yè)量分揀1.8-2萬件包裹，可減少70%人工 。為避免人工分揀的不穩(wěn)定因素，減少出錯(cuò)率，并提升分揀效率，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)采用先進(jìn)技術(shù)，促進(jìn)自動(dòng)分揀設(shè)備、機(jī)械化裝卸設(shè)備的推廣應(yīng)用?？爝f要提高工業(yè)化程度，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化作業(yè)，降低企業(yè)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少人員的流失，有效提高快遞配送效率，滿足日益加增的快遞業(yè)務(wù)量的需求。

（2）寬嚴(yán)有度，合理規(guī)劃“最后一公里”。我國(guó)已然成為一個(gè)快遞大國(guó)，每天動(dòng)輒上千萬的快件數(shù)量，需要時(shí)間和工具進(jìn)行運(yùn)輸，才能更為快捷地到達(dá)客戶手中。適度取消車輛限制，為快遞開辟綠色通道，是提高快遞的通行時(shí)效，保證快遞及時(shí)有效派送的有效手段。此外，可通過眾包的方式，整合社會(huì)中的閑置資源，靈活補(bǔ)充快遞配送，緩解快遞員稀缺難題；通過快遞自提點(diǎn)的設(shè)立，盡量減少配送員配送到戶比例，縮短配送時(shí)間，提高效率。節(jié)約的時(shí)間和成本可以用來加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)及增加自動(dòng)化設(shè)施的投入，提高快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。

3.4 落實(shí)快遞監(jiān)管

（1）完善監(jiān)管機(jī)構(gòu)，促進(jìn)全民監(jiān)管。我國(guó)的快遞監(jiān)管長(zhǎng)期受到官本位思想的影響，以致其監(jiān)管主體和制度都籠罩著強(qiáng)烈的行政色彩，難以保證快遞監(jiān)管的公平、公正。因此，要建立多層次監(jiān)管機(jī)構(gòu)體系，促進(jìn)監(jiān)管公平。加強(qiáng)偏遠(yuǎn)地區(qū)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)立及完善，改革監(jiān)管體制，做到獎(jiǎng)罰兼顧以及有效的跟蹤管理。要明確責(zé)任主體，加強(qiáng)企業(yè)和行業(yè)的人員監(jiān)管，發(fā)揮行業(yè)的自律性，約束彼此行為，形成自我監(jiān)管的氛圍。通過建立誠(chéng)信機(jī)制來督促企業(yè)完善自身的服務(wù)措施，對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)行全程管理，為后期快遞申訴的有效解決打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2）創(chuàng)新監(jiān)管方式，強(qiáng)化執(zhí)行力。對(duì)監(jiān)管人員進(jìn)行績(jī)效考核，將責(zé)任區(qū)域的快遞服務(wù)改善程度進(jìn)行量化考核，并將考核結(jié)果和監(jiān)管人員的薪資及晉升機(jī)制進(jìn)行結(jié)合，強(qiáng)化監(jiān)管人員的責(zé)任心。在監(jiān)管過程中要加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的宣傳，引導(dǎo)監(jiān)管人員依法管控，提高監(jiān)管的公平、公正性。在實(shí)踐中，可以借鑒零售業(yè)“神秘顧客”的方式進(jìn)行試訪暗查，對(duì)快遞企業(yè)以及行業(yè)的其他受眾進(jìn)行監(jiān)督。嚴(yán)厲打擊違法、無視法律的行為，深化企業(yè)執(zhí)行力度，確保實(shí)名收寄、安全寄遞等法律的有效執(zhí)行。

另外，可以通過建立快遞企業(yè)誠(chéng)信公示系統(tǒng)，創(chuàng)新監(jiān)管方式。設(shè)立失信快遞企業(yè)黑名單，對(duì)其施以資金懲罰，獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信企業(yè)或者將罰金用于公益事業(yè)，提升快遞企業(yè)的社會(huì)使命感、榮譽(yù)感，進(jìn)而提升快遞企業(yè)在消費(fèi)者中的口碑形象，獲得客戶高度認(rèn)可。

（3）細(xì)化政策法規(guī)，提供監(jiān)管依據(jù)。我國(guó)的《郵政法》對(duì)快遞服務(wù)的規(guī)定較為籠統(tǒng)，現(xiàn)行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》等規(guī)章由于相關(guān)規(guī)定比較分散，對(duì)行業(yè)的規(guī)范和強(qiáng)制作用有限。2018年5月1日開始實(shí)行的《快遞暫行條例》可操作性還有待觀察。建議推進(jìn)快遞業(yè)專門立法進(jìn)度，削弱我國(guó)法律法規(guī)常見的滯后性及籠統(tǒng)性，制定切實(shí)可行的法律法規(guī)。幫助企業(yè)、行業(yè)及法律監(jiān)管部門做到有法可依，有法必依。