重慶工商大學(xué)融智學(xué)院 劉有沛

自中國加入世貿(mào)組織以來，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的階段。伴隨著現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的興起，國際貨運(yùn)代理企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。上海某國際物流公司成立于2011年，是一家一級(jí)貨代公司，主要從事國內(nèi)配送、國際貨運(yùn)代理、無船承運(yùn)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司一直致力于為貨主或其他委托代理機(jī)構(gòu)提供貨物運(yùn)輸代理等服務(wù)。從事集裝箱整箱和拼箱進(jìn)出口業(yè)務(wù)、危險(xiǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)。涉及的航線包括：美國—加拿大航線、中國—日本(韓國)航線、中國—東南亞航線、中國—地中海航線、中國—?dú)W洲航線、中國—南美航線、中國—非洲航線等。可提供報(bào)關(guān)、訂艙、拖車、門到門運(yùn)輸、提單簽發(fā)、清關(guān)、送貨到門等服務(wù)。

1 上海某國際物流公司運(yùn)營管理現(xiàn)狀

公司主要經(jīng)營整箱和拼箱進(jìn)出口業(yè)務(wù)，提供由中國所有口岸始發(fā)至世界各地主要目的地的整柜服務(wù)，包括危險(xiǎn)品海運(yùn)進(jìn)出口。2017年，該公司成立“箱天下”拖車項(xiàng)目組。通過相關(guān)技術(shù)手段來管理供應(yīng)商，以此做到多維度服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)分析、評(píng)分評(píng)級(jí)和優(yōu)勝劣汰，逐漸改善服務(wù)體驗(yàn)和提高品控以適。目前已成功獲得車隊(duì)供應(yīng)商110萬元的前期資金投入，每月突破150車次。通過車隊(duì)后道的管理升級(jí)，成本控制，實(shí)現(xiàn)了降低運(yùn)輸成本，擴(kuò)展利潤空間和提高服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)吸引了部分中大型企業(yè)的合作，包括中遠(yuǎn)海運(yùn)、喬達(dá)、江蘇眾誠等企業(yè)。

為了更好地解決人員引入和培訓(xùn)、業(yè)務(wù)開發(fā)過程中如何實(shí)現(xiàn)高效和可持續(xù)性、技術(shù)升級(jí)需求與成本負(fù)荷和總經(jīng)理作為企業(yè)發(fā)展核心要素的影響等眾多中小型貨代企業(yè)都普遍存在的問題。該公司于2016年成立WAF聯(lián)盟項(xiàng)目組，用以開展人員招聘培養(yǎng)管理、客戶維護(hù)與跟進(jìn)、業(yè)務(wù)開發(fā)維護(hù)整合、公司的規(guī)章制度落地執(zhí)行等工作，嘗試升級(jí)企業(yè)核心資源，并與市場同行進(jìn)行分享。2017年該公司為很多貨代企業(yè)提供資源開發(fā)、業(yè)務(wù)共享等服務(wù)，幫助它們改變傳統(tǒng)獲客模式，并提高工作效率。

2 上海某國際物流公司經(jīng)營發(fā)展存在的問題

2.1 業(yè)務(wù)范圍狹窄，盈利能力逐步下降

上海某國際物流公司的主要利潤來源是海運(yùn)整箱進(jìn)出口業(yè)務(wù)、拼箱進(jìn)出口，進(jìn)口業(yè)務(wù)相對(duì)于出口業(yè)務(wù)會(huì)較少，出口貨物的利潤也不單純的是根據(jù)單量的增加而增多。這與一個(gè)公司操作的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系。舉例說明，當(dāng)前SEAWAY BILL提單時(shí)，YANG MING 的船是可以免出單費(fèi)的，而如果配EVER GREEN的船則需要額外支付55美金的出單費(fèi)，并且有時(shí)公司為了開發(fā)新客戶或者維護(hù)一個(gè)老客戶，一票貨沒有利潤甚至虧損也會(huì)接單出貨，以此來搶占更多的市場份額。

隨著海外指定商品數(shù)量的逐年增加，F(xiàn)OB的報(bào)價(jià)越來越低，公司整箱和拼箱貨物的利潤空間也越來越低。為了穩(wěn)定海外代理的指定貨物，公司的報(bào)價(jià)已經(jīng)很低，甚至沒有利潤返還給公司的退傭也越來越少，如此，公司的利潤只能靠收取港雜費(fèi)和衍生服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用。另外，隨著外包車隊(duì)的報(bào)價(jià)不斷上漲，以及倉庫租賃成本不斷增加，公司衍生服務(wù)的盈利也逐漸減少。

