崔佩羽 譚磊 姚學慶 張輝 魯閆玉 李成東

摘 要：隨著中國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，汽車保有量不斷增加。傳統(tǒng)汽車后市場服務面臨著轉型的壓力。本文重點研究為提供更好的售后服務，應當在產品全生命周期開發(fā)中應當引入售后需求作為一個系統(tǒng)工程來考慮的問題，并對其對企業(yè)和客戶產生的意義進行總結。

關鍵詞：售后服務;先期維修性;同步開發(fā)

1 引言

隨著汽車市場的競爭日趨激烈，越來越多的汽車及零部件廠商將售后市場作為其重要的贏利點，售后服務水平以及成本的高低越來越影響著客戶對品牌的選擇，但是由于國內由于設計階段甚至包括產品全生命周期內并未同時考慮售后市場的需求，則從根本上影響了售后服務的及時性和維修便利性，本文將從幾個方面闡述并淺析設計開發(fā)引入售后需求的意義。

2 傳統(tǒng)售后服務產品開發(fā)的弊端

傳統(tǒng)售后服務產品的開發(fā)往往是在產品設計開發(fā)全部完成以后，將產品的主要技術參數(shù)以及售后服務相關資料，如配件圖冊、維修保養(yǎng)說明書、配套維修工具等技術資料傳遞至后市場服務相關部門，經過進一步整理編輯后傳遞至代理商、中心庫、服務站點等需求單位。這樣的售后開發(fā)是一種被動接受的過程，在具體的實踐過程中會產生諸多問題。由于產品在設計開發(fā)階段之前沒有先期引入售后服務的需求，所以設計人員只會考慮產品性能，生產工藝制造的需要。這樣設計的產品售后維修可靠性、便利性不能保證，零配件供應不能先期控制造成配件供應及時性不能保證。同時在產品投產后的工程變更過程中，只考慮在制品以及未來投產產品的最新零部件狀態(tài)，不考慮售后服務需要對所有已生產所有產品提供服務。這種開發(fā)狀態(tài)會造成以下幾個問題：

（1）售后服務人員參與產品開發(fā)的時間相對滯后導致產品的投放周期較長;

（2）售后服務端得到的設計及工程變更信息不全導致裝機件狀態(tài)與配件供貨脫節(jié);

（3）售后服務需求設計的缺失導致配件的維修性差，便利性差甚至因為模具修改而導致原有配件的無法持續(xù)供貨。

3 產品全生命周期開發(fā)引入售后需求實現(xiàn)同步開發(fā)

產品全生命周期引入售后需求應該是涵蓋了前期研究，產品設計開發(fā)，過程設計開發(fā)，產品與過程確認以及停產階段，并實現(xiàn)全程跟蹤，確保提供的產品符合售后市場要求，提高企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展能力，提高企業(yè)在后市場競爭力。在具體的實施過程中，先期維修性開發(fā)和信息同步工程是兩個有效手段。

3.1 先期維修性開發(fā)

在產品開發(fā)早期，即由售后工程師針對便于維修拆裝方便性提出售后需求，在零件與子系統(tǒng)設計中對維修干涉，維修便利性，維修工具的通用性等問題進行深入分析，在虛擬狀態(tài)下模擬零件的安裝順序，盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早解決問題，不僅能節(jié)省成本，減少后續(xù)重復更改，又能降低消費者的維修成本，更好的為客戶提供服務。

舉個簡單的例子，在前期產品設計時，如果沒有考慮油管維修便利性，在維修檢查、損壞更換時需要先拆卸其他零部件才能進行作業(yè)，這意味著增加客戶的維修工時成本，增加客戶的抱怨。但如果設計早期就考慮維修拆卸便利性，產品設計師就會考慮管路布置，及早避免此類問題。

先期維修性開發(fā)的主要目的包括以下幾個方面：

（1）避免使用專用維修工具。

在設計階段，應該考慮在維修過程中盡量能利用通用維修工具和設備來完成，減少專用維修工具的開發(fā)。每增加一個專用工具，將使得維修站維修成本的增加。

（2）降低保養(yǎng)工作要求。

盡量使得保養(yǎng)工作能在不拆卸主要零件的情況下進行保養(yǎng)，對于保養(yǎng)人員的素質要求盡可能降低。

（3）降低配件成本。

從設計的開始階段就要考慮配件的要求，這將有助于降低配件的總成本。

（4）避免特殊的貯存、運輸要求。

為保證維修服務及時性，維修單位都會進行一定量備件儲備，所以盡量在設計零件時考慮避免有特殊的貯存、運輸要求，降低在此過程中的損耗、失效。

（5）縮短維修工時。

（6）降低意外修理的成本。

通過將貴重、精密零件布置在最不易損壞的部位，以降低由于意外碰撞等情況造成的維修成本。易損壞區(qū)域的零件，能夠以較低成本進行修理和更換。特殊存在事故風險的零部件加裝適量防護，例如農業(yè)產品中收割機在發(fā)熱部件增加隔熱材料，避免卷入碎屑引燃發(fā)生著火事故。優(yōu)化產品的維修性可以增加客戶對產品的滿意度，建立對生產企業(yè)的信任感。

