王偉明

摘 要：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是使客人滿意，服務(wù)的最高境界是讓顧客驚喜和感動(dòng)。如何做到使客人從滿意到驚喜再到感動(dòng)，并且持續(xù)地保持和弘揚(yáng)這一服務(wù)理念，使服務(wù)理念滲透到每一名員工的心靈中，落實(shí)到每一名員工的行動(dòng)上，是每一名酒店管理者需要思考和解決的問題。為此，北京塔河賓館里堅(jiān)持創(chuàng)新管理鑄就服務(wù)品牌，其主要做法包括：梳理賓館管理制度，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓細(xì)節(jié)親情化;建立符合賓館可持續(xù)發(fā)展的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制;進(jìn)一步加大檢查整改力度，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力等等。通過以上諸多辦法的實(shí)施，構(gòu)建了科學(xué)高效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工積極性;從賓館實(shí)施精品企業(yè)文化以來，共計(jì)為賓館增收81.31萬元。賓館通過企業(yè)文化與激勵(lì)制度的結(jié)合形成了賓館員工的行為導(dǎo)向制度，將賓館員工的工作引導(dǎo)入良性的運(yùn)行狀態(tài)，提高了賓館的活力和工作效率，激發(fā)了員工的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，大大提升了賓館的服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益，在同行業(yè)中具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：北京塔河賓館;創(chuàng)新管理;背景;基本內(nèi)涵;做法;經(jīng)濟(jì)效益

中圖分類號(hào)：F719.2 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2019）16-0163-02

一、塔河賓館概況

塔河賓館是成立于2015年7月，占地面積3 151平方米，總建筑面積5 600平方米，是一家集餐飲、客房、會(huì)議、寫字間為一體的商務(wù)型賓館。賓館共有客房42間，其中正在經(jīng)營(yíng)使用30間，會(huì)議室3間，餐飲包間6間，零點(diǎn)餐位可同時(shí)容納100余人用餐（外租），1間外賣商店（外租）。

二、創(chuàng)新管理鑄就服務(wù)品牌的背景

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是使客人滿意，服務(wù)的最高境界是讓顧客驚喜和感動(dòng)。如何做到使客人從滿意到驚喜再到感動(dòng)，并且持續(xù)的保持和發(fā)揚(yáng)這一服務(wù)理念，使服務(wù)理念滲透到每一名員工的心靈中，落實(shí)到每一名員工的行動(dòng)上，是每一名酒店管理者需要思考和解決的問題。

三、創(chuàng)新管理鑄就服務(wù)品牌的基本內(nèi)涵和做法

（一）基本內(nèi)涵

多年的服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)使我們總結(jié)出，通過建立和完善符合酒店行業(yè)有效的激勵(lì)機(jī)制，能夠較好解決這個(gè)難題。通過有效的激勵(lì)機(jī)制，充分激發(fā)員工的主動(dòng)性，變“要我去做”為“我要去做”，充分激發(fā)員工的能動(dòng)性，變“單一服務(wù)”為“多元服務(wù)”，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，讓客人感受到驚喜和感動(dòng)。通過模擬積分兌換里程或年終績(jī)效的方式，把積分歷程表公示在宣傳欄內(nèi)，讓先進(jìn)的一部分員工體現(xiàn)自豪感和榮譽(yù)感，讓落后的員工有緊迫感和壓力感。有些得分項(xiàng)是通過幾個(gè)人甚至更多人完成的，從而提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。形成獎(jiǎng)的人心熱、看的人眼熱，廣大員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的熱情高漲局面[1]。

與此同時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容也是靈活多變，塔河賓館需要提升哪個(gè)方面，哪個(gè)方面就列入獎(jiǎng)項(xiàng)范圍。管理的亮點(diǎn)最終是讓員工的積極性延續(xù)下去，好的做法形成習(xí)慣，好的習(xí)慣孕育優(yōu)秀品質(zhì)，優(yōu)秀品質(zhì)凝練出的點(diǎn)滴服務(wù)最終鑄就塔河賓館的文化理念。

