蓋宏偉　張海琪

[提要] 當(dāng)前河北省旅游數(shù)量不足，公共服務(wù)供給效率低，導(dǎo)致旅游業(yè)出現(xiàn)各種問題。如何構(gòu)建高質(zhì)量的旅游公共服務(wù)體系已經(jīng)成為眾多學(xué)者研究的重點(diǎn)。智慧型旅游模式是一種集現(xiàn)代信息技術(shù)和電子技術(shù)于一體的新型旅游運(yùn)營(yíng)模式，可以在游客、企業(yè)、政府、利益相關(guān)者之間搭建一種相互作用、相互影響的價(jià)值共建平臺(tái)，是旅游公共服務(wù)管理體制的一大創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：河北;旅游公共服務(wù);智慧型

項(xiàng)目支持：河北省機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)課題：“河北省旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建路徑研究”（項(xiàng)目編號(hào)：ZJ2018037）研究成果

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年3月19日

一、智慧型旅游的概念

智慧型旅游主要是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、個(gè)人移動(dòng)終端等新興信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)旅游資源以及社會(huì)資源的高效整合和利用，為廣大游客實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、個(gè)性化、集約化等的綜合性的旅游服務(wù)體驗(yàn)。智慧型旅游公共服務(wù)體系主要包含導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)覽、導(dǎo)游、導(dǎo)航等四個(gè)方面。但是，智慧型公共服務(wù)體系的覆蓋面更廣，除了基本的政府部門、景點(diǎn)、旅行社、酒店等，還包含交通、安全、醫(yī)療等旅游服務(wù)保障體系，實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)保障機(jī)制。智慧型旅游公共服務(wù)的目標(biāo)主要有以下三個(gè)方面：一是為不同的旅客制定不同的旅游規(guī)劃和旅游體驗(yàn)，真正的實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和差異化;二是基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云技術(shù)為相關(guān)的企業(yè)提供相應(yīng)的商機(jī)，實(shí)現(xiàn)盈利化;三是政府可以有效地將公共服務(wù)和公共管理融合，提升政府的服務(wù)質(zhì)量。由此，智慧型旅游是提升公共服務(wù)水平和改善旅游質(zhì)量的重要方面。

二、河北省現(xiàn)有旅游服務(wù)平臺(tái)存在的問題

（一）旅游公共服務(wù)質(zhì)量、效率低。當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾聿块T和第三方非政府組織都有為游客提供公共服務(wù)和公共管理的職能，河北省的一些地方設(shè)立了游客服務(wù)中心或者咨詢中心，但是為游客提供的服務(wù)項(xiàng)目和功能存在殘缺不全的情況，甚至河北省很多的旅游景點(diǎn)都沒有設(shè)立游客服務(wù)中心。當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)部門對(duì)于如何提供公共服務(wù)以及怎么樣完善服務(wù)的方式存在很多的問題，使得這些問題沒有得到足夠的重視，當(dāng)?shù)卣矝]有制定相應(yīng)的規(guī)章制度，這在很大程度上都對(duì)河北省旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生很大的阻礙作用。

（二）信息建設(shè)系統(tǒng)智能化不足。如今，河北省的旅游供給主體之間由于信息不對(duì)稱，而出現(xiàn)了很多的問題，例如網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式的重復(fù)建設(shè)，各種信息不通暢導(dǎo)致了無(wú)法為游客提供更加完善的高質(zhì)量旅游服務(wù)，使得河北省的旅游發(fā)展一直處于落后的局面，很多的智能旅游模式僅僅能為游客提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)、景點(diǎn)位置、酒店地點(diǎn)、交通信息等一些情況，而不能根據(jù)游客的實(shí)際需求，制定不同的游覽模式，不能為游客定制個(gè)性化的服務(wù)，智能化水平還不高，信息收集不全面、不系統(tǒng)。