2.2 信息化手段較為落后

該公司的信息化建設(shè)目前還處于初步發(fā)展的階段，只有“箱天下”拖車項(xiàng)目組通過技術(shù)手段管理供應(yīng)商來提高自身服務(wù)質(zhì)量，WAF聯(lián)盟開發(fā)waf平臺(tái)用于公司客戶的維護(hù)與跟進(jìn)和業(yè)務(wù)開發(fā)整合。公司目前有信息系統(tǒng)，但使用的模塊非常有限，主要使用費(fèi)用管理和業(yè)務(wù)操作等基礎(chǔ)模塊，而一些復(fù)雜的操作根本無法實(shí)現(xiàn)，無法進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析，并且軟件系統(tǒng)只在公司內(nèi)部使用，并不能與上下游的客戶和相關(guān)企業(yè)部門 聯(lián)網(wǎng)操作，有很大的局限性。針對(duì)貨物跟蹤和信息查詢方面，公司現(xiàn)目前還需要通過其他合作單位或者公眾信息平臺(tái)進(jìn)行查詢。

2.3 缺乏專業(yè)的人員

該公司現(xiàn)有員工135人，其中本科學(xué)歷29人，?？埔陨蠈W(xué)歷57人，并且多數(shù)都是公司近2～3年內(nèi)招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，在貨代行業(yè)浸潤的時(shí)間不足，缺乏充足的經(jīng)驗(yàn)。大多數(shù)都停留在機(jī)械的實(shí)務(wù)操作層面，無法滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要。其中公司最重要的兩個(gè)崗位，銷售崗位和操作崗位。公司現(xiàn)有銷售18名，有5年銷售經(jīng)驗(yàn)以上的員工僅有6名，其余多為新手銷售或處于實(shí)習(xí)階段的銷售。而銷售崗位的流動(dòng)性很強(qiáng)，貨運(yùn)代理行業(yè)銷售的離職一般有兩種情況：一種是轉(zhuǎn)向同一行業(yè)的其他公司，成為原公司的競爭對(duì)手；另一種是在有了充分的經(jīng)驗(yàn)和穩(wěn)定的客戶之后離開公司自立門戶直接參與競爭，所以對(duì)于貨代公司來說，銷售的流失就代表著客戶的流失。除此之外，操作人員在貨代公司中也是非常重要的，如果操作失誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題，將會(huì)給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且因此丟失諸多客戶，有損企業(yè)形象。

2.4 缺乏對(duì)潛在客戶的挖掘

公司大致將客戶分為兩大類：一類是重點(diǎn)客戶，一類是一般客戶。從2016—2018年公司的重點(diǎn)客戶和一般客戶為公司所帶來的盈利差距相對(duì)不大。其中，一些大型上市企業(yè)或出貨量較大的企業(yè)都被劃分為重點(diǎn)客戶，公司會(huì)安排專門的業(yè)務(wù)人員來進(jìn)行跟進(jìn)，擁有良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的業(yè)務(wù)能力，能夠很好的維系客戶關(guān)系。而其他的一般客戶則是由一名操作同時(shí)跟進(jìn)很多家，并沒有采取任何差異化處理和服務(wù)。但是，在眾多的一般客戶當(dāng)中，會(huì)存在一些潛在重點(diǎn)客戶，比如一家公司前面幾次的出貨量都相對(duì)較少，相應(yīng)利潤也相對(duì)較少，但是它的貨量比較穩(wěn)定且呈上升趨勢，那么這一類客戶就是公司的潛在重點(diǎn)客戶，需要對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注和提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。還有一類客戶單次出貨量比較少，但是出貨時(shí)多為化工品或電子機(jī)械產(chǎn)品等利潤較高的貨物，那么這一類客戶也是需要進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注的。但從公司目前的服務(wù)模式上來說，針對(duì)這一類客戶的服務(wù)質(zhì)量一般，在服務(wù)過程中甚至或多或少的會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)矛盾，業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象的區(qū)分度小。

3 上海某國際物流公司運(yùn)營管理的建議

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，拓展增值服務(wù)

