徐仁武

摘要：票務實訓是高職培養(yǎng)適應企業(yè)需求的技術技能人才的不可或缺環(huán)節(jié)，針對《城市軌道交通票務管理》課程強調實踐動手能力特點，根據(jù)企業(yè)的實際崗位需求，開發(fā)出以理論知識、實訓內容、技能表演三位一體的實訓教學內容。

關鍵詞：票務管理;崗位職責;實訓內容

中圖分類號：G712 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）018-0431-01

一、票務管理實訓內容開發(fā)的意義

高等職業(yè)教育強調實踐能力為本位，注重學生實踐動手能力的提高，實踐教學是連接從理論知識到崗位技能轉化的重要形式，也是高職院校培養(yǎng)適應社會需求的技術技能人才不可或缺的重要環(huán)節(jié)，為了將實踐教學能夠貼近現(xiàn)場，所以需要開發(fā)出與企業(yè)生產實踐相類似的實訓內容，這樣才能保證學生上崗后能夠滿足企業(yè)的用人需求。

二、基于崗位需求的實訓內容開發(fā)

售票員崗位工作職責

一、異常票處理：乘客在非付費區(qū)車票顯示“已入站”。

1、涉及人員：乘客A乘客B站廳崗售票員。

2、情景：（1）乘客A持票來到閘機處刷卡，扇門開放，乘客B叫住乘客A，兩人聊天時扇門關閉，乘客A再想刷卡入閘車票無效，于是乘客A詢問廳巡員“問一下，為什么我的卡無效了”？（2）廳巡員：“我來看一下”（拿過車票在閘機上掃過，閘機未打開。）“您的車票出了問題，請到客服中心進行處理”。（3）乘客A（來到客服中心）：“為什么我的車票不能正常進站了”？（4）售票員：“我來查看一下”（接過車票進行車票分析）“您的車票顯示已入站，但未超過規(guī)定時間，現(xiàn)在為您免費更新車票”（即將車票更新為未入站）。（5）售票員（將車票遞給乘客）：“您的車票已經更新完成，現(xiàn)在可以正常入站了。祝您旅途愉快。”

站廳崗工作職責

一、站廳崗指導乘客使用自動售票機購票

1、涉及人員：廳巡員乘客

2、情景：（1）乘客：“哎，同志打擾一下，我不知道這個機子怎么使用”。（2）廳巡員：好，我來教您，廳巡員走到TVM進行操作。（3）廳巡員：首先，您想要去什么地方？（4）乘客：我要去XXX站。（5）廳巡員：好的，請先點擊您要去的車站的站名，乘客看了看TVM的顯示屏，然后在上面點了一下。（6）乘客：是這樣嗎？（7）廳巡員：沒錯，請問您要買幾張票？（8）乘客：一張。（9）廳巡員：好，請您點擊這里您要買的票卡張數(shù)，一張，就點這個1。于是乘客在購票張數(shù)的位置點擊1的數(shù)字。（10）廳巡員：很好，前往XXX站的車票，一張需要4元。這里是紙幣插入口，您可以在這里投入5元、10元的紙幣。這里是硬幣插入口，您可以在這里投入相應數(shù)量的硬幣。如果您需要兌換零錢的話，可以到那邊的客服中心兌換零錢。（11）乘客：“我知道了”，乘客拿出錢包取出一張10元紙幣。（12）乘客：直接插進去就行了吧？（13）廳巡員：沒錯，乘客插入紙幣，片刻后，看到系統(tǒng)購票完畢。廳巡員微笑的取出車票和零錢并遞給乘客。（14）廳巡員：請收好您的車票和找您的現(xiàn)金。（15）乘客：（伸出手接了過來），“從這里取車票和現(xiàn)金嗎”？（16）廳巡員：是的，在我們的設備設置中，這個地方是車票和找零現(xiàn)金的出口。還有什么需要幫助的嗎？（17）乘客：（搖了搖頭），“沒了，謝謝您的幫助”。（18）廳巡員：不客氣，這是我們應該做的，愿您乘車愉快，再見。（19）乘客：再見。（20）廳巡員：后退幾步，鞠躬隨后轉身離開。

客運值班員工作職責

一、TVM補幣

1、涉及人員：乘客廳巡員客運值班員

2、情景：（1）乘客：（行至TVM前想要購票，但發(fā)現(xiàn)TVM狀態(tài)顯示器顯示無找零，于是尋找廳巡員）“同志，這臺機器怎么不能找零了，麻煩來看一下”。

（2）廳巡員：“好的，我來看看”。（查看TVM設備，確認TVM狀態(tài)顯示器，確認已經沒有找零用的硬幣）。

（3）廳巡員：“抱歉，這臺設備需要處理，麻煩您使用其他的自動售票機或前往客服中心進行購票?！?/p>

（4）乘客：“那好吧”。

（5）廳巡員：（用對講機呼叫客值）“呼叫客運值班員，現(xiàn)TVM02出現(xiàn)無找零情況，請立即處理。”

（6）客運值班員：“客值收到，請立即前往票務室領取硬幣，填寫相應報表?！?/p>

（7）廳巡員：“收到。”

（8）客運值班員：在票務室與廳巡員一起拿好硬幣和TVM鑰匙，并填寫好相應的報表，一同前往TVM02補幣，打開維修門，在維修面板上輸入員工號和密碼，向人工補幣錢箱添加找零硬幣。

（9）廳巡員：（確認TVM狀態(tài)顯示器已恢復正常服務）“TVM補幣完成，現(xiàn)已恢復工作?！?/p>

（10）客運值班員：“TVM現(xiàn)已恢復工作，收到”。

值班站長工作職責

1、一級客流控制

2、涉及人員：值班站長綜控員廣播員

3、值班站長：“全站人員請注意，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)站臺客流擁擠，站臺客流占站臺有效面積213且客流在不斷增加，現(xiàn)本站開啟一級客流控制?！?/p>

4、綜控員：站臺客流擁擠，現(xiàn)開啟一級客流控制，于是更改自動扶梯的運行方向，進而減少由站廳層下到站臺層的乘客數(shù)量。

5、廣播員：“各位乘客請注意，因站臺客流過于擁擠，為保證您的生命財產安全，本站現(xiàn)已開啟一級客流控制，請各位乘客有序乘車，聽從工作人員的指示，對您造成的不便敬請諒解?！?/p>

三、結語

隨著校企合作的發(fā)展和產教融合的深入，對城市軌道交通運營專業(yè)人才的實踐能力要求越來越大，加強城市軌道交通運營管理專業(yè)實訓內容的開發(fā)和學生實踐能力的培養(yǎng)成為當務之急。本文以《城市軌道交通票務管理》實訓內容開發(fā)為例，分析軌道交通企業(yè)票務系統(tǒng)人才所需技能和專業(yè)知識，根據(jù)企業(yè)需求，探討了《城市軌道交通票務管理》實訓內容的開發(fā)和技能演練的方案，以期學生能掌握工作崗位所需技能，與實際企業(yè)需求無縫銜接。