摘要：為了從總體上了解縣級(jí)政府政務(wù)服務(wù)改革現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，本文從政務(wù)大廳建設(shè)運(yùn)行情況、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)數(shù)據(jù)共享、集成套餐開(kāi)設(shè)情況和企業(yè)滿意度構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)貴州省88個(gè)縣（區(qū)、市）的政務(wù)服務(wù)效能進(jìn)行了評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，貴州省縣級(jí)政府政務(wù)服務(wù)效能總體表現(xiàn)較好，但仍然存在實(shí)體政務(wù)大廳和網(wǎng)上服務(wù)大廳整合有待加強(qiáng)、跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同和流程整合還需提升、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范有待統(tǒng)一等問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：縣級(jí)政府 ? 互聯(lián)網(wǎng)+ ? 政務(wù)服務(wù) ? 一站式服務(wù)

政務(wù)服務(wù)是指政府機(jī)關(guān)根據(jù)法律法規(guī)、審批期限對(duì)社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人辦理行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目提供的綜合性管理服務(wù)。近年來(lái)，“放、管、服”改革和“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)正在走向縱深，有利于提高政府效率和透明度，降低制度性交易成本。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次改革”和“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，政務(wù)服務(wù)已經(jīng)成為建設(shè)國(guó)際化一流營(yíng)商環(huán)境的重要抓手。高效、透明、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)能夠優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短審批時(shí)限，大大提升企業(yè)的辦事體驗(yàn)和效率，使企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更加便利和快捷?？疾炜h域的政務(wù)服務(wù)效能，既是對(duì)營(yíng)商環(huán)境的評(píng)估，也能夠發(fā)現(xiàn)在推進(jìn)“放、管、服”改革中存在的問(wèn)題，為進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程和提升營(yíng)商環(huán)境提供決策參考。

一、研究方法

（一）評(píng)價(jià)目的

1.通過(guò)實(shí)地訪問(wèn)政務(wù)服務(wù)中心，了解貴州省縣域政務(wù)服務(wù)改革推進(jìn)情況和在服務(wù)營(yíng)商環(huán)境方面的做法與經(jīng)驗(yàn);

2.通過(guò)對(duì)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)各縣市在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，科學(xué)客觀地反映各縣市的政務(wù)服務(wù)水平，為下一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革提升營(yíng)商環(huán)境指明方向。

3.通過(guò)對(duì)目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，揭示中小企業(yè)對(duì)獲取政務(wù)服務(wù)的便捷度和滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

（二）評(píng)價(jià)方法

調(diào)研時(shí)間：2018年11月19日--2018年11月30日。

調(diào)研對(duì)象說(shuō)明：調(diào)研對(duì)象分為2類，第一類是貴州省每個(gè)縣（區(qū)、市）的政務(wù)服務(wù)中心，第二類是當(dāng)?shù)靥峁?017年8月1日--2018年7月31日期間在政務(wù)服務(wù)中心辦結(jié)業(yè)務(wù)的100家中小企業(yè)作為樣本框，由課題組從中隨機(jī)抽取6家作為樣本企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

調(diào)研方法：通過(guò)走訪全省88個(gè)縣（區(qū)、市）、貴安新區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳（政務(wù)服務(wù)中心）及相關(guān)窗口，由政務(wù)服務(wù)中心填報(bào)政務(wù)效能調(diào)查問(wèn)卷獲取政府?dāng)?shù)據(jù);組織樣本企業(yè)填報(bào)政務(wù)服務(wù)滿意度問(wèn)卷獲取企業(yè)滿意度數(shù)據(jù);組織企業(yè)座談會(huì)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行深入了解。

（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》及貴州省委辦公廳、省政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)審批服務(wù)便民化深化“放管服”改革有關(guān)意見(jiàn)等文件精神，對(duì)中小企業(yè)在獲取政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的便捷度、滿意度，圍繞政務(wù)大廳建設(shè)運(yùn)行情況、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)數(shù)據(jù)共享、集成套餐開(kāi)設(shè)情況和企業(yè)滿意度構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?！罢?wù)效能”的評(píng)估指標(biāo)主要由4個(gè)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，包括政務(wù)大廳建設(shè)運(yùn)行指數(shù)、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、集成套餐服務(wù)指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)，具體一級(jí)指標(biāo)及其評(píng)估內(nèi)容如下表所示：