（二）主要做法

1.梳理賓館管理制度，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓細(xì)節(jié)親情化。首先，符合當(dāng)前的各級(jí)法律法規(guī)、行業(yè)所涉及的各項(xiàng)制度規(guī)定，做到依法經(jīng)營(yíng)、依規(guī)經(jīng)營(yíng)。其次，將賓館行業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)準(zhǔn)則和行動(dòng)指南，參照《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》2010版標(biāo)準(zhǔn)，將酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理制度列為基礎(chǔ)部分，內(nèi)容涉及賓館的各部門和崗位，作為積分獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理水平的同時(shí)，也是達(dá)到對(duì)客人滿意服務(wù)的最基本表現(xiàn)。最后，在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，集思廣益，發(fā)揮員工首創(chuàng)精神，抓住每一名客人所需要幫助的每一個(gè)環(huán)節(jié)，解決客人所需，排除客人所憂，創(chuàng)造讓客人驚喜和感動(dòng)的服務(wù)，提升員工的服務(wù)水平。

2.建立符合賓館可持續(xù)發(fā)展的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。有效激勵(lì)是動(dòng)力標(biāo)準(zhǔn)化，是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理。把工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，讓工作有章可循、有據(jù)可依。首先，將賓館獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)定積分制，只獎(jiǎng)不罰。按照基礎(chǔ)部分、創(chuàng)造服務(wù)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作三個(gè)方面進(jìn)行積分劃分，各占百分比為20∶40∶40。對(duì)于基礎(chǔ)部分的積分，設(shè)置比例較低，對(duì)照塔河賓館《休假和考勤管理辦法》《會(huì)議管理辦法》《采購(gòu)管理辦法》《EOD值班管理辦法》等等，按照積分得分實(shí)施辦法，通過考勤系統(tǒng)、會(huì)議簽到等方式確認(rèn)得分情況，完成即給積分。對(duì)于創(chuàng)造服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，個(gè)性化、親情化的服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。通過塔河賓館四項(xiàng)機(jī)制（包括快速反饋、真情服務(wù)、贏得贊揚(yáng)、拾金不昧）、幫工制度、合理化建議以及好人好事等相關(guān)制度，創(chuàng)造塔河賓館口碑、形象、品牌以及區(qū)域影響力的員工個(gè)人或部門團(tuán)體，依據(jù)分值設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，給予確認(rèn)得分[2]。其次，每月匯總得分情況，公布得分結(jié)果，按照每一分一公里或一元錢的兌換方式，通過地圖標(biāo)注的形式，公布張貼在最醒目的員工區(qū)域，將每人的得分情況清晰地表現(xiàn)出來，從中選出月度明星或先進(jìn)員工，并對(duì)哪項(xiàng)得分、如何得分的典型案例進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，讓大家分享。與此同時(shí)，對(duì)于相對(duì)落后的員工進(jìn)行鼓勵(lì)和鞭策，引導(dǎo)他們向先進(jìn)學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀學(xué)習(xí)，不斷激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平。最后，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)辦法。通過每一分一公里或一元錢的兌換方式，員工可自主選擇兌換方式，按照每月度一公布、每季度一表彰、每年度一總評(píng)的匯總結(jié)果，讓塔河賓館制度落地生根，讓塔河賓館員工真正體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得。

3.想到做到，把正確的事堅(jiān)持做下去。實(shí)踐證明，做任何工作都存在著“開頭難、堅(jiān)持更難，要做好難上加難”的問題，為此我們不斷進(jìn)行管理機(jī)制的研究和探索，多年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，塔河賓館持續(xù)發(fā)展需要將每一件事做對(duì)、做好，一件小事做不好，不僅會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害，甚至?xí)嗨推髽I(yè)的生命。為此，我們總結(jié)塔河賓館可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)為：制度標(biāo)準(zhǔn)是基石，管理機(jī)制是保障，有效激勵(lì)是動(dòng)力。若想持之以恒將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹始終，除了有效的激勵(lì)機(jī)制之外，還需以下幾個(gè)方面作為支撐。