隨著企業(yè)的發(fā)展，為了滿足客戶對(duì)于服務(wù)需求的不斷增加，公司除了提供攬貨、訂艙、拖車、報(bào)關(guān)報(bào)檢等常規(guī)服務(wù)之外，還必須針對(duì)不同客戶提供定制化的增值服務(wù)。比如根據(jù)客戶的貨物類型和數(shù)量為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)可以充分利用集裝箱空間的裝箱方案；與貨主共享信息，報(bào)給客戶多家船公司的價(jià)格，以及各家轉(zhuǎn)公司的優(yōu)缺點(diǎn)，讓客戶自行選擇船公司，以此使得信息的透明度得以提高；提供外貿(mào)公司的外貿(mào)合同簽訂后從信用證的開立、動(dòng)產(chǎn)融資、單證制作、貨物運(yùn)輸和倉儲(chǔ)報(bào)關(guān)報(bào)檢、信息監(jiān)控等一條龍式的供應(yīng)鏈服務(wù)。

3.2 建立或購買適合企業(yè)發(fā)展的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)雙向網(wǎng)絡(luò)化

為適合公司的戰(zhàn)略發(fā)展，公司必須要逐步推進(jìn)信息化建設(shè)。首先是公司的官方網(wǎng)頁，加大網(wǎng)頁的維護(hù)和建設(shè)的力度，及時(shí)更新公司內(nèi)部的一些信息和行業(yè)內(nèi)的一些最新動(dòng)態(tài)，能使客戶更好的了解公司，并且這也是對(duì)公司進(jìn)行有效的宣傳。

對(duì)于任何一家貨運(yùn)代理公司而言，運(yùn)價(jià)信息都是非常核心的資源。在建立運(yùn)價(jià)系統(tǒng)之后，由公司專門的人員對(duì)市場上的運(yùn)價(jià)進(jìn)行收集和分析之后錄入到系統(tǒng)，銷售可以根據(jù)權(quán)限在APP端或PC端直接進(jìn)入運(yùn)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)價(jià)查詢，可以快速高效地給客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)。同時(shí)，公司也可以將部分運(yùn)價(jià)信息通過公司的官方網(wǎng)頁對(duì)外發(fā)布，客戶可以自行瀏覽并查看部分報(bào)價(jià)，節(jié)省了時(shí)間成本，提高工作效率。

3.3 加強(qiáng)人力資源建設(shè)

完善公司的人才培養(yǎng)體系，一方面對(duì)公司新進(jìn)員工安排有豐富經(jīng)驗(yàn)的老員工對(duì)其系統(tǒng)培訓(xùn)貨代行業(yè)的專業(yè)知識(shí)、物流基礎(chǔ)知識(shí)、銷售基本知識(shí)和技巧、操作基本知識(shí)和技巧等；另一方面，可以從外部聘請(qǐng)相關(guān)培訓(xùn)師以培訓(xùn)公司對(duì)現(xiàn)有員工的綜合業(yè)務(wù)技能，既要培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能，也要培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和方法。同時(shí)，公司必須要有自己的人才儲(chǔ)備，以適應(yīng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展。

對(duì)于貨代公司來說，銷售和操作的流失就等于客戶的流失，因此在未來的發(fā)展過程中，公司必須加大力度留住優(yōu)秀人才。不光是給予他們豐厚的報(bào)酬，還要讓他們看到公司和自身未來發(fā)展的方向，讓其對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，才能取得更長足的發(fā)展。

3.4 根據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)象的不同提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，將客戶的需求劃分為幾個(gè)層次，分別如下：第一層次的需求：也就是基本需求，即港到港(PORT T O P ORT)的服務(wù)方式；第二層次的需求：也就是標(biāo)準(zhǔn)需求，即門到門(DOOR T O D OOR)的服務(wù)方式；第三層次的需求：也就是比較滿意的需求，即增值服務(wù)(INCREASE I N VALUE T HE S ERVICE)，貨代公司部分參與貨主的生產(chǎn)過程，提供相關(guān)服務(wù)；第四層次的需求：也就是理想的需求，即物流服務(wù)(LOGISTICS S ERVICE)，貨代公司全面參與貨主的生產(chǎn)過程，提供整體運(yùn)輸和銷售服務(wù)。

除此之外，公司還可以對(duì)供應(yīng)商和客戶進(jìn)行分級(jí)管理，明確哪些客戶的哪些需求可以為公司帶來利益，哪些供應(yīng)商可以更好地滿足客戶的需求。只有這樣公司才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)，為公司牟取利潤。