王元

成立于1994年的雙安商場至今已經(jīng)走過了二十五年。對于百貨業(yè)態(tài)來說可謂長壽。而八月也正值雙安的店慶月。為何雙安商場可以做到二十五屹立不倒？本期商業(yè)消費專題我有幸采訪了王府井集團股份有限公司北京分公司（北京區(qū)域中心）副總經(jīng)理、王府井集團北京雙安商場有限責(zé)任公司總經(jīng)理劉煒。

二十五年時光流轉(zhuǎn)，劉煒顯得百感交集。為何能做到二十五年屹立不倒，他說：“雙安商場一直秉承著‘以客為尊、用心服務(wù)的服務(wù)宗旨，簡單的一句話，雙安人將服務(wù)理念融入骨髓，用二十五年時間，在服務(wù)的道路上始終堅持、不斷探索、積極創(chuàng)新著，在細(xì)致入微的服務(wù)與創(chuàng)新里被顧客感知、認(rèn)可、信賴?！?/p>

雙安商場打造出“雙安U悅服務(wù)”的服務(wù)品牌，建立“安心、便捷、愉悅、尊貴”為承諾的服務(wù)價值觀體系，開創(chuàng)了服務(wù)品牌化的先河。并擁有一支頗具號召力的大客戶團隊，為顧客進(jìn)行—對一的服務(wù)。雙安用真誠的服務(wù)，拉近了商場與顧客的距離，是顧客，更是朋友、更像家人。

雙安商場的服務(wù)，不僅僅局限于店內(nèi)，更為顧客的生活帶去一次又一次的驚喜與感動，為忠實顧客打造生日體驗驚喜，走到顧客家中，為小會員顧客舉辦家庭生日會，布置現(xiàn)場、玩偶游玩、專業(yè)大廚備餐等環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)，打造獨一無二的服務(wù)體驗。

劉煒

王府井集團股份有限公司北京分公司（北京區(qū)域中心）副總經(jīng)理、王府井集團北京雙安商場有限責(zé)任公司總經(jīng)理

如何吸引年輕人

從創(chuàng)建之初，就一直引領(lǐng)時尚、高端、品味、氣質(zhì)，這是雙安商場的基因。劉煒談到：“雙安—直堅持精品百貨的定位，從來都沒有動搖過，未來我們也將一直堅持下去！”。

雙安商場在時尚品牌和商品的引進(jìn)和培育上從未停止腳步，根據(jù)顧客需求的不斷升級。輕奢時尚品牌方面，2016年引入了GIADA、STUART WEITZAMAN等國際一線品牌，2018年調(diào)整迎來了之禾巴黎線、例外品牌的重裝升級，進(jìn)一步豐富高端時尚商品選擇，滿足顧客的社交需求。同時匯集了琳瑪集團旗下的MAX&CO.、WEEKENDMAXMARA、MARELLA、iblues等四大品牌，COACH作為時尚箱包品牌也受到年輕客群的熱衷。2019年雙安還將引進(jìn)HUGO BOSS女裝等精品品牌，滿足更多中高端顧客的精品購物需求。

時尚女裝方面，2018年雙安做了較大規(guī)模調(diào)整，在服務(wù)年齡和風(fēng)格場合上也更加符合顧客的需求。如雅瑩男女裝集合店，風(fēng)格覆蓋90/00后到中老年;北京首家的AM女裝，主打簡潔、品味、時尚的歐式設(shè)計風(fēng)格。自然、和諧、簡約之風(fēng)的菲妮迪女裝，讓職業(yè)女性在搭配中變化出不同的形象。融合東西方文化和生活的現(xiàn)代設(shè)計品牌YI，彰顯職場精英的獨立穿衣品味。以輕松便捷、清新柔和為基調(diào)十二籃品牌，將藝術(shù)和個性的氣質(zhì)疊加在行走的美學(xué)中。2019年，雙安還引入了既視感很強的TANNI女裝，收獲了不同年齡層顧客的青睞。這些品牌的引入，充分體現(xiàn)了雙安品牌的現(xiàn)代時尚消費理念與北京西北商圈消費者真實需求，將工作、社交、娛樂、生活場景全覆蓋，給顧客更多的選擇空間。