第一，進(jìn)一步加大檢查整改力度。管理的最終目標(biāo)是培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成，而好習(xí)慣的養(yǎng)成就必須要有外力的約束，這一約束就是建立人人、事事、時(shí)時(shí)有人檢查的督導(dǎo)檢查機(jī)制。用督導(dǎo)檢查機(jī)制培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成，變要求為習(xí)慣。大量的事實(shí)證明，“下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的;哪里沒有檢查，哪里就會(huì)發(fā)生問題;有檢查和沒有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查也不一樣?！睓z查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅(jiān)定不移。為此，我們制定相關(guān)的管理制度，對(duì)每個(gè)區(qū)域?qū)嵭卸ㄎ欢繄D，適用于各個(gè)部門的工作區(qū)域，使得靜止的設(shè)備物資規(guī)范擺放、標(biāo)識(shí)清晰、完好清潔。對(duì)管理人員實(shí)行走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理，我們認(rèn)為，“員工都是好員工，沒有不負(fù)責(zé)任的下級(jí)，只有不負(fù)責(zé)任的上級(jí)和檢查者?！彼詮?qiáng)調(diào)“管理的一半是檢查”，并給每名管理人員制定了檢查問題量化。管理人員深入現(xiàn)場(chǎng)，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。實(shí)施走動(dòng)式管理，一是抓住三個(gè)環(huán)節(jié)、四個(gè)關(guān)鍵，即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)，關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題、關(guān)鍵的人;二是規(guī)定主管級(jí)管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場(chǎng)巡查;三是部門經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查，每次巡查，都要填寫到位表。對(duì)每個(gè)員工的工作成績(jī)，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了公平、公正的按績(jī)分配，對(duì)員工的工作起到激勵(lì)和約束作用[3]。

第二，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。通過以上方法，大大提高了員工隊(duì)伍的主動(dòng)性、能動(dòng)性、創(chuàng)造性，提升隊(duì)伍凝聚力，提高員工合作意識(shí)。激發(fā)員工工作熱情，增強(qiáng)員工自信心理，尊重員工首創(chuàng)精神。通過建立有效的激勵(lì)機(jī)制，使塔河賓館的服務(wù)理念持之以恒地保持和發(fā)揚(yáng)下去，習(xí)慣的養(yǎng)成孕育了文化的基礎(chǔ)，最終鑄就塔河賓館的服務(wù)文化理念。形成在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄓ绊懥Φ木肪频?，形成在系統(tǒng)內(nèi)獨(dú)具一格的口碑酒店，打造在京的品牌窗口形象，點(diǎn)滴服務(wù)鑄就精品文化。

四、創(chuàng)新管理鑄就服務(wù)品牌的效果

（一）構(gòu)建科學(xué)高效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

塔河賓館建立了人事制度、分配制度、考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲辦法等多方面的綜合激勵(lì)機(jī)制，利用目標(biāo)激勵(lì)、尊重激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)等多種方法與手段相互作用、相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充，共同作用激發(fā)酒店員工的積極性，員工不但從物質(zhì)上獲得獎(jiǎng)勵(lì)，也獲得了精神上的成就感，引導(dǎo)開發(fā)員工的自我實(shí)現(xiàn)的需求，讓員工的工作充滿主動(dòng)性和積極性。

（二）充分調(diào)動(dòng)員工積極性

通過賓館正向激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施，提高賓館員工與賓館相互的信任度，極大地調(diào)動(dòng)了賓館員工的積極性，將賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)融為一個(gè)目標(biāo)。在激勵(lì)機(jī)制的引導(dǎo)下，賓館各部門創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)取得了百花齊放的成果：第一，客房部在保證嚴(yán)格規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)前提下，推行親情服務(wù)文化，通過溫馨提示、衣物代洗等各類舉措的實(shí)施，獲得了賓館住店客人的好評(píng)及書面表?yè)P(yáng)，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，樹立了自信提升了隊(duì)伍。第二，餐飲部重新進(jìn)行餐飲定位，打造精品新疆特色菜，推出“三桌菜”菜品，即新疆菜、融合菜、高檔分餐菜。新增烤包子、馕坑架子肉、烤馕、馕坑烤羊排等新疆特色美食，提高餐飲競(jìng)爭(zhēng)力。下半年賓館增加新疆水果、保健品、蜂蜜、羊肉、薰衣草精油、駝奶等80多個(gè)種類的新疆特色外賣商品，增加賓館應(yīng)收渠道。第三，銷售部根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地情況，引進(jìn)了中石化盈科項(xiàng)目開發(fā)組，長(zhǎng)期階段性在店使用會(huì)議室和用餐，對(duì)賓館稀缺的客房資源需求低，有效減少了會(huì)議室空置率盤活閑置資產(chǎn)的同時(shí)，不擠占有限的客房資源。多次接待中石化巡視組，熱情周到的服務(wù)受到巡視組的認(rèn)可，擴(kuò)大了賓館的知名度和影響力，其中一個(gè)巡視組長(zhǎng)為賓館的服務(wù)留下了書面表?yè)P(yáng)信，為西北局樹立了良好的窗口形象。

