胡 曉，夏春曉

(1.浙江智慧高速公路服務(wù)有限公司，浙江 杭州 310017；2.浙江高速信息工程技術(shù)有限公司，浙江 杭州 310020)

截至2016年底，浙江省公路密度116.95公里/百平方公里，從路網(wǎng)密度來看，浙江是全國平均水平的2.5倍，其中高速公路密度位居全國第二，這樣的路網(wǎng)密度，已趨于發(fā)達(dá)國家水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年浙江省平均3.3人擁有一輛車，人均保有量最高[1]。2010—2014年浙江省高速公路新增通車?yán)锍?01公里，但路網(wǎng)車流量卻日均新增40萬輛，路網(wǎng)里程增長速度遠(yuǎn)不及車流量增長速度，巨大的車流量造成浙江省部分路段超負(fù)荷運(yùn)行，擁堵成為常態(tài)，交通供需矛盾日益突出。

從2004年以來，浙江省開始了基于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的高速公路出行服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，并面向社會(huì)公眾提供PC端查詢服務(wù)，內(nèi)容主要包括實(shí)時(shí)道路通行情況、沿線天氣情況、行駛路徑、通行費(fèi)、交通地圖、沿線旅游景點(diǎn)等，公眾可通過交警、交通、高速公路經(jīng)營單位等門戶網(wǎng)站查詢。上述所提供的內(nèi)容在使用中存在以下問題：一是可供查詢的信息以施工等靜態(tài)信息為主，交通事故等動(dòng)態(tài)信息數(shù)量相對不多；二是服務(wù)信息以廣而告之的單向傳播為主；三是道路信息采集依托人工報(bào)料為主，手段落后，內(nèi)容不全面、不及時(shí)；四是信息發(fā)布渠道單一、時(shí)效性弱；五是基于PC端發(fā)布，不便于公眾在外查看；六是用戶被動(dòng)接收，不能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。

近年來，以智能手機(jī)為載體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迎來了爆發(fā)式增長，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億人，占全球總網(wǎng)民數(shù)的五分之一，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到7.24億人，手機(jī)網(wǎng)民占比達(dá)96.3%[2]。這就為高速公路交通信息服務(wù)提供了新的交互平臺，為信息供給側(cè)改革提供了支撐。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速公路交通信息服務(wù)為傳統(tǒng)交通信息服務(wù)系統(tǒng)插上了翅膀，豐富了高速公路交通信息服務(wù)的內(nèi)涵，開辟了服務(wù)信息獲取和發(fā)布的新渠道，為解決出行者多樣化、個(gè)性化的信息服務(wù)需求提供了可能，徹底改變以往廣播式的服務(wù)模式，變?yōu)榘葱璜@取，實(shí)現(xiàn)信息主動(dòng)推送服務(wù)。

1 高速公路交通信息個(gè)性化定制的必要性和可行性

1.1 高速公路交通信息個(gè)性化定制的必要性

1.1.1 個(gè)性化服務(wù)可以緩解高速公路交通供需矛盾

截至目前，浙江省已建成高速公路4000多公里，高速公路網(wǎng)絡(luò)體系已基本建成，高速公路重心已從先前的建設(shè)為主向聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營轉(zhuǎn)移。當(dāng)前公眾出行需求已從“走得了”到“走得快、走得好、走得安全”上轉(zhuǎn)變，對高速公路各管理方提出了更高的要求，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提質(zhì)增效，從量變到質(zhì)變，浙江省高速公路管理已到了轉(zhuǎn)型升級的關(guān)口期。從交通行業(yè)自身來講，2016年國家部委層面正式啟動(dòng)智能交通戰(zhàn)略，相繼出臺了《關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”促進(jìn)智能交通發(fā)展的實(shí)施方案》《推進(jìn)智慧交通發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(2017—2020年)》等多個(gè)頂層設(shè)計(jì)方面的文件，圍繞以智能化帶動(dòng)交通運(yùn)輸現(xiàn)代化的政策推動(dòng)，倒逼著高速公路各管理方要重新審視高速公路傳統(tǒng)的運(yùn)營管理，借助“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”、大數(shù)據(jù)開發(fā)等開展智慧公路建設(shè)，借“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”緩解道路供需矛盾是其中的有效途徑之一。

1.1.2 個(gè)性化服務(wù)可以有效滿足用戶日益多元化的信息需求

以往社會(huì)公眾通常希望獲取道路路況、行駛路徑、通行費(fèi)等出行基礎(chǔ)信息，但是隨著社會(huì)公眾對高速公路服務(wù)要求的提升，還要獲取交通事件信息、通行時(shí)間預(yù)測等影響快速出行的關(guān)鍵信息?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速公路交通信息服務(wù)系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能提供了平臺支撐。