雙安商場的美妝護(hù)膚品類一直在顧客心中有不可撼動的地位，擁有37個國際知名化妝品牌，除了囊括各種類型的美妝護(hù)膚品牌，滿足顧客的不同需求，也為顧客帶來一場又一場美妝的極致體驗。既有雅詩蘭黛、蘭蔻、香奈兒、迪奧等大牌歐美系品牌;還有黛珂、WHOO、雪花秀、CPB等日韓貴婦級品牌;既有蘇秘、科顏氏、怡麗絲爾等備受年輕人追捧的高性價比品牌，也不乏Sisley、歐舒丹、FANCL等主打天然、植物、無添加的品牌。同時彩妝品牌也非常具有代表性，如Amani彩妝、植村秀、芭比布朗等，都給顧客帶去美的享受。

為了讓顧客更好享受實體店優(yōu)于其他業(yè)態(tài)的精致服務(wù)體驗，2012年起雙安商場也將專業(yè)沙龍級別的享受帶到店內(nèi)，聯(lián)合美妝品牌LAMER、La prairie、CPB、sisley.黛珂、雪花秀、資生堂，打造美容坊業(yè)務(wù)，品牌聘請經(jīng)過專業(yè)資質(zhì)考核與認(rèn)證的美容師，為顧客進(jìn)行專業(yè)有效的面部護(hù)理，為顧客帶來“體驗至上”的消費享受。

此外，在各活動及節(jié)日期間雙安商場還開設(shè)有美妝小課堂、互動領(lǐng)樣機、著名彩妝師駐點現(xiàn)場演示等各種現(xiàn)場落地活動，伴隨著更多年輕、網(wǎng)紅化妝品品牌的不斷引進(jìn)，更是受到了諸多年輕顧客關(guān)注和青睞。雙安商場也將持續(xù)不斷地塑造北京西北商圈時尚美妝最強陣容，給顧客帶來最優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

在服務(wù)兒童和家庭式消費的顧客方面，雙安商場不僅擁有小耐克、小阿迪、小斯凱奇、樂高等服裝玩具品牌，還于2019年初開啟了Lohas兒童成長啟蒙計劃，針對我們的小會員舉辦的關(guān)于興趣培養(yǎng)、啟蒙引導(dǎo)的免費課外體驗培訓(xùn)。目標(biāo)鎖定于4-12歲兒童，旨在幫助家長們培養(yǎng)、引導(dǎo)小朋友找到自己的興趣愛好和天賦，傳遞雙安商場“樂活生活”的理念。截止到今年6月底，商場共連續(xù)舉辦了160場體驗內(nèi)容涉及聲樂表演、少兒編程、魔術(shù)表演、編程、美術(shù)、自然科學(xué)等方面的體驗活動。

為了更好的吸引年輕人關(guān)注，雙安商場還通過新科技應(yīng)用和經(jīng)營理念創(chuàng)新手段，在支付方式、促銷活動、溝通互聯(lián)、服務(wù)體驗等環(huán)節(jié)上不斷調(diào)整，得到了年輕顧客的認(rèn)可，自2017年開始，商場通過線上手段招募新客，至今招募新客近10萬人，其中90/00后占比接近1/3。

核心客層的維護(hù)

近幾年，隨著商場內(nèi)部品牌的不斷調(diào)整更新，引進(jìn)年輕、潮流、輕奢等品牌，吸引了越來越多的80后、90后、00后年輕群體的關(guān)注，為雙安商場的核心顧客群注入了新鮮的血液?！半p安商場核心客層一直以來保持著相對穩(wěn)定的態(tài)勢，主要以服務(wù)北京西北商圈高知、高端理性消費群體為主，其中女性顧客占比70%?！眲樥劦健?/p>

在對于核心客層的維護(hù)方面，首先，雙安商場針對顧客的消費特點和購買需求，商場在品牌上不斷優(yōu)化，目前雙安商場擁有400余家國內(nèi)外知名品牌，打造了西北商圈集女裝、化妝、飾品為一體的最強陣容，成為“知性消費者”向往的購物勝地。其次，雙安時時秉承著“持續(xù)優(yōu)化顧客價值鏈”的經(jīng)營理念，始終推行“讓每個細(xì)節(jié)更完美”的管理理念，使服務(wù)品質(zhì)不斷攀升，力求真正成為顧客喜愛的百貨店。