（三）產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益

賓館企業(yè)文化構(gòu)建的同時(shí)，也為賓館注入了強(qiáng)大的生命力，帶來了豐碩的經(jīng)營(yíng)成果，賓館下半年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)都有突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)。

1.客房部增收?？头坎?018年7—10月各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)較上期有較大提升，用房數(shù)較上年增加256間，房?jī)r(jià)收入較去年提高16.36萬元，平均房?jī)r(jià)較去年高16元/間·夜，入住率較去年同期提高7%，單房收益較去年提高45元/間·夜。

2.餐飲部增收。餐飲部收入、上座率、成本率均有不程度的提升，其中，餐飲收入提高38萬元，餐飲上座率提高15%，餐飲成本率下降5.89%。另外，賓館2018年增加水果等外賣收入4.26萬元。

3.租賃項(xiàng)目增收。深度挖掘一切可利用空間，全面盤活資產(chǎn)，最大限度的讓每一寸資產(chǎn)都創(chuàng)造最大效益。一是降低凍庫(kù)庫(kù)存，將4個(gè)凍庫(kù)壓縮至2個(gè)，騰空2個(gè)按照用戶需求進(jìn)行改造后進(jìn)行出租。同時(shí)，將后院的一間雜貨庫(kù)房改造為冷藏庫(kù)，保障局辦對(duì)外聯(lián)絡(luò)辦公室的使用。二是對(duì)賓館內(nèi)的辦公室和各庫(kù)房進(jìn)行了整體的摸排，盤點(diǎn)賓館所有可利用可改造空間，通過降低庫(kù)存，整合庫(kù)房，改造樓梯道管井等一切可利用空間，新增外租寫字間庫(kù)房面積80平方米，外租凍庫(kù)30平方米，由此增加收入18.38萬元。

4.一體化租賃。賓館將自有車隊(duì)外租，除與分公司簽訂合同外，也將車隊(duì)以靈活多變的形式租用給賓館的其他客戶，目前已與租賃賓館庫(kù)房的冰川之父礦泉水達(dá)成合作意向，每周對(duì)其會(huì)員進(jìn)行配送服務(wù)并進(jìn)行取費(fèi)，這種倉(cāng)儲(chǔ)物流一體的方式讓賓館與客戶取得雙贏的結(jié)果。另外，對(duì)賓館承接的會(huì)議也在提供有償車輛服務(wù)，9—10月賓館通過車輛對(duì)外服務(wù)收取收入4.31萬元。

從賓館實(shí)施精品企業(yè)文化以來，共計(jì)為賓館增收81.31萬元，不僅大大增強(qiáng)了賓館的凝聚力與團(tuán)隊(duì)活力，提高了賓館的口碑效益，更是迅速提高了賓館的經(jīng)營(yíng)效益。

（四）結(jié)論及推廣

塔河賓館實(shí)施的精品企業(yè)文化，通過有效的內(nèi)外部刺激，激發(fā)員工的需要、動(dòng)機(jī)和追求，并且讓員工們時(shí)刻保持著高昂的情緒和持續(xù)的積極狀態(tài)，在賓館這種勞動(dòng)密集型行業(yè)有著非常重要的意義。它通過企業(yè)文化與激勵(lì)制度的結(jié)合形成賓館員工的行為導(dǎo)向制度，將賓館員工的工作引導(dǎo)入良性的運(yùn)行狀態(tài)，提高了賓館的活力和工作效率，激發(fā)了員工的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，大大地提升了賓館的服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益，具有一定的借鑒意義。當(dāng)然，企業(yè)文化和激勵(lì)機(jī)制也不是可以一勞永逸的方法。一直以來，塔河賓館能夠與時(shí)俱進(jìn)，不斷地進(jìn)行自我完善與修訂，把塔河賓館樹立成特色的精品酒店。

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