二、評(píng)估結(jié)果

評(píng)估結(jié)果顯示，政務(wù)服務(wù)效能全省平均分為75.58分。從全省排名情況來(lái)看，有48個(gè)縣（區(qū)、市）超過(guò)了全省平均分，占比為54.55%。其中，超過(guò)了90分的縣有4個(gè)，占比為6.82%。23個(gè)縣（區(qū)、市）分值在90-80之間，占比為26.14%。39個(gè)縣（區(qū)、市）分值在80-70之間，占比為44.32%。22個(gè)縣（區(qū)）分值在70分以下，占比為25%。

從“政務(wù)效能”指標(biāo)的各個(gè)一級(jí)指標(biāo)來(lái)看，政務(wù)大廳建設(shè)運(yùn)營(yíng)指數(shù)得分最高，平均分達(dá)到了87.89分，說(shuō)明全省目前政務(wù)大廳建設(shè)已經(jīng)取得了較好的成效，普遍能達(dá)到《貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的（黔府辦發(fā)〔2017〕27號(hào)）的要求。但網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)得分在4個(gè)二級(jí)指標(biāo)中為最低，指數(shù)平均值僅59.77分，說(shuō)明當(dāng)前縣級(jí)政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)推進(jìn)情況還不是十分理想，成為4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中明顯的短板。集成套餐服務(wù)指數(shù)平均值為75.05分，也未達(dá)到全省平均值的水平。企業(yè)滿意度指數(shù)平均值達(dá)到了79.62分，超過(guò)了全省平均值。

三、存在的問(wèn)題

通過(guò)以上指標(biāo)的分析，對(duì)全省88個(gè)縣（區(qū)、市）的政務(wù)服務(wù)效能進(jìn)行整體了解，目前省級(jí)層面政務(wù)服務(wù)推進(jìn)情況較好，但從縣級(jí)層面來(lái)說(shuō)，還存在如下的一些問(wèn)題：

（一）實(shí)體政務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)大廳整合還有待加強(qiáng)

目前縣級(jí)層面政務(wù)大廳建設(shè)運(yùn)行情況普遍較好，從數(shù)據(jù)上看大部分縣（區(qū)、市）都達(dá)到了《貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的（黔府辦發(fā)〔2017〕27號(hào)）的要求。從實(shí)地走訪政務(wù)服務(wù)中心的情況看，大部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)入駐了各地政務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)了集中管理、集中辦理，極大地方便了辦事企業(yè)和群眾，提高了辦事效率，降低了辦事成本。但網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)指數(shù)全省平均分值僅59.77分，說(shuō)明全省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展極不均衡，縣級(jí)層面“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)推進(jìn)情況還不甚理想，網(wǎng)上事項(xiàng)入駐率和可辦率等還有較大的提升空間。從省級(jí)層面看，貴州省網(wǎng)上辦事大廳已經(jīng)實(shí)現(xiàn)省級(jí)層面行政許可事項(xiàng)100%進(jìn)駐，在2018年國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室委托國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心開(kāi)展的《省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2018）》中，貴州省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總體排名全國(guó)第三，“服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度”排名全國(guó)第二。但此次評(píng)估顯示，縣級(jí)層面網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的覆蓋度和精細(xì)度還有待提升，70分以下的縣（區(qū)、市）超過(guò)了25%，只有37.5%的縣（區(qū)、市）超過(guò)了平均分值。此次營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些縣市區(qū)得分較低，就是因?yàn)椴块T(mén)信息化程度較低，許多縣市區(qū)的業(yè)務(wù)部門(mén)出現(xiàn)臺(tái)賬不清、記錄不全的情況，就是因?yàn)闃I(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)滯后，還是使用人工進(jìn)行包裝申請(qǐng)和業(yè)務(wù)管理，導(dǎo)致了環(huán)節(jié)、時(shí)間和成本的增加，影響了總體評(píng)分。