1.1.3 個(gè)性化服務(wù)可以有效提升高速公路服務(wù)質(zhì)量

通過提供個(gè)性化服務(wù)，公眾可以隨時(shí)隨地獲取自己最關(guān)注的擁堵信息、交通事故、通行時(shí)間預(yù)測以及服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站等高速公路沿線服務(wù)信息，給公眾的出行提供充分的信息支撐，提高高速公路服務(wù)質(zhì)量。

1.1.4 個(gè)性化服務(wù)可以有效提升信息資源的利用效率

個(gè)性化服務(wù)可以根據(jù)公眾的不同需求對信息資源進(jìn)行深度糅合、匹配、整合，實(shí)現(xiàn)信息資源的高效利用，根據(jù)公眾的個(gè)性化多樣化的需求，可以對部分有這類信息獲取需求的公眾進(jìn)行推送，避免信息資源的浪費(fèi)。

1.1.5 個(gè)性化服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排和暢通出行

針對公眾提供的個(gè)性化服務(wù)，可以為公眾錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰繞行提供參考，減少交通延誤、降低燃油消耗，為出行者節(jié)約時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排和暢通出行。

1.2 高速公路交通信息個(gè)性化定制的可行性

1.2.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及其應(yīng)用軟件的快速發(fā)展

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具備便捷性、即時(shí)性、交互性等特點(diǎn)，依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用軟件研發(fā)不斷深化迭代，高速公路交通信息服務(wù)將助推出行便利化，重大事件管理方主動(dòng)推送、一般事件公眾自主訂閱將成為主流，社會(huì)公眾隨時(shí)隨地獲取交通信息成為必然。

1.2.2 高速公路擁有信息資源優(yōu)勢

高速公路管理方掌握第一手的高速公路交通擁堵、道路施工、交通事故等實(shí)時(shí)路況信息，以及通過高速公路上的物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備(車檢器、攝像機(jī)、高清卡口、氣象站等設(shè)備)，可以提供精確的路況信息；對高速公路的收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、隧道等基礎(chǔ)設(shè)施的管理，也是其他單位所不具備的，通過對自身資源與互聯(lián)網(wǎng)信息的融合可以更好地為公眾出行提供服務(wù)。

1.2.3 掌握不同客戶出行需求信息

高速公路管理方綜合公眾查詢的客服電話、短信、應(yīng)用軟件瀏覽記錄等數(shù)據(jù)，通過后臺數(shù)據(jù)分析公眾不同的出行信息需求，跟蹤用戶的需求，歸納出公眾日常使用頻率較高的功能需求。同時(shí)通過推送信息調(diào)研，針對每個(gè)公眾提交的結(jié)果對信息進(jìn)行篩選采集需求信息。

2 高速公路交通信息個(gè)性化定制服務(wù)模式

現(xiàn)階段高速公路交通信息用戶的主體主要可分為高速公路出行者、高速公路經(jīng)營管理單位、交警、交通等行業(yè)管理部門、新聞媒體等。文章以高速公路出行者為討論對象，分析出行者的信息服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)方式。

2.1 以網(wǎng)絡(luò)為依托建服務(wù)平臺

服務(wù)以網(wǎng)絡(luò)為依托來建設(shè)，具體平臺可以為手機(jī)短信、客戶端程序等，通過平臺來對信息進(jìn)行接收、篩選、融合、轉(zhuǎn)發(fā)、發(fā)布。

(1)手機(jī)短信。手機(jī)短信信息服務(wù)可以由用戶自主定制，定時(shí)定路段向用戶推送所需的道路通行情況等基本功能。由于手機(jī)短信在推送字?jǐn)?shù)和資源格式上有較多限制，只能推送簡短的文字信息，屬于比較初級的信息推送服務(wù)。

(2)客戶端程序?？蛻舳朔?wù)就是將高速公路提供的所有服務(wù)封裝于一個(gè)應(yīng)用中，用戶下載安裝管理方提供的客戶端，目前隨著微信用戶功能的擴(kuò)展，管理方利用微信公眾號等第三方平臺發(fā)布信息，查詢上述平臺公眾可以實(shí)時(shí)瀏覽查詢自己需要的視頻、圖片、文字等相關(guān)信息，同時(shí)用戶還可以根據(jù)自己的需要，訂閱該客戶端的信息，方便出行者隨時(shí)隨地瀏覽。