3.2 信息同步工程

信息同步工程，主要包括兩個部分，一是在產品開發(fā)階段，售后工程師與設計工程師需要同供應商確認維修配件的供貨狀態(tài)，由于售后市場對于維修配件的要求與生產要求是不同的。售后市場有時需要以零散件狀態(tài)供貨，或者對維修配件的下級易損子件有較大需求，如果沒有前期與供應商確認，那么供應商會以種種理由拒絕或者拖延提供，造成市場配件供應不及時。比如農業(yè)機械產品后市場對排氣管隔熱罩需要單獨購買，但是由于設計明細無隔熱罩獨立件號，導致市場很長一段時間不能單獨提供，引起客戶抱怨。另一方面是在產品制作階段和產品停產階段，產品的變更、零部件的失效，售后工程師需要進行實時的跟蹤，確保維修配件的正常供應和有效替代。

如果是按照以往產品開發(fā)結束后售后工程師才介入，那么供應商的配合程度將成為決定因素，而非客戶的利益或者技術可行性。這樣往往會引起較多的后續(xù)問題：供應商會從自身利益出發(fā)考慮不愿意提供必要幫助和開發(fā)，即便此時解決問題，但是由于時間關系，也沒有充足的時間完成備貨全過程而引起客戶對于售后價格、供應不及時的抱怨。

在產品生產階段，雖然產品的工程變更頻率降低，但是對于每一個工程變更，售后工程師應該確保每一個變化在設計階段就可以考慮到售后需求，是否變更后配件具有向前的替代覆蓋性，從而避免由于不可替代性導致的舊配件無法正常供應引起的不可維修糾紛，這樣才能保證產品的后續(xù)質量。

到了產品失效或停產階段，設計工程師會停止開發(fā)工作。部分零部件就無法保證持續(xù)供貨。如果事先未考慮到此問題，只有等到售后市場發(fā)現(xiàn)某些零部件無法保證供貨，才會協(xié)調資源進行修復，但一般來講少數(shù)情況下能得以解決。

總的來說，實施信息同步工程，不但可以在前期就將商務問題和售后技術問題一并考慮，對于產品變化的跟蹤及時有效。至少可以從以下幾個方面為公司帶來收益：

（1）在設計初期參與并確定售后維修策略，變更替換方向可以為售后零件目錄、維修信息及時準確發(fā)布提供幫助;

（2）供應商和采購部門可以及早預估售后零件數(shù)量;

（3）減少由于未考慮售后服務需求而帶來的高昂的、不可逆的模具更改和二次開發(fā)費用;

（4）先期確定售后需求總成級和子零件級零部件，減少后續(xù)市場反饋帶來的重復和滯后開發(fā)，改善配件包裝、物流、倉儲等方面工作;

（5）盡量減少設計開發(fā)以及變更帶來的配件不可獲得性;

（6）降低運營成本，減少潛在的返工工作，減少廢棄零件、廢料成本。

先期維修性開發(fā)解決了從產品設計上保障售后階段市場能夠得到好的產品維修性，而同步工程則是保障在產品開發(fā)的全生命周期中系統(tǒng)設計工程師、采購工程師與供應商進行充分溝通，從根本上保證售后階段市場需要的維修配件。

4 產品全生命周期引入售后需求實際意義

4.1 對維護客戶利益的意義

顯而易見的沒有客戶愿意因為要換一個百十元的空壓器齒輪而不得不更換一個價格上千元的空氣壓縮機，因為前期廠家的售后需求沒有被引入產品開發(fā)過程中，設計階段不考慮維修性，那么后期無論如何努力，客戶利益必然受到侵害。

4.2 對售后服務索賠成本降低的意義

以通用公司北美分部為例，每年花費在供應商索賠上的費用就高達40～50億美元，自從通用正式將先期維修性設計納入產品開發(fā)周期以來，從2002年到2007年的財務數(shù)據(jù)可以看出每年的索賠金額平均降幅達到2.56億美元。引入先期維修性設計的產品，不僅僅具有較好的維護維修成本，而且好的維修性能也會為后續(xù)的車主保持較高的二次銷售價值，從而為企業(yè)培養(yǎng)了市場需求。

4.3 對品牌形象的意義

品牌代表著企業(yè)對客戶提供讓渡價值的承諾，所謂忠誠度就是客戶對某種品牌一種長久的信任和青睞。良好的維修性能和經濟的維修成本對汽車產品的聲譽有重要影響，使客戶建立信任感和認同感，也能為客戶后續(xù)保持轉售價值，加強對品牌的購買傾向。

綜上所述，產品開發(fā)引入售后需求是客戶與企業(yè)的一種“雙贏”模式，企業(yè)為客戶提供高質量，低成本的優(yōu)秀的售后服務，企業(yè)不僅能降低運營成本，同時能夠贏得客戶的信任和青睞。

參考文獻：

[1]程瑾.售后工程與產品開發(fā)的一體化研究.[學位論文].上海交通大學，2010.

[2]林祖慶.汽車售后配件BOM管理系統(tǒng)淺析[J].上海汽車，2011（8）.