1996年雙安商場首次建立了VIP會員制，開北京同行業(yè)之先河，現(xiàn)已擁有20余萬龐大會員群體，消費占比近70%。近年來，商場在會員政策上不斷優(yōu)化完善，從優(yōu)惠力度、積分回饋、會員活動上深入、豐富，力求最大限度回報廣大會員顧客。例如針對V鉆卡，有VIP專屬折扣優(yōu)惠、積分兌換、生日雙倍積分、加入樂活會、親子俱樂部等;針對金鉆卡顧客，有生日禮品、會員專場活動邀約、免費包裝等;對于紅鉆卡會員，也有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、免費停車、休息室提供;以及針對黑鉆卡的專屬大客戶經(jīng)理一對一全程服務(wù)等等。

GIADA逐舞藝術(shù)之光

意大利奢侈女裝品牌GIADA，由知名設(shè)計師RosannaDaolio女士在2001年于米蘭創(chuàng)建。珍貴的純天然面料、利落的裁剪、精良的制作工藝、獨特的色彩哲學(xué)……GIADA理念始終包含著意大利藝術(shù)的精髓，總是深受低調(diào)內(nèi)斂、追求高品質(zhì)生活的精英女性喜愛。

品牌早秋系列已經(jīng)到店。羊絨、羊駝絨、羊毛、真絲、小牛皮、白化貂皮……高級材質(zhì)打造出頂級質(zhì)感。不難發(fā)現(xiàn)，GIADA2019秋冬多了些淡然恬靜的色彩。明亮的淺色跳躍與深色。南瓜色、楓葉色、香草色和駝色被薄荷色和檸檬果色點綴出特別的光彩。

本季的服裝，設(shè)計師將藝術(shù)概念和舞蹈動作轉(zhuǎn)化為服裝上設(shè)計，設(shè)計師將舞蹈形態(tài)軌跡轉(zhuǎn)化為服裝輪廓及圖案設(shè)計。在雙層羊絨的設(shè)計中、羊毛和絲綢的混紡中、皮革和金屬材料的結(jié)合中均有體現(xiàn)，創(chuàng)造出流動和輕盈的質(zhì)感。大衣有的像芭蕾舞裙有的則隨人體曲線塑造出裹身效果。而不規(guī)則的印花在衣服表面描繪出舞蹈的律動。

勞力士尊貴典雅

勞力士專賣店選址在北京雙安商場一層，位置優(yōu)越。全新的專賣店為勞力士的系列腕表提供了絕佳的展示環(huán)境，新店的裝潢風(fēng)格精致典雅，與展出的勞力士腕表氣質(zhì)吻合，營造出尊貴奢華的購物體驗空間。

品質(zhì)精良，工藝精湛而著稱，糅合尊貴、典雅和獨特氣質(zhì)于一身，勞力士始終位列世界手表業(yè)之翹楚，被稱為“精確”的代名詞。

擁有精湛工藝與象征尊貴的勞力士蠔式恒動星期日歷型，蠔式恒動日志型，游艇名仕等經(jīng)典系列腕表將勞力士腕表傳承經(jīng)典、精湛工藝、精確可靠、典雅風(fēng)格展現(xiàn)得淋漓盡致。

日志型是勞力士經(jīng)典腕表典范。金鋼組合，成為腕表標(biāo)志性特征。高貴極富光澤，堅固倍顯穩(wěn)重魅力。星期日歷型，是世界上第一款在表盤上既配備日歷窗，更能顯示全寫星期的腕表。細(xì)節(jié)之處皆體現(xiàn)卓越工藝，憑此非凡誕生，一直廣受多國領(lǐng)袖青睞。星期日歷型在精準(zhǔn)、可靠、易讀和氣派各方面皆出類拔萃，奠定其尊貴地位。

Giorgio Armani Beauty王者風(fēng)范

Armani的美妝近幾年可謂人氣爆棚，是人們最愛的美妝品牌之一。無論是王牌口碑產(chǎn)品黑管、紅管唇釉，到持久顯色、包裝可愛的小胖丁染唇液，還有非凡質(zhì)地的紅絲絨氣墊……最受歡迎的底妝和唇妝產(chǎn)品甚至得到了屬于自己的昵稱。無論是染唇液還是唇釉Armani很多色號單品都被評為“斷貨王”。美妝界的“斷貨”就像是時裝界的“限量”一樣，充分顯示了消費者的趨之若鶩。

去年年末，雙安商場引進(jìn)了Giorgio Armani Beauty。小編驚喜地發(fā)現(xiàn)，在很多柜臺斷貨的單品在雙安商場都能買到。除了彩妝，底妝也是這里的熱銷品類。權(quán)利粉底液正在全球熱賣，也是眾多藝人明星的首選品牌。權(quán)利粉底液兼具高度遮瑕與長效持妝雙層功能，令底妝與肌膚貼合，持妝長達(dá)16小時。而紅絲絨氣墊粉底匯集底妝精髓，以卓越的遮瑕力與絕佳的貼膚度，賦予肌膚如細(xì)絲綢緞般的光采。