（三）旅游市場(chǎng)違規(guī)行為嚴(yán)重。在河北省旅游市場(chǎng)中，有不少的旅游組織或者個(gè)人進(jìn)行違規(guī)操作，惡意抬高景區(qū)商品的價(jià)格，惡意營(yíng)銷等行為，嚴(yán)重的侵害游客的合法權(quán)益，破壞旅游市場(chǎng)的誠(chéng)信規(guī)則。同時(shí)，由于以上旅游市場(chǎng)信息不對(duì)稱、信息不全面，導(dǎo)致了很多游客對(duì)于當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)不了解，所以游客最終上當(dāng)受騙。面對(duì)這些情況，很多游客選擇了自己忍受吃虧上當(dāng)，也有一些游客選擇了維護(hù)自身權(quán)益，但是由于當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的管理機(jī)制不健全，往往也是不了了之。

三、河北省智慧型旅游公共服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新

（一）運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升旅游公共服務(wù)效率和質(zhì)量。智慧型旅游公共服務(wù)體系利用各種數(shù)據(jù)處理技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立了一個(gè)信息共享的平臺(tái)，使得游客和商家之間和政府管理者之間實(shí)現(xiàn)了有效的互動(dòng)，游客可以通過手機(jī)和平板電腦等各種移動(dòng)終端及時(shí)、有效、便捷地查詢各類信息，并對(duì)各種信息和服務(wù)做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)和反饋。為此，這些數(shù)據(jù)的產(chǎn)生就為各類商家和管理者提供了有效的信息參考，相關(guān)的商家可以根據(jù)相關(guān)的反饋進(jìn)行定制服務(wù)，管理者可以根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)施必要的管理。例如，政府相關(guān)機(jī)構(gòu)可以通過建立的智慧型旅游公共服務(wù)平臺(tái)得知，游客對(duì)當(dāng)?shù)氐哪骋粋€(gè)旅游活動(dòng)或者旅游景點(diǎn)的關(guān)注度較高，為此，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T可以根據(jù)反饋來此景點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)的宣傳，提高其知名度。同時(shí)，還可以提前制定各種方案，對(duì)于突發(fā)的旅游事故進(jìn)行有效的管理和服務(wù)，從而提升游客的旅游質(zhì)量和水平。相關(guān)的商家，可以根據(jù)游客的反饋，制定不同的商品銷售模式，從而提升游客服務(wù)的差異化和個(gè)性化，這樣不僅可以在很大程度上提升游客的滿意度，還可以擴(kuò)大自己的銷售范圍，實(shí)現(xiàn)自己的盈利目的?？傮w來看，智慧型旅游公共服務(wù)體系的建立在很大程度上促進(jìn)了消費(fèi)者、行政管理者、商家的發(fā)展和提升。一方面給游客帶來了更好的享受，提升了游客的滿意度;另一方面提升了行政管理者的公共管理的服務(wù)和公共管理的質(zhì)量。最后，智慧型旅游服務(wù)模式的建立為提升商家的廣告效應(yīng)，為商家的盈利水平提升，提供了一種新型的模式。由此可知，智慧型旅游服務(wù)模式不僅是一項(xiàng)技術(shù)方面的創(chuàng)新和發(fā)展，更是不同的合作平臺(tái)之間的互利互贏，在這種模式下，可以真正有效地促進(jìn)河北省的旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，拉動(dòng)旅游消費(fèi)水平的提升，從根本上提升河北省的旅游服務(wù)質(zhì)量和效率。