除上述兩種信息服務(wù)外，還有傳統(tǒng)WAP網(wǎng)頁展示方式的信息服務(wù)，相較于移動(dòng)客戶端，更多出行者偏好后者。

2.2 搭建專題導(dǎo)航服務(wù)內(nèi)容

針對高速公路出行者，還要搭建專題導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，一般在高德、百度等第三方專業(yè)導(dǎo)航軟件基礎(chǔ)上疊加相關(guān)與出行有關(guān)的信息，涵蓋旅行時(shí)間預(yù)測、地理位置定位、實(shí)時(shí)交通信息推送與播報(bào)、氣象信息、周邊服務(wù)設(shè)施、高速公路收費(fèi)支付方式的選擇、應(yīng)急服務(wù)、其他拓展信息推送等服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容結(jié)合用戶需求進(jìn)行細(xì)化。

2.3 開展定題、專題服務(wù)

定期開展定題、專題服務(wù)，更好地與用戶進(jìn)行溝通，了解用戶所需要的服務(wù)內(nèi)容、收集用戶在使用過程中遇到的問題以及建議，完善系統(tǒng)的功能。

3 高速公路交通信息個(gè)性化定制措施與對策

高速公路交通信息個(gè)性化的實(shí)施，要制定相應(yīng)的技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要從高速公路出行者出發(fā)，針對不同高速公路出行者制定對應(yīng)的信息推送和處理的規(guī)范，保障信息的高效、精確、實(shí)用。

3.1 完善基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施作為高速公路出行和管理的主要載體，完善基礎(chǔ)設(shè)施可以提高高速公路出行者用戶體驗(yàn)，提高出行者滿意度；有利于高速公路營運(yùn)管理部門對高速公路實(shí)時(shí)交通信息的采集與分析?；A(chǔ)設(shè)施的完善包括：道路質(zhì)量的完善，例如定期對路面進(jìn)行保養(yǎng)；根據(jù)流量情況適當(dāng)增加車道，減少因車道少產(chǎn)生的交通擁堵情況；收費(fèi)站設(shè)施完善，例如增加ETC車道，減少車輛因排隊(duì)繳費(fèi)產(chǎn)生的收費(fèi)站擁堵；提供多種支付方式，增加除了現(xiàn)金以外的移動(dòng)支付、無感支付等手段，給司機(jī)提供靈活、多變的支付方式，收費(fèi)站提供周邊旅游或者出行信息咨詢服務(wù)等；服務(wù)區(qū)的完善，例如增加小車停車位，安裝停車位空位顯示屏提醒司機(jī)可用車位數(shù)，以免造成服務(wù)區(qū)擁堵，提供多樣的消費(fèi)設(shè)施，針對各地區(qū)的飲食習(xí)慣提供不同的餐飲服務(wù)等。

3.2 注重用戶體驗(yàn)

目前所有行業(yè)對用戶的體驗(yàn)都放在第一位，只有用戶體驗(yàn)好了，才會(huì)繼續(xù)使用服務(wù)。針對提高用戶體驗(yàn)的方式，可以定期開展專題服務(wù)，給用戶提供一些日常所需的額外服務(wù)，例如服務(wù)區(qū)加油優(yōu)惠，ETC收費(fèi)優(yōu)惠等活動(dòng)。還可以不定期地組織用戶回訪，了解用戶對服務(wù)的滿意度，收集用戶的意見和建議并完善服務(wù)方式和內(nèi)容。

3.3 加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新

現(xiàn)階段是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)期，作為一個(gè)對公眾服務(wù)的平臺，服務(wù)的方式與方法需要與時(shí)俱進(jìn)，一旦技術(shù)水平無法跟上，公眾勢必會(huì)選擇更好的平臺，從而會(huì)減少用戶的黏性與新鮮感。

3.4 加大營銷宣傳

平臺的完善與可持續(xù)性發(fā)展離不開廣大用戶的使用，只有用戶數(shù)量增加了，通過用戶采集的信息才會(huì)更加準(zhǔn)確，反之，更準(zhǔn)、及時(shí)的信息會(huì)使用戶黏性持續(xù)增長。為了保證用戶的數(shù)量與用戶的多元化，需要加大營銷宣傳。借助于高速公路自有的可變情報(bào)板、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)等手段，發(fā)布宣傳信息；新聞媒體作為用戶主體之一，可以聯(lián)動(dòng)新聞媒體進(jìn)行宣傳。