CPB肌膚之鑰神奇功效

日本高端化妝品牌CPB肌膚之鑰，近幾年可謂火爆中國。其實除了在國內(nèi)一線城市的高檔購物中心、商場能看到專柜外，CPB的市場推廣少得可憐，似乎并未在品牌宣傳上花大功夫。但是卻阻擋不了大量的自由行選購、海淘代購，以及美妝博主的大力推薦。

雙安商場的CPB可謂人氣火爆，深受知性消費者追捧。店內(nèi)工作人員特別推薦了CPB的奢雅極系列。此系列以全球首創(chuàng)的“清濁式抗老”，不止作用于表皮和真皮，同時更深入淋巴循環(huán)系統(tǒng)，透過凈化肌膚達(dá)到排除老化源頭，并有效促進(jìn)吸收和滋養(yǎng)。真正排除造成肌膚浮腫、暗沉、不明亮、皺紋的發(fā)炎物質(zhì)元兇，全方位幫助肌膚實現(xiàn)唯有凈化才能獲得的透徹明亮之美。

工作人員特別提示，CPB的奢雅集系列五大產(chǎn)品相輔相成，通過清濁凈化新生，給予肌膚無可比擬的奢寵呵護(hù)，讓肌膚獲得的養(yǎng)分與有效成分充分發(fā)揮效果，從膚色、膚質(zhì)及輪廓都能回到仿若新生的狀態(tài)。這個系列在使用過程中有一點特別需要注意的就是不要跟其他產(chǎn)品搭配，因為本身這個系列就幫助疏通淋巴管道，用手指的力量幫你達(dá)到最好的效果。肌膚淋巴管道通暢，吸收營養(yǎng)才會更好。

此外，CPB的晶致眼霜，也是明星單品，它可以做到全方位立體化的保養(yǎng)眼周，并有效的解決眼周膚色和膚質(zhì)的問題，打造出白皙細(xì)嫩的眼部肌膚，讓雙眼越發(fā)閃耀迷人。而金致乳霜也是最為經(jīng)典的抗老產(chǎn)品之一，具有滋潤、美白、修護(hù)、抗老抗皺等全方位的功效。

Fissler菲仕樂精致工藝

相比價格，以高薪知識分子為代表的顧客更愿意為高科技含量、高品質(zhì)的體驗感買單。德國品牌Fissler菲仕樂的廚具和廚房用品因為嚴(yán)格的制作工藝，嚴(yán)苛的質(zhì)量控制，優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)以及刨新的設(shè)計理念深受歡迎。

店內(nèi)負(fù)責(zé)人特別推薦菲仕樂多功能料理機。相信喜歡下廚的人，廚房里肯定堆滿了各式廚房用品，比如榨汁機、豆?jié){機、絞肉機……菲仕樂多功能料理機是具有著專業(yè)強勁的一體化電機，配合法國著名刀具，粉碎功能超級強大。切末、碎泥、混合、粉碎、攪拌、研磨、打漿、氣泡、蔬果切絲切片等無所不能，各種大小繁雜工作只需三個按鍵都能輕松快速完成。

局氣文化特色

局氣位于雙安商場五層食巷，人氣頗為火爆。局氣繼承老北京傳統(tǒng)美食，在原有基礎(chǔ)上作出合理的改良和貼近生活的創(chuàng)新。店里的裝飾、裝修、擺設(shè)、物件，包括墻上的老北京話兒，讓塵封多年的回憶又都浮現(xiàn)在眼前。

店內(nèi)負(fù)責(zé)人特別推薦貝勒爺烤肉還有兔爺土豆泥。貝勒爺烤肉是局氣特色爆品，符合大眾人群口味需求，此菜是清朝后期貝勒爺府傳到民間的烤肉菜品，局氣在傳統(tǒng)的做法上進(jìn)行改良，取用羊后腿肉，沖去血水后加入蛋清、鹽等腌制，成品香而不膻，回味余香。

兔爺土豆泥則是以老北京傳統(tǒng)文化代表物兔爺為原型創(chuàng)造的特色涼菜。夾雜著火腿丁、胡蘿卜丁，搗碎了蘸著盤子里的醬汁盡情挑逗味蕾。