（二）跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同和流程整合還需提升

2018年貴州省政務(wù)服務(wù)中心分兩批次推出了21項(xiàng)服務(wù)清單，在全省大力推行集成套餐服務(wù)。集成套餐服務(wù)要求開(kāi)設(shè)“集成套餐服務(wù)”窗口，將申請(qǐng)事項(xiàng)所涉及的辦理材料和辦理流程進(jìn)行優(yōu)化整合，探索推行“一表申請(qǐng)”，最大限度減少各類申請(qǐng)材料和申請(qǐng)環(huán)節(jié)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在推進(jìn)集成套餐服務(wù)過(guò)程中，還存在信息資源共享和業(yè)務(wù)系統(tǒng)度不高的情況，地方的教育、醫(yī)療、生育、衛(wèi)生等基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還處于分散狀態(tài)，信息孤島現(xiàn)象導(dǎo)致業(yè)務(wù)的協(xié)同度不高。

（三）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范有待統(tǒng)一

集成套餐服務(wù)為各地推行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的政務(wù)服務(wù)提供了示范，但還有許多地方在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)過(guò)程中還缺少標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的指引，有些事項(xiàng)在不同地區(qū)不僅辦事流程、所需材料不一致，甚至名稱都不一樣，造成跨地區(qū)、跨層級(jí)、跨部門(mén)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同困難。

四、對(duì)策建議

（一）加強(qiáng)全省縣級(jí)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)

目前省級(jí)層面的“貴州省網(wǎng)上辦事大廳”建設(shè)已經(jīng)取得了較好的成效，使貴州省成為國(guó)內(nèi)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)較為先進(jìn)的省份。隨著“放、管、服”改革走向縱深，需要更加深刻理解一體化政務(wù)服務(wù)和政府職能轉(zhuǎn)變、行政機(jī)構(gòu)改革之間的邏輯關(guān)系，從管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、制度等層面加強(qiáng)縣市級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)，讓“貴州省網(wǎng)上辦事大廳”與線下實(shí)體政務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)支撐和業(yè)務(wù)融合，更好地推進(jìn)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)朝跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同邁進(jìn)，促進(jìn)營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化。對(duì)于一些信息化建設(shè)推進(jìn)較慢的行業(yè)，要加強(qiáng)指導(dǎo)，盡快部署統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)提升辦事效率，創(chuàng)新社會(huì)管理和公共服務(wù)模式，提高信息化條件下的社會(huì)治理能力和公共服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制訂和梳理

根據(jù)省級(jí)權(quán)責(zé)清單和公共服務(wù)清單完成縣市級(jí)清單的編制和維護(hù)，制定縣市級(jí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化指南，指引縣市級(jí)政府不斷提高政務(wù)服務(wù)入駐率和可辦率，提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的覆蓋面和辦理深度，從管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)等三個(gè)方面為縣市級(jí)政務(wù)服務(wù)效能提升做好支撐服務(wù)。

（三）加強(qiáng)縣市級(jí)政務(wù)信息資源共享和開(kāi)放

明確縣市級(jí)地方政府政務(wù)信息資源共享和開(kāi)放的負(fù)責(zé)部門(mén)，切實(shí)做好縣市級(jí)政務(wù)信息資源共享的組織保障、制度保障和技術(shù)保障;編制縣市級(jí)政務(wù)信息資源共享目錄，根據(jù)法律法規(guī)變化或行政管理職能變化保持實(shí)時(shí)更新，將與優(yōu)化政務(wù)服務(wù)效能、提升營(yíng)商環(huán)境密切相關(guān)的政務(wù)信息資源，包括垂直管理的稅務(wù)、金融以及水、電、氣等公用事業(yè)數(shù)據(jù)資源納入共享開(kāi)放的范疇;加強(qiáng)基于信息共享和開(kāi)放的業(yè)務(wù)應(yīng)用，圍繞招商引資、涉企涉稅、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)保障等和營(yíng)商環(huán)境密切先關(guān)的重點(diǎn)應(yīng)用主題強(qiáng)化信息共享支撐，為構(gòu)造全省統(tǒng)一的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

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（作者簡(jiǎn)介：曾宇航，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，從事地方政府治理、政務(wù)大數(shù)據(jù)等方面研究。）