（二）通過資源共享，提升公共服務(wù)的深度和廣度。智慧型旅游公共服務(wù)體系不僅是一個(gè)提供旅游服務(wù)的平臺(tái)，更是一個(gè)多方利益者價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值共享的平臺(tái)。以游客為中心，通過多種不同的利益相關(guān)者的相互作用、相互聯(lián)系，形成了一個(gè)多維的智慧型旅游公共服務(wù)體系，同時(shí)以信息技術(shù)和電子商務(wù)為連接的基礎(chǔ)，來實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值的創(chuàng)造。傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈?zhǔn)窃谛畔⒓夹g(shù)水平相對(duì)低下的情況下建立的，在以往的價(jià)值鏈中，不同成員之間的聯(lián)系是單項(xiàng)的，成員之間的關(guān)系也是固定的，不能實(shí)現(xiàn)多方位的轉(zhuǎn)換，為此，傳統(tǒng)的旅游價(jià)值鏈出現(xiàn)了很多的問題，例如信息不對(duì)稱、政府的尋租行為等等。同時(shí)，相關(guān)的旅游企業(yè)之間信息不對(duì)稱、企業(yè)與游客之間的信息不對(duì)稱，很難實(shí)現(xiàn)游客的滿意度大大提升，企業(yè)的利益也很難實(shí)現(xiàn)最大化的增長(zhǎng)。如今，以智慧型旅游為基礎(chǔ)構(gòu)建的旅游公共服務(wù)體系是以游客為中心的，以旅游的資源為目標(biāo)，以綜合性的價(jià)值創(chuàng)造為基礎(chǔ)構(gòu)建的，真正的實(shí)現(xiàn)了游客、相關(guān)企業(yè)和行政管理者之間的多向互動(dòng)關(guān)系，對(duì)于不同的游客可以定制不同的旅游模式，在提升游客滿意度的同時(shí)，更加實(shí)現(xiàn)了價(jià)值創(chuàng)造的最大化。同時(shí)，由于旅游行業(yè)是一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，集中了不同的行業(yè)、不同的部門、不同的產(chǎn)業(yè)，兼有生產(chǎn)性和消費(fèi)性的特點(diǎn)。為此，河北省構(gòu)建智慧型旅游公共服務(wù)體系可以大大提升河北省旅游服務(wù)的深度和廣度，從而在根本上提升旅游公共服務(wù)水平。

（三）通過產(chǎn)業(yè)融合，促進(jìn)旅游業(yè)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。隨著經(jīng)濟(jì)水平和科技水平的發(fā)展，不同產(chǎn)業(yè)之間的邊界越來越模式，第一、二、三產(chǎn)業(yè)之間的融合度越來越高。旅游業(yè)作為一項(xiàng)綜合性的產(chǎn)業(yè)，邊界越來越模糊，第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)相互融合的工業(yè)旅游，鄉(xiāng)村旅游等等，還有第三產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)相結(jié)合的數(shù)字旅游等等，產(chǎn)業(yè)之間的邊界越來越模糊。出現(xiàn)以上不同產(chǎn)業(yè)之間的融合現(xiàn)象，不僅是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，更多的也有顧客實(shí)際需求的轉(zhuǎn)變，顧客的需求會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)行變化，市場(chǎng)為了迎合顧客需求的變化，會(huì)進(jìn)行不同程度的轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，在提升顧客滿意度的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值的最大化。正是在這樣的社會(huì)背景下，旅游業(yè)的發(fā)展也越來越多元化、個(gè)性化和多樣化。農(nóng)家樂、主題旅游等新型的旅游方式越來越常見，手機(jī)支付、網(wǎng)絡(luò)支付、在線預(yù)訂等各種活動(dòng)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的重要渠道，逐漸取代傳統(tǒng)的旅游模式。智慧型旅游模式的建立可以有效地實(shí)現(xiàn)河北省旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，為游客提供更多的旅游體驗(yàn)，改變以往河北省旅游行業(yè)萎靡不振的情況，進(jìn)一步擴(kuò)大旅游的產(chǎn)業(yè)，拓寬旅游的空間，為河北省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入一些新鮮的活力，拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平的提高。

四、結(jié)語(yǔ)

相對(duì)于傳統(tǒng)的旅游業(yè)，智慧旅游從根本上提升旅游的公共服務(wù)和管理水平，促使相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行價(jià)值升級(jí)，推動(dòng)不同產(chǎn)業(yè)之間的相互融合，提升產(chǎn)業(yè)融合力度。智慧旅游還在很大程度上滿足游客個(gè)性化的需求，實(shí)現(xiàn)旅游資源和社會(huì)資源的重新組合、升級(jí)，從根本上改變河北省旅游發(fā)展滯后的問題。

主要參考文獻(xiàn)：

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