趙汝祺

【摘 要】服務標準化作為提高服務業(yè)核心競爭力的重要手段，其關注度與日俱增。本文從服務標準化的現(xiàn)實意義出發(fā)，闡述服務標準化與創(chuàng)新辯證關系的基礎上，針對兩者協(xié)同驅動中存在的問題進行探討。并運用技術創(chuàng)新管理在戰(zhàn)略選擇、路徑研究、項目開發(fā)及組織運行模式中的相關理論來為推進服務標準化與創(chuàng)新協(xié)同驅動提出若干對策。

【關鍵詞】服務標準化；創(chuàng)新；協(xié)同驅動；對策

一、服務標準化發(fā)展意義及現(xiàn)狀

服務標準化是通過標準化原則、方法的運用來制定與實施服務標準，從而使服務方法規(guī)范化、服務過程程序化、服務質量標準化，并獲得高品質服務的過程。開展服務標準化工作，不但能推動經(jīng)濟方式轉換、增強國際服務貿(mào)易競爭力，還能有效提高企業(yè)經(jīng)營效益、保護消費者合法權益。

目前，我國服務標準化仍處于初步發(fā)展階段。其研究主要集中于服務標準的定義與分類和服務標準化的經(jīng)濟效益分析、陷阱阻礙分析、供給與需求分析、系統(tǒng)理論分析、政策分析等六個方面[1]。然而，對服務標準化與創(chuàng)新協(xié)同驅動的研究較少，尤其應針對如何有效發(fā)揮服務標準化與創(chuàng)新的雙向驅動效應展開深入探討。

二、服務標準化與創(chuàng)新的辯證關系

創(chuàng)新對服務標準化發(fā)展的推動效應體現(xiàn)在創(chuàng)新速度決定服務標準的更新周期和創(chuàng)新水平影響服務標準的運行效果。其次，服務標準化對于創(chuàng)新的“雙刃劍”效應。過度的標準化會降低服務企業(yè)對創(chuàng)新活動的積極性，妨礙技術更新?lián)Q代；先進的服務標準推動創(chuàng)新的發(fā)展，反之亦然。最后，服務標準化與創(chuàng)新的協(xié)同驅動效應。其互動關系是協(xié)同作用的基礎。

三、服務標準化在創(chuàng)新驅動發(fā)展中面臨的難題

（一）服務標準化的最佳時點難以選擇

Swann等學者在研究標準化經(jīng)濟學時指出：在創(chuàng)新環(huán)節(jié)，標準最應解決的問題的是最佳時點的選擇[2]。因為延遲服務標準的制定時間，會導致標準化水平滯后于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，錯失標準的時效性；而過早發(fā)布服務標準也會限制服務多樣化，并導致服務技術、程序與方法的次優(yōu)鎖定。

（二）服務標準創(chuàng)新技術含量的缺乏

我國服務標準缺少先進管理模式與理念的融入，創(chuàng)新力弱并缺乏主動權。研發(fā)管理方面，產(chǎn)學研合作機制有待建立，服務標準化急需從結構、體系、人員與研發(fā)等多方面來提升創(chuàng)新融入度。

（三）服務標準化與創(chuàng)新發(fā)展的不匹配性

我國服務標準缺失老化嚴重，滯后于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展需求。標準更新速度慢，“標齡”超過歐美日等發(fā)達國家一倍以上，某種程度上制約了服務產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級。

（四）服務標準化的程度難以控制

標準化程度控制問題。在服務標準化陷阱阻礙分析中，大致可將服務標準化對創(chuàng)新的貢獻作用看成一條倒U型曲線，如何把控服務標準化程度以獲得最佳創(chuàng)新效益是當前標準化研究的重點之一。

四、推進服務標準化與創(chuàng)新協(xié)同驅動的若干對策

本文運用技術創(chuàng)新管理在戰(zhàn)略選擇、路徑研究、項目開發(fā)及組織運行模式中的相關理論提出對應以上問題的四點對策。

（一）服務標準化最佳時點的選擇

從兩方面進行考慮——市場需求和技術實力，并利用矩陣框架出4種時點類型。

類型Ⅰ迅速制定型（高市場強技術）位于服務標準化的“黃金時期”，有雄厚的技術實力還符合市場需求，應迅速制定并發(fā)布標準；類型Ⅱ斟酌展望型（低市場強技術）雖有較強的技術實力，但對消費者需求的追隨度不高，應對產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展斟酌展望后決定；類型Ⅲ終止舍棄型（低市場弱技術）在技術實力及市場需求上均欠佳，應終止該標準的發(fā)布。類型Ⅳ研發(fā)完善型（高市場弱技術）雖符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，但缺乏創(chuàng)新性和技術含量，應對此研發(fā)完善后制定。

（二）服務標準化創(chuàng)新力的提升

1.服務標準化創(chuàng)新路徑

兩種途徑：“自主型”創(chuàng)新和“吸收型”創(chuàng)新[3]。

自主型創(chuàng)新路徑：政府發(fā)揮引領作用，提供良好的法律環(huán)境；企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力，與產(chǎn)學研保持密切聯(lián)系，及時完成標準申報與立項；行業(yè)協(xié)會定期對企業(yè)進行探訪，制定統(tǒng)一標準。

吸收型創(chuàng)新路徑：及時解讀國際先進服務標準并對其改進，融入地域性、民族性特征，完成國際先進標準的吸收轉化。

2.服務標準開發(fā)門徑管理

門徑管理是管理新產(chǎn)品開發(fā)流程、提高有效性和效率的藍圖[4]。將其運用于服務標準開發(fā)中可有效把控標準質量，提高各環(huán)節(jié)創(chuàng)新力。服務標準開發(fā)的門徑管理是由5個階段（提案、立項、起草、檢驗與修正、標準發(fā)布）、5個入口（想法篩選、二次篩選、起草階段、意見征詢及審查、發(fā)布）構成的模型。通過對每個階段與入口的全面把控，加速了標準研制過程，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)實施質量與創(chuàng)新性的最大化。

（三）服務標準化與創(chuàng)新發(fā)展相匹配

1.推進服務標準與創(chuàng)新的同步性發(fā)展

組建標準化研發(fā)聯(lián)合體，具體方式有：

全面合作型：指聯(lián)合雙方就標準研發(fā)全過程展開合作；

人才培訓型：指技術供方主要為需方提供標準化創(chuàng)新技能的人才培訓；

環(huán)節(jié)開發(fā)型：指聯(lián)合雙方就針對標準制定過程中的某項環(huán)節(jié)展開創(chuàng)新合作。

2.縮短服務標準制定（更新）周期

環(huán)節(jié)交叉是一種后階段提前介入前階段的過程，能加強環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，縮短標準制定（更新）周期。并且可以在標準研制過程中采取部分環(huán)節(jié)交叉的方式，如將意見征詢環(huán)節(jié)提前介入到標準起草環(huán)節(jié)，在起草階段便及時將實時動態(tài)進行公布并在線收集意見反饋。

（四）服務標準化程度的把控

為推進標準發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展，運用非線性回歸及神經(jīng)網(wǎng)絡模型等定量化研究方法來進一步探究標準化對創(chuàng)新貢獻的倒U型關系。相關指標的度量如下：

（1）服務創(chuàng)新的測量依據(jù)趙曉艷等人研究，將服務創(chuàng)新劃分為服務概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新、組織流程創(chuàng)新、技術選擇創(chuàng)新等4 個維度、18 個題項進行測度[5]。

（2）服務標準化程度的測量，可將標準化度數(shù)（SD）定義為國家、行業(yè)、地方、團體及企業(yè)對各服務行業(yè)標準化項數(shù)的均方根平均值（方程1）。

式中，SD為標準化度數(shù)；IG為國家標準項數(shù)；IH為行業(yè)標準項數(shù)；ID為地方標準項數(shù)；IT為團體標準項數(shù)；IQ為企業(yè)標準項數(shù)。

五、結語

服務標準化與創(chuàng)新的協(xié)同驅動效應能在一定程度上緩解我國服務標準技術含量低、創(chuàng)新力不足的局面。本文在闡述服務標準化與創(chuàng)新辯證關系的基礎上，針對兩者協(xié)同驅動中存在的問題進行探討并提出若干對策。在后續(xù)研究中，可進一步通過定量化研究方式對兩者協(xié)同驅動效應展開探索。

【參考文獻】

[1]張端陽. 國外服務標準化研究綜述[J].東北大學學報（社會科學版），2012， 14（4）：311-316

[2]SWANN G M P. The Economics of Standardization：Final Report for Standards and Technical Regulations，Directorate Department of Trade and Industry [R].Manchester：University of Manchester，2000

[3]劉偉. 中國技術創(chuàng)新的作用及其影響因素研究[M].大連：東北財經(jīng)大學出版社，2011：32-34

[4]吳貴生，王毅. 技術創(chuàng)新管理[M].北京：清華大學出版社，2000（2）：244-245

[5]趙曉艷. 基于顧客參與的餐飲業(yè)服務創(chuàng)新和顧客滿意的關系研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學管理